Guía completa para la configuración de música de espera y saludos en Zendesk Talk

La experiencia de espera es una de esas cosas que es fácil olvidar, pero que marca una gran diferencia. No es solo un silencio incómodo entre la llamada de un cliente y la respuesta de un agente; es un reflejo directo de su marca y de cuánto valora el tiempo de sus clientes. Si lo hace bien, será un punto de contacto (touchpoint) fluido y profesional. Si lo hace mal, puede aumentar la frustración del cliente.

Esta guía le ayudará a configurar y perfeccionar sus saludos y música de espera en Zendesk Talk. Cubriremos los aspectos básicos y también profundizaremos en las mejores formas de configurarlo todo para crear una experiencia profesional para sus llamantes.

Analizaremos las funciones principales, las mejores prácticas para su configuración y algunos de los desafíos comunes con los que podría encontrarse, respaldados por la propia documentación de Zendesk. Además, exploraremos cómo la IA moderna puede ofrecer alternativas a las experiencias de espera tradicionales.

¿Qué son los saludos y la música de espera de Zendesk Talk?

Desglosemos los conceptos básicos. Cuando piensa en la experiencia de un centro de llamadas (call center), generalmente interactúa con dos componentes de audio clave antes de hablar con un humano.

Los saludos son todos los mensajes de audio pregrabados que guían al llamante a través de su sistema telefónico. Piense en ellos como las señales en su recorrido. Esto incluye cosas como:

• El mensaje inicial de "¡Bienvenido a nuestra empresa!".
• Menús de IVR (Respuesta de Voz Interactiva) que dicen "Presione 1 para ventas, presione 2 para soporte".
• Indicaciones que le piden que deje un mensaje de voz.
• Mensajes que le informan que todos los agentes están ocupados en ese momento.

La música de espera es exactamente lo que parece: el audio que se reproduce mientras un cliente está esperando en una cola para ser atendido por un agente o después de que un agente lo haya puesto en espera durante una llamada.

¿Por qué es esto importante? No se trata solo de llenar el silencio. Una configuración bien pensada ayuda a gestionar las expectativas del cliente al hacerle saber que ha llegado al lugar correcto. Una buena música de espera puede reducir la percepción del tiempo de espera, lo que puede ser la diferencia entre un cliente paciente y una llamada abandonada. También refuerza su identidad de marca. Su audio debe reflejar si su marca es alegre y moderna, o tranquila y profesional.

Configuración de saludos y música de espera en Zendesk Talk

Revisemos los pasos prácticos para configurar estas funciones dentro de Zendesk Talk. Esta parte trata sobre los pasos técnicos y las decisiones que debe tomar.

Tipos de saludos clave en Zendesk Talk

Zendesk le ofrece una variedad de diferentes tipos de saludos que puede configurar para varios puntos del flujo de la llamada. Acertar con estos es fundamental para una experiencia fluida. Aquí están los imprescindibles, basados en las mejores prácticas de Zendesk:

• Saludo de espera: Este es el primer mensaje que alguien escucha al entrar en la cola. Normalmente incluye la música de espera, pero también debe tener una voz en off que reconozca que están en la cola y que alguien les atenderá en breve.
• Música de espera: Este es el audio que se reproduce cuando un agente pone a un llamante en espera manualmente durante una conversación. Es diferente del saludo de espera y suele ser solo música sin indicaciones de voz.
• Saludos de IVR: Estas son las indicaciones para su menú de árbol telefónico. Guían a los llamantes al departamento o equipo correcto (por ejemplo, "Para preguntas de facturación, presione 1").
• Saludo de buzón de voz: El mensaje que se reproduce justo antes de que se le pida al llamante que deje un mensaje de voz. Esto suele ocurrir cuando llaman fuera del horario comercial o si no hay agentes disponibles.
• Confirmación de devolución de llamada: Si ofrece una opción de devolución de llamada (callback), este saludo confirma al llamante que su solicitud fue recibida y que recibirá una llamada pronto, para que pueda colgar sin perder su lugar.

  

Personalización de la calidad del audio

Tiene dos formas principales de incluir su audio personalizado en Zendesk: puede grabarlo directamente en su navegador o cargar un archivo pregrabado. Grabar en el navegador es rápido para mensajes sencillos, pero para un sonido profesional, se recomienda cargar un archivo.

Si va a realizar una carga, debe prestar atención a las especificaciones técnicas. Zendesk admite MP3 y algunos otros formatos, pero señalan específicamente que formatear sus archivos como "G711 µ-LAW" ofrece la calidad de sonido más constante. Puede leer los detalles en su página de formato de audio, pero la conclusión clave es que "G711 µ-LAW" evita cualquier compresión adicional que pudiera degradar el audio.

Algunas mejores prácticas para crear su audio:

• Use una voz clara y profesional. Si no tiene a alguien interno con una voz adecuada, considere contratar a un actor de voz profesional.
• Mantenga el tono coherente con su marca.
• Haga que sus archivos de saludo de espera sean más largos, por ejemplo, de 5 minutos en lugar de 30 segundos. Un bucle corto y repetitivo puede ser frustrante para los llamantes en espera.

Selección de la música de espera adecuada

La música que elija dice mucho sobre su marca. Piense en la personalidad de su empresa y elija algo que encaje con ella.

El administrador de llamadas de Cisco siempre ha sido y siempre será una maravilla

Reddit

Más importante aún, debe asegurarse de tener el derecho legal para usar la música. No puede simplemente usar una canción popular como música de espera; esto podría acarrear problemas de derechos de autor. Utilice bibliotecas de música libres de derechos (royalty-free) donde pueda comprar una licencia para uso comercial.

Limitaciones de la configuración estándar de Zendesk Talk

Puede crear una experiencia de espera pulida con Zendesk Talk. Sin embargo, también es importante ser realista sobre las limitaciones integradas de un sistema de cola telefónica tradicional. Algunas funciones no están disponibles y otras pueden ser difíciles de gestionar.

Sin información de la posición en la cola en tiempo real

Un punto común de frustración para cualquiera que espere en línea es no saber en qué lugar de la fila se encuentra. Lamentablemente, Zendesk Talk no tiene una función nativa para decirles a los llamantes su posición específica (por ejemplo, "Usted es el número 5 en la cola"). Esta ha sido una solicitud de función por parte de los usuarios y, hasta ahora, no hay una implementación planificada.

Puede activar una configuración que anuncie el "tiempo de espera promedio", pero incluso la documentación de Zendesk confirma que esto no es personalizado. Es solo un promedio general, lo que puede generar expectativas inexactas. Si el mensaje dice que la espera promedio es de cinco minutos pero un llamante termina esperando diez, es posible que se frustre más que si no se hubiera proporcionado ninguna estimación de tiempo.

Mensajería estática y repetitiva

Sus saludos son archivos de audio estáticos. Esto puede ser un desafío cuando necesita ser ágil. Por ejemplo, si tiene una interrupción temporal del servicio y desea informar a los llamantes de inmediato, un gerente tiene que grabar manualmente un nuevo mensaje, asegurarse de que esté en el formato correcto y luego cargarlo para reemplazar el saludo existente. Cuando termina la interrupción, tiene que hacerlo todo de nuevo para volver al original. Este puede ser un proceso manual y lento para la comunicación en tiempo real.

El sistema IVR también repite el saludo principal tres veces si un llamante no presiona un número. No se puede cambiar este comportamiento. Para los llamantes que están escuchando y simplemente esperando ser dirigidos a la cola predeterminada, puede resultar repetitivo.

Desvío de llamadas para reducir los tiempos de espera

Optimizar la experiencia de espera es un gran objetivo, pero una experiencia de cliente aún mejor es aquella en la que el cliente no necesita llamar y esperar. Un IVR puede dirigir las llamadas, pero no puede resolver problemas. Dirige las llamadas pero no resuelve los problemas subyacentes.

Las respuestas del soporte al cliente de Clicks son en realidad solo respuestas de bots de IA impulsadas por Zendesk. Este es como el peor tipo de música de espera de la historia.

Reddit

Aquí es donde puede empezar a pensar más allá de la cola telefónica. En lugar de obligar a los clientes a hacer fila, una solución impulsada por IA como el eesel AI Chatbot puede estar en su sitio web y proporcionar respuestas instantáneas y precisas desde su base de conocimientos (knowledge base) las 24 horas, los 7 días de la semana. Incluso puede conectarse a sus otros sistemas para realizar acciones como buscar el estado de un pedido o verificar un reembolso. El objetivo es resolver el problema antes de que sea necesaria una llamada telefónica.

Entendiendo los precios de Zendesk Talk

Es importante saber que Zendesk Talk no es un producto independiente. Forma parte de los planes más amplios de Zendesk Suite. Para tener acceso a las funciones de voz, debe estar al menos en el plan Suite Team, que comienza en $55 por agente al mes con facturación anual.

Si desea funciones más avanzadas como los árboles telefónicos IVR, deberá actualizar al plan Suite Professional o superior, que comienza en $115 por agente al mes. Como siempre, los precios pueden cambiar, por lo que es mejor consultar la página oficial de precios de Zendesk para obtener la información más reciente.

Próximos pasos

Configurar correctamente la música de espera y los saludos de Zendesk Talk puede mejorar significativamente la experiencia de sus clientes. Demuestra un nivel de profesionalismo y respeto por el tiempo de sus clientes. Pero, como hemos visto, la plataforma tiene algunas limitaciones, como la falta de datos sobre la posición en la cola y un sistema manual para actualizar los mensajes.

Si bien una buena música de espera es un detalle atento, el objetivo también puede ser eliminar los tiempos de espera por completo. Después de todo, la mejor cola telefónica es la que no existe.

En lugar de simplemente optimizar la espera, es hora de pensar en automatizar la resolución. Un agente de IA de eesel AI puede integrarse directamente en su cuenta de Zendesk para resolver de forma autónoma sus tickets de primera línea. Aprende de sus conversaciones pasadas y de su centro de ayuda para brindar un soporte instantáneo y preciso, liberando a sus agentes humanos para que se concentren en los problemas complejos que realmente requieren su experiencia. Es el siguiente paso para crear una experiencia más eficiente y sin esperas para sus clientes.