Como usar o conjunto de dados de mensagens do Zendesk Explore: Um guia completo para 2026

Se você está executando o suporte ao cliente por meio de canais de mensagens do Zendesk, você tem acesso a uma mina de ouro de dados. O conjunto de dados de mensagens do Zendesk Explore contém métricas detalhadas sobre cada conversa, tempo de resposta e interação do cliente em canais de mensagens da web, móveis e sociais. O desafio não é obter os dados. É saber o que fazer com eles.

Este guia orienta você por tudo o que você precisa saber sobre o conjunto de dados de mensagens do Zendesk Explore. Você aprenderá quais métricas estão disponíveis, como criar relatórios significativos e como transformar dados brutos em insights acionáveis que realmente melhoram suas operações de suporte.

O que é o conjunto de dados de mensagens do Zendesk Explore?

O conjunto de dados de mensagens do Zendesk Explore é uma coleção de métricas e atributos especificamente projetados para relatórios sobre conversas de mensagens. Ele captura dados de todos os seus canais de mensagens, incluindo widgets da web, SDKs móveis, WhatsApp, Facebook Messenger e outras plataformas de mensagens sociais.

Para acessar este conjunto de dados, você precisa do Zendesk Suite Professional, Enterprise ou Enterprise Plus. Há uma limitação importante a saber de antemão: os dados de mensagens estão disponíveis apenas a partir de 20 de setembro de 2022. Se você estiver procurando por análise histórica além dessa data, precisará usar o conjunto de dados padrão de tickets de suporte.

O conjunto de dados de mensagens fica ao lado de outros conjuntos de dados do Zendesk Explore, como tickets de suporte, engajamentos de chat e chamadas do Talk. O que o torna distinto é seu foco em conversas de mensagens assíncronas, em vez de sessões de chat em tempo real ou tickets de e-mail. Isso importa porque as interações de mensagens têm padrões diferentes: os clientes podem responder horas depois, as conversas podem durar vários dias e as métricas que importam são diferentes dos canais de suporte tradicionais.

Métricas-chave no conjunto de dados de mensagens do Zendesk Explore

O conjunto de dados de mensagens inclui dezenas de métricas, mas a maioria das equipes se concentra em um conjunto central que revela o desempenho e a experiência do cliente. Vamos detalhar as principais categorias.

Métricas de volume

Elas informam a quantidade de trabalho que está chegando por meio de seus canais de mensagens:

• Tickets de mensagens: Total de tickets criados a partir de canais de mensagens
• Tickets de mensagens resolvidos: Tickets que foram resolvidos ou fechados
• Tickets de mensagens de toque único: Tickets resolvidos na primeira interação sem passar pelo status Pendente
• Tickets de mensagens não resolvidos: Tickets ativos em qualquer status, exceto Resolvido ou Fechado
• Tickets não resolvidos sem resposta: Tickets aguardando uma resposta do agente

A métrica de toque único é particularmente útil para mensagens porque mostra quantos problemas simples você está lidando imediatamente. Uma alta porcentagem aqui geralmente significa que seu autoatendimento ou desvio de bot está funcionando bem.

Métricas baseadas em tempo

Os tempos de resposta são críticos nas mensagens. Os clientes esperam respostas rápidas, e essas métricas ajudam você a rastrear o desempenho:

• Tempo da primeira resposta: Duração desde a criação do ticket até a primeira resposta do agente (disponível em segundos, minutos, horas e dias)
• Tempo de espera do solicitante: Tempo entre a mensagem do cliente e a resposta do agente
• Tempo de espera do agente: Tempo entre a mensagem do agente e a resposta do cliente
• Variantes de horário comercial: Todas as métricas de tempo podem ser calculadas usando seu horário comercial configurado

As variantes de horário comercial são essenciais se você não oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Elas permitem que você meça o desempenho real de sua equipe durante o horário de trabalho, em vez de ser influenciado por atrasos noturnos.

Métricas de atividade e satisfação

Essas métricas revelam padrões de conversação e o sentimento do cliente:

• Mensagens e respostas do agente: Contagem de comunicações do agente
• Mensagens e respostas do solicitante: Contagem de comunicações do cliente
• Tickets de satisfação bons/ruins: Classificações de CSAT divididas por sentimento
• % Pontuação de satisfação: Porcentagem de tickets avaliados marcados como bons

Conjunto de dados de conversões de metas de mensagens

Além do conjunto de dados principal de tickets de mensagens, o Zendesk também oferece um conjunto de dados de conversões de metas de mensagens. Isso rastreia se as conversas alcançaram metas específicas que você definiu, como concluir uma compra ou resolver um problema técnico. É útil para medir resultados em vez de apenas atividade.

Como criar seu primeiro relatório de mensagens

Criar um relatório no Zendesk Explore segue um processo direto. Veja como começar.

Passo 1: Acesse o conjunto de dados

Navegue até a biblioteca de relatórios no Zendesk Explore e clique em "Novo relatório". Na página de seleção do conjunto de dados, escolha "Tickets de mensagens". Este conjunto de dados é agrupado com conjuntos de dados de chat ao vivo, então procure-o nessa seção.

Passo 2: Selecione métricas e atributos

Depois que o construtor de relatórios for aberto, comece adicionando métricas. Clique em "Adicionar" no painel Métricas e selecione as métricas que você deseja rastrear. Para um primeiro relatório, tente:

• Tempo da primeira resposta (minutos)
• Tickets de mensagens
• Tickets de mensagens resolvidos

Em seguida, adicione atributos para segmentar seus dados. As escolhas comuns incluem:

• Data: Para ver tendências ao longo do tempo
• Canal: Para comparar web vs. móvel vs. mensagens sociais
• Atribuído: Para ver o desempenho individual do agente

Você pode colocar atributos em Colunas, Linhas, Explosões ou Filtros, dependendo de como deseja visualizar os dados.

Passo 3: Configure e visualize

Escolha um tipo de visualização que faça sentido para seus dados. Gráficos de linha funcionam bem para tendências ao longo do tempo. As tabelas são boas para detalhamentos detalhados. Os gráficos de barras facilitam as comparações.

Defina seu intervalo de datas e quaisquer filtros que você precise. Em seguida, salve seu relatório com um nome descritivo. Os relatórios não são salvos automaticamente, então lembre-se de clicar em Salvar antes de sair.

Uma vez salvo, você pode adicionar o relatório a um painel para fácil acesso e compartilhamento com sua equipe.

Casos de uso comuns de relatórios para o conjunto de dados de mensagens do Zendesk Explore

Agora que você sabe como criar relatórios, aqui estão três casos de uso práticos que a maioria das equipes de suporte considera valiosos.

Rastreamento do desempenho do tempo da primeira resposta

O tempo da primeira resposta é frequentemente a primeira impressão que os clientes têm da qualidade do seu suporte. Para mensagens, os clientes normalmente esperam respostas mais rápidas do que e-mail, mas são mais pacientes do que com o chat ao vivo.

Para rastrear isso, crie um relatório com:

• Métrica: Tempo da primeira resposta (minutos) com agregador mediano ou médio
• Atributo: Data (semana ou mês) em Colunas
• Filtro: Últimos 90 dias

Isso mostra sua tendência ao longo do tempo. Você pode adicionar Canal para Linhas para ver quais plataformas de mensagens precisam de atenção. Para uma análise mais profunda sobre como melhorar os tempos da primeira resposta, confira nosso guia sobre relatórios sobre o tempo da primeira resposta para tickets de mensagens.

Monitoramento da carga de trabalho e eficiência do agente

Entender como o trabalho é distribuído ajuda nas decisões de pessoal e identifica as necessidades de treinamento.

Crie um relatório com:

• Métrica: Tickets de mensagens
• Atributo: Atribuído em Linhas
• Filtro: Mês atual, status Resolvido

Isso mostra os tickets resolvidos por agente. Você pode adicionar mais métricas como "Tickets de mensagens de toque único" para ver as taxas de eficiência. Para uma imagem mais completa da contribuição do agente, considere combinar isso com dados do conjunto de dados de atualizações de tickets, que mostra a atividade interna que pode não resultar em soluções de tickets.

Medindo a satisfação do cliente por canal

Nem todos os canais de mensagens têm o mesmo desempenho. As conversas do WhatsApp podem ter padrões de satisfação diferentes dos chats de widget da web.

Crie um relatório com:

• Métrica: % Pontuação de satisfação
• Atributo: Canal em Colunas
• Filtro: Apenas tickets de satisfação avaliados

Isso revela quais canais estão oferecendo a melhor experiência. Se você vir diferenças significativas, investigue se é um problema específico do canal (como formatação móvel) ou um padrão específico do tópico (certos canais sendo usados para diferentes tipos de problemas).

Conjunto de dados de mensagens do Zendesk Explore vs. Conjunto de dados do Chat: Quando usar cada um

Uma fonte comum de confusão é a diferença entre o conjunto de dados de mensagens e o conjunto de dados de chat ao vivo. Eles estão relacionados, mas medem coisas diferentes.

O conjunto de dados de mensagens cobre conversas assíncronas. Elas podem durar horas ou dias. Os clientes podem sair e retornar. A conversa persiste. As métricas se concentram em resultados no nível do ticket, como tempo de resolução e satisfação.

O conjunto de dados do Chat cobre sessões em tempo real. Estas são conversas síncronas onde ambas as partes estão ativas. As métricas se concentram na atividade no nível da sessão, como duração do chat, chats simultâneos e tempo de engajamento.

Use o conjunto de dados de mensagens quando:

• Você deseja análises no nível do ticket
• Você está analisando os tempos de resolução e os resultados
• Você precisa comparar mensagens com tickets de e-mail

Use o conjunto de dados do Chat quando:

• Você está analisando o desempenho do agente em tempo real
• Você precisa entender o tratamento de chat simultâneo
• Você está medindo métricas de engajamento ao vivo

Limitações e considerações

Antes de mergulhar fundo nos relatórios, tenha em mente estas limitações.

Disponibilidade de dados: Como mencionado, os dados de mensagens só remontam a 20 de setembro de 2022. Se sua empresa precisar de análise de tendências de longo prazo, você atingirá uma parede.

Requisitos do plano: Relatórios personalizados exigem o Explore Professional, que vem com os planos Suite Professional ou superior. Os planos de nível inferior incluem apenas painéis pré-construídos.

Curva de aprendizado: O construtor de relatórios é poderoso, mas não é intuitivo. Novos usuários geralmente lutam para entender a diferença entre métricas e atributos, ou como os filtros interagem com as visualizações.

Diferenças de métricas: Algumas métricas que parecem semelhantes em todos os conjuntos de dados realmente calculam de forma diferente. Por exemplo, "Tempo da primeira resposta" no conjunto de dados de tickets de suporte considera qualquer comentário público, enquanto a versão do conjunto de dados de mensagens é otimizada para padrões de conversação de mensagens.

Exclusões de mensagens sociais: O painel ao vivo não inclui dados de canais de mensagens sociais como WhatsApp ou Facebook Messenger. Para esses, você precisa usar relatórios históricos.

Indo além do Zendesk Explore: Relatórios mais simples com eesel AI

O Zendesk Explore é poderoso, mas não é para todos. A curva de aprendizado é real. Construir um relatório simples pode levar horas na primeira vez. E ir de "Eu tenho uma pergunta" para "Eu tenho uma resposta" geralmente requer navegar por várias telas e entender as estruturas do conjunto de dados.

É aqui que podemos ajudar. Na eesel AI, construímos ferramentas alimentadas por IA que complementam o Zendesk e tornam a análise mais acessível.

Nosso Agente de IA pode lidar com consultas comuns de mensagens automaticamente, reduzindo seu volume de tickets e melhorando os tempos da primeira resposta sem exigir relatórios complexos para rastreá-lo. Nosso Copiloto de IA elabora respostas para seus agentes, ajudando-os a responder mais rápido e de forma mais consistente.

Em vez de gastar horas construindo relatórios para entender o que está acontecendo, você obtém insights imediatos sobre como a IA está ajudando sua equipe a ter um bom desempenho. Nós nos integramos diretamente com o Zendesk, então a configuração leva minutos, não dias.

Se você está achando o Zendesk Explore opressor, ou se você quer melhorar suas métricas de mensagens sem contratar um analista de dados, confira nossos preços e veja como podemos ajudar.

Comece a tomar melhores decisões com seu conjunto de dados de mensagens do Zendesk Explore

O conjunto de dados de mensagens do Zendesk Explore oferece visibilidade em um de seus canais de suporte mais importantes. Comece com relatórios simples rastreando o volume e o tempo da primeira resposta. À medida que você se sentir confortável, adicione análises mais sofisticadas, como comparações de canais e métricas de eficiência do agente.

Lembre-se de que os dados só são valiosos se você agir sobre eles. Defina uma cadência regular para revisar seus relatórios de mensagens. Procure por tendências, não apenas instantâneos. E quando você encontrar insights, compartilhe-os com sua equipe para que todos entendam o que é bom.

Se você está pronto para ir além dos relatórios básicos e começar a usar a IA para melhorar seu suporte de mensagens, estamos aqui para ajudar. Experimente a eesel AI e veja como a análise do Zendesk pode ser muito mais simples.