zendesk-explore-attribute-priority
Written by
eesel Team
Last edited 26 fevereiro 2026
{
"title": "Como usar a prioridade de atributos do Zendesk Explore: Um guia completo",
"slug": "zendesk-explore-attribute-priority",
"locale": "pt",
"date": "2026-02-26",
"updated": "2026-02-26",
"template": "default",
"excerpt": "Domine os atributos do Zendesk Explore para criar relatórios mais poderosos. Este guia aborda tipos de atributos, atributos calculados, rastreamento de mudanças de prioridade e receitas práticas.",
"categories": [
"Zendesk",
"Guides"
],
"tags": [
"Zendesk",
"Zendesk Explore",
"Reporting",
"Customer Support",
"Analytics"
],
"readTime": 11,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "Como usar a prioridade de atributos do Zendesk Explore: Um guia completo",
"description": "Domine os atributos do Zendesk Explore para criar relatórios mais poderosos. Este guia aborda tipos de atributos, atributos calculados, rastreamento de mudanças de prioridade e receitas práticas.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-1e9c064d-5c8d-4238-8e4d-1e51a5d405c9"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-1e9c064d-5c8d-4238-8e4d-1e51a5d405c9",
"coverImageAlt": "Imagem do banner para Como usar a prioridade de atributos do Zendesk Explore: Um guia completo",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Perguntas Frequentes",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "Como rastrear a prioridade original de um ticket no Zendesk Explore?",
"answer": "Use o conjunto de dados do histórico de atualizações e filtre a primeira alteração de prioridade (onde o valor anterior de Alterações está NULO). Isso captura a atribuição de prioridade inicial. Você também pode criar um atributo calculado que identifique o primeiro valor de prioridade registrado para cada ticket."
},
{
"question": "Posso relatar quanto tempo os tickets permanecem em cada nível de prioridade?",
"answer": "Sim, mas requer fórmulas avançadas. Use o conjunto de dados do histórico de atualizações com a métrica de tempo de alterações de campo. Calcule a duração entre as mudanças de prioridade comparando os carimbos de data/hora. Isso é complexo e pode exigir análise externa para resultados precisos."
},
{
"question": "Por que meu relatório de mudança de prioridade conta os tickets várias vezes?",
"answer": "O conjunto de dados do histórico de atualizações registra cada atualização de um ticket. Se a prioridade de um ticket mudar três vezes, ele aparecerá três vezes no seu relatório. Este é o comportamento esperado. Para contar apenas tickets exclusivos, use D_COUNT de ID do Ticket em vez de contar atualizações."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre o atributo Prioridade e os atributos de prioridade calculados?",
"answer": "O atributo Prioridade padrão mostra o valor de prioridade atual do ticket. Os atributos de prioridade calculados permitem que você transforme ou combine esse valor com outros dados. Por exemplo, você pode criar um atributo calculado que agrupa Urgente e Alta em uma categoria 'Crítica' para relatórios simplificados."
},
{
"question": "Como posso evitar a manipulação de prioridade nos meus relatórios?",
"answer": "Crie um painel que rastreie as mudanças de prioridade, especialmente os rebaixamentos. Compartilhe essa visibilidade com os líderes da sua equipe. Quando os agentes sabem que as mudanças de prioridade são rastreadas e revisadas, a manipulação diminui. Para fluxos de trabalho críticos, considere usar campos personalizados em vez do campo Prioridade do sistema para obter mais controle."
},
{
"question": "Posso automatizar a atribuição de prioridade para reduzir erros manuais?",
"answer": "Sim. Os gatilhos do Zendesk podem definir a prioridade com base em critérios como palavras-chave, organização do solicitante ou canal. Para priorização mais sofisticada, ferramentas de IA como o eesel AI podem analisar o conteúdo do ticket e sugerir ou definir automaticamente a prioridade apropriada com base nos seus dados históricos e regras de negócios."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Nem todos os dados de suporte são criados iguais. O status atual de um ticket diz uma coisa. O histórico completo de como esse ticket se moveu pelo seu sistema diz algo totalmente diferente. É aqui que entender os atributos no [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829604762) se torna essencial.
Se você já tentou criar um relatório mostrando as mudanças de prioridade ao longo do tempo, provavelmente esbarrou em uma parede. O conjunto de dados padrão de Tickets mostra apenas a prioridade atual, não o que era ontem ou na semana passada. Para rastrear como os tickets evoluem, você precisa entender quais atributos usar e quando.
Este guia detalha como os atributos do Zendesk Explore funcionam, com foco específico no rastreamento de mudanças de prioridade e na criação de atributos calculados para melhores relatórios. Esteja você solucionando violações de SLA ou analisando o desempenho da equipe, essas técnicas ajudarão você a obter mais dos seus dados.
Ferramentas como o [eesel AI](https://www.eesel.ai/) podem complementar este trabalho automatizando a priorização de tickets com base no conteúdo e contexto, reduzindo o esforço manual necessário para manter as prioridades precisas.
## O que são atributos no Zendesk Explore?
Atributos são as dimensões que você usa para agrupar, filtrar e organizar seus dados de suporte. Pense neles como os rótulos que ajudam você a segmentar seus relatórios: status do ticket, nome do responsável, data de criação, nível de prioridade. Sem atributos, você está apenas olhando para números brutos sem contexto.
Atributos diferem de métricas. Métricas são os números que você mede: contagem de tickets, tempo de resolução, contagem de respostas. Atributos são como você divide esses números. Uma métrica (total de tickets) pode ser analisada por meio de dezenas de atributos (por grupo, por canal, por prioridade, por mês).
### Tipos de atributos no Zendesk Explore
O Zendesk organiza os atributos em três categorias:
- **Atributos padrão** vêm integrados em cada conjunto de dados. Isso inclui campos padrão como ID do Ticket, Status, Prioridade e Responsável. Eles estão prontos para uso imediatamente.
- **Atributos personalizados** são campos que você criou na sua instância do Zendesk. Se você adicionou campos de ticket personalizados, eles aparecem como atributos nos conjuntos de dados relevantes.
- **Atributos calculados** são fórmulas que você cria usando a linguagem de cálculo do Zendesk. Eles permitem que você combine, transforme ou categorize atributos existentes em novas dimensões.
Cada conjunto de dados no Zendesk Explore contém seu próprio conjunto de atributos. O conjunto de dados de Tickets tem atributos relacionados às propriedades do ticket. O conjunto de dados do histórico de atualizações tem atributos sobre as alterações feitas nos tickets. Escolher o conjunto de dados certo é o primeiro passo para obter as respostas de que você precisa.
## Entendendo o atributo Prioridade no Zendesk
Prioridade no Zendesk é um campo do sistema com quatro níveis: Baixa, Normal, Alta e Urgente. Ele afeta como os tickets são roteados, quais SLAs se aplicam e como sua equipe prioriza o trabalho. Ao contrário dos campos personalizados, você não pode excluir o campo Prioridade, embora possa personalizar como ele se comporta.
O desafio com os relatórios de prioridade é que a maioria dos conjuntos de dados mostra apenas o valor atual. Se um ticket foi marcado como Urgente ontem, mas está Normal hoje, um relatório padrão mostrará apenas Normal. Isso cria pontos cegos quando você está tentando analisar padrões de escalonamento ou conformidade com o SLA.
### Como a prioridade afeta seus relatórios
A prioridade impulsiona vários fluxos de trabalho importantes no Zendesk:
- **As políticas de SLA** normalmente têm metas diferentes com base na prioridade. Os tickets urgentes podem precisar de uma primeira resposta em 15 minutos, enquanto os tickets de baixa prioridade recebem 24 horas.
- **As regras de roteamento** geralmente usam a prioridade para determinar qual grupo ou agente recebe um ticket. Problemas de alta prioridade podem pular o nível um e ir direto para especialistas.
- **A filtragem do painel** permite que os gerentes se concentrem em questões urgentes durante as reuniões diárias ou resposta a incidentes.
Quando a prioridade muda, esses fluxos de trabalho se ajustam automaticamente. Mas rastrear essas mudanças historicamente requer o conjunto de dados e atributos certos.
## Usando o conjunto de dados do histórico de atualizações para rastrear mudanças de prioridade
O conjunto de dados do histórico de atualizações é o único lugar no Zendesk Explore que rastreia as mudanças de campo ao longo do tempo. Enquanto o conjunto de dados de Tickets fornece um snapshot dos valores atuais, o histórico de atualizações captura cada modificação: quem fez, quando fez e o que mudou.
Este conjunto de dados é essencial para responder a perguntas como:
- Quantos tickets tiveram sua prioridade rebaixada no mês passado?
- Quais agentes estão escalando tickets com mais frequência?
- Quanto tempo os tickets permanecem com prioridade Urgente antes da resolução?
### Atributos-chave para rastrear a prioridade
Para criar um relatório de mudança de prioridade, você trabalhará com estes atributos:
- **Alterações - Nome do campo** identifica qual campo foi modificado. Filtre isso para "prioridade" para ver apenas as mudanças de prioridade.
- **Alterações - Valor anterior** mostra qual era a prioridade antes da mudança.
- **Alterações - Novo valor** mostra qual a prioridade após a mudança.
- **Atualização - Timestamp** informa exatamente quando a mudança ocorreu.
- **Nome do atualizador** identifica quem fez a mudança.
### Construindo seu primeiro relatório de mudança de prioridade
Veja como criar um relatório mostrando as mudanças de prioridade:
1. Abra o Zendesk Explore e crie uma nova consulta
2. Selecione o conjunto de dados **Suporte: Histórico de atualizações**
3. Adicione um filtro para **Alterações - Nome do campo** = "prioridade"
4. Na seção Linhas, adicione: ID do Ticket, Alterações - Valor anterior, Alterações - Novo valor, Atualização - Data, Nome do atualizador
5. Adicione **ID da Atualização** como sua métrica com agregação D_COUNT
Isso fornece uma lista de cada mudança de prioridade com contexto completo. Você pode adicionar filtros adicionais para intervalos de datas, grupos específicos ou funções de atualizador para restringir o foco.
### Rastreando rebaixamentos de prioridade especificamente
Um caso de uso comum é identificar tickets que tiveram sua prioridade reduzida. Isso pode indicar mudanças de escopo, manipulação de SLA ou simplesmente tickets que foram superpriorizados inicialmente.
Para rastrear rebaixamentos, crie uma métrica calculada padrão com esta fórmula:
IF ([Changes - Field name] = "priority" AND [Changes - Previous value] != NULL AND [Changes - New value] != NULL AND [Changes - Previous value] != [Changes - New value] AND ( ([Changes - Previous value] = "urgent" AND [Changes - New value] = "high") OR ([Changes - Previous value] = "high" AND [Changes - New value] = "normal") OR ([Changes - Previous value] = "normal" AND [Changes - New value] = "low") ) ) THEN [Update ID] ENDIF
Esta fórmula captura apenas rebaixamentos genuínos, excluindo aumentos de prioridade ou valores inalterados. Você pode ajustar a lógica para corresponder às suas necessidades específicas de relatório.
## Criando atributos calculados para relatórios avançados
Atributos calculados permitem que você crie dimensões personalizadas que não existem nos seus dados por padrão. Usando a linguagem de fórmula do Zendesk, você pode combinar campos, aplicar lógica condicional e transformar valores em formatos que façam sentido para o seu negócio.
### Quando usar atributos calculados
Considere criar um atributo calculado quando você precisar:
- Combinar vários campos em um (como juntar categoria e subcategoria)
- Criar buckets ou agrupamentos (como "Horário Comercial" vs "Fora do Horário Comercial")
- Padronizar valores inconsistentes (como normalizar domínios de e-mail)
- Extrair partes de campos de texto (como extrair o domínio de um endereço de e-mail)
### Juntando atributos
Um dos usos mais comuns para atributos calculados é juntar dois campos. Isso é útil quando você deseja filtrar por combinações que não estão disponíveis como atributos únicos.
Para criar um atributo de ano-mês para melhor agrupamento de datas:
STRING([Ticket created - Year])+" "+[Ticket created - Month]
Para combinar grupo e responsável para filtragem específica da equipe:
[Ticket group]+" - "+[Assignee name]
Para mesclar campos de categoria e subcategoria:
[Category]+" - "+[Subcategory]
Observe que, se qualquer componente de um atributo unido contiver NULL, o resultado inteiro será NULL. Você pode precisar adicionar tratamento de erros para dados incompletos.
### Atributos condicionais
A lógica condicional permite que você crie atributos que categorizam tickets com base em vários critérios. Isso é poderoso para construir agrupamentos específicos do negócio.
Para sinalizar tickets criados durante o horário comercial (assumindo das 9h às 17h):
IF ([Ticket created - Hour] >= 9 AND [Ticket created - Hour] <= 17) THEN "Business Hours" ELSE "After Hours" ENDIF
Para criar buckets de prioridade para relatórios simplificados:
IF ([Ticket priority] = "Urgent" OR [Ticket priority] = "High") THEN "Critical" ELSE "Standard" ENDIF
Para identificar tickets com várias reatribuições:
IF (VALUE(Assignee stations) > 2) THEN "High Touch" ELIF (VALUE(Assignee stations) = 2) THEN "Medium Touch" ELSE "Low Touch" ENDIF
## Desafios comuns de relatórios relacionados a atributos
Mesmo com os atributos certos, você encontrará problemas. Aqui estão os problemas mais comuns e como resolvê-los.
### Lidando com valores NULL
Valores NULL quebram junções e cálculos. Ao combinar atributos, sempre leve em conta os dados ausentes:
IF ([Category] != NULL AND [Subcategory] != NULL) THEN [Category]+" - "+[Subcategory] ELIF ([Category] != NULL) THEN [Category]+" - Unspecified" ELSE "Uncategorized" ENDIF
Isso garante que seus relatórios mostrem valores significativos em vez de células em branco.
### Atributos que não aparecem no conjunto de dados esperado
Se você não conseguir encontrar um atributo, verifique qual conjunto de dados você está usando. Campos personalizados aparecem apenas em conjuntos de dados para o produto onde foram criados. Um campo personalizado de ticket não aparecerá no conjunto de dados do Talk, por exemplo.
O conjunto de dados do histórico de atualizações tem um conjunto diferente de atributos do que o conjunto de dados de Tickets. Campos como "Alterações - Valor anterior" existem apenas no histórico de atualizações.
### Problemas de classificação com atributos unidos
Atributos de texto unidos são classificados alfabeticamente, não cronologicamente. Se você unir ano e mês, "2025 Janeiro" será classificado antes de "2025 Fevereiro", mas "2025 Dezembro" será classificado antes de "2025 Janeiro" porque "D" vem antes de "J".
Para classificar as datas corretamente, use a formatação numérica:
STRING([Ticket created - Year])+"-"+DATE_FORMAT([Ticket created - Date],"MM")
Isso produz "2025-01", "2025-02", etc., que são classificados na ordem correta.
### Considerações de desempenho
Atributos calculados complexos podem retardar o carregamento do relatório. Se seus relatórios estiverem expirando:
- Simplifique as fórmulas removendo condições desnecessárias
- Pré-calcule os valores em campos personalizados quando possível
- Filtre seu conjunto de dados no início para reduzir o número de linhas que estão sendo processadas
- Divida relatórios complexos em várias consultas mais simples
## Obtendo mais dos seus relatórios do Zendesk
O Zendesk Explore nativo tem limites. A análise complexa geralmente requer a exportação de dados para ferramentas externas. Antes de chegar a esse ponto, certifique-se de que está usando o Explore em todo o seu potencial.
Comece com estas práticas:
- Documente seus atributos calculados para que sua equipe entenda o que eles medem
- Crie uma pasta compartilhada de relatórios padrão para perguntas comuns
- Agende entregas de painel para manter as partes interessadas informadas sem trabalho manual
- Use a funcionalidade de drill-in para investigar anomalias diretamente dos painéis
Quando você atingir os limites do Explore, considere se a análise realmente requer ferramentas externas. Às vezes, um atributo melhor calculado ou uma escolha de conjunto de dados diferente resolve o problema sem adicionar complexidade.
### Como a IA pode ajudar na priorização
Embora este guia se concentre em relatórios, a raiz de muitos desafios de relatórios relacionados à prioridade é a priorização inconsistente. Se os agentes aplicarem níveis de prioridade de forma diferente, seus relatórios se tornarão menos significativos.
É aqui que as ferramentas de IA podem ajudar. O [eesel AI](https://www.eesel.ai/) aprende com seus tickets anteriores para sugerir ou definir automaticamente as prioridades com base no conteúdo e no contexto do cliente. Ao padronizar a priorização no ponto de criação do ticket, você reduz o ruído nos seus relatórios downstream.
Nosso produto [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) também pode ajudar marcando e roteando automaticamente os tickets com base no conteúdo, garantindo que os problemas de alta prioridade cheguem à equipe certa imediatamente.
### Próximos passos para melhores relatórios
Comece pequeno. Escolha um atributo calculado que ajudaria sua equipe e construa-o. Teste-o com dados históricos para verificar se produz os resultados esperados. Depois de ter certeza, adicione-o aos seus painéis padrão.
Com o tempo, você construirá uma biblioteca de atributos e métricas personalizados, adaptados ao seu negócio. Esse conhecimento institucional torna seus relatórios mais valiosos e ajuda os novos membros da equipe a entender como sua operação de suporte funciona.
Se você está procurando ir além dos relatórios e realmente melhorar como os tickets são tratados, considere como a IA pode aumentar as capacidades da sua equipe. [Nós nos integramos diretamente com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para ajudar as equipes a automatizar o trabalho de rotina e se concentrar no que importa.
Compartilhe esta postagem
Article by
