Zendesk（ゼンデスク）のメッセージングチャネルを通じてカスタマーサポートを運用している場合、データの宝庫にアクセスできます。Zendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）のメッセージングデータセットには、Web、モバイル、およびソーシャルメッセージングチャネル全体のすべての会話、応答時間、および顧客インタラクションに関する詳細な指標が含まれています。課題は、データを取得することではありません。それをどう活用するかを知ることです。
このガイドでは、Zendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）のメッセージングデータセットについて知っておくべきことをすべて説明します。利用可能な指標、意味のあるレポートの作成方法、生のデータを実際にサポート業務を改善する実用的な洞察に変える方法を学びます。
Zendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）のメッセージングデータセットとは？
Zendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）のメッセージングデータセットは、メッセージング会話に関するレポート作成のために特別に設計された指標と属性のコレクションです。Webウィジェット、モバイルSDK、WhatsApp（ワッツアップ）、Facebook Messenger（フェイスブック メッセンジャー）、その他のソーシャルメッセージングプラットフォームなど、すべてのメッセージングチャネルからのデータをキャプチャします。
このデータセットにアクセスするには、Zendesk Suite Professional、Enterprise、またはEnterprise Plus（ゼンデスク スイート プロフェッショナル、エンタープライズ、またはエンタープライズプラス）が必要です。事前に知っておくべき重要な制限が1つあります。メッセージングデータは、2022年9月20日以降からのみ利用可能です。その日以降の履歴分析を探している場合は、代わりに標準のサポートチケットデータセットを使用する必要があります。
メッセージングデータセットは、サポートチケット、チャットエンゲージメント、Talk（トーク）通話など、他のZendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）データセットとともに存在します。それを際立たせているのは、リアルタイムのチャットセッションやメールチケットではなく、非同期のメッセージング会話に焦点を当てていることです。メッセージングのやり取りには異なるパターンがあるため、これは重要です。顧客は数時間後に応答する可能性があり、会話は数日間に及ぶ可能性があり、重要な指標は従来のサポートチャネルとは異なります。
Zendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）のメッセージングデータセットの主要な指標
メッセージングデータセットには数十の指標が含まれていますが、ほとんどのチームはパフォーマンスと顧客体験を明らかにするコアセットに焦点を当てています。主要なカテゴリを分解してみましょう。
ボリューム指標
これらは、メッセージングチャネルを通じてどれだけの作業が発生しているかを示します。
- メッセージングチケット: メッセージングチャネルから作成された合計チケット数
- 解決済みのメッセージングチケット: 解決またはクローズされたチケット
- ワンタッチメッセージングチケット: 保留ステータスを経由せずに最初のインタラクションで解決されたチケット
- 未解決のメッセージングチケット: 解決済みまたはクローズ以外のステータスのアクティブなチケット
- 未返信の未解決チケット: エージェントの応答を待っているチケット
ワンタッチ指標は、メッセージングで特に役立ちます。これは、どれだけの単純な問題をすぐに処理しているかを示しているためです。ここでの高い割合は通常、セルフサービスまたはボットの偏向がうまく機能していることを意味します。
時間ベースの指標
応答時間はメッセージングで重要です。顧客は迅速な返信を期待しており、これらの指標はパフォーマンスを追跡するのに役立ちます。
- 最初の返信時間: チケットの作成から最初のエージェントの応答までの時間（秒、分、時間、および日で利用可能）
- リクエスタの待機時間: 顧客のメッセージとエージェントの返信の間の時間
- エージェントの待機時間: エージェントのメッセージと顧客の返信の間の時間
- 営業時間バリアント: すべての時間指標は、構成された営業時間を使用して計算できます
24時間年中無休のサポートを提供していない場合は、営業時間バリアントが不可欠です。これにより、夜間の遅延によって歪められるのではなく、営業時間中のチームの実際のパフォーマンスを測定できます。
アクティビティと満足度指標
これらの指標は、会話パターンと顧客の感情を明らかにします。
- エージェントのメッセージと返信: エージェントのコミュニケーションの数
- リクエスタのメッセージと返信: 顧客のコミュニケーションの数
- 良い/悪い満足度チケット: 感情別に分類されたCSAT評価
- ％満足度スコア: 良いと評価されたチケットの割合
メッセージング目標コンバージョンデータセット
コアのメッセージングチケットデータセットに加えて、Zendesk（ゼンデスク）はメッセージング目標コンバージョンデータセットも提供しています。これは、会話が購入の完了や技術的な問題の解決など、定義した特定の目標を達成したかどうかを追跡します。アクティビティだけでなく、結果を測定するのに役立ちます。
最初のメッセージングレポートを作成する方法
Zendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）でレポートを作成するには、簡単なプロセスに従います。開始方法は次のとおりです。
ステップ1：データセットにアクセスする
Zendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）のレポートライブラリに移動し、「新しいレポート」をクリックします。データセットの選択ページから、「メッセージングチケット」を選択します。このデータセットはライブチャットデータセットとグループ化されているため、そのセクションで探してください。
ステップ2：指標と属性を選択する
レポートビルダーが開いたら、まず指標を追加します。「指標」パネルで「追加」をクリックし、追跡する指標を選択します。最初のレポートでは、次を試してください。
- 最初の返信時間（分）
- メッセージングチケット
- 解決済みのメッセージングチケット
次に、データをスライスするための属性を追加します。一般的な選択肢は次のとおりです。
- 日付: 時間の経過に伴う傾向を確認するため
- チャネル: Web、モバイル、ソーシャルメッセージングを比較するため
- 担当者: 個々のエージェントのパフォーマンスを確認するため
データの視覚化方法に応じて、属性を列、行、展開、またはフィルターに配置できます。
ステップ3：構成して視覚化する
データに適した視覚化タイプを選択します。折れ線グラフは、時間の経過に伴う傾向に適しています。テーブルは、詳細な内訳に適しています。棒グラフは、比較を容易にします。
日付範囲と必要なフィルターを設定します。次に、わかりやすい名前でレポートを保存します。レポートは自動保存されないため、移動する前に必ず「保存」をクリックしてください。
保存したら、レポートをダッシュボードに追加して、チームでの簡単なアクセスと共有を実現できます。
Zendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）のメッセージングデータセットの一般的なレポートユースケース
レポートの作成方法がわかったので、ほとんどのサポートチームが価値を見出す3つの実用的なユースケースを次に示します。
最初の返信時間のパフォーマンスの追跡
最初の返信時間は、顧客がサポート品質について抱く最初の印象であることがよくあります。メッセージングの場合、顧客は通常、メールよりも迅速な応答を期待しますが、ライブチャットよりも辛抱強く待つことができます。
これを追跡するには、次のレポートを作成します。
- 指標：中央値または平均集計器を使用した最初の返信時間（分）
- 属性：列の日付（週または月）
- フィルター：過去90日間
これは、時間の経過に伴う傾向を示しています。行にチャネルを追加して、注意が必要なメッセージングプラットフォームを確認できます。最初の返信時間を改善するための詳細については、メッセージングチケットの最初の返信時間に関するレポート作成に関するガイドをご覧ください。
エージェントのワークロードと効率の監視
作業の分散方法を理解することは、人員配置の決定に役立ち、トレーニングのニーズを特定します。
次のレポートを作成します。
- 指標：メッセージングチケット
- 属性：行の担当者
- フィルター：当月、解決済みステータス
これは、エージェントごとに解決されたチケットを示しています。「ワンタッチメッセージングチケット」などの指標を追加して、効率率を確認できます。エージェントの貢献度をより完全に把握するには、チケットの解決につながらない可能性のある内部アクティビティを示すチケット更新データセットからのデータと組み合わせることを検討してください。
チャネル別の顧客満足度の測定
すべてのメッセージングチャネルが同じように機能するわけではありません。WhatsApp（ワッツアップ）の会話は、Webウィジェットチャットとは異なる満足度パターンを持つ可能性があります。
次のレポートを作成します。
- 指標：%満足度スコア
- 属性：列のチャネル
- フィルター：評価された満足度チケットのみ
これにより、どのチャネルが最高のエクスペリエンスを提供しているかが明らかになります。大きな違いが見られる場合は、チャネル固有の問題（モバイルのフォーマットなど）またはトピック固有のパターン（特定の種類の問題に使用される特定のチャネル）であるかどうかを調査します。
Zendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）のメッセージングデータセットとチャットデータセット：いつどちらを使用するか
一般的な混乱の原因は、メッセージングデータセットとライブチャットデータセットの違いです。それらは関連していますが、測定するものが異なります。
メッセージングデータセットは、非同期の会話を対象としています。これらは数時間または数日間に及ぶ可能性があります。顧客は離れて戻ってくることができます。会話は持続します。指標は、解決時間や満足度などのチケットレベルの結果に焦点を当てています。
チャットデータセットは、リアルタイムセッションを対象としています。これらは、両方の当事者がアクティブな同期会話です。指標は、チャット時間、同時チャット、エンゲージメント時間などのセッションレベルのアクティビティに焦点を当てています。
メッセージングデータセットは、次の場合に使用します。
- チケットレベルの分析が必要な場合
- 解決時間と結果を分析している場合
- メッセージングをメールチケットと比較する必要がある場合
チャットデータセットは、次の場合に使用します。
- リアルタイムのエージェントのパフォーマンスを分析している場合
- 同時チャットの処理を理解する必要がある場合
- ライブエンゲージメント指標を測定している場合
制限事項と考慮事項
レポート作成に深く踏み込む前に、これらの制限事項に注意してください。
データの可用性: 前述のように、メッセージングデータは2022年9月20日までしか遡りません。ビジネスで長期的な傾向分析が必要な場合は、壁にぶつかります。
プランの要件: カスタムレポートには、Suite Professionalプラン以上に付属するExplore Professionalが必要です。下位層のプランには、事前構築済みのダッシュボードのみが含まれています。
学習曲線: レポートビルダーは強力ですが、直感的ではありません。新しいユーザーは、指標と属性の違い、またはフィルターが視覚化とどのように相互作用するかを理解するのに苦労することがよくあります。
指標の違い: データセット間で類似しているように見える一部の指標は、実際には異なる方法で計算されます。たとえば、サポートチケットデータセットの「最初の返信時間」は、公開コメントを考慮しますが、メッセージングデータセットバージョンは、メッセージング会話パターン用に最適化されています。
ソーシャルメッセージングの除外: ライブダッシュボードには、WhatsApp（ワッツアップ）やFacebook Messenger（フェイスブック メッセンジャー）などのソーシャルメッセージングチャネルからのデータは含まれていません。これらのチャネルについては、履歴レポートを使用する必要があります。
Zendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）を超える：eesel AIによるより簡単なレポート作成
Zendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）は強力ですが、すべての人に適しているわけではありません。学習曲線は現実です。最初のレポートを作成するには、最初に数時間かかる場合があります。「質問がある」から「答えがある」に到達するには、多くの場合、複数の画面をナビゲートし、データセットの構造を理解する必要があります。
これは、私たちが支援できるところです。eesel AIでは、Zendesk（ゼンデスク）を補完し、分析をよりアクセスしやすくするAI搭載ツールを構築しました。
当社のAI Agent（AIエージェント）は、一般的なメッセージングクエリを自動的に処理できるため、チケット量を削減し、追跡するための複雑なレポートを必要とせずに、最初の返信時間を改善できます。当社のAI Copilot（AIコパイロット）は、エージェントの応答を下書きし、より迅速かつ一貫して応答できるように支援します。
何が起こっているかを理解するためにレポートを作成するのに何時間も費やす代わりに、AIがチームのパフォーマンスをどのように支援しているかについてすぐに洞察を得ることができます。Zendesk（ゼンデスク）と直接統合するため、セットアップには数日ではなく数分かかります。
Zendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）が圧倒的であると感じている場合、またはデータアナリストを雇わずにメッセージング指標を改善したい場合は、料金を確認して、私たちがどのように支援できるかをご覧ください。
Zendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）のメッセージングデータセットを使用して、より良い意思決定を開始する
Zendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）のメッセージングデータセットを使用すると、最も重要なサポートチャネルの1つを可視化できます。ボリュームと最初の返信時間を追跡する簡単なレポートから始めます。慣れてきたら、チャネルの比較やエージェントの効率指標など、より高度な分析を追加します。
データは、それに基づいて行動する場合にのみ価値があることを忘れないでください。メッセージングレポートを確認するための定期的なケイデンスを設定します。スナップショットだけでなく、傾向を探してください。そして、洞察を見つけたら、チームと共有して、誰もが良いとはどういうことかを理解できるようにします。
基本的なレポート作成を超えて、AIを使用してメッセージングサポートを改善する準備ができている場合は、私たちがお手伝いします。eesel AI（eesel AI）をお試しいただき、Zendesk（ゼンデスク）の分析がどれほど簡単になるかをご確認ください。
よくある質問
この記事を共有
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
