Un análisis profundo de las colas y reglas de enrutamiento de Zendesk Talk

La gestión eficaz de altos volúmenes de llamadas de clientes requiere dirigir a las personas que llaman al agente adecuado rápidamente para evitar largas esperas y la frustración del cliente. En el soporte al cliente, conectar a un cliente con el agente adecuado al primer intento es crucial para una experiencia positiva.

Optimizar el enrutamiento de llamadas puede acortar los tiempos de espera, reducir las transferencias y mejorar la experiencia general del cliente. Esta guía explica cómo funcionan las colas y las reglas de enrutamiento de Zendesk Talk, cubriendo desde la configuración básica hasta estrategias avanzadas para ayudarle a gestionar los flujos de llamadas de manera eficiente.

¿Qué son las colas y las reglas de enrutamiento de Zendesk Talk?

El enrutamiento de tickets en Zendesk es el proceso de dirigir automáticamente las solicitudes de soporte entrantes a la persona o equipo apropiado. Una cola es el área de espera virtual donde se retienen las solicitudes hasta que un agente esté disponible.

El sistema de Enrutamiento Omnicanal de Zendesk gestiona las solicitudes de todos los canales, incluidos el correo electrónico, el chat, las redes sociales y las llamadas telefónicas, en una plataforma unificada. Para el soporte de voz, esto es particularmente impactante. Cuando entra una llamada al sistema, Zendesk crea un ticket. Esto permite aplicar automatizaciones y reglas antes de que un agente responda, permitiendo un enrutamiento más inteligente.

Componentes principales de las colas y reglas de enrutamiento de Zendesk Talk

Para configurar el motor de enrutamiento de Zendesk de manera efectiva, es importante comprender algunos componentes clave que trabajan en conjunto. Para utilizar la mayoría de estas funciones avanzadas, deberá tener activado el Espacio de trabajo de agente (Zendesk Agent Workspace).

Enrutamiento basado en grupos frente a enrutamiento basado en habilidades

Existen dos formas principales de abordar esto.

El enrutamiento basado en grupos es el método tradicional. Usted configura grupos como "Facturación", "Soporte Técnico" o "Nivel 1", y los tickets se envían al grupo correspondiente. Es sencillo y funciona bien para muchos equipos. Sin embargo, este enfoque puede ser menos eficiente cuando una llamada requiere un agente con una combinación específica de habilidades, como fluidez en un idioma y experiencia en un producto.

El enrutamiento basado en habilidades (SBR) es una opción más avanzada, disponible en los planes Suite Professional y superiores. En lugar de enrutar a un equipo, se enruta a un agente con un conjunto específico de habilidades. Por ejemplo, el SBR puede identificar a un agente que hable español y sea experto en el producto. La configuración es un proceso manual. Usted debe definir cada habilidad que pueda necesitar (como "Español", "Plan Enterprise" o "Reembolsos"), asignar esas habilidades a sus agentes y luego crear disparadores que etiqueten las llamadas entrantes con los requisitos de habilidad adecuados.

Enrutamiento omnicanal y estado de agente unificado

El enrutamiento omnicanal reúne todos sus canales bajo un mismo techo con un único conjunto de reglas. Esto es necesario si desea utilizar SBR para las llamadas.

También introduce el Estado de agente unificado. En lugar de que los agentes configuren su disponibilidad por separado para el chat, el correo electrónico y el teléfono, pueden establecer un único estado, como "En línea" o "Ausente", que se aplica a todos los canales. Esto ayuda a gestionar la carga de trabajo de un agente y garantiza que solo reciban el trabajo que pueden manejar en ese momento.

Disparadores y automatización

Los disparadores (triggers) son la lógica condicional que le indica a Zendesk qué hacer con un ticket entrante. Proporcionan un alto grado de control para personalizar su flujo de trabajo.

Por ejemplo, podría crear un disparador que diga: "SI se crea un ticket desde nuestro número de teléfono VIP, ENTONCES establezca la prioridad en Urgente Y añada la habilidad 'VIP'".

Este nivel de control requiere que usted construya y mantenga cada una de estas reglas. La eficacia del sistema depende de la lógica que usted cree, lo que implica planificación y ajustes continuos para que todo funcione sin problemas.

Funciones clave y opciones de configuración

Más allá de los bloques de construcción principales, Zendesk ofrece varias opciones para ajustar cómo se distribuyen las llamadas y los tickets. Muchas de estas funciones están vinculadas a planes de suscripción específicos.

Colas estándar frente a colas personalizadas

Usted tiene un par de opciones para sus salas de espera virtuales.

• Cola estándar: Esta es la cola predeterminada donde espera todo el trabajo enrutado. Para que los tickets que no son llamadas terminen aquí, debe crear un disparador que les añada una etiqueta específica de auto-routing.
• Colas personalizadas: En un plan Professional o Enterprise, puede crear múltiples colas priorizadas. Esto es útil para crear una línea separada y más rápida para ciertos clientes. Por ejemplo, podría tener una cola de "Cliente VIP" que siempre tenga prioridad. Según Zendesk, los tickets siempre se comprueban primero con las condiciones de su cola personalizada, por lo que sus problemas más importantes se abordan primero.

Métodos de asignación de llamadas: Capacidad frente a round robin

Una vez que una llamada está en la cola correcta, ¿cómo decide Zendesk qué agente la recibe?

• Basado en capacidad: Este método identifica al agente con la mayor disponibilidad de ancho de banda. Ayuda a equilibrar las cargas de trabajo. Debe configurar sus reglas de capacidad para definir cuánto trabajo puede manejar cada agente a la vez.
• Round Robin: Este método asigna la siguiente llamada al agente que ha pasado más tiempo sin recibir una, asegurando una distribución equitativa del trabajo.

Priorización y modo de enfoque

Un par de herramientas más para gestionar el flujo de trabajo:

• Priorización: En los planes de nivel superior, puede configurar Zendesk para enrutar tickets basándose en su nivel de prioridad o en la proximidad al incumplimiento de un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio). Esto ayuda a su equipo a abordar primero los problemas más urgentes.
• Modo de enfoque (Focus Mode): Esta función evita que a los agentes se les ofrezcan múltiples conversaciones en tiempo real simultáneamente. Cuando un agente está en una llamada, el Modo de enfoque garantiza que no se le ofrezca un nuevo chat en vivo, permitiéndole concentrarse en el cliente que está en la línea.

Aquí tiene un desglose rápido de qué funciones están disponibles en cada plan:

Consideraciones para el enrutamiento nativo de Zendesk

Zendesk proporciona un conjunto sólido de herramientas para el enrutamiento. Su dependencia de reglas manuales de tipo "si ocurre esto, haz aquello" ofrece un control granular, pero también presenta algunas consideraciones, especialmente a medida que su equipo crece.

Configuración y mantenimiento manual

Construir un sistema de enrutamiento eficaz en Zendesk implica crear y gestionar numerosos disparadores, habilidades y asignaciones de grupos. Esto requiere un trabajo administrativo significativo. La configuración cuidadosa es importante, ya que un error en la lógica de un disparador podría enrutar los tickets incorrectamente.

Dicho por alguien que acaba de lanzar Messaging & Omnichannel para una instancia de nivel empresarial: hay que probar estas cosas en un entorno de pruebas (sandbox). Gran parte de esto está mal documentado, y el soporte de ZD repetidamente te dará respuestas incorrectas. Por favor, por favor, por favor, prueba tus flujos de trabajo en un sandbox.

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Lógica basada en palabras clave frente a lógica basada en la intención

El enrutamiento estándar de Zendesk se basa en datos observables como palabras clave, el canal del que proviene un ticket o campos personalizados. No analiza la intención subyacente del mensaje de un cliente. Puede identificar la palabra "reembolso", pero puede no distinguir entre una pregunta sobre la política de reembolsos y una solicitud de reembolso para un producto específico.

Zendesk ofrece una función de "clasificación inteligente" (intelligent triage) para abordar esto como parte de su complemento Copilot, que está disponible con un coste adicional.

Una alternativa impulsada por IA puede ofrecer un enfoque diferente. Por ejemplo, Triage de eesel AI aprende de conversaciones pasadas para comprender la intención, el sentimiento y la urgencia del cliente. Luego puede etiquetar, priorizar y enrutar tickets basándose en este entendimiento, operando sin reglas definidas manualmente.

Adaptabilidad en tiempo real

Las reglas de enrutamiento de Zendesk suelen activarse cuando se crea o actualiza un ticket. Sin embargo, las conversaciones pueden evolucionar. Una pregunta simple podría convertirse en un problema técnico complejo. Cuando esto sucede, el enrutamiento inicial puede dejar de ser apropiado, requiriendo que el agente transfiera manualmente el ticket.

Un sistema de IA como eesel AI puede analizar el contexto continuo de una conversación, no solo el disparador inicial. Esto puede conducir a un enrutamiento más adaptativo y reducir la necesidad de transferencias manuales.

Precios de las colas y reglas de enrutamiento de Zendesk Talk

Las funciones de enrutamiento de Zendesk están integradas en sus planes Suite, por lo que las funciones disponibles dependen del nivel elegido. Las capacidades avanzadas, como el enrutamiento basado en habilidades y las colas personalizadas, se incluyen en los planes de mayor precio.

Aquí tiene un vistazo a los costes, basados en su página de precios pública:

También es importante tener en cuenta que las funciones de IA nativas de Zendesk para la clasificación inteligente requieren el complemento Copilot, que tiene un coste adicional de $50 por agente al mes.

Más allá del enrutamiento basado en reglas

Zendesk proporciona un marco flexible para construir colas y reglas de enrutamiento para Zendesk Talk. Usted puede controlar muchos aspectos de cómo se asigna el trabajo a su equipo.

Para un recorrido detallado sobre cómo configurar estos ajustes dentro de la interfaz de Zendesk, el siguiente vídeo ofrece una guía completa para configurar y gestionar el enrutamiento omnicanal.

Un vídeo que explica la configuración y las funciones de las colas y reglas de enrutamiento de Zendesk Talk mediante el enrutamiento omnicanal.

Este control se basa en una lógica manual basada en reglas. Este enfoque requiere trabajo administrativo para su configuración y mantenimiento. A medida que las empresas crecen y las expectativas de los clientes por respuestas rápidas y precisas aumentan, los equipos pueden considerar si un sistema basado en reglas es el enfoque más sostenible o si una solución basada en IA podría manejar mejor la complejidad.

Enrutamiento impulsado por IA para Zendesk

Construir y ajustar los disparadores de Zendesk puede consumir mucho tiempo. Una solución impulsada por IA puede complementar este proceso.

Triage de eesel AI funciona como un compañero de equipo de IA dentro de Zendesk. Aprende de sus tickets pasados para etiquetar, priorizar y enrutar conversaciones automáticamente basándose en las necesidades del cliente, sin requerir una construcción compleja de reglas.

Vea cómo eesel AI puede aportar un enrutamiento inteligente y automatizado a su flujo de trabajo de Zendesk.