Zendesk Explore属性の優先順位の活用方法：完全ガイド

すべてのサポートデータが平等に作成されるわけではありません。チケットの現在のステータスは1つのことを教えてくれます。そのチケットがシステムをどのように移動したかの完全な履歴は、まったく異なることを教えてくれます。ここで、Zendesk Exploreの属性を理解することが不可欠になります。

時間の経過に伴う優先順位の変更を示すレポートを作成しようとしたことがある場合は、おそらく壁にぶつかったことがあるでしょう。標準のチケットデータセットには、現在の優先順位のみが表示され、昨日または先週の優先順位は表示されません。チケットがどのように進化するかを追跡するには、どの属性をいつ使用するかを理解する必要があります。

このガイドでは、Zendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）の属性の仕組みを詳しく説明し、特に優先順位の変更の追跡と、より優れたレポートを作成するための計算属性の構築に焦点を当てています。SLA（サービス品質保証）違反のトラブルシューティングを行っている場合でも、チームのパフォーマンスを分析している場合でも、これらのテクニックはデータからより多くの情報を得るのに役立ちます。

eesel AIのようなツールは、コンテンツとコンテキストに基づいてチケットの優先順位付けを自動化することで、この作業を補完し、優先順位を正確に保つために必要な手動の労力を削減できます。

Zendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）の属性とは？

属性とは、サポートデータをグループ化、フィルタリング、および整理するために使用するディメンションのことです。チケットのステータス、担当者名、作成日、優先度レベルなど、レポートをスライスするのに役立つラベルと考えてください。属性がなければ、コンテキストなしで生の数字を見ているだけです。

属性はメトリックとは異なります。メトリックは、チケット数、解決時間、返信数など、測定する数値です。属性は、これらの数値をどのように分解するかです。1つのメトリック（合計チケット数）を、数十の属性（グループ別、チャネル別、優先度別、月別）で分析できます。

Zendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）の属性の種類

Zendesk（ゼンデスク）は、属性を3つのカテゴリに分類します。

• デフォルト属性は、各データセットに組み込まれています。これには、チケットID、ステータス、優先度、担当者などの標準フィールドが含まれます。これらはすぐに使用できます。

• カスタム属性は、Zendesk（ゼンデスク）インスタンスで作成したフィールドです。カスタムチケットフィールドを追加した場合、それらは関連するデータセットの属性として表示されます。

• 計算属性は、Zendesk（ゼンデスク）の計算言語を使用して構築する数式です。これにより、既存の属性を新しいディメンションに結合、変換、または分類できます。

Zendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）の各データセットには、独自の属性セットが含まれています。チケットデータセットには、チケットのプロパティに関連する属性があります。アップデート履歴データセットには、チケットに加えられた変更に関する属性があります。必要な回答を得るための最初のステップは、適切なデータセットを選択することです。

Zendesk（ゼンデスク）の優先度属性について

Zendesk（ゼンデスク）の優先度は、低、普通、高、緊急の4つのレベルを持つシステムフィールドです。チケットのルーティング方法、適用されるSLA（サービス品質保証）、およびチームが作業に優先順位を付ける方法に影響します。カスタムフィールドとは異なり、優先度フィールドを削除することはできませんが、その動作をカスタマイズできます。

優先順位レポートの課題は、ほとんどのデータセットが現在の値のみを表示することです。チケットが昨日緊急とマークされていたが、今日は普通である場合、標準レポートには普通のみが表示されます。これにより、エスカレーションパターンまたはSLA（サービス品質保証）コンプライアンスを分析しようとするときに、盲点が生じます。

優先順位がレポートに与える影響

優先順位は、Zendesk（ゼンデスク）のいくつかの主要なワークフローを推進します。

• SLA（サービス品質保証）ポリシーは通常、優先順位に基づいて異なるターゲットを持っています。緊急チケットは15分以内に最初の返信が必要になる場合がありますが、低優先度チケットは24時間かかります。

• ルーティングルールは、どのグループまたはエージェントがチケットを受信するかの決定に優先順位を使用することがよくあります。優先度の高い問題は、第1層をスキップしてスペシャリストに直接送信される場合があります。

• ダッシュボードフィルタリングを使用すると、マネージャーはスタンドアップまたはインシデント対応中に緊急の問題に集中できます。

優先順位が変更されると、これらのワークフローは自動的に調整されます。ただし、これらの変更を履歴的に追跡するには、適切なデータセットと属性が必要です。

アップデート履歴データセットを使用して優先順位の変更を追跡する

アップデート履歴データセットは、時間の経過に伴うフィールドの変更を追跡するZendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）で唯一の場所です。チケットデータセットは現在の値のスナップショットを提供しますが、アップデート履歴はすべての変更をキャプチャします。誰が変更したか、いつ変更したか、何が変更されたか。

このデータセットは、次のような質問に答えるために不可欠です。

• 先月、優先順位がダウングレードされたチケットの数はいくつですか？
• どのエージェントが最も頻繁にチケットをエスカレーションしていますか？
• チケットは解決前に緊急優先度でどのくらいの期間滞留しますか？

優先順位を追跡するための主要な属性

優先順位変更レポートを作成するには、次の属性を使用します。

• 変更 - フィールド名は、どのフィールドが変更されたかを識別します。これを「優先度」でフィルタリングして、優先順位の変更のみを表示します。

• 変更 - 以前の値は、変更前の優先順位を示します。

• 変更 - 新しい値は、変更後の優先順位を示します。

• アップデート - タイムスタンプは、変更がいつ発生したかを正確に示します。

• 更新者名は、誰が変更したかを識別します。

最初の優先順位変更レポートの作成

優先順位の変更を示すレポートを作成する方法は次のとおりです。

1. Zendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）を開き、新しいクエリを作成します
2. サポート：アップデート履歴データセットを選択します
3. 変更 - フィールド名 = 「優先度」のフィルターを追加します
4. [行]セクションで、チケットID、変更 - 以前の値、変更 - 新しい値、アップデート - 日付、更新者名を追加します
5. アップデートIDをD_COUNT集計でメトリックとして追加します

これにより、すべての優先順位の変更が完全なコンテキストでリストされます。日付範囲、特定のグループ、または更新者の役割の追加フィルターを追加して、焦点を絞ることができます。

特に優先順位のダウングレードを追跡する

一般的なユースケースは、優先順位が低下したチケットを識別することです。これは、スコープの変更、SLA（サービス品質保証）の操作、または単に最初に過剰に優先順位が付けられたチケットを示している可能性があります。

ダウングレードを追跡するには、次の数式で標準の計算メトリックを作成します。

IF ([Changes - Field name] = "priority"
    AND [Changes - Previous value] != NULL
    AND [Changes - New value] != NULL
    AND [Changes - Previous value] != [Changes - New value]
    AND (
         ([Changes - Previous value] = "urgent" AND [Changes - New value] = "high") OR
         ([Changes - Previous value] = "high" AND [Changes - New value] = "normal") OR
         ([Changes - Previous value] = "normal" AND [Changes - New value] = "low")
        )
)
THEN [Update ID]
ENDIF

この数式は、優先順位の引き上げまたは変更されていない値を除き、真のダウングレードのみをキャプチャします。特定のレポートニーズに合わせてロジックを調整できます。

高度なレポートのための計算属性の作成

計算属性を使用すると、デフォルトではデータに存在しないカスタムディメンションを作成できます。Zendesk（ゼンデスク）の数式言語を使用すると、フィールドを結合し、条件付きロジックを適用し、ビジネスに適した形式に値を変換できます。

計算属性を使用する場合

次の場合に、計算属性の作成を検討してください。

• 複数のフィールドを1つに結合する必要がある場合（カテゴリとサブカテゴリの結合など）
• バケットまたはグループを作成する必要がある場合（「営業時間」と「営業時間外」など）
• 一貫性のない値を標準化する必要がある場合（電子メールドメインの正規化など）
• テキストフィールドの一部を抽出する必要がある場合（電子メールアドレスからドメインをプルするなど）

属性の結合

計算属性の最も一般的な用途の1つは、2つのフィールドを結合することです。これは、単一の属性として使用できない組み合わせでフィルタリングする場合に役立ちます。

日付のグループ化を改善するために、年月の属性を作成するには：

STRING([Ticket created - Year])+" "+[Ticket created - Month]

チーム固有のフィルタリングのために、グループと担当者を結合するには：

[Ticket group]+" - "+[Assignee name]

カテゴリフィールドとサブカテゴリフィールドをマージするには：

[Category]+" - "+[Subcategory]

結合された属性のコンポーネントにNULLが含まれている場合、結果全体がNULLになることに注意してください。不完全なデータのエラー処理を追加する必要がある場合があります。

条件付き属性

条件付きロジックを使用すると、複数の基準に基づいてチケットを分類する属性を作成できます。これは、ビジネス固有のグループを作成するのに強力です。

営業時間中に作成されたチケットにフラグを立てるには（午前9時から午後5時を想定）：

IF ([Ticket created - Hour] >= 9 AND [Ticket created - Hour] <= 17)
THEN "Business Hours"
ELSE "After Hours"
ENDIF

簡略化されたレポートのために、優先順位バケットを作成するには：

IF ([Ticket priority] = "Urgent" OR [Ticket priority] = "High")
THEN "Critical"
ELSE "Standard"
ENDIF

複数の再割り当てがあるチケットを識別するには：

IF (VALUE(Assignee stations) > 2)
THEN "High Touch"
ELIF (VALUE(Assignee stations) = 2)
THEN "Medium Touch"
ELSE "Low Touch"
ENDIF

属性関連の一般的なレポートの課題

適切な属性があっても、問題が発生します。最も一般的な問題とその解決方法を次に示します。

NULL値の処理

NULL値は結合と計算を中断します。属性を結合するときは、常に欠落しているデータを考慮してください。

IF ([Category] != NULL AND [Subcategory] != NULL)
THEN [Category]+" - "+[Subcategory]
ELIF ([Category] != NULL)
THEN [Category]+" - Unspecified"
ELSE "Uncategorized"
ENDIF

これにより、レポートに空白のセルではなく、意味のある値が表示されるようになります。

属性が予期されるデータセットに表示されない

属性が見つからない場合は、使用しているデータセットを確認してください。カスタムフィールドは、作成された製品のデータセットにのみ表示されます。たとえば、チケットカスタムフィールドはTalkデータセットには表示されません。

アップデート履歴データセットには、チケットデータセットとは異なる属性セットがあります。「変更 - 以前の値」のようなフィールドは、アップデート履歴にのみ存在します。

結合された属性の並べ替えの問題

結合されたテキスト属性は、時系列順ではなくアルファベット順に並べ替えられます。年と月を結合すると、「2025年1月」は「2025年2月」の前に並べ替えられますが、「2025年12月」は「D」が「J」の前にあるため、「2025年1月」の前に並べ替えられます。

日付を正しく並べ替えるには、数値形式を使用します。

STRING([Ticket created - Year])+"-"+DATE_FORMAT([Ticket created - Date],"MM")

これにより、「2025-01」、「2025-02」などが生成され、正しい順序で並べ替えられます。

パフォーマンスに関する考慮事項

複雑な計算属性は、レポートの読み込みを遅くする可能性があります。レポートがタイムアウトしている場合：

• 不要な条件を削除して数式を簡略化します
• 可能な場合は、カスタムフィールドで値を事前に計算します
• データセットを早期にフィルタリングして、処理される行数を減らします
• 複雑なレポートを複数の単純なクエリに分割します

Zendesk（ゼンデスク）レポートからより多くの情報を得る

ネイティブのZendesk Explore（ゼンデスク エクスプロア）には制限があります。複雑な分析では、多くの場合、データを外部ツールにエクスポートする必要があります。その時点に達する前に、Explore（エクスプロア）を最大限に活用していることを確認してください。

次のプラクティスから始めます。

• チームが測定する内容を理解できるように、計算属性を文書化します
• 一般的な質問に対する標準レポートの共有フォルダーを作成します
• ダッシュボード配信をスケジュールして、手作業なしで関係者に情報を提供します
• ドリルイン機能を使用して、ダッシュボードから直接異常を調査します

Explore（エクスプロア）の制限に達した場合は、分析に本当に外部ツールが必要かどうかを検討してください。より適切に計算された属性または異なるデータセットの選択により、複雑さを増すことなく問題を解決できる場合があります。

AI（人工知能）が優先順位付けにどのように役立つか

このガイドではレポートに焦点を当てていますが、優先順位に関連する多くのレポートの課題の根本は、一貫性のない優先順位付けです。エージェントが優先度レベルを異なる方法で適用すると、レポートの意味が薄れます。

ここで、AI（人工知能）ツールが役立ちます。eesel AIは、過去のチケットから学習して、コンテンツと顧客のコンテキストに基づいて優先順位を提案または自動的に設定します。チケット作成時に優先順位付けを標準化することで、ダウンストリームレポートのノイズを減らすことができます。

当社のAI（人工知能）トリアージ製品は、コンテンツに基づいてチケットを自動的にタグ付けおよびルーティングすることで、優先度の高い問題がすぐに適切なチームに届くようにすることもできます。

より良いレポートのための次のステップ

小さく始めましょう。チームに役立つ計算属性を1つ選択して構築します。履歴データに対してテストして、予期される結果が得られることを確認します。自信がついたら、標準ダッシュボードに追加します。

時間の経過とともに、ビジネスに合わせて調整されたカスタム属性とメトリックのライブラリを構築します。この組織的な知識により、レポートの価値が高まり、新しいチームメンバーがサポート業務の仕組みを理解するのに役立ちます。

レポート作成を超えて、チケットの処理方法を実際に改善したい場合は、AI（人工知能）がチームの能力をどのように強化できるかを検討してください。Zendesk（ゼンデスク）と直接統合して、チームがルーチンワークを自動化し、重要なことに集中できるように支援します。