Einrichtung eines Zendesk Talk IVR-Telefonbaums

Trotz all der Chat- und E-Mail-Optionen, die uns heute zur Verfügung stehen, muss ein Kunde manchmal einfach zum Hörer greifen. Bei kniffligen oder dringenden Problemen ist das Gespräch mit einer echten Person immer noch der schnellste Weg zu einer Lösung. Wenn Sie jedoch einen stetigen Strom von Anrufen bewältigen müssen, können Sie nicht zulassen, dass jedes Telefon an jedem Schreibtisch eines Mitarbeiters klingelt. Hier kommt ein Telefonbaum oder ein Interactive Voice Response-System (IVR - interaktive Sprachantwort) ins Spiel.

Ein IVR kann eine große Hilfe oder ein gewaltiges Ärgernis sein. Ein gut gestaltetes IVR leitet Kunden schnell zur richtigen Person, während ein schlecht gestaltetes zu einer frustrierenden Erfahrung mit komplexen Menüs führen kann.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie ein Zendesk Talk IVR einrichten, gibt Tipps für ein positives Kundenerlebnis und untersucht die Einschränkungen traditioneller Telefonbäume, einschließlich der Frage, wie moderne KI helfen kann.

Was ist ein Zendesk Talk IVR-Telefonbaum?


Fangen wir mit den Grundlagen an. Zendesk Talk ist die integrierte Software von Zendesk zur Bearbeitung von Telefonanrufen. Sie ist Teil der Support-Plattform und nutzt Ihr Internet zur Verwaltung von Anrufen, sodass Sie keine altmodischen Telefonleitungen benötigen.

Die IVR-Funktion ist der „Telefonbaum“ selbst. Es ist das automatisierte System, das Anrufer mit einer aufgezeichneten Nachricht begrüßt und ihnen Menüoptionen gibt. Sie kennen das Prozedere: „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb, drücken Sie die 2 für den Support.“ Das Ziel ist es, Anrufer an den richtigen Ort zu leiten, ohne dass ein Mitarbeiter die Anrufe manuell weiterleiten muss.

Ein Zendesk IVR übernimmt einige wichtige Aufgaben:

• Anruf-Routing: Dies ist der Hauptzweck. Es sendet Anrufer an die richtige Gruppe von Mitarbeitern, sei es die Abrechnung, der technische Support oder eine spezifische Sprachwarteschlange.
• Informationsweitergabe: Sie können aufgezeichnete Nachrichten für häufige Fragen abspielen lassen, wie z. B. Geschäftszeiten oder Ihre Büroadresse. Dies erspart Ihren Mitarbeitern, den ganzen Tag dieselben Informationen zu wiederholen.
• Anrufablenkung (Deflection): Es kann andere Optionen anbieten, wie das Hinterlassen einer Voicemail oder das Anfordern eines Rückrufs, damit Kunden nicht in der Warteschleife warten müssen.

Wenn Sie es richtig machen, kann ein IVR Ihnen helfen, Probleme beim ersten Versuch zu lösen, Ihrem Team mehr Zeit für schwierige Themen geben und Ihren Telefonsupport viel organisierter wirken lassen.

So richten Sie ein Zendesk Talk IVR ein: Ein Schritt-für-Schritt-Überblick

Die Einrichtung Ihres Zendesk IVR erfolgt innerhalb Ihrer Admin-Einstellungen. Hier ist ein kurzer Abriss des Prozessüberblicks.

Zugriff auf die IVR-Einstellungen in Zendesk

Zuerst benötigen Sie eine aktive Telefonnummer in Zendesk. Wenn Sie diese haben, finden Sie die IVR-Einstellungen im Admin Center. Gehen Sie einfach zu Kanäle > Talk und E-Mail > Talk, und Sie werden den Reiter IVR sehen. Dies ist Ihre Kommandozentrale für den Aufbau und die Verwaltung von Telefonmenüs. Damit Ihr IVR funktioniert, müssen Sie es einer Nummer zuweisen.

Aufbau Ihres IVR-Menüs und der Routen

Hier bauen Sie den eigentlichen Telefonbaum auf. Das Menü ist der Hauptstamm und die „Routen“ sind die Äste. Jede Route ist an eine Nummer gebunden, die ein Anrufer auf seiner Tastatur drückt.

Wenn Sie eine Route erstellen, müssen Sie Zendesk mitteilen, was mit dem Anruf geschehen soll. Ihre Hauptoptionen sind:

• An eine Gruppe weiterleiten: Senden Sie den Anruf an ein bestimmtes Team, wie „Vertrieb“ oder „Support“.
• An ein anderes IVR-Menü weiterleiten: Wenn Sie mehr als eine Ebene benötigen (z. B. „Drücken Sie die 2 für Support“, dann ein neues Menü für „Drücken Sie die 1 für Hardware, 2 für Software“), können Sie Menüs miteinander verknüpfen.
• An Voicemail senden: Lassen Sie den Anrufer eine Nachricht für eine bestimmte Gruppe hinterlassen.
• Eine Audiodatei abspielen: Nutzen Sie dies, um Informationen wie Ihre Öffnungszeiten zu teilen.
• An eine externe Nummer weiterleiten: Senden Sie den Anruf an eine Telefonnummer außerhalb von Zendesk.

Konfiguration von Begrüßungen und Tastendruck-Aktionen

Eine klare, professionelle Begrüßung ist von großer Bedeutung. Es ist das Erste, was Anrufer hören. Sie können Ihr eigenes Audio für alles aufnehmen, vom Hauptmenü bis zur Warteschleifenmusik, oder einfach die Text-to-Speech-Funktion von Zendesk nutzen.

Eine coole Funktion, die Zendesk hinzugefügt hat, ist die Möglichkeit, Tags basierend auf IVR-Tastendrücken hinzuzufügen. Wenn ein Anrufer also die „2“ für die Abrechnung drückt, kann dem Ticket automatisch ein Tag „billing_inquiry“ hinzugefügt werden. Dies ist sehr nützlich für die Organisation Ihrer Warteschlange und für die Berichterstattung.

Zuweisung des IVR zu einer Telefonleitung

Nachdem Sie Ihr Menü erstellt, Begrüßungen aufgenommen und die Routen eingerichtet haben, besteht der letzte Schritt darin, es zu aktivieren. Sie gehen einfach in die Einstellungen Ihrer Zendesk Talk-Telefonnummer und weisen ihr das neue IVR-Menü zu. Sobald Sie auf Speichern klicken, wird jeder, der diese Nummer anruft, von Ihrem neuen Telefonbaum begrüßt.

Best Practices für die Einrichtung eines Zendesk Talk IVR

Obwohl es möglich ist, einen komplexen, mehrstufigen Telefonbaum zu erstellen, ist dies oft nicht der beste Ansatz. Bei einem guten IVR geht es darum, den Kunden mit so wenig Aufwand wie möglich zur richtigen Person zu bringen.

Entwerfen Sie eine einfache IVR-Struktur

Das Schlüsselprinzip ist Einfachheit. Das Ziel ist nicht, ein komplexes System zu erschaffen. Sogar Zendesk empfiehlt, Ihre Menüs auf fünf Optionen und drei Ebenen zu beschränken. Das Überschreiten dieser Komplexität kann zu Kundenfrustration führen.

Bevor Sie irgendwelche Einstellungen ändern, nehmen Sie sich ein Whiteboard und skizzieren Sie Ihren idealen Anruffluss. Das Hauptziel sollte immer sein, den Anrufer zu einem Mitarbeiter zu bringen, der sein Problem schnell lösen kann.

Nutzung von Begrüßungen zur Abwehr häufiger Fragen

Ihre Haupt-IVR-Begrüßung ist wertvoller Platz. Nutzen Sie sie, um wirklich häufige Fragen zu beantworten, bevor der Anrufer überhaupt eine Taste drücken muss.

Ihre Begrüßung könnte zum Beispiel lauten: „Vielen Dank für Ihren Anruf bei Acme Inc. Wenn Sie unsere Geschäftszeiten suchen: Wir haben von Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr geöffnet. Für alle anderen Anfragen hören Sie bitte die folgenden Optionen.“ Schon haben Sie eine Reihe einfacher Anrufe erledigt.

Weiterleitung von Anrufen an spezialisierte Mitarbeitergruppen

Hier beweist ein IVR wirklich seinen Wert. Anstatt einen riesigen Pool von Mitarbeitern zu haben, können Sie Gruppen basierend auf Fähigkeiten erstellen, wie „Technischer Support“, „Abrechnung“ oder „Spanischsprachig“. Ihr IVR kann Anrufe dann direkt an das Team senden, das am besten darauf vorbereitet ist, das Problem zu lösen. Dies macht einen riesigen Unterschied bei Ihrer Erstlösungsrate (First-Call Resolution), da Kunden nicht zwischen Abteilungen hin- und hergereicht werden.

Nutzung fortschrittlicher Funktionen für mehr Effizienz

Zendesk Talk verfügt über einige weitere nützliche Funktionen, insbesondere in den höheren Tarifen.

• Rückruf aus der Warteschlange: Dies ist in den Professional- und Enterprise-Plänen verfügbar und ermöglicht es Anrufern aufzulegen, ihren Platz in der Schlange zu behalten und einen automatischen Rückruf zu erhalten, wenn ein Mitarbeiter frei ist. Kunden lieben das.
• Routing nach Geschäftsschluss & Überlauf: Sie können Regeln erstellen, um Anrufe automatisch an die Voicemail oder eine andere Nummer zu senden, wenn Sie geschlossen haben oder wenn alle Mitarbeiter beschäftigt sind.
• IVR-Tastendruck-Tagging: Wie bereits erwähnt, ist dies eine große Sache. Diese Tags können verwendet werden, um Zendesk-Trigger und Omnichannel-Routing auszuführen. Sie könnten beispielsweise eine Regel erstellen, dass jedes Ticket, das mit ivr_billing_inquiry getaggt ist, automatisch auf die Priorität „Hoch“ gesetzt wird. Dies ist eine enorme Hilfe für das effiziente Routing von Anrufen.

Einschränkungen von Zendesk Talk IVR und wie KI helfen kann

Obwohl ein gut gestaltetes IVR ein großartiger Ausgangspunkt ist, arbeitet es nach einem Satz fester Regeln, was gewisse Herausforderungen mit sich bringen kann.

Die Herausforderung starrer, regelbasierter Systeme

Ein traditionelles IVR denkt nicht nach; es folgt einfach dem Skript, das Sie schreiben. Die Herausforderung besteht darin, dass Kundenprobleme oft komplex sind und nicht sauber in vordefinierte Kategorien passen. Was ist, wenn ein Kunde eine Abrechnungsfrage hat, die mit einem technischen Problem zusammenhängt? Welche Taste drückt er? Am Ende raten sie, werden zum falschen Mitarbeiter geschickt und müssen dann weitergeleitet werden – genau das Ergebnis, das das IVR verhindern sollte.

Zusammenfassend ist dies unser Ziel: Wenn Kunden während der Woche unsere Haupt-Helpcenter-Leitung anrufen, sollen sie die Möglichkeit haben, über das IVR einen französischsprachigen Mitarbeiter zu erreichen. Für das Wochenende erhalten sie im Hauptmenü weiterhin eine englische und französische Option, aber wenn sie versuchen, die französische Option auszuwählen, erhalten sie eine Nachricht wie 'Entschuldigung, wir haben derzeit keine französischsprachigen Mitarbeiter verfügbar, der französische Service wird am Montag wieder aufgenommen' oder so ähnlich.

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Diese Systeme können auch unflexibel sein. Wenn Sie beispielsweise eine andere Nachricht für Feiertage nach Geschäftsschluss wünschen, müssen Sie möglicherweise eine Behelfslösung mit Überlaufnummern einrichten, da dem System ein dynamisches zeitbasiertes Routing fehlt. Dies kann die Verwaltung des Systems erschweren.

Der manuelle Aufwand für Einrichtung und Wartung

Der Aufbau und die Wartung eines IVR ist ein manueller Prozess. Sie müssen die Abläufe planen, Skripte schreiben, Audio aufnehmen, die Routen bauen und dann alles jedes Mal aktualisieren, wenn sich eine Richtlinie oder Teamstruktur ändert. Dies kostet Zeit und kann verhindern, dass sich Ihr Support-Betrieb schnell anpasst.

Wie ein KI-Teamkollege Triage und Routing automatisiert

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Anstelle eines Telefonbaums, der Anrufer zwingt, ihr eigenes Problem per Tastendruck zu diagnostizieren, kann ein KI-Teamkollege herausfinden, was sie benötigen, indem er einfach zuhört.

Mit eesel's AI Triage verbinden Sie es mit Zendesk, und es beginnt sofort, aus Ihren vergangenen Tickets zu lernen. Es findet heraus, was Ihre häufigsten Probleme sind und wie Sie diese normalerweise weiterleiten. Wenn ein Kunde eine Voicemail hinterlässt, transkribiert eesel diese und versteht die tatsächliche Absicht (Intent).

Hier ist der große Unterschied:

• Zendesk IVR: Routet basierend auf einem Tastendruck. („Der Anrufer hat die 2 für Abrechnung gedrückt.“)
• eesel AI: Routet basierend auf der Absicht. („Die Voicemail erwähnt 'Überweisung' und 'Rechnung', also ist dies ein hochpriorisiertes Abrechnungsthema für das Finanzteam.“)

Das Beste daran ist, dass Sie eesel mit einfachem Deutsch (oder Englisch) verwalten, nicht durch das Erstellen komplexer Flussdiagramme. Sie können ihm einfach sagen: „Wenn eine Voicemail eine Rückerstattung erwähnt, tagge sie als 'Rückerstattungsanfrage' und sende sie an das Retouren-Team.“

Zendesk Talk Preise für die IVR-Einrichtung

Es ist gut zu wissen, dass Zendesk Talk kein eigenständiges Produkt ist; es ist Teil der Zendesk Suite-Pläne.

Laut der offiziellen Zendesk-Preisseite ist die IVR-Funktion (Telefonbaum) ab dem Zendesk Suite Professional-Plan verfügbar, der 115 $ pro Mitarbeiter und Monat kostet (bei jährlicher Abrechnung). Sie ist auch im Suite Enterprise-Plan enthalten, der bei 169 $ pro Mitarbeiter und Monat beginnt.

Zusätzlich zur Abonnementgebühr fallen separate Nutzungskosten für Ihre Telefonnummern und Gesprächsminuten an.

Bauen Sie Ihren Telefonbaum, und steigen Sie dann mit KI auf

Die Implementierung eines durchdachten Zendesk Talk IVR ist eine erhebliche Verbesserung gegenüber einem ungesteuerten Anruf-Routing. Es ist ein solider Weg, um das Anrufvolumen zu bewältigen, Kunden schneller zur richtigen Person zu bringen und etwas Ordnung in Ihren Telefonsupport zu bringen. Der Trick besteht darin, es einfach, klar und immer kundenorientiert zu halten.

Aber ein IVR ist nur der Anfang. Sobald Sie Ihre grundlegenden Anrufflüsse festgelegt haben, besteht der nächste Schritt darin, über starre Regeln hinaus zu einer intelligenten, absichtsbasierten Automatisierung überzugehen. Hier können Sie Ihre Effizienz wirklich steigern.

Wenn Sie bereit sind, Ihr System mit KI zu erweitern, kann ein KI-Teamkollege helfen. eesel's AI Agent kann Ihre Voicemails abhören, verstehen, was Kunden wollen, und dann Probleme mit bis zu 81 % Autonomie weiterleiten, taggen oder sogar lösen.

Für eine detailliertere Einführung können Sie sich dieses Video ansehen, wie Zendesk Talk funktioniert und wie Sie mit dem Einrichtungsprozess beginnen.

Ein YouTube-Video von Zendesk, das die Funktionen und die Einrichtung von Zendesk Talk demonstriert.

Sehen Sie, wie eesel mit Zendesk funktioniert und finden Sie heraus, wie es ist, einen KI-Teamkollegen an Ihrer Seite zu haben.