Um guia prático para o portal de autoatendimento ao cliente Zendesk (2025)

Vamos ser honestos, ninguém gosta de ficar na fila de espera do suporte. Todos já passámos por isso. É por isso que uns impressionantes 91% dos clientes preferem usar uma base de conhecimento online para resolverem um problema sozinhos, se esta for realmente útil. Eles querem respostas agora, não daqui a 20 minutos. Um portal do cliente é a porta de entrada para que isso aconteça.

Se é utilizador do Zendesk, sabe que é uma plataforma poderosa. Mas tentar construir um portal de autoatendimento verdadeiramente útil com ele pode parecer que está constantemente a esbarrar numa barreira de pagamento. Muitas das ferramentas de que precisa para criar uma ótima experiência estão bloqueadas nos planos mais caros, fazendo com que se questione se tudo isto vale o custo.

Este guia está aqui para descomplicar. Vamos analisar o que obtém com o portal nativo do Zendesk, desvendar os seus custos e limites reais e, em seguida, mostrar-lhe uma forma mais flexível e potenciada por IA para dar aos seus clientes o autoatendimento que eles realmente querem.

O que é um portal de autoatendimento para clientes do Zendesk?

Primeiro que tudo, um portal de autoatendimento para clientes do Zendesk não é um produto pré-fabricado. É, na verdade, uma combinação de diferentes ferramentas do Zendesk a funcionar em conjunto, maioritariamente alimentada por algo chamado Zendesk Guide. A ideia principal é dar aos clientes o poder de se ajudarem a si próprios.

Aqui está um resumo do que isso geralmente inclui:

• Uma Base de Conhecimento: Este é o coração da operação. É a sua biblioteca de artigos de ajuda, FAQs detalhadas e guias práticos. Quando um cliente tem uma pergunta, este deve ser o seu primeiro ponto de paragem.

• Um Fórum da Comunidade: É aqui que os seus clientes podem falar uns com os outros. Podem fazer perguntas, partilhar os seus próprios truques e descobrir soluções em conjunto. É uma forma bastante interessante de permitir que os seus utilizadores mais experientes ajudem os novatos e de construir uma comunidade em torno da sua marca.

• Um Portal de Tickets do Cliente: Esta é uma área de login privada onde os clientes podem submeter novos tickets de suporte e verificar o estado dos antigos. Dá-lhes uma visão clara de todo o seu histórico de conversas com a sua equipa, tudo num só lugar.

O objetivo aqui é parar de responder às mesmas três perguntas repetidamente. Ao permitir que os utilizadores encontrem as suas próprias respostas para problemas comuns, liberta os seus agentes de suporte para lidarem com as questões mais complexas e subtis que necessitam de um toque humano. O único senão? A qualidade destas ferramentas depende inteiramente de quanto está disposto a pagar pelo seu plano Zendesk.

Funcionalidades principais do portal de autoatendimento nativo do Zendesk (e as suas limitações)

O Zendesk acerta em muitas coisas, mas assim que começa a explorar as suas funcionalidades de autoatendimento, começa a ver as limitações. As funcionalidades existem, mas estão frequentemente ligadas a níveis de preços e regras da plataforma que podem tornar as coisas frustrantes.

A base de conhecimento e o centro de ajuda do Zendesk

A base de conhecimento, ou centro de ajuda, é onde tudo começa. Não pode ter autoatendimento sem ela. O Zendesk permite-lhe organizar os seus artigos em diferentes categorias e até personalizar a aparência para corresponder à marca da sua empresa.

Mas é aqui que encontra o primeiro obstáculo.

• Limitação 1 (A Barreira de Pagamento): Se estiver no plano básico "Support Team" por $19 por agente por mês, não tem acesso a uma base de conhecimento. Ponto final. Para desbloquear apenas um centro de ajuda, tem de saltar para o plano "Suite Team", que é um grande salto para $55 por agente por mês. E se gerir várias marcas ou precisar de diferentes centros de ajuda para diferentes produtos? Tem de fazer o upgrade novamente para o "Suite Professional" ($115/agente/mês) ou "Enterprise" ($169/agente/mês). É muito dinheiro para o que deveria ser uma funcionalidade básica.

• Limitação 2 (Conhecimento Isolado): A base de conhecimento do Zendesk foi concebida para funcionar com artigos escritos dentro do Zendesk. Mas sejamos realistas, o conhecimento da sua empresa não está cuidadosamente guardado no seu helpdesk. Está por todo o lado, espalhado por Google Docs, wikis internas no Confluence e atualizações de projetos no Notion. Não existe uma forma fácil e integrada de importar essa informação para o seu portal Zendesk. Isto significa que o seu conhecimento mais valioso e atual está frequentemente invisível para os clientes que mais precisam dele.

O portal de tickets do cliente

O portal de tickets em si é bastante simples. Permite que os clientes iniciem sessão, vejam o seu histórico de suporte e submetam novos tickets através de formulários personalizados. Esse tipo de transparência é ótimo para construir confiança.

O principal problema aqui não é a funcionalidade em si, mas a sua dependência de tudo o resto. Um portal de tickets só é útil se for suportado por uma base de conhecimento sólida. Se a sua base de conhecimento for fraca, ou se não tiver uma por ser demasiado cara, o portal torna-se apenas um formulário de contacto sofisticado. Em vez de reduzir os tickets, torna-se apenas mais uma forma de os clientes criarem mais tickets, o que não resolve realmente o seu problema.

Fóruns da comunidade

Um fórum da comunidade parece ótimo no papel. Permite que os seus clientes mais apaixonados ajudem outros, o que cria lealdade e, por vezes, descobre soluções inteligentes nas quais nem tinha pensado.

Mas vem com duas grandes ressalvas:

• Dá imenso trabalho: Uma boa comunidade não surge do nada. Precisa de moderadores para manter as conversas no caminho certo, responder a perguntas difíceis e garantir que não se torna numa cidade-fantasma. Isso exige um compromisso de tempo sério da sua equipa.

• É caro: Esta funcionalidade só está disponível nos planos mais altos, a começar pelo "Suite Professional" a $115 por agente por mês. É um preço elevado para algo que também exige muito esforço contínuo para manter.

O verdadeiro custo de um portal de autoatendimento para clientes do Zendesk

Quando olha pela primeira vez para os preços do Zendesk, os planos de entrada parecem bastante razoáveis. O problema é que construir um portal de autoatendimento verdadeiramente funcional empurra-o para o que <quote text="utilizadores frustrados no Reddit e noutros fóruns chamam a "passadeira de upgrades"." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/msp/comments/11h5q2k/client_portal_for_zendesk/">

Para obter uma funcionalidade chave, é forçado a fazer o upgrade de todo o seu plano, o que significa que acaba a pagar por um monte de outras ferramentas de que talvez nem precise. É uma história comum: uma pequena empresa subscreve um plano básico e depois percebe que nem sequer consegue criar uma simples página de FAQs sem que a sua fatura mensal mais do que duplique.

Aqui está um resumo simples de como as principais funcionalidades do portal estão bloqueadas:

Funcionalidade	Support Team ($19/agente/mês)	Suite Team ($55/agente/mês)	Suite Professional ($115/agente/mês)
Base de Conhecimento	Não	Sim (1 Centro de Ajuda)	Sim (Até 5)
Portal do Cliente	Não	Sim	Sim
Fóruns da Comunidade	Não	Não	Sim
Conteúdo Multilingue	Não	1 Idioma Padrão	Mais de 40 Idiomas
Ferramentas de Conteúdo de IA	Add-on	Sim (Respostas Gerativas)	Add-on (Copilot)

Como pode ver, só a mudança de uma configuração básica para uma com base de conhecimento mais do que duplica o seu custo por agente. Quer adicionar um fórum ou suportar vários idiomas? O preço duplica novamente.

E depois há a IA. O Zendesk fala muito sobre as suas capacidades de IA, mas muitas das ferramentas mais úteis são add-ons caros ou estão bloqueadas nos planos mais dispendiosos. Pior ainda, a IA do Zendesk é treinada maioritariamente no conteúdo que tem dentro do Zendesk, pelo que se depara com o mesmo problema de isolamento de conhecimento de que falámos anteriormente.

A conclusão é que o preço de tabela não é o preço real. O verdadeiro custo de um bom portal Zendesk, multi-marca e preparado para IA, pode facilmente chegar às centenas de dólares por agente todos os meses, sem mencionar a dor de cabeça de manter toda a sua informação importante trancada num único sistema.

Potencie o seu portal de autoatendimento para clientes do Zendesk com uma camada de IA

Então, qual é a alternativa? Em vez de um upgrade massivo ou de uma mudança dolorosa para um novo helpdesk, existe uma forma muito mais inteligente: adicionar uma plataforma de IA flexível diretamente sobre as ferramentas que já está a usar. É exatamente isto que uma plataforma de agentes de IA como a eesel AI faz. Funciona como um cérebro inteligente para a sua conta Zendesk existente, corrigindo as suas maiores fraquezas sem o forçar a mudar a forma como a sua equipa trabalha.

Veja como funciona.

Resolva o problema do isolamento de conhecimento

A maior falha do portal nativo do Zendesk é que só consegue ver conteúdo do Zendesk. A eesel AI deita abaixo essas paredes. Conecta-se aos seus tickets e artigos de ajuda do Zendesk, claro, mas também se conecta a todos os outros locais onde o conhecimento da sua empresa realmente reside: Confluence, Google Docs, Notion, Slack e mais de 100 outras aplicações.

Este infográfico mostra como a eesel AI resolve o problema do isolamento de conhecimento num portal de autoatendimento para clientes do Zendesk ao integrar-se com várias aplicações. "

Isto significa que a IA que alimenta o seu portal de autoatendimento tem acesso a toda a informação da sua empresa, não apenas à pequena fração que conseguiu copiar para os artigos do Zendesk. Pode dar aos clientes respostas muito mais precisas e completas, e não precisa de passar meses num projeto de migração de conteúdo esgotante.

Comece a funcionar em minutos, não em meses

Uma das melhores coisas sobre a eesel AI é o quão ridiculamente fácil é começar. Pode conectá-la ao Zendesk com um único clique e ter o seu primeiro agente de IA pronto a funcionar em apenas alguns minutos.

Este fluxo de trabalho ilustra a implementação rápida e fácil da eesel AI para um portal de autoatendimento para clientes do Zendesk. "

Pense nisso em comparação com as semanas de reuniões internas, aprovações de orçamento e planeamento necessários para um grande upgrade do Zendesk. Com a eesel AI, não está a arrancar e a substituir nada; está apenas a tornar o que já tem muito, muito mais inteligente.

Teste com confiança e controlo

Deixar uma IA falar com os seus clientes pode parecer um salto de fé. Como sabe que não vai dizer algo estranho? A eesel AI elimina a incerteza com um poderoso modo de simulação. Antes de a IA entrar em funcionamento, pode testá-la em milhares dos seus tickets de suporte passados. Ela mostrar-lhe-á exatamente como teria respondido, que documentos usou para encontrar a resposta e qual seria a sua taxa de desvio de tickets estimada.

Uma captura de ecrã a mostrar o modo de simulação na eesel AI, uma funcionalidade chave para testar um novo portal de autoatendimento para clientes do Zendesk. "

Também obtém controlo total. Pode definir regras para que a IA responda apenas a certos tipos de perguntas, como "onde está a minha encomenda?", e encaminhe automaticamente tudo o resto para um humano. Pode começar pequeno, verificar os relatórios e, lentamente, deixar a IA lidar com mais coisas à medida que se sentir confortável. É uma forma sem riscos de experimentar a automação.

Todo o processo é simples:

1. Mantenha o seu plano Zendesk atual.

2. Conecte a eesel AI em minutos com a sua integração de um clique.

3. Adicione todas as suas outras fontes de conhecimento (Zendesk, Confluence, Google Docs, etc.).

4. Execute uma simulação nos seus tickets antigos para ver como se irá comportar.

5. Ative o seu agente de IA para um tipo de ticket específico e de baixo risco.

6. Acompanhe os relatórios e expanda as suas funções quando estiver pronto.

Construa um portal de autoatendimento para clientes do Zendesk mais inteligente sem ir à falência

Olhe, o portal de autoatendimento nativo do Zendesk não é um mau ponto de partida, mas é um caminho que pode tornar-se caro e rígido rapidamente. À medida que o seu negócio cresce, vai encontrar-se a esbarrar em barreiras de pagamento para funcionalidades chave, tudo isto enquanto o seu conhecimento mais valioso está preso dentro da bolha do Zendesk.

Uma plataforma de IA moderna como a eesel AI oferece um caminho melhor. Melhora a configuração do Zendesk que já tem, sem o forçar a mudar nada. Reúne todo o conhecimento disperso da sua empresa para que os seus clientes obtenham as respostas certas sempre. E dá-lhe as ferramentas para testar e implementar a automação com total confiança.

Não precisa de mudar o seu helpdesk para construir uma experiência de autoatendimento de classe mundial. Só precisa de lhe dar um cérebro mais inteligente.

Comece hoje mesmo com o seu portal de autoatendimento para clientes do Zendesk potenciado por IA

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