zendesk-explore-attribute-priority
Written by
eesel Team
Last edited 26 février 2026
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"title": "Comment utiliser la priorité des attributs dans Zendesk Explore : un guide complet",
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"date": "2026-02-26",
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"question": "Comment suivre la priorité initiale d'un ticket dans Zendesk Explore ?",
"answer": "Utilisez l'ensemble de données Historique des mises à jour et filtrez le premier changement de priorité (où Changements - Valeur précédente est NULL). Cela capture l'attribution initiale de la priorité. Vous pouvez également créer un attribut calculé qui identifie la première valeur de priorité enregistrée pour chaque ticket."
},
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"question": "Puis-je générer des rapports sur la durée pendant laquelle les tickets restent à chaque niveau de priorité ?",
"answer": "Oui, mais cela nécessite des formules avancées. Utilisez l'ensemble de données Historique des mises à jour avec la métrique Temps de changement de champ. Calculez la durée entre les changements de priorité en comparant les horodatages. Ceci est complexe et peut nécessiter une analyse externe pour des résultats précis."
},
{
"question": "Pourquoi mon rapport de changement de priorité compte-t-il les tickets plusieurs fois ?",
"answer": "L'ensemble de données Historique des mises à jour enregistre chaque mise à jour d'un ticket. Si la priorité d'un ticket change trois fois, il apparaîtra trois fois dans votre rapport. C'est le comportement attendu. Pour ne compter que les tickets uniques, utilisez D_COUNT de l'ID de ticket au lieu de compter les mises à jour."
},
{
"question": "Quelle est la différence entre l'attribut Priorité et les attributs de priorité calculés ?",
"answer": "L'attribut Priorité par défaut affiche la valeur de priorité actuelle du ticket. Les attributs de priorité calculés vous permettent de transformer ou de combiner cette valeur avec d'autres données. Par exemple, vous pouvez créer un attribut calculé qui regroupe Urgent et Élevé dans une catégorie « Critique » pour simplifier les rapports."
},
{
"question": "Comment puis-je empêcher la manipulation des priorités dans mes rapports ?",
"answer": "Créez un tableau de bord qui suit les changements de priorité, en particulier les rétrogradations. Partagez cette visibilité avec les chefs d'équipe. Lorsque les agents savent que les changements de priorité sont suivis et examinés, la manipulation diminue. Pour les flux de travail critiques, envisagez d'utiliser des champs personnalisés au lieu du champ Priorité du système pour plus de contrôle."
},
{
"question": "Puis-je automatiser l'attribution des priorités pour réduire les erreurs manuelles ?",
"answer": "Oui. Les déclencheurs Zendesk peuvent définir la priorité en fonction de critères tels que les mots-clés, l'organisation du demandeur ou le canal. Pour une priorisation plus sophistiquée, les outils d'IA comme eesel AI peuvent analyser le contenu des tickets et suggérer ou définir automatiquement la priorité appropriée en fonction de vos données historiques et de vos règles métier."
}
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Toutes les données de support ne sont pas égales. Le statut actuel d'un ticket vous indique une chose. L'historique complet de la façon dont ce ticket a évolué dans votre système vous en dit quelque chose de complètement différent. C'est là que la compréhension des attributs dans [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829604762) devient essentielle.
Si vous avez déjà essayé de créer un rapport montrant les changements de priorité au fil du temps, vous vous êtes probablement heurté(e) à un mur. L'ensemble de données Tickets standard affiche uniquement la priorité actuelle, pas ce qu'elle était hier ou la semaine dernière. Pour suivre l'évolution des tickets, vous devez comprendre quels attributs utiliser et quand.
Ce guide explique le fonctionnement des attributs de Zendesk Explore, en mettant l'accent sur le suivi des changements de priorité et la création d'attributs calculés pour de meilleurs rapports. Que vous soyez en train de dépanner des violations de SLA ou d'analyser les performances de l'équipe, ces techniques vous aideront à tirer le meilleur parti de vos données.
Des outils comme [eesel AI](https://www.eesel.ai/) peuvent compléter ce travail en automatisant la priorisation des tickets en fonction du contenu et du contexte, réduisant ainsi l'effort manuel requis pour maintenir des priorités précises.
## Que sont les attributs dans Zendesk Explore ?
Les attributs sont les dimensions que vous utilisez pour regrouper, filtrer et organiser vos données de support. Considérez-les comme les étiquettes qui vous aident à découper vos rapports : statut du ticket, nom de l'assigné, date de création, niveau de priorité. Sans attributs, vous ne faites que regarder des chiffres bruts sans contexte.
Les attributs diffèrent des métriques. Les métriques sont les chiffres que vous mesurez : nombre de tickets, temps de résolution, nombre de réponses. Les attributs sont la façon dont vous décomposez ces chiffres. Une métrique (total des tickets) peut être analysée à travers des dizaines d'attributs (par groupe, par canal, par priorité, par mois).
### Types d'attributs dans Zendesk Explore
Zendesk organise les attributs en trois catégories :
- Les **attributs par défaut** sont intégrés à chaque ensemble de données. Ils comprennent les champs standard tels que l'ID du ticket, le statut, la priorité et l'assigné. Ils sont prêts à être utilisés immédiatement.
- Les **attributs personnalisés** sont des champs que vous avez créés dans votre instance Zendesk. Si vous avez ajouté des champs de ticket personnalisés, ils apparaissent comme des attributs dans les ensembles de données pertinents.
- Les **attributs calculés** sont des formules que vous créez à l'aide du langage de calcul de Zendesk. Ils vous permettent de combiner, de transformer ou de catégoriser des attributs existants en de nouvelles dimensions.
Chaque ensemble de données dans Zendesk Explore contient son propre ensemble d'attributs. L'ensemble de données Tickets contient des attributs liés aux propriétés des tickets. L'ensemble de données Historique des mises à jour contient des attributs sur les modifications apportées aux tickets. Choisir le bon ensemble de données est la première étape pour obtenir les réponses dont vous avez besoin.
## Comprendre l'attribut Priorité dans Zendesk
La priorité dans Zendesk est un champ système avec quatre niveaux : Faible, Normale, Élevée et Urgente. Elle affecte la façon dont les tickets sont acheminés, les SLA qui s'appliquent et la façon dont votre équipe priorise le travail. Contrairement aux champs personnalisés, vous ne pouvez pas supprimer le champ Priorité, bien que vous puissiez personnaliser son comportement.
Le défi avec les rapports de priorité est que la plupart des ensembles de données n'affichent que la valeur actuelle. Si un ticket a été marqué comme Urgent hier mais est Normal aujourd'hui, un rapport standard n'affichera que Normal. Cela crée des angles morts lorsque vous essayez d'analyser les schémas d'escalade ou la conformité aux SLA.
### Comment la priorité affecte vos rapports
La priorité pilote plusieurs flux de travail clés dans Zendesk :
- Les **politiques SLA** ont généralement des objectifs différents en fonction de la priorité. Les tickets urgents peuvent nécessiter une première réponse dans les 15 minutes, tandis que les tickets à faible priorité en obtiennent 24 heures.
- Les **règles de routage** utilisent souvent la priorité pour déterminer quel groupe ou agent reçoit un ticket. Les problèmes de haute priorité peuvent sauter le niveau un et aller directement aux spécialistes.
- Le **filtrage du tableau de bord** permet aux gestionnaires de se concentrer sur les problèmes urgents pendant les réunions ou la réponse aux incidents.
Lorsque la priorité change, ces flux de travail s'ajustent automatiquement. Mais le suivi historique de ces changements nécessite le bon ensemble de données et les bons attributs.
## Utiliser l'ensemble de données Historique des mises à jour pour suivre les changements de priorité
L'ensemble de données Historique des mises à jour est le seul endroit dans Zendesk Explore qui suit les changements de champ au fil du temps. Alors que l'ensemble de données Tickets vous donne un instantané des valeurs actuelles, Historique des mises à jour capture chaque modification : qui l'a faite, quand elle a été faite et ce qui a changé.
Cet ensemble de données est essentiel pour répondre à des questions telles que :
- Combien de tickets ont vu leur priorité rétrogradée le mois dernier ?
- Quels agents font remonter les tickets le plus souvent ?
- Combien de temps les tickets restent-ils à la priorité Urgente avant la résolution ?
### Attributs clés pour le suivi de la priorité
Pour créer un rapport de changement de priorité, vous travaillerez avec ces attributs :
- **Changements - Nom du champ** identifie quel champ a été modifié. Filtrez ceci sur « priorité » pour ne voir que les changements de priorité.
- **Changements - Valeur précédente** indique quelle était la priorité avant le changement.
- **Changements - Nouvelle valeur** indique quelle est devenue la priorité après le changement.
- **Mise à jour - Horodatage** vous indique exactement quand le changement s'est produit.
- **Nom du responsable de la mise à jour** identifie qui a effectué le changement.
### Créer votre premier rapport de changement de priorité
Voici comment créer un rapport montrant les changements de priorité :
1. Ouvrez Zendesk Explore et créez une nouvelle requête
2. Sélectionnez l'ensemble de données **Support : Historique des mises à jour**
3. Ajoutez un filtre pour **Changements - Nom du champ** = « priorité »
4. Dans la section Lignes, ajoutez : ID du ticket, Changements - Valeur précédente, Changements - Nouvelle valeur, Mise à jour - Date, Nom du responsable de la mise à jour
5. Ajoutez **ID de la mise à jour** comme métrique avec l'agrégation D_COUNT
Cela vous donne une liste de chaque changement de priorité avec un contexte complet. Vous pouvez ajouter des filtres supplémentaires pour les plages de dates, les groupes spécifiques ou les rôles de responsable de la mise à jour pour affiner la mise au point.
### Suivre spécifiquement les rétrogradations de priorité
Un cas d'utilisation courant consiste à identifier les tickets dont la priorité a été réduite. Cela peut indiquer des changements de portée, une manipulation du SLA ou simplement des tickets qui ont été surpriorisés initialement.
Pour suivre les rétrogradations, créez une métrique calculée standard avec cette formule :
IF ([Changes - Field name] = "priority" AND [Changes - Previous value] != NULL AND [Changes - New value] != NULL AND [Changes - Previous value] != [Changes - New value] AND ( ([Changes - Previous value] = "urgent" AND [Changes - New value] = "high") OR ([Changes - Previous value] = "high" AND [Changes - New value] = "normal") OR ([Changes - Previous value] = "normal" AND [Changes - New value] = "low") ) ) THEN [Update ID] ENDIF
Cette formule capture uniquement les rétrogradations authentiques, à l'exclusion des augmentations de priorité ou des valeurs inchangées. Vous pouvez ajuster la logique pour qu'elle corresponde à vos besoins spécifiques en matière de rapports.
## Créer des attributs calculés pour des rapports avancés
Les attributs calculés vous permettent de créer des dimensions personnalisées qui n'existent pas dans vos données par défaut. À l'aide du langage de formule de Zendesk, vous pouvez combiner des champs, appliquer une logique conditionnelle et transformer des valeurs dans des formats qui ont du sens pour votre entreprise.
### Quand utiliser des attributs calculés
Envisagez de créer un attribut calculé lorsque vous devez :
- Combiner plusieurs champs en un seul (comme joindre la catégorie et la sous-catégorie)
- Créer des compartiments ou des regroupements (comme « Heures de bureau » c. « Après les heures de bureau »)
- Normaliser les valeurs incohérentes (comme normaliser les domaines de messagerie)
- Extraire des parties de champs de texte (comme extraire le domaine d'une adresse de messagerie)
### Joindre des attributs ensemble
L'une des utilisations les plus courantes des attributs calculés consiste à joindre deux champs. Ceci est utile lorsque vous souhaitez filtrer par des combinaisons qui ne sont pas disponibles en tant qu'attributs uniques.
Pour créer un attribut année-mois pour un meilleur regroupement des dates :
STRING([Ticket created - Year])+" "+[Ticket created - Month]
Pour combiner le groupe et l'assigné pour un filtrage spécifique à l'équipe :
[Ticket group]+" - "+[Assignee name]
Pour fusionner les champs de catégorie et de sous-catégorie :
[Category]+" - "+[Subcategory]
Notez que si un composant d'un attribut joint contient NULL, le résultat entier sera NULL. Vous devrez peut-être ajouter une gestion des erreurs pour les données incomplètes.
### Attributs conditionnels
La logique conditionnelle vous permet de créer des attributs qui catégorisent les tickets en fonction de plusieurs critères. Ceci est puissant pour créer des regroupements spécifiques à l'entreprise.
Pour signaler les tickets créés pendant les heures de bureau (en supposant de 9 h à 17 h) :
IF ([Ticket created - Hour] >= 9 AND [Ticket created - Hour] <= 17) THEN "Business Hours" ELSE "After Hours" ENDIF
Pour créer des compartiments de priorité pour des rapports simplifiés :
IF ([Ticket priority] = "Urgent" OR [Ticket priority] = "High") THEN "Critical" ELSE "Standard" ENDIF
Pour identifier les tickets avec plusieurs réaffectations :
IF (VALUE(Assignee stations) > 2) THEN "High Touch" ELIF (VALUE(Assignee stations) = 2) THEN "Medium Touch" ELSE "Low Touch" ENDIF
## Défis courants liés aux rapports sur les attributs
Même avec les bons attributs, vous rencontrerez des problèmes. Voici les problèmes les plus courants et comment les résoudre.
### Gérer les valeurs NULL
Les valeurs NULL interrompent les jointures et les calculs. Lors de la combinaison d'attributs, tenez toujours compte des données manquantes :
IF ([Category] != NULL AND [Subcategory] != NULL) THEN [Category]+" - "+[Subcategory] ELIF ([Category] != NULL) THEN [Category]+" - Unspecified" ELSE "Uncategorized" ENDIF
Cela garantit que vos rapports affichent des valeurs significatives au lieu de cellules vides.
### Attributs n'apparaissant pas dans l'ensemble de données attendu
Si vous ne trouvez pas un attribut, vérifiez quel ensemble de données vous utilisez. Les champs personnalisés n'apparaissent que dans les ensembles de données du produit où ils ont été créés. Un champ personnalisé de ticket n'apparaîtra pas dans l'ensemble de données Talk, par exemple.
L'ensemble de données Historique des mises à jour a un ensemble d'attributs différent de celui de l'ensemble de données Tickets. Les champs tels que « Changements - Valeur précédente » n'existent que dans Historique des mises à jour.
### Problèmes de tri avec les attributs joints
Les attributs de texte joints sont triés par ordre alphabétique, pas chronologique. Si vous joignez l'année et le mois, « 2025 janvier » sera trié avant « 2025 février », mais « 2025 décembre » sera trié avant « 2025 janvier » parce que « D » vient avant « J ».
Pour trier les dates correctement, utilisez le formatage numérique :
STRING([Ticket created - Year])+"-"+DATE_FORMAT([Ticket created - Date],"MM")
Cela produit « 2025-01 », « 2025-02 », etc., qui sont triés dans l'ordre correct.
### Considérations relatives aux performances
Les attributs calculés complexes peuvent ralentir le chargement des rapports. Si vos rapports expirent :
- Simplifiez les formules en supprimant les conditions inutiles
- Précalculer les valeurs dans les champs personnalisés lorsque cela est possible
- Filtrez votre ensemble de données tôt pour réduire le nombre de lignes traitées
- Divisez les rapports complexes en plusieurs requêtes plus simples
## Tirer le meilleur parti de vos rapports Zendesk
Zendesk Explore natif a des limites. Une analyse complexe nécessite souvent l'exportation de données vers des outils externes. Avant d'en arriver là, assurez-vous d'utiliser Explore à son plein potentiel.
Commencez par ces pratiques :
- Documentez vos attributs calculés afin que votre équipe comprenne ce qu'ils mesurent
- Créez un dossier partagé de rapports standard pour les questions courantes
- Planifiez les livraisons de tableaux de bord pour tenir les parties prenantes informées sans travail manuel
- Utilisez la fonctionnalité d'exploration pour examiner les anomalies directement à partir des tableaux de bord
Lorsque vous atteignez les limites d'Explore, déterminez si l'analyse nécessite vraiment des outils externes. Parfois, un attribut mieux calculé ou un choix d'ensemble de données différent résout le problème sans ajouter de complexité.
### Comment l'IA peut aider à la priorisation
Bien que ce guide se concentre sur les rapports, la racine de nombreux défis de rapports liés à la priorité est une priorisation incohérente. Si les agents appliquent différents niveaux de priorité, vos rapports deviennent moins significatifs.
C'est là que les outils d'IA peuvent aider. [eesel AI](https://www.eesel.ai/) apprend de vos tickets passés pour suggérer ou définir automatiquement les priorités en fonction du contenu et du contexte client. En normalisant la priorisation au point de création du ticket, vous réduisez le bruit dans vos rapports en aval.
Notre produit [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) peut également vous aider en étiquetant et en acheminant automatiquement les tickets en fonction du contenu, en veillant à ce que les problèmes de haute priorité atteignent immédiatement la bonne équipe.
### Prochaines étapes pour de meilleurs rapports
Commencez petit. Choisissez un attribut calculé qui aiderait votre équipe et créez-le. Testez-le par rapport aux données historiques pour vérifier qu'il produit les résultats attendus. Une fois que vous êtes sûr(e), ajoutez-le à vos tableaux de bord standard.
Au fil du temps, vous construirez une bibliothèque d'attributs et de métriques personnalisés adaptés à votre entreprise. Ces connaissances institutionnelles rendent vos rapports plus précieux et aident les nouveaux membres de l'équipe à comprendre comment fonctionne votre opération de support.
Si vous cherchez à aller au-delà des rapports et à réellement améliorer la façon dont les tickets sont traités, réfléchissez à la façon dont l'IA peut augmenter les capacités de votre équipe. [Nous nous intégrons directement à Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) pour aider les équipes à automatiser le travail de routine et à se concentrer sur ce qui compte.
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