Ein tiefer Einblick in Zendesk Talk-Warteschlangen und Routing-Regeln

Die effektive Verwaltung eines hohen Volumens an Kundenanrufen erfordert, dass Anrufer schnell zum richtigen Agenten geleitet werden, um lange Wartezeiten und Kundenfrustration zu vermeiden. Im Kundensupport ist es für ein positives Erlebnis entscheidend, einen Kunden gleich beim ersten Versuch mit dem passenden Agenten zu verbinden.

Die Optimierung des Anruf-Routings kann Wartezeiten verkürzen, Weiterleitungen reduzieren und das gesamte Kundenerlebnis verbessern. Dieser Leitfaden erklärt, wie die Warteschlangen- und Routing-Regeln von Zendesk Talk funktionieren, und deckt dabei sowohl die grundlegende Einrichtung als auch fortgeschrittene Strategien ab, die Ihnen helfen, Anrufflüsse effizient zu steuern.

Was sind Zendesk Talk-Warteschlangen und Routing-Regeln?

Ticket-Routing in Zendesk ist der Prozess der automatischen Weiterleitung eingehender Support-Anfragen an die entsprechende Person oder das entsprechende Team. Eine Warteschlange (Queue) ist der virtuelle Wartebereich, in dem Anfragen gehalten werden, bis ein Agent verfügbar ist.

Das Omnichannel-Routing-System von Zendesk verarbeitet Anfragen aus allen Kanälen, einschließlich E-Mail, Chat, sozialen Medien und Telefonanrufen, auf einer einheitlichen Plattform. Für den telefonischen Support ist dies besonders wirkungsvoll. Wenn ein Anruf im System eingeht, erstellt Zendesk ein Ticket. Dies ermöglicht die Anwendung von Automatisierungen und Regeln, bevor ein Agent antwortet, was ein intelligenteres Routing ermöglicht.

Kernkomponenten der Zendesk Talk-Warteschlangen- und Routing-Regeln

Um die Routing-Engine von Zendesk effektiv zu konfigurieren, ist es wichtig, einige Schlüsselkomponenten zu verstehen, die zusammenarbeiten. Um die meisten dieser erweiterten Funktionen nutzen zu können, müssen Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten (Agent Workspace) aktiviert haben.

Gruppenbasiertes vs. kompetenzbasiertes Routing

Es gibt zwei Hauptansätze für das Routing.

Gruppenbasiertes Routing ist die traditionelle Methode. Sie richten Gruppen wie „Abrechnung“, „Technischer Support“ oder „Level 1“ ein, und Tickets werden an die entsprechende Gruppe gesendet. Dies ist unkompliziert und funktioniert für viele Teams gut. Dieser Ansatz kann jedoch weniger effizient sein, wenn ein Anruf einen Agenten mit einer spezifischen Kombination von Fähigkeiten erfordert, wie z. B. Sprachkenntnisse und Produktfachwissen.

Kompetenzbasiertes Routing (Skills-based Routing, SBR) ist eine fortschrittlichere Option, die in den Suite Professional-Plänen und höher verfügbar ist. Anstatt an ein Team zu routen, leiten Sie an einen Agenten mit bestimmten Fähigkeiten weiter. Beispielsweise kann SBR einen Agenten identifizieren, der Spanisch spricht und ein Produktexperte ist. Die Einrichtung ist ein manueller Prozess. Sie müssen jede Fähigkeit definieren, die Sie benötigen könnten (wie „Spanisch“, „Enterprise-Plan“ oder „Rückerstattungen“), diese Fähigkeiten Ihren Agenten zuweisen und dann Trigger erstellen, die eingehende Anrufe mit den richtigen Kompetenzanforderungen kennzeichnen.

Omnichannel-Routing und einheitlicher Agentenstatus

Omnichannel-Routing führt alle Ihre Kanäle unter einem Dach mit einem einzigen Regelsatz zusammen. Dies ist notwendig, wenn Sie SBR für Anrufe nutzen möchten.

Es führt auch den einheitlichen Agentenstatus (Unified Agent Status) ein. Anstatt dass Agenten ihre Verfügbarkeit separat für Chat, E-Mail und Telefon einstellen, können sie einen Status festlegen, wie „Online“ oder „Abwesend“, der für alle Kanäle gilt. Dies hilft bei der Verwaltung der Arbeitslast eines Agenten und stellt sicher, dass dieser nur Arbeit erhält, die er in diesem Moment bewältigen kann.

Trigger und Automatisierung

Trigger sind die bedingte Logik, die Zendesk mitteilt, was mit einem eingehenden Ticket zu tun ist. Sie bieten ein hohes Maß an Kontrolle, um Ihren Workflow anzupassen.

Sie könnten beispielsweise einen Trigger erstellen, der besagt: „WENN ein Ticket von unserer VIP-Telefonnummer erstellt wird, DANN setze die Priorität auf 'Dringend' UND füge die Kompetenz 'VIP' hinzu.“

Dieses Maß an Kontrolle erfordert, dass Sie jede dieser Regeln erstellen und pflegen. Die Effektivität des Systems hängt von der Logik ab, die Sie entwerfen, was Planung und laufende Anpassungen erfordert, damit alles reibungslos funktioniert.

Wichtige Funktionen und Konfigurationsoptionen

Über die Kernbausteine hinaus bietet Zendesk verschiedene Optionen zur Feinabstimmung der Verteilung von Anrufen und Tickets. Viele dieser Funktionen sind an bestimmte Abonnements gebunden.

Standard- vs. benutzerdefinierte Warteschlangen

Für Ihre virtuellen Wartezimmer haben Sie mehrere Möglichkeiten.

• Standard-Warteschlange: Dies ist die Standard-Warteschlange, in der alle gerouteten Arbeiten warten. Damit Tickets, die keine Anrufe sind, hier landen, müssen Sie einen Trigger erstellen, der ihnen ein spezifisches auto-routing-Tag hinzufügt.
• Benutzerdefinierte Warteschlangen: In einem Professional- oder Enterprise-Plan können Sie mehrere, priorisierte Warteschlangen erstellen. Dies ist nützlich, um eine separate, schnellere Leitung für bestimmte Kunden einzurichten. Sie könnten beispielsweise eine „VIP-Kunden“-Warteschlange haben, die immer priorisiert wird. Laut Zendesk werden Tickets immer zuerst gegen Ihre benutzerdefinierten Warteschlangenbedingungen geprüft, sodass Ihre wichtigsten Anliegen zuerst bearbeitet werden.

Methoden der Anrufzuweisung: Kapazität vs. Round-Robin

Sobald sich ein Anruf in der richtigen Warteschlange befindet, wie entscheidet Zendesk, welcher Agent ihn erhält?

• Kapazitätsbasiert (Capacity-based): Diese Methode identifiziert den Agenten mit der größten verfügbaren Bandbreite. Sie hilft dabei, die Arbeitslast auszugleichen. Sie müssen Ihre Kapazitätsregeln einrichten, um zu definieren, wie viel Arbeit jeder Agent gleichzeitig bewältigen kann.
• Round-Robin: Diese Methode weist den nächsten Anruf dem Agenten zu, der am längsten keinen Anruf mehr erhalten hat, um eine gleichmäßige Verteilung der Arbeit zu gewährleisten.

Priorisierung und Fokusmodus

Zwei weitere Werkzeuge zur Steuerung des Arbeitsflusses:

• Priorisierung: In höheren Tarifen können Sie Zendesk so konfigurieren, dass Tickets basierend auf ihrer Prioritätsstufe oder der Nähe zu einer SLA-Verletzung geroutet werden. Dies hilft Ihrem Team, die zeitkritischsten Probleme zuerst anzugehen.
• Fokusmodus (Focus Mode): Diese Funktion verhindert, dass Agenten gleichzeitig mehrere Echtzeit-Gespräche angeboten bekommen. Wenn ein Agent telefoniert, stellt der Fokusmodus sicher, dass ihm kein neuer Live-Chat angeboten wird, sodass er sich voll auf den Kunden am Telefon konzentrieren kann.

Hier ist eine kurze Übersicht, welche Funktionen in welchen Plänen verfügbar sind:

Überlegungen zum nativen Zendesk-Routing

Zendesk bietet ein solides Set an Werkzeugen für das Routing. Die Abhängigkeit von manuellen „Wenn-dies-dann-das“-Regeln bietet zwar granulare Kontrolle, bringt aber auch einige Überlegungen mit sich, insbesondere wenn Ihr Team wächst.

Manuelle Einrichtung und Wartung

Der Aufbau eines effektiven Routing-Systems in Zendesk erfordert das Erstellen und Verwalten zahlreicher Trigger, Kompetenzen und Gruppenzuweisungen. Dies ist mit erheblichem administrativem Aufwand verbunden. Eine sorgfältige Konfiguration ist wichtig, da ein Fehler in der Logik eines Triggers dazu führen könnte, dass Tickets falsch geroutet werden.

Aus der Sicht von jemandem, der gerade Messaging & Omnichannel für eine Instanz auf Unternehmensebene eingeführt hat: Sie müssen diese Dinge in einer Sandbox testen. So vieles davon ist schlecht dokumentiert, und der ZD-Support wird Ihnen immer wieder falsche Antworten geben. Bitte, bitte, bitte testen Sie Ihre Workflows in einer Sandbox.

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Schlüsselwortbasierte vs. absichtsbasierte Logik

Das Standard-Routing von Zendesk basiert auf beobachtbaren Daten wie Schlüsselwörtern, dem Kanal, über den ein Ticket eingegangen ist, oder benutzerdefinierten Feldern. Es analysiert nicht die zugrunde liegende Absicht (Intent) der Nachricht eines Kunden. Es kann zwar das Wort „Rückerstattung“ identifizieren, unterscheidet aber möglicherweise nicht zwischen einer Frage zur Rückerstattungsrichtlinie und einer Anfrage nach einer Rückerstattung für ein bestimmtes Produkt.

Zendesk bietet eine Funktion zur „intelligenten Selektion“ (Intelligent Triage) als Teil seines Copilot-Add-ons an, die jedoch mit zusätzlichen Kosten verbunden ist.

Eine KI-gestützte Alternative kann hier einen anderen Ansatz bieten. Zum Beispiel lernt eesel AI's Triage aus vergangenen Konversationen, um die Absicht, die Stimmung und die Dringlichkeit des Kunden zu verstehen. Es kann Tickets dann basierend auf diesem Verständnis taggen, priorisieren und routen, ohne dass manuell definierte Regeln erforderlich sind.

Anpassungsfähigkeit in Echtzeit

Die Routing-Regeln von Zendesk greifen normalerweise, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Konversationen können sich jedoch entwickeln. Eine einfache Frage kann zu einem komplexen technischen Problem werden. In diesem Fall ist das ursprüngliche Routing möglicherweise nicht mehr angemessen, was den Agenten dazu zwingt, das Ticket manuell weiterzuleiten.

Ein KI-System wie eesel AI kann den fortlaufenden Kontext einer Konversation analysieren, nicht nur den ursprünglichen Auslöser. Dies kann zu einem adaptiveren Routing führen und die Notwendigkeit manueller Weiterleitungen verringern.

Preise für Zendesk Talk-Warteschlangen und Routing-Regeln

Die Routing-Funktionen von Zendesk sind in deren Suite-Plänen enthalten, sodass die verfügbaren Funktionen vom gewählten Tarif abhängen. Fortgeschrittene Funktionen wie kompetenzbasiertes Routing und benutzerdefinierte Warteschlangen sind in den höherpreisigen Plänen enthalten.

Hier ist ein Blick auf die Kosten, basierend auf der öffentlichen Preisseite:

Es ist auch wichtig zu beachten, dass die nativen KI-Funktionen von Zendesk für die intelligente Selektion das Copilot-Add-on erfordern, das zusätzliche 50 $ pro Agent und Monat kostet.

Über regelbasiertes Routing hinausgehen

Zendesk bietet einen flexiblen Rahmen für die Erstellung von Warteschlangen- und Routing-Regeln für Zendesk Talk. Sie können viele Aspekte der Arbeitszuweisung an Ihr Team steuern.

Für eine detaillierte Anleitung zur Konfiguration dieser Einstellungen innerhalb der Zendesk-Oberfläche bietet das folgende Video einen umfassenden Leitfaden zur Einrichtung und Verwaltung von Omnichannel-Routing.

Ein Video, das die Einrichtung und Funktionen der Zendesk Talk-Warteschlangen- und Routing-Regeln unter Verwendung von Omnichannel-Routing erklärt.

Diese Kontrolle basiert auf einer manuellen, regelbasierten Logik. Dieser Ansatz erfordert administrativen Aufwand für die Einrichtung und Wartung. Da Unternehmen wachsen und die Erwartungen der Kunden an schnelle, präzise Antworten steigen, sollten Teams abwägen, ob ein regelbasiertes System der nachhaltigste Ansatz ist oder ob eine KI-basierte Lösung die Komplexität besser bewältigen könnte.

KI-gestütztes Routing für Zendesk

Das Erstellen und Optimieren von Zendesk-Triggern kann zeitintensiv sein. Eine KI-gestützte Lösung kann diesen Prozess ergänzen.

eesel AI's Triage fungiert als KI-Teammitglied innerhalb von Zendesk. Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets, um Konversationen basierend auf den Kundenbedürfnissen automatisch zu taggen, zu priorisieren und zu routen, ohne dass ein komplexer Regelaufbau erforderlich ist.

Erfahren Sie, wie eesel AI intelligentes, automatisiertes Routing in Ihren Zendesk-Workflow bringen kann.