Guide pratique du portail client Zendesk en libre-service (2025)

Soyons honnêtes, personne n’aime vraiment attendre dans une file d’attente du support. Nous sommes tous passés par là. C’est pourquoi un nombre impressionnant de 91 % des clients préféreraient utiliser une base de connaissances en ligne pour résoudre un problème par eux-mêmes, si celle-ci est réellement utile. Ils veulent des réponses maintenant, pas dans 20 minutes. Un portail client est leur porte d’entrée pour y parvenir.

Si vous êtes un utilisateur de Zendesk, vous savez que c’est une plateforme colossale. Mais essayer de construire un portail en libre-service vraiment utile avec cet outil peut donner l’impression de se heurter constamment à un mur payant. De nombreux outils dont vous avez besoin pour créer une excellente expérience sont verrouillés dans les forfaits les plus chers, ce qui vous amène à vous demander si tout cela en vaut vraiment la peine.

Ce guide est là pour y voir plus clair. Nous allons examiner ce que vous obtenez avec le portail natif de Zendesk, dévoiler ses coûts et ses limites réels, puis vous montrer une manière plus flexible et optimisée par l’IA de donner à vos clients le libre-service qu’ils souhaitent vraiment.

Qu’est-ce qu’un portail client en libre-service Zendesk ?

Tout d’abord, un portail client en libre-service Zendesk n’est pas un produit prêt à l’emploi. Il s’agit en réalité d’une combinaison de différents outils Zendesk fonctionnant ensemble, principalement alimentés par ce qu’on appelle Zendesk Guide. L’idée est de donner aux clients le pouvoir de s’aider eux-mêmes.

Voici une ventilation de ce que cela inclut généralement :

• Une base de connaissances : C’est le cœur du système. C’est votre bibliothèque d’articles d’aide, de FAQ détaillées et de guides pratiques. Lorsqu’un client a une question, cela devrait être sa première destination.

• Un forum communautaire : C’est ici que vos clients peuvent échanger entre eux. Ils peuvent poser des questions, partager leurs propres astuces et trouver des solutions ensemble. C’est un moyen assez sympa de laisser vos utilisateurs les plus avertis aider les nouveaux venus et de créer une petite communauté autour de votre marque.

• Un portail de tickets client : Il s’agit d’un espace de connexion privé où les clients peuvent soumettre de nouveaux tickets de support et vérifier l’état de leurs anciens tickets. Cela leur donne une vue claire de tout leur historique de conversation avec votre équipe, le tout en un seul endroit.

L’objectif est d'arrêter de répondre aux trois mêmes questions encore et encore. En permettant aux utilisateurs de trouver leurs propres réponses aux problèmes courants, vous libérez vos agents de support pour qu’ils puissent s’attaquer aux problèmes complexes et nuancés qui nécessitent une touche humaine. Le seul hic ? La qualité de ces outils dépend entièrement du prix que vous êtes prêt à payer pour votre forfait Zendesk.

Fonctionnalités principales du portail client natif en libre-service de Zendesk (et leurs limites)

Zendesk réussit beaucoup de choses, mais dès que vous commencez à creuser ses fonctionnalités de libre-service, vous commencez à voir les limites. Les fonctionnalités sont là, mais elles sont souvent liées à des niveaux de tarification et à des règles de plateforme qui peuvent rendre les choses frustrantes.

La base de connaissances et le centre d’aide de Zendesk

La base de connaissances, ou centre d’aide, est le point de départ. Vous ne pouvez pas avoir de libre-service sans elle. Zendesk vous permet d’organiser vos articles en différentes catégories et même de personnaliser l’apparence pour qu’elle corresponde à l’image de marque de votre entreprise.

Mais c’est là que vous rencontrez le premier obstacle.

• Limite 1 (le mur payant) : Si vous êtes sur le forfait de base « Support Team » à 19 $ par agent par mois, vous n’avez pas de base de connaissances. Point final. Pour débloquer ne serait-ce qu’un seul centre d’aide, vous devez passer au forfait « Suite Team », ce qui représente un grand saut à 55 $ par agent par mois. Et si vous gérez plusieurs marques ou avez besoin de différents centres d’aide pour différents produits ? Vous devez encore passer à « Suite Professional » (115 $/agent/mois) ou « Enterprise » (169 $/agent/mois). C’est beaucoup d’argent pour ce qui devrait être une fonctionnalité de base.

• Limite 2 (connaissances en silo) : La base de connaissances de Zendesk est conçue pour fonctionner avec des articles écrits à l’intérieur de Zendesk. Mais soyons réalistes, les connaissances de votre entreprise ne sont pas soigneusement rangées dans votre service d’assistance. Elles sont partout, éparpillées dans des Google Docs, des wikis internes dans Confluence, et des mises à jour de projets dans Notion. Il n’y a pas de moyen simple et intégré de récupérer ces informations dans votre portail Zendesk. Cela signifie que vos connaissances les meilleures et les plus à jour sont souvent invisibles pour les clients qui en ont le plus besoin.

Le portail de tickets client

Le portail de tickets lui-même est assez simple. Il permet aux clients de se connecter, de consulter leur historique de support et de soumettre de nouveaux tickets via des formulaires personnalisés. Ce genre de transparence est excellent pour instaurer la confiance.

Le principal problème ici n’est pas la fonctionnalité elle-même, mais sa dépendance vis-à-vis de tout le reste. Un portail de tickets n’est utile que s’il est soutenu par une base de connaissances solide. Si votre base de connaissances est faible, ou si vous n’en avez pas parce que c’est trop cher, le portail devient simplement un formulaire de contact sophistiqué. Au lieu de réduire le nombre de tickets, il devient juste un autre moyen pour les clients d’en créer davantage, ce qui ne résout pas vraiment votre problème.

Forums communautaires

Un forum communautaire semble être une excellente idée sur le papier. Vous laissez vos clients les plus passionnés aider les autres, ce qui fidélise et permet parfois de découvrir des solutions astucieuses auxquelles vous n’aviez même pas pensé.

Mais cela vient avec deux grosses conditions :

• C’est une tonne de travail : Une bonne communauté ne se crée pas toute seule. Elle a besoin de modérateurs pour maintenir les conversations sur la bonne voie, répondre aux questions difficiles et s’assurer qu’elle ne se transforme pas en ville fantôme. C’est un engagement de temps considérable de la part de votre équipe.

• C’est cher : Cette fonctionnalité n’est disponible que dans les forfaits de niveau supérieur, à partir de « Suite Professional » à 115 $ par agent par mois. C’est un prix élevé pour quelque chose qui nécessite également beaucoup d’efforts continus pour être maintenu.

Le véritable coût d’un portail client en libre-service Zendesk

Lorsque vous jetez un premier coup d’œil à la tarification de Zendesk, les forfaits d’entrée de gamme semblent assez raisonnables. Le problème, c’est que la création d’un portail en libre-service vraiment fonctionnel vous pousse sur ce que <quote text="les utilisateurs frustrés sur Reddit et d'autres forums appellent la "course à la mise à niveau"." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/msp/comments/11h5q2k/client_portal_for_zendesk/">

Pour obtenir une fonctionnalité clé, vous êtes obligé de mettre à niveau tout votre forfait, ce qui signifie que vous finissez par payer pour un tas d’autres outils dont vous n’avez peut-être même pas besoin. C’est une histoire courante : une petite entreprise souscrit à un forfait de base, puis se rend compte qu’elle ne peut même pas créer une simple page de FAQ sans que sa facture mensuelle ne fasse plus que doubler.

Voici une ventilation simple de la façon dont les fonctionnalités clés du portail sont verrouillées :

Fonctionnalité	Support Team (19 $/agent/mois)	Suite Team (55 $/agent/mois)	Suite Professional (115 $/agent/mois)
Base de connaissances	Non	Oui (1 centre d’aide)	Oui (jusqu’à 5)
Portail client	Non	Oui	Oui
Forums communautaires	Non	Non	Oui
Contenu multilingue	Non	1 langue par défaut	+ de 40 langues
Outils de contenu IA	Module complémentaire	Oui (Réponses génératives)	Module complémentaire (Copilot)

Comme vous pouvez le voir, le simple fait de passer d’une configuration de base à une configuration avec une base de connaissances fait plus que doubler votre coût par agent. Vous voulez ajouter un forum ou prendre en charge plusieurs langues ? Le prix double à nouveau.

Et puis il y a l’IA. Zendesk parle beaucoup de ses capacités d’IA, mais la plupart des outils les plus utiles sont soit des modules complémentaires coûteux, soit verrouillés dans les forfaits les plus chers. Pire encore, l’IA de Zendesk est principalement entraînée sur le contenu que vous avez à l’intérieur de Zendesk, elle se heurte donc exactement au même problème de silo de connaissances dont nous avons parlé plus tôt.

Ce qu’il faut retenir, c’est que le prix affiché n’est pas le prix réel. Le coût réel d’un bon portail Zendesk multi-marques et prêt pour l’IA peut facilement atteindre des centaines de dollars par agent chaque mois, sans parler du casse-tête de garder toutes vos informations importantes enfermées dans un seul système.

Sur-optimisez votre portail client en libre-service Zendesk avec une couche d’IA

Alors, quelle est l’alternative ? Au lieu d’une mise à niveau massive ou d’un passage douloureux à un nouveau service d’assistance, il existe une solution beaucoup plus intelligente : ajouter une plateforme d’IA flexible directement par-dessus les outils que vous utilisez déjà. C’est exactement ce que fait une plateforme d’agent IA comme eesel AI. Elle fonctionne comme un cerveau intelligent pour votre compte Zendesk existant, corrigeant ses plus grandes faiblesses sans vous forcer à changer la façon dont votre équipe travaille.

Voici comment cela fonctionne.

Résoudre le problème des connaissances en silo

Le plus grand défaut du portail natif de Zendesk est qu’il ne peut voir que le contenu de Zendesk. eesel AI fait tomber ces murs. Il se connecte à vos tickets et articles d’aide Zendesk, bien sûr, mais il se connecte également à tous les autres endroits où les connaissances de votre entreprise vivent réellement : Confluence, Google Docs, Notion, Slack, et plus de 100 autres applications.

Cette infographie montre comment eesel AI résout le problème du silo de connaissances dans un portail client en libre-service Zendesk en s'intégrant à diverses applications."

Cela signifie que l’IA qui alimente votre portail en libre-service a accès à toutes les informations de votre entreprise, pas seulement à la petite fraction que vous avez réussi à copier dans les articles Zendesk. Elle peut donner aux clients des réponses beaucoup plus précises et complètes, et vous n’avez pas à passer des mois sur un projet de migration de contenu démoralisant.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

L’un des meilleurs aspects d’eesel AI est sa facilité de prise en main. Vous pouvez le connecter à Zendesk en un seul clic et avoir votre premier agent IA prêt à fonctionner en quelques minutes seulement.

Ce flux de travail illustre la mise en œuvre rapide et facile d'eesel AI pour un portail client en libre-service Zendesk."

Pensez à cela par rapport aux semaines de réunions internes, d’approbations budgétaires et de planification nécessaires pour une grosse mise à niveau de Zendesk. Avec eesel AI, vous ne remplacez rien ; vous rendez simplement ce que vous avez déjà beaucoup, beaucoup plus intelligent.

Testez avec confiance et contrôle

Laisser une IA parler à vos clients peut sembler être un acte de foi. Comment savoir si elle ne dira pas quelque chose de bizarre ? eesel AI élimine les incertitudes grâce à un puissant mode de simulation. Avant même que l’IA ne soit mise en service, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets de support. Elle vous montrera exactement comment elle aurait répondu, quels documents elle a utilisés pour trouver la réponse, et quel serait votre taux de déviation des tickets estimé.

Une capture d'écran montrant le mode de simulation dans eesel AI, une fonctionnalité clé pour tester un nouveau portail client en libre-service Zendesk."

Vous avez également un contrôle total. Vous pouvez définir des règles pour que l’IA ne réponde qu’à certains types de questions, comme « où est mon colis ? », et transmette automatiquement tout le reste à un humain. Vous pouvez commencer petit, vérifier les rapports, et laisser progressivement l’IA en gérer davantage à mesure que vous vous sentez à l’aise. C’est un moyen sans risque de vous lancer dans l’automatisation.

L’ensemble du processus est simple :

1. Conservez votre forfait Zendesk actuel.

2. Connectez eesel AI en quelques minutes grâce à son intégration en un clic.

3. Ajoutez toutes vos autres sources de connaissances (Zendesk, Confluence, Google Docs, etc.).

4. Lancez une simulation sur vos anciens tickets pour voir comment il se comportera.

5. Activez votre agent IA pour un type de ticket spécifique et à faible risque.

6. Consultez les rapports et élargissez ses fonctions lorsque vous êtes prêt.

Créez un portail client en libre-service Zendesk plus intelligent sans vous ruiner

Le portail en libre-service natif de Zendesk n’est pas un mauvais point de départ, mais c’est une voie qui peut rapidement devenir coûteuse et rigide. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous vous retrouverez à vous heurter à des murs payants pour des fonctionnalités clés, tandis que vos connaissances les plus précieuses resteront coincées dans la bulle Zendesk.

Une plateforme d’IA moderne comme eesel AI offre une meilleure voie à suivre. Elle améliore la configuration Zendesk que vous avez déjà sans vous forcer à changer quoi que ce soit. Elle rassemble toutes les connaissances éparpillées de votre entreprise pour que vos clients obtiennent les bonnes réponses à chaque fois. Et elle vous donne les outils pour tester et déployer l’automatisation en toute confiance.

Vous n’avez pas besoin de changer de service d’assistance pour créer une expérience de libre-service de classe mondiale. Vous avez juste besoin de lui donner un cerveau plus intelligent.

Lancez-vous dès aujourd’hui avec votre portail client en libre-service Zendesk optimisé par l’IA

Prêt à voir de quoi votre portail Zendesk est vraiment capable ? Commencez votre essai gratuit d’eesel AI et mettez en service votre premier agent IA en quelques minutes, ou réservez une démo avec notre équipe pour le voir en direct.