Zendesk Talk IVR電話ツリーの設定方法

現在、チャットやメールなど多くの選択肢がありますが、時にはお客様が電話を手に取る必要がある場面もあります。複雑な問題や緊急のトラブルにおいて、実在の人物と話すことは、依然として解決への最短ルートです。しかし、絶え間なく電話がかかってくる状況では、すべての電話をすべてのエージェントのデスクで鳴らすわけにはいきません。そこで登場するのが、電話ツリー、つまりIVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）システムです。

IVRは大きな助けになることもあれば、大きなストレスの原因になることもあります。適切に設計されたIVRは顧客を迅速に適切な担当者へと導きますが、設計が不十分だと、複雑なメニューによって顧客に不快な思いをさせてしまいます。

このガイドでは、Zendesk Talk IVRの設定方法、ポジティブな顧客体験のためのヒント、そして従来の電話ツリーの制限事項と最新のAIがどのように役立つかについて解説します。

Zendesk Talk IVR電話ツリーとは？


まずは基本から始めましょう。Zendesk Talkは、電話対応を行うためのZendesk内蔵ソフトウェアです。これはサポートプラットフォームの一部であり、インターネットを使用して通話を管理するため、従来の電話回線は必要ありません。

IVR機能は、いわゆる「電話ツリー」そのものです。録音されたメッセージで発信者を迎え、メニューオプションを提示する自動システムです。「営業の方は1を、サポートの方は2を押してください」というお決まりの流れです。その目的は、エージェントが手動で電話を転送することなく、発信者を適切な場所にルーティングすることにあります。

Zendesk IVRは、主に以下の重要なタスクを処理します。

• 通話のルーティング: これが主な目的です。請求、テクニカルサポート、または特定の言語のキューなど、適切なエージェントグループに発信者を送ります。
• 情報の共有: 営業時間やオフィスの住所など、よくある質問に対して録音されたメッセージを再生できます。これにより、エージェントが一日中同じ情報を繰り返す手間を省けます。
• 通話の回避（デフレクション）: ボイスメールを残す、またはコールバックをリクエストするなどの選択肢を提供できるため、顧客は保留状態で待つ必要がなくなります。

適切に設定すれば、IVRは一度の通話での問題解決を助け、チームが困難な課題に取り組む時間を増やし、電話サポートをより組織化されたものに感じさせてくれます。

Zendesk Talk IVRの設定方法：ステップバイステップの概要

Zendesk IVRの設定は、管理設定内で行います。ここでは、プロセス全体の概要を簡単に説明します。

ZendeskでIVR設定にアクセスする

まず、Zendeskで有効な電話番号が必要です。番号がある場合は、管理センターでIVR設定を見つけることができます。チャネル > Talkとメール > Talkに移動すると、IVRタブが表示されます。ここが電話メニューを作成・管理するためのコマンドセンターになります。IVRを機能させるには、番号に割り当てる必要があります。

IVRメニューとルートの構築

ここで実際に電話ツリーを構築します。メニューが「幹」であり、「ルート（経路）」が「枝」にあたります。各ルートは、発信者がキーパッドで押す番号に関連付けられています。

ルートを作成する際は、その通話をどう処理するかをZendeskに指示する必要があります。主なオプションは以下の通りです。

• グループにルーティング: 「営業」や「サポート」などの特定のチームに通話を送ります。
• 別のIVRメニューにルーティング: 2層以上の階層が必要な場合（例：「サポートは2を押してください」の後に、「ハードウェアは1を、ソフトウェアは2を」という新しいメニューを出す）、メニュー同士をリンクさせることができます。
• ボイスメールに送る: 発信者が特定のグループにメッセージを残せるようにします。
• オーディオファイルを再生: 営業時間などの情報を共有するために使用します。
• 外部番号に転送: Zendesk以外の電話番号に通話を転送します。

応答メッセージとキー入力アクションの設定

明確でプロフェッショナルな応答メッセージは非常に重要です。それは発信者が最初に耳にするものです。メインメニューから保留音まで、独自の音声を録音することも、Zendeskのテキスト読み上げ機能を使用することもできます。

Zendeskに追加された便利な機能の一つに、IVRのキー入力に基づいたタグの追加があります。例えば、発信者が請求に関する「2」を押した場合、チケットに「billing_inquiry」タグを自動的に追加できます。これはキューの整理やレポート作成に非常に役立ちます。

電話回線へのIVRの割り当て

メニューを構築し、応答メッセージを録音し、ルートを設定したら、最後のステップは有効化です。Zendesk Talkの電話番号設定に移動し、作成した新しいIVRメニューを割り当てます。保存すれば、その番号にかかってきた電話はすべて、新しい電話ツリーで迎えられるようになります。

Zendesk Talk IVR設定のベストプラクティス

複雑で多層的な電話ツリーを構築することも可能ですが、それが常に最善のアプローチとは限りません。優れたIVRとは、できるだけ手間をかけずに顧客を適切な担当者に繋ぐことです。

シンプルなIVR構造を設計する

基本原則は「シンプルさ」です。目的は複雑なシステムを作ることではありません。Zendesk自身も、メニューは5つのオプション、3つのレベルまでに留めることを推奨しています。これ以上の複雑さは、顧客の不満につながる可能性があります。

設定をいじる前に、ホワイトボードなどを使って理想的な通話フローをスケッチしてみましょう。主な目標は常に、問題を解決できるエージェントに発信者を迅速に繋ぐことであるべきです。

応答メッセージを活用してよくある質問を解決する

メインのIVR応答メッセージは貴重なスペースです。発信者がボタンを押す前に、非常によくある質問に回答するために活用しましょう。

例えば、応答メッセージで次のように伝えます。「Acme Inc.にお電話ありがとうございます。営業時間をお知りになりたい場合は、月曜から金曜の午前9時から午後5時まで営業しております。その他のご用件については、以下のオプションをお聞きください。」これだけで、多くの単純な問い合わせを処理できます。

専門のエージェントグループに通話をルーティングする

ここでIVRの真価が発揮されます。エージェントを一つの大きなプールにするのではなく、「テクニカルサポート」「請求」「スペイン語担当」などのスキルに基づいたグループを作成できます。IVRは、その問題を処理するのに最適なチームに直接通話を送ることができます。これにより、顧客が部署間をたらい回しにされることがなくなるため、初回通話解決率（FCR）が劇的に向上します。

効率化のための高度な機能の活用

Zendesk Talkには、特に上位プランで利用できる便利な機能がいくつかあります。

• キューからのコールバック: ProfessionalおよびEnterpriseプランで利用可能です。発信者が電話を切り、順番を待ったまま、エージェントが空いたときに自動的にコールバックを受けることができます。これは顧客に非常に好評です。
• 時間外およびオーバーフロー・ルーティング: 営業時間外や、すべてのエージェントが対応中の場合に、通話を自動的にボイスメールや別の番号に送るルールを作成できます。
• IVRキー入力タギング: 前述の通り、これは強力な機能です。これらのタグを使用して、Zendeskのトリガやオムニチャネルルーティングを実行できます。例えば、ivr_billing_inquiryタグが付いたチケットの優先度を自動的に「高」に設定するルールを作ることができます。これは効率的な通話ルーティングに大きく貢献します。

Zendesk Talk IVRの制限とAIによる解決策

適切に設計されたIVRは素晴らしい出発点ですが、固定されたルールセットで動作するため、いくつかの課題が生じることがあります。

硬直したルールベースシステムの課題

従来のIVRは「考え」ません。ただ、あなたが書いたスクリプトに従うだけです。課題は、顧客の問題が複雑で、あらかじめ定義されたカテゴリにきれいに当てはまらないことが多い点です。もし顧客がテクニカルな問題に関連した請求の質問を持っていたら、どちらのボタンを押すべきでしょうか？顧客は推測でボタンを押し、間違ったエージェントに繋がり、結局転送が必要になります。これはIVRが防ごうとしていた結果そのものです。

要約すると、私たちの目標はこうです。平日にメインのヘルプセンターに電話がかかってきた際、IVRを通じてフランス語のエージェントに繋がるオプションを提供すること。週末もメインメニューには英語とフランス語のオプションを表示しますが、フランス語を選択した場合は『申し訳ありませんが、現在フランス語のエージェントは不在です。月曜日に再開します』といったメッセージを流したいのです。

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また、これらのシステムは柔軟性に欠けることもあります。例えば、祝日用に異なる時間外メッセージを設定したい場合、システムに動的な時間ベースのルーティングが不足しているため、オーバーフロー番号を使った回避策を講じる必要があるかもしれません。これにより、システムの管理が難しくなることがあります。

設定とメンテナンスの手作業

IVRの構築と維持は手作業です。フローをマッピングし、スクリプトを書き、音声を録音し、ルートを構築し、ポリシーやチーム体制が変わるたびにそれらすべてを更新しなければなりません。これには時間がかかり、サポート業務の迅速な適応を妨げる可能性があります。

AIチームメイトがトリアージとルーティングを自動化する方法

ここで、eesel AIのようなツールの出番です。顧客にボタン操作で自分の問題を診断させる電話ツリーの代わりに、AIチームメイトは話を聞くだけで何が必要かを判断できます。

eeselのAIトリアージ（AI Triage）を使用すると、Zendeskに接続するだけで、過去のチケットから即座に学習を開始します。よくある問題や、それらが通常どのようにルーティングされるかを把握します。顧客がボイスメールを残すと、eeselはそれを書き起こし、*実際の意図（インテント）*を理解します。

大きな違いは以下の通りです。

• Zendesk IVR: キー入力に基づいてルーティングします。（「発信者が請求のために2を押した」）
• eesel AI: 意図に基づいてルーティングします。（「ボイスメールに『過剰請求』と『請求書』という言葉が含まれているため、これは財務チーム向けの優先度の高い請求問題である」）

何より、eeselの管理は複雑なフローチャートを作成するのではなく、普通の日本語（または英語）で行えます。「ボイスメールで返金について言及されたら、『返金リクエスト』というタグを付けて返品チームに送って」と指示するだけで済みます。

IVR設定のためのZendesk Talkの価格

Zendesk Talkは単体製品ではなく、Zendesk Suiteプランの一部として提供されていることを知っておくと役立ちます。

Zendesk公式の価格ページによると、IVR（電話ツリー）機能は、エージェント1人あたり月額115ドル（年払いの場合）のZendesk Suite Professionalプランから利用可能です。また、エージェント1人あたり月額169ドルからのSuite Enterpriseプランにも含まれています。

サブスクリプション費用に加えて、電話番号の使用料や通話時間に応じた従量課金も別途発生します。

電話ツリーを構築し、AIでレベルアップさせる

考え抜かれたZendesk Talk IVRを導入することは、管理されていない通話ルーティングに比べて大きな進歩です。通話量を管理し、顧客をより早く適切な担当者に繋ぎ、電話サポートに秩序をもたらす確実な方法です。コツは、シンプルで明確に保ち、常に顧客に焦点を当てることです。

しかし、IVRはあくまで出発点に過ぎません。基本的な通話フローが整ったら、次のステップは硬直したルールを超え、インテリジェントで意図に基づいた自動化へと進むことです。そこで真の効率化が実現します。

AIでシステムを強化する準備ができたら、AIチームメイトが力になります。eeselのAIエージェント（AI Agent）は、ボイスメールを聞き、顧客の要望を理解し、最大81%の自律性でルーティング、タギング、さらには問題の解決まで行うことができます。

より詳細な手順については、Zendesk Talkの仕組みと設定プロセスの開始方法に関するこちらのビデオをご覧ください。

Zendesk Talkの機能と設定を紹介するZendesk公式のYouTubeビデオ。

eeselがZendeskとどのように連携するかを確認し、AIチームメイトを味方につける体験をぜひお試しください。