Cómo configurar un árbol telefónico IVR de Zendesk Talk

A pesar de todas las opciones de chat y correo electrónico que tenemos hoy en día, a veces un cliente solo necesita levantar el teléfono. Para problemas complicados o urgentes, hablar con una persona real sigue siendo la forma más rápida de llegar a una solución. Pero cuando usted maneja un flujo constante de llamadas, no puede permitir que todos los teléfonos suenen en el escritorio de cada agente. Ahí es donde entra en juego un árbol telefónico, o un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus siglas en inglés).

Un IVR puede ser de gran ayuda o un dolor de cabeza masivo. Un IVR bien diseñado guía a los clientes hacia la persona adecuada rápidamente, mientras que uno mal diseñado puede llevar a una experiencia frustrante con menús complejos.

Esta guía le mostrará cómo configurar un IVR de Zendesk Talk, compartirá consejos para una experiencia de cliente positiva y explorará las limitaciones de los árboles telefónicos tradicionales, incluyendo cómo la IA moderna puede ayudar.

¿Qué es un árbol telefónico IVR de Zendesk Talk?


Empecemos con lo básico. Zendesk Talk es el software integrado de Zendesk para gestionar llamadas telefónicas. Es parte de su plataforma de soporte y utiliza su conexión a internet para gestionar las llamadas, por lo que no necesita líneas telefónicas de la vieja escuela.

La función IVR es el "árbol telefónico" en sí. Es el sistema automatizado que saluda a las personas que llaman con un mensaje grabado y les ofrece opciones de menú. Ya conoce la dinámica: "Presione 1 para Ventas, presione 2 para Soporte". El objetivo es enrutar a las personas que llaman al lugar correcto sin que un agente tenga que dirigir las llamadas manualmente.

Un IVR de Zendesk se encarga de varias tareas importantes:

• Enrutamiento de llamadas: Este es su propósito principal. Envía a las personas que llaman al grupo de agentes adecuado, ya sea facturación, soporte técnico o una cola de un idioma específico.
• Compartir información: Puede hacer que reproduzca mensajes grabados para preguntas comunes, como el horario comercial o la dirección de su oficina. Esto evita que sus agentes repitan la misma información todo el día.
• Desvío de llamadas (Deflection): Puede ofrecer otras opciones, como dejar un mensaje de voz o solicitar una devolución de llamada, para que los clientes no tengan que esperar en línea.

Cuando se hace correctamente, un IVR puede ayudarle a resolver problemas al primer intento, dar a su equipo más tiempo para asuntos difíciles y hacer que su soporte telefónico se sienta mucho más organizado.

Cómo configurar un IVR de Zendesk Talk: Una descripción paso a paso

La configuración de su IVR de Zendesk se realiza dentro de los ajustes de administración. Aquí tiene un resumen rápido de la visión general del proceso.

Acceso a la configuración del IVR en Zendesk

Primero, necesita un número de teléfono activo en Zendesk. Si ya lo tiene, puede encontrar la configuración del IVR en el Centro de administración. Simplemente vaya a Canales > Talk y correo electrónico > Talk, y verá la pestaña IVR. Este es su centro de comando para crear y gestionar menús telefónicos. Para que su IVR funcione, tendrá que asignarlo a un número.

Creación de su menú y rutas de IVR

Aquí es donde realmente construye el árbol telefónico. El menú es el tronco principal y las "rutas" son las ramas. Cada ruta está vinculada a un número que la persona que llama presiona en su teclado.

Cuando crea una ruta, debe indicarle a Zendesk qué hacer con la llamada. Sus opciones principales son:

• Enrutar a un grupo: Enviar la llamada a un equipo específico, como "Ventas" o "Soporte".
• Enrutar a otro menú IVR: Si necesita más de una capa (por ejemplo, "Presione 2 para Soporte" y luego un nuevo menú para "Presione 1 para hardware, 2 para software"), puede vincular menús entre sí.
• Enviar a buzón de voz: Permitir que la persona que llama deje un mensaje para un grupo determinado.
• Reproducir un archivo de audio: Utilice esto para compartir información, como su horario.
• Desviar a un número externo: Enviar la llamada a un número de teléfono fuera de Zendesk.

Configuración de saludos y acciones de pulsación de teclas

Un saludo claro y profesional es fundamental. Es lo primero que escuchan las personas que llaman. Puede grabar su propio audio para todo, desde el menú principal hasta la música de espera, o simplemente usar la función de texto a voz (text-to-speech) de Zendesk.

Una función interesante que Zendesk añadió es la capacidad de añadir etiquetas basadas en las pulsaciones de teclas del IVR. Así, si una persona presiona "2" para facturación, se puede añadir automáticamente una etiqueta "consulta_facturacion" al ticket. Esto es muy útil para organizar su cola y para la elaboración de informes.

Asignación del IVR a una línea telefónica

Después de haber creado su menú, grabado los saludos y configurado las rutas, el paso final es activarlo. Solo tiene que ir a la configuración de su número de teléfono de Zendesk Talk y asignarle el nuevo menú IVR. Una vez que guarde los cambios, cualquier persona que llame a ese número será recibida por su nuevo árbol telefónico.

Mejores prácticas para configurar un IVR de Zendesk Talk

Aunque es posible construir un árbol telefónico complejo de varios niveles, a menudo no es el mejor enfoque. Un buen IVR se trata de llevar al cliente a la persona adecuada con la menor molestia posible.

Diseñe una estructura de IVR sencilla

El principio clave es la sencillez. El objetivo no es crear un sistema complejo. Incluso Zendesk recomienda mantener sus menús en cinco opciones y tres niveles. Exceder esta complejidad puede llevar a la frustración del cliente.

Antes de tocar cualquier ajuste, tome una pizarra y dibuje su flujo de llamadas ideal. El objetivo principal siempre debe ser llevar a la persona que llama a un agente que pueda resolver su problema, rápido.

Uso de saludos para desviar preguntas comunes

Su saludo principal del IVR es un espacio valioso. Utilícelo para responder preguntas muy comunes antes de que la persona que llama tenga que presionar un botón.

Por ejemplo, su saludo podría decir: "Gracias por llamar a Acme Inc. Si busca nuestro horario comercial, abrimos de lunes a viernes, de 9 AM a 5 PM. Para cualquier otra consulta, por favor escuche las siguientes opciones". Así de simple, habrá gestionado un montón de llamadas sencillas.

Enrutamiento de llamadas a grupos de agentes especializados

Aquí es donde un IVR realmente demuestra su valor. En lugar de tener un grupo gigante de agentes, puede crear grupos basados en habilidades, como "Soporte Técnico", "Facturación" o "Agentes de habla hispana". Su IVR puede entonces enviar las llamadas directamente al equipo que esté mejor preparado para manejar el asunto. Esto marca una gran diferencia en su tasa de resolución en la primera llamada porque los clientes no pasan de un departamento a otro.

Aprovechamiento de funciones avanzadas para la eficiencia

Zendesk Talk tiene algunas otras funciones útiles, particularmente en los planes de nivel superior.

• Llamada de retorno desde la cola (Callback from Queue): Está disponible en los planes Professional y Enterprise y permite que las personas que llaman cuelguen, mantengan su lugar en la fila y reciban una devolución de llamada automática cuando un agente esté libre. A los clientes les encanta esto.
• Enrutamiento fuera de horario y de desbordamiento: Puede crear reglas para enviar llamadas automáticamente al buzón de voz o a otro número cuando esté cerrado o cuando todos los agentes estén ocupados.
• Etiquetado por pulsación de teclas del IVR: Como mencionamos, esta es una función importante. Esas etiquetas se pueden usar para ejecutar disparadores (triggers) de Zendesk y enrutamiento omnicanal. Por ejemplo, podría crear una regla para que cualquier ticket etiquetado con ivr_consulta_facturacion se establezca automáticamente con prioridad "Alta". Esto es de gran ayuda para enrutar llamadas de manera eficiente.

Limitaciones de Zendesk Talk IVR y cómo la IA puede ayudar

Si bien un IVR bien diseñado es un excelente punto de partida, funciona bajo un conjunto de reglas fijas, lo que puede presentar ciertos desafíos.

El desafío de los sistemas rígidos basados en reglas

Un IVR tradicional no piensa; simplemente sigue el guion que usted escribe. El desafío es que los problemas de los clientes suelen ser complejos y no encajan perfectamente en categorías predefinidas. ¿Qué pasa si un cliente tiene una pregunta de facturación relacionada con un problema técnico? ¿Qué botón presiona? Terminan adivinando, siendo enviados al agente equivocado y luego necesitando una transferencia, que es precisamente el resultado que el IVR debe evitar.

En resumen, nuestro objetivo es: que cuando los clientes llamen a nuestra línea principal del centro de ayuda durante la semana tengan la opción de contactar a un agente que hable francés a través del IVR. Para el fin de semana, se les seguirá dando una opción en inglés y francés en el menú principal, pero si intentan seleccionar la opción de francés, recibirán un mensaje que diga 'Lo sentimos, no tenemos agentes de francés disponibles en este momento, los servicios en francés se reanudarán el lunes' o algo así.

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Estos sistemas también pueden ser poco flexibles. Por ejemplo, si desea un mensaje de fuera de horario diferente para los días festivos, es posible que tenga que improvisar una solución con números de desbordamiento porque el sistema carece de enrutamiento dinámico basado en el tiempo. Esto puede hacer que el sistema sea difícil de gestionar.

El esfuerzo manual de configuración y mantenimiento

Crear y mantener un IVR es un proceso manual. Usted tiene que mapear los flujos, escribir guiones, grabar audio, construir las rutas y luego actualizarlo todo cada vez que cambia una política o la estructura del equipo. Esto requiere tiempo y puede impedir que sus operaciones de soporte se adapten rápidamente.

Cómo un compañero de IA automatiza el triaje y el enrutamiento

Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. En lugar de un árbol telefónico que obliga a las personas a diagnosticar su propio problema con la pulsación de un botón, un compañero de IA puede descubrir qué necesitan simplemente escuchando.

Con el AI Triage de eesel, usted lo conecta a Zendesk y este comienza a aprender inmediatamente de sus tickets pasados. Identifica sus problemas comunes y cómo los enruta habitualmente. Cuando un cliente deja un mensaje de voz, eesel lo transcribe y comprende la intención real.

Aquí está la gran diferencia:

• Zendesk IVR: Enruta basándose en una pulsación de tecla. ("La persona presionó 2 para facturación").
• eesel AI: Enruta basándose en la intención. ("El mensaje de voz menciona 'cobro excesivo' y 'factura', por lo que este es un problema de facturación de alta prioridad para el equipo de finanzas").

Lo mejor de todo es que usted gestiona eesel con un lenguaje sencillo, no construyendo diagramas de flujo complejos. Simplemente puede decirle: "Si un mensaje de voz menciona un reembolso, etiquétalo como 'Solicitud de reembolso' y envíalo al equipo de Devoluciones".

Precios de Zendesk Talk para la configuración de IVR

Es bueno saber que Zendesk Talk no es un producto independiente; viene como parte de los planes de Zendesk Suite.

Según la página oficial de precios de Zendesk, la función IVR (árbol telefónico) está disponible a partir del plan Zendesk Suite Professional, que cuesta $115 por agente al mes (con facturación anual). También está en el plan Suite Enterprise, que comienza en $169 por agente al mes.

Además de la cuota de suscripción, también tendrá costos de uso independientes para sus números de teléfono y minutos de llamada.

Construya su árbol telefónico, luego suba de nivel con IA

Implementar un IVR de Zendesk Talk bien pensado es una mejora significativa respecto al enrutamiento de llamadas no gestionado. Es una forma sólida de gestionar el volumen de llamadas, llevar a los clientes a la persona adecuada más rápido y poner algo de orden en su soporte telefónico. El truco es mantenerlo simple, claro y siempre enfocado en el cliente.

Pero un IVR es solo el punto de partida. Una vez que tenga sus flujos de llamadas básicos establecidos, el siguiente paso es ir más allá de las reglas rígidas y entrar en la automatización inteligente basada en la intención. Ahí es donde realmente puede potenciar su eficiencia.

Cuando esté listo para mejorar su sistema con IA, un compañero de IA puede ayudar. El AI Agent de eesel puede escuchar sus mensajes de voz, entender lo que los clientes quieren y luego enrutar, etiquetar o incluso resolver problemas con hasta un 81% de autonomía.

Para una explicación más detallada, puede ver este video sobre cómo funciona Zendesk Talk y cómo comenzar con el proceso de configuración.

Un video de YouTube de Zendesk que demuestra las funciones y la configuración de Zendesk Talk.

Vea cómo funciona eesel con Zendesk y descubra lo que es tener un compañero de IA de su lado.