Zendeskセルフサービス顧客ポータルの実践ガイド（2025年版）

正直なところ、サポートの待ち行列で待つのが好きな人なんていませんよね。誰もが経験したことがあるはずです。だからこそ、顧客の91%もの人々が、もしオンラインのナレッジベースが本当に役立つなら、それを使って自分で問題を解決したいと考えているのです。彼らは20分後ではなく、今すぐ答えを求めています。カスタマーポータルは、それを実現するための入り口なのです。

Zendeskユーザーなら、このプラットフォームが非常に高機能であることはご存知でしょう。しかし、本当に役立つセルフサービスポータルを構築しようとすると、常に料金の壁にぶつかっているように感じることがあります。優れた体験を生み出すために必要なツールの多くは、より高価なプランにロックされており、果たしてそのコストに見合う価値があるのか疑問に思えてきます。

このガイドは、そうした複雑な情報を整理するためにあります。ネイティブのZendeskポータルで何ができるのか、その本当のコストと限界を明らかにし、そして顧客が本当に望んでいるセルフサービスを提供するための、より柔軟でAIを活用した方法をご紹介します。

Zendeskのセルフサービス・カスタマーポータルとは？

まず最初に、Zendeskのセルフサービス・カスタマーポータルは、既製品ではありません。実際には、Zendesk Guideという機能を中心に、さまざまなZendeskツールが連携して機能するものです。その目的は、顧客が自分で問題を解決できる力を与えることにあります。

通常含まれる機能の内訳は以下の通りです：

• ナレッジベース: これが運用の中心です。ヘルプ記事、詳細なFAQ、ハウツーガイドのライブラリとなります。顧客が質問を抱えたとき、最初に訪れるべき場所です。

• コミュニティフォーラム: 顧客同士が交流できる場所です。質問をしたり、自分なりのコツを共有したり、一緒に問題を解決したりできます。パワーユーザーが新規ユーザーを助け、ブランドの周りにコミュニティを築くための素晴らしい方法です。

• 顧客チケットポータル: 顧客が新しいサポートチケットを送信したり、過去のチケットのステータスを確認したりできる、プライベートなログインエリアです。これにより、顧客はチームとのすべての会話履歴を一か所で明確に確認できます。

ここでの目標は、同じ質問に何度も答えるのをやめることです。ユーザーが一般的な問題に対する答えを自分で見つけられるようにすることで、サポート担当者は人間の介入が必要な、より複雑で微妙な問題に取り組む時間を確保できます。唯一の問題は、これらのツールの品質が、Zendeskプランにどれだけ費用をかけるかに完全に依存していることです。

ネイティブのZendeskセルフサービス・カスタマーポータルの主な機能（とその限界）

Zendeskは多くの点で優れていますが、セルフサービス機能に深く踏み込むと、その限界が見え始めます。機能は存在しますが、それらは価格帯やプラットフォームのルールに縛られていることが多く、不満を感じることがあります。

Zendeskナレッジベースとヘルプセンター

ナレッジベース、つまりヘルプセンターがすべての始まりです。これがなければセルフサービスは成り立ちません。Zendeskでは、記事をさまざまなカテゴリに整理し、会社のブランディングに合わせて外観をカスタマイズすることもできます。

しかし、ここで最初の障害にぶつかります。

• 限界1（料金の壁）: 月額19ドルの基本プラン「Support Team」では、ナレッジベースは利用できません。全くです。ヘルプセンターを1つだけ利用可能にするには、「Suite Team」プランにアップグレードする必要があり、これはエージェント1人あたり月額55ドルという大きな飛躍です。複数のブランドを運営していたり、製品ごとに異なるヘルプセンターが必要な場合はどうでしょう？さらに「Suite Professional」（月額115ドル/エージェント）や「Enterprise」（月額169ドル/エージェント）にアップグレードする必要があります。基本機能であるべきものに対して、これは非常に高額です。

• 限界2（サイロ化されたナレッジ）: Zendeskのナレッジベースは、Zendesk内で書かれた記事と連携するように作られています。しかし、現実には、会社のナレッジはヘルプデスクの中にきちんと収まっているわけではありません。GoogleドキュメントやConfluenceの社内wiki、Notionのプロジェクト更新情報など、あちこちに散らばっています。これらの情報をZendeskポータルに簡単に取り込むための組み込み機能はありません。これは、最も重要で最新のナレッジが、それを最も必要としている顧客の目に触れないことが多いということを意味します。

顧客チケットポータル

チケットポータル自体は非常にシンプルです。顧客はログインし、サポート履歴を閲覧し、カスタムフォームを通じて新しいチケットを送信できます。このような透明性は、信頼を築く上で非常に重要です。

ここでの主な問題は機能そのものではなく、他のすべてに依存している点です。チケットポータルは、強力なナレッジベースに支えられて初めて役立ちます。ナレッジベースが貧弱だったり、高価すぎるために持っていなかったりする場合、ポータルは単なる高機能な問い合わせフォームになってしまいます。チケットを減らすどころか、顧客がさらにチケットを作成するための別の手段となり、根本的な問題解決にはなりません。

コミュニティフォーラム

コミュニティフォーラムは、理論上は素晴らしいものです。最も熱心な顧客が他の人を助けることで、ロイヤルティが構築され、時にはあなたが思いつきもしなかった巧妙な解決策が見つかることもあります。

しかし、これには2つの大きな注意点があります：

• 膨大な作業が必要: 良いコミュニティは自然に生まれるものではありません。会話を軌道に乗せ、難しい質問に答え、ゴーストタウンにならないようにするためのモデレーターが必要です。これはチームにとって深刻な時間的コミットメントを意味します。

• 高価である: この機能は、月額115ドル/エージェントの「Suite Professional」から始まる上位プランでのみ利用可能です。維持するために継続的な努力が必要なものに対して、これは非常に高い価格です。

Zendeskセルフサービス・カスタマーポータルの真のコスト

Zendeskの価格設定を初めて見ると、エントリーレベルのプランはかなり手頃に見えます。問題は、本当に機能的なセルフサービスポータルを構築しようとすると、

に陥ってしまうことです。

1つの重要な機能を手に入れるために、プラン全体をアップグレードせざるを得なくなり、結果的に必要のない他の多くのツールにも料金を支払うことになります。これはよくある話です。小規模ビジネスが基本プランに登録し、その後、簡単なFAQページを作成するだけでも月額料金が2倍以上になることに気づくのです。

主要なポータル機能がどのようにプランごとに制限されているかを簡単にまとめました：

機能	Support Team (月額19ドル/エージェント)	Suite Team (月額55ドル/エージェント)	Suite Professional (月額115ドル/エージェント)
ナレッジベース	なし	あり (ヘルプセンター1つ)	あり (最大5つ)
カスタマーポータル	なし	あり	あり
コミュニティフォーラム	なし	なし	あり
多言語コンテンツ	なし	デフォルト1言語	40以上の言語
AIコンテンツツール	アドオン	あり (生成AI返信)	アドオン (Copilot)

ご覧のように、基本的な設定からナレッジベースを持つ設定に移行するだけで、エージェントあたりのコストは2倍以上になります。フォーラムを追加したり、多言語をサポートしたい場合は、価格はさらに2倍になります。

そしてAIの問題があります。ZendeskはそのAI機能について多くを語っていますが、最も役立つツールの多くは高価なアドオンであるか、最高価格帯のプランにロックされています。さらに悪いことに、ZendeskのAIは主にZendesk内にあるコンテンツでトレーニングされているため、先ほど話したのと同じナレッジのサイロ化問題に直面します。

結論として、表示価格は本当の価格ではありません。優れたマルチブランド対応でAIを活用できるZendeskポータルの真のコストは、エージェント1人あたり月数百ドルに簡単になり得ますし、重要な情報をすべて1つのシステムに閉じ込めておくという頭痛の種は言うまでもありません。

AIレイヤーでZendeskセルフサービス・カスタマーポータルを強化する

では、代替案は何でしょうか？大規模なアップグレードや新しいヘルプデスクへの苦痛な移行の代わりに、はるかに賢い方法があります。それは、すでに使用しているツールの上に柔軟なAIプラットフォームを追加することです。これこそが、**eesel AI**のようなAIエージェントプラットフォームが行うことです。既存のZendeskアカウントのインテリジェントな頭脳として機能し、チームの働き方を変えることなく、その最大の弱点を修正します。

仕組みは以下の通りです。

ナレッジのサイロ化問題を解決する

ネイティブのZendeskポータルの最大の欠点は、Zendeskのコンテンツしか見ることができない点です。eesel AIは、その壁を打ち破ります。Zendeskのチケットやヘルプ記事に接続するのはもちろんですが、会社のナレッジが実際に存在する他のすべての場所にも接続します：Confluence、Googleドキュメント、Notion、Slackなど、100以上のアプリです。

このインフォグラフィックは、eesel AIが様々なアプリと連携することで、Zendeskセルフサービス・カスタマーポータルにおけるナレッジのサイロ化問題をどのように解決するかを示しています。"

これは、セルフサービスポータルを動かすAIが、Zendeskの記事にコピーできたほんの一部の情報だけでなく、会社のすべての情報にアクセスできることを意味します。これにより、顧客により正確で完全な回答を提供でき、数ヶ月にわたる骨の折れるコンテンツ移行プロジェクトに時間を費やす必要がありません。

数ヶ月ではなく、数分で本番稼働

_eesel AIの最も優れた点の一つは、驚くほど簡単に始められることです。ワンクリックでZendeskに接続し、わずか数分で最初のAIエージェントを準備できます。

このワークフローは、Zendeskセルフサービス・カスタマーポータル向けのeesel AIの迅速かつ簡単な実装を示しています。"

大規模なZendeskのアップグレードに必要な、何週間にもわたる社内会議、予算承認、計画と比較してみてください。eesel AIを使えば、何も置き換える必要はありません。すでにあるものを、はるかに賢くするだけです。

自信を持ってテストし、管理する

AIに顧客と対話させるのは、勇気のいることかもしれません。変なことを言わないとどうしてわかるでしょう？eesel AIは、強力なシミュレーションモードでその推測を排除します。AIが本番稼働する前に、過去の何千ものサポートチケットでテストできます。AIがどのように返信したか、どのドキュメントを使って答えを見つけたか、そして推定されるチケット偏向率がどのくらいになるかを正確に示します。

eesel AIのシミュレーションモードを示すスクリーンショット。新しいZendeskセルフサービス・カスタマーポータルをテストするための主要機能です。"

また、完全なコントロールが可能です。「荷物はどこですか？」のような特定の種類の質問にのみAIが答えるようにルールを設定し、それ以外のすべては自動的に人間にエスカレーションすることができます。小さく始めて、レポートを確認し、慣れてきたら徐々にAIに任せる範囲を広げていくことができます。これは、リスクなしで自動化を試す方法です。

プロセス全体はシンプルです：

1. 現在のZendeskプランを継続します。

2. ワンクリック統合で、数分でeesel AIを接続します。

3. 他のすべてのナレッジソース（Zendesk、Confluence、Googleドキュメントなど）を追加します。

4. 過去のチケットでシミュレーションを実行し、パフォーマンスを確認します。

5. 特定のリスクの低いチケットタイプに対してAIエージェントを有効にします。

6. レポートを監視し、準備ができたらその役割を拡大します。

予算を超えずに、よりスマートなZendeskセルフサービス・カスタマーポータルを構築する

Zendeskのネイティブなセルフサービスポータルは、出発点としては悪くありませんが、すぐに高価で柔軟性に欠ける道になり得ます。ビジネスが成長するにつれて、重要な機能に対する料金の壁にぶつかり、その一方で最も価値のあるナレッジはZendeskのバブルの中に閉じ込められてしまいます。

**eesel AI**のような最新のAIプラットフォームは、より良い道を提供します。何も変更を強制することなく、すでにお持ちのZendeskのセットアップを改善します。散在する会社のナレッジをすべて集約し、顧客がいつでも正しい答えを得られるようにします。そして、完全な自信を持って自動化をテストし、展開するためのツールを提供します。

ワールドクラスのセルフサービス体験を構築するために、ヘルプデスクを切り替える必要はありません。ただ、より賢い頭脳を与えるだけでいいのです。

AI搭載のZendeskセルフサービス・カスタマーポータルを今すぐ始めましょう

あなたのZendeskポータルが本当にどれほどの能力を秘めているか見てみませんか？**eesel AIの無料トライアルを開始して、数分で最初のAIエージェントを稼働させるか、私たちのチームとのデモを予約**してライブでご覧ください。