Ein praktischer Leitfaden zum Zendesk Self-Service-Kundenportal (2026)

Seien wir ehrlich: Niemand wartet gerne in einer Support-Warteschlange. Wir alle haben das schon erlebt. Deshalb würden enorme 91 % der Kunden lieber eine Online-Wissensdatenbank nutzen, um ein Problem selbst zu lösen, sofern diese auch wirklich hilfreich ist. Sie wollen Antworten jetzt, nicht in 20 Minuten. Ein Kundenportal ist ihr Eingangstor, um genau das zu erreichen.

Wenn Sie Zendesk-Nutzer sind, wissen Sie, dass es eine leistungsstarke Plattform ist. Um ein wirklich nützliches Self-Service-Portal aufzubauen, ist es hilfreich zu verstehen, wie die gestaffelten Funktionen von Zendesk zusammenwirken, um ein professionelles Erlebnis zu schaffen. Viele der Tools, die Sie für eine großartige Customer Experience (CX) benötigen, sind in den skalierbaren Plänen von Zendesk verfügbar. So können Sie Ihre Self-Service-Kapazitäten parallel zu Ihrem Unternehmenswachstum erweitern.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, das Beste aus der Plattform herauszuholen. Wir werden durchgehen, was Sie mit dem nativen Zendesk-Portal erhalten, erklären, wie die verschiedenen Tarife unterschiedliche Leistungsstufen bieten, und Ihnen dann einen flexiblen, KI-gestützten Weg zeigen, um das Self-Service-Erlebnis Ihrer Kunden noch weiter zu verbessern.

Was ist ein Zendesk Self-Service-Kundenportal?

Zunächst einmal: Ein Zendesk Self-Service-Kundenportal ist eine hochentwickelte Suite von Tools, die zusammenarbeiten und primär durch Zendesk Guide angetrieben werden. Die Grundidee ist es, den Kunden die Möglichkeit zu geben, sich selbst zu helfen – über eine zuverlässige, ausgereifte Plattform.

Hier ist eine Aufschlüsselung dessen, was das normalerweise beinhaltet:

• Eine Wissensdatenbank (Knowledge Base): Dies ist das Herzstück des Betriebs. Es ist Ihre Bibliothek mit Hilfeartikeln, detaillierten FAQs und Anleitungen. Wenn ein Kunde eine Frage hat, sollte dies seine erste Anlaufstelle sein.

• Ein Community-Forum: Hier können sich Ihre Kunden untereinander austauschen. Sie können Fragen stellen, eigene Tipps teilen und gemeinsam Lösungen finden. Es ist eine beeindruckende Möglichkeit, Ihre Power-User anderen helfen zu lassen und eine starke Community um Ihre Marke aufzubauen.

• Ein Kunden-Ticketportal: Dies ist ein privater Login-Bereich, in dem Kunden neue Support-Tickets einreichen und den Status ihrer alten Anfragen überprüfen können. Es gibt ihnen einen klaren Überblick über ihren gesamten Gesprächsverlauf mit Ihrem Team an einem zentralen Ort.

Das Ziel hierbei ist es, häufige Anfragen effizient zu verwalten. Indem Sie den Nutzern ermöglichen, ihre eigenen Antworten auf gängige Probleme zu finden, entlasten Sie Ihre Support-Mitarbeiter. Diese können sich dann um die komplexen, nuancierten Probleme kümmern, die eine menschliche Note erfordern. Die Ihnen zur Verfügung stehenden Funktionen sind so konzipiert, dass sie mit dem von Ihnen gewählten Zendesk-Tarif skalieren.

Kernfunktionen des Zendesk Self-Service-Kundenportals und wie man sie optimiert

Zendesk ist ein Branchenführer, der vieles richtig macht. Seine Self-Service-Funktionen sind robust und professionell, wobei sie in verschiedene Stufen unterteilt sind, um sicherzustellen, dass Unternehmen nur für die Komplexität bezahlen, die sie tatsächlich benötigen.

Die Zendesk-Wissensdatenbank und das Hilfe-Center

Die Wissensdatenbank, oder das Hilfe-Center, ist der Ort, an dem alles beginnt. Zendesk bietet ein professionelles Fundament, mit dem Sie Artikel in Kategorien organisieren und das Erscheinungsbild an das Branding Ihres Unternehmens anpassen können.

So können Sie diese Funktion optimieren:

• Tarifbasierte Funktionen: Zendesk bietet gestaffelte Tarife für unterschiedliche Unternehmensgrößen an. Ein Hilfe-Center ist beispielsweise Standardbestandteil der „Suite“-Pläne, beginnend mit „Suite Team“ für 55 $ pro Agent und Monat. Für Unternehmen, die mehrere Marken führen oder spezialisierte Hilfe-Center benötigen, bieten die Stufen „Suite Professional“ (115 $/Agent/Monat) oder „Enterprise“ (169 $/Agent/Monat) erweiterte Multi-Brand-Kapazitäten.

• Erweiterung Ihres Wissens: Die Wissensdatenbank von Zendesk ist hervorragend für Inhalte geeignet, die direkt auf der Plattform verwaltet werden. Für Unternehmen, deren Informationen auch in Google Docs, Confluence oder Notion liegen, ermöglicht das offene Ökosystem von Zendesk, diese Informationen durch ergänzende KI-Integrationen zusammenzuführen. So wird sichergestellt, dass Ihre Kunden Zugriff auf den aktuellsten Wissensstand haben.

Das Kunden-Ticketportal

Das Ticketportal selbst ist hochfunktional. Es ermöglicht Kunden, sich anzumelden, ihren Support-Verlauf einzusehen und neue Tickets über professionelle, benutzerdefinierte Formulare einzureichen. Diese Transparenz ist hervorragend geeignet, um Kundenvertrauen aufzubauen und ein professionelles Image zu wahren.

Ein Ticketportal funktioniert am besten in Kombination mit einer soliden Wissensdatenbank. Indem Sie sicherstellen, dass Ihr Hilfe-Center gut gepflegt ist, können Sie das Portal nutzen, um sowohl Antworten zu liefern als auch einen klaren Weg zum menschlichen Support anzubieten, wenn dies erforderlich ist.

Community-Foren

Ein Community-Forum ist eine leistungsstarke Funktion für Marken, die die Kundenbindung fördern möchten. Es ermöglicht Ihren leidenschaftlichsten Kunden, anderen zu helfen, was langfristige Loyalität aufbaut.

Beachten Sie bei der Implementierung eines Forums folgende Faktoren:

• Engagement und Moderation: Eine erfolgreiche Community profitiert von aktiver Moderation, um Gespräche hilfreich und zielgerichtet zu halten. Dies ist eine großartige Möglichkeit, das Engagement Ihres Teams für seine Nutzer zu zeigen.

• Verfügbarkeit in höheren Tarifen: Diese Funktion ist in den höheren Zendesk-Tarifen verfügbar, wie zum Beispiel „Suite Professional“, der für Organisationen konzipiert ist, die in fortschrittliches Community-Building und Kundeninteraktion investieren möchten.

Den Wert und die Stufen eines Zendesk Self-Service-Kundenportals verstehen

Das Preismodell von Zendesk ist auf Wachstum ausgelegt. Durch das Angebot verschiedener Stufen stellt Zendesk sicher, dass Start-ups und globale Konzerne gleichermaßen einen Plan finden, der ihren spezifischen Self-Service-Anforderungen entspricht. Das Verständnis dieser Stufen ist der beste Weg, um die Roadmap für Ihr Portal zu planen.

Hier ist eine Aufschlüsselung, wie die wichtigsten Portalfunktionen über die Pläne hinweg organisiert sind:

Funktion	Support Team (19 $/Agent/Mo)	Suite Team (55 $/Agent/Mo)	Suite Professional (115 $/Agent/Mo)
Wissensdatenbank	Optional	Ja (1 Hilfe-Center)	Ja (Bis zu 5)
Kundenportal	Optional	Ja	Ja
Community-Foren	Nein	Nein	Ja
Mehrsprachige Inhalte	Optional	1 Standardsprache	40+ Sprachen
KI-Content-Tools	Add-on	Ja (Generative Antworten)	Add-on (Copilot)

Der Wechsel durch die Stufen ermöglicht es Ihnen, anspruchsvollere Funktionen freizuschalten, wenn Ihr Volumen steigt. Beispielsweise bietet der Wechsel zu „Suite Professional“ robuste mehrsprachige Unterstützung und erweiterte Optionen für Hilfe-Center.

Zendesk hat auch im Bereich KI erhebliche Fortschritte gemacht. Zendesk AI bietet beeindruckende Funktionen, die tief in die Plattform integriert sind. Während einige fortgeschrittene KI-Tools spezialisierte Add-ons sind, bieten sie eine leistungsstarke Automatisierung für Teams, die effizient skalieren möchten.

Optimieren Sie Ihr Zendesk Self-Service-Kundenportal mit einer KI-Ebene

Obwohl Zendesk ein branchenführendes Fundament bietet, können Sie Ihr Portal noch flexibler gestalten, indem Sie eine ergänzende KI-Plattform hinzufügen. Genau das tut eine KI-Agenten-Plattform wie eesel AI. Sie fungiert als intelligente Ebene, die Ihr bestehendes Zendesk-Konto erweitert und Ihnen hilft, den Wert Ihrer Informationen zu maximieren.

So ergänzt sie Zendesk:

Verknüpfen Sie Ihr Informations-Ökosystem

Während Zendesk hervorragend für die Verwaltung von Helpdesk-Inhalten geeignet ist, hilft eesel AI dabei, die Lücke zwischen Zendesk und Ihren anderen Tools zu schließen. Es verbindet sich mit Ihren Zendesk-Tickets und Hilfeartikeln und integriert sich auch in andere Teile Ihres Ökosystems, wie Confluence, Google Docs, Notion und Slack.

Das bedeutet, dass die KI, die neben Ihrem Zendesk-Portal arbeitet, auf Informationen aus Ihrem gesamten Unternehmen zugreifen kann. So erhalten Kunden umfassende Antworten, ohne dass Sie alle Ihre Daten manuell nach Zendesk verschieben müssen.

Schnelle Bereitstellung innerhalb des Zendesk-Ökosystems

Einer der großen Vorteile bei der Verwendung eines ergänzenden Tools wie eesel AI ist die Schnelligkeit der Implementierung. Sie können es mit einem einzigen Klick mit Zendesk verbinden und in nur wenigen Minuten einen KI-Agenten bereitstellen, der Ihr Team unterstützt.

Dies ermöglicht es Ihnen, Ihr aktuelles Zendesk-Setup sofort zu verbessern und Ihre bestehenden Arbeitsabläufe intelligenter zu gestalten, ohne dass es zu Ausfallzeiten kommt.

Testen mit Vertrauen und Kontrolle

Der Einsatz von KI in Ihrer Zendesk-Umgebung ist ein strategischer Schritt, und Tools wie eesel AI geben Ihnen mit einem Simulationsmodus die volle Kontrolle. Bevor Sie live gehen, können Sie die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Support-Tickets testen, um zu sehen, wie sie abschneidet, auf welche Dokumente sie verweist und wie hoch ihre potenzielle Ticket-Deflektionsrate ist.

Sie können spezifische Regeln für die KI festlegen, z. B. dass sie gängige Anfragen wie den „Bestellstatus“ bearbeitet, während sie komplexe Probleme automatisch an Ihre menschlichen Agenten eskaliert. Es ist ein zuverlässiger Weg, Automatisierung in Ihrem eigenen Tempo einzuführen.

Der Prozess ist unkompliziert:

1. Behalten Sie Ihren bevorzugten Zendesk-Tarif bei.

2. Verbinden Sie eesel AI in wenigen Minuten über die Ein-Klick-Integration.

3. Verbinden Sie Ihre anderen Informationsquellen (Confluence, Google Docs usw.), um die Wissensdatenbank zu erweitern.

4. Führen Sie eine Simulation mit Ihren alten Tickets durch, um eine hohe Performance sicherzustellen.

5. Aktivieren Sie Ihren KI-Agenten, um bei bestimmten Ticket-Typen zu helfen.

6. Überwachen Sie die Ergebnisse durch Berichte und erweitern Sie die Kapazitäten nach Bedarf.

Bauen Sie ein intelligenteres Zendesk Self-Service-Kundenportal, das mit Ihnen skaliert

Das native Self-Service-Portal von Zendesk ist eine leistungsstarke und zuverlässige Wahl für Unternehmen jeder Größe. Wenn Sie wachsen, bietet Zendesk die Funktionen der Enterprise-Klasse und die Skalierbarkeit, die erforderlich sind, um ein erstklassiges Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten.

Indem Sie eine moderne KI-Plattform wie eesel AI als ergänzende Ebene nutzen, können Sie Ihr Zendesk-Setup noch vielseitiger gestalten. Sie hilft dabei, die Informationen Ihres Unternehmens zusammenzuführen, sodass Kunden jedes Mal genaue Antworten erhalten, während Sie gleichzeitig die Werkzeuge an die Hand bekommen, um Automatisierung mit Vertrauen einzuführen.

Sie können ein erstklassiges Self-Service-Erlebnis auf der bewährten Plattform von Zendesk aufbauen und einfach eine zusätzliche Intelligenzebene hinzufügen, um es noch besser zu machen.

Starten Sie noch heute mit Ihrem KI-gestützten Zendesk Self-Service-Kundenportal

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