zendesk-explore-attribute-priority
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eesel Team
Last edited 26 febrero 2026
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"title": "Cómo usar la prioridad de atributos en Zendesk Explore: Una guía completa",
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"question": "¿Cómo puedo rastrear la prioridad original de un ticket en Zendesk Explore?",
"answer": "Utilice el conjunto de datos del historial de actualizaciones y filtre el primer cambio de prioridad (donde Cambios - Valor anterior es NULL). Esto captura la asignación de prioridad inicial. También puede crear un atributo calculado que identifique el primer valor de prioridad registrado para cada ticket."
},
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"question": "¿Puedo informar sobre cuánto tiempo permanecen los tickets en cada nivel de prioridad?",
"answer": "Sí, pero requiere fórmulas avanzadas. Utilice el conjunto de datos del historial de actualizaciones con la métrica Tiempo de cambios de campo. Calcule la duración entre los cambios de prioridad comparando las marcas de tiempo. Esto es complejo y puede requerir un análisis externo para obtener resultados precisos."
},
{
"question": "¿Por qué mi informe de cambio de prioridad cuenta los tickets varias veces?",
"answer": "El conjunto de datos del historial de actualizaciones registra cada actualización de un ticket. Si la prioridad de un ticket cambia tres veces, aparecerá tres veces en su informe. Este es el comportamiento esperado. Para contar solo los tickets únicos, utilice D_COUNT de ID de ticket en lugar de contar las actualizaciones."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre el atributo Prioridad y los atributos de prioridad calculados?",
"answer": "El atributo Prioridad predeterminado muestra el valor de prioridad actual del ticket. Los atributos de prioridad calculados le permiten transformar o combinar ese valor con otros datos. Por ejemplo, podría crear un atributo calculado que agrupe Urgente y Alto en una categoría 'Crítico' para simplificar la presentación de informes."
},
{
"question": "¿Cómo puedo evitar la manipulación de la prioridad en mis informes?",
"answer": "Cree un panel que rastree los cambios de prioridad, especialmente las degradaciones. Comparta esta visibilidad con los líderes de su equipo. Cuando los agentes saben que los cambios de prioridad se rastrean y revisan, la manipulación disminuye. Para los flujos de trabajo críticos, considere usar campos personalizados en lugar del campo Prioridad del sistema para tener más control."
},
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"question": "¿Puedo automatizar la asignación de prioridad para reducir los errores manuales?",
"answer": "Sí. Los disparadores de Zendesk pueden establecer la prioridad en función de criterios como palabras clave, organización del solicitante o canal. Para una priorización más sofisticada, las herramientas de IA como eesel AI pueden analizar el contenido del ticket y sugerir o establecer automáticamente la prioridad adecuada en función de sus datos históricos y reglas comerciales."
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No todos los datos de soporte se crean de la misma manera. El estado actual de un ticket le dice una cosa. El historial completo de cómo ese ticket se movió a través de su sistema le dice algo completamente diferente. Aquí es donde comprender los atributos en [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/es/articles/4408829604762) se vuelve esencial.
Si alguna vez ha intentado crear un informe que muestre los cambios de prioridad a lo largo del tiempo, probablemente se haya topado con una pared. El conjunto de datos estándar de Tickets solo muestra la prioridad actual, no lo que era ayer o la semana pasada. Para rastrear cómo evolucionan los tickets, necesita comprender qué atributos usar y cuándo.
Esta guía desglosa cómo funcionan los atributos de Zendesk Explore, con un enfoque específico en el seguimiento de los cambios de prioridad y la creación de atributos calculados para una mejor presentación de informes. Ya sea que esté solucionando infracciones de SLA o analizando el rendimiento del equipo, estas técnicas le ayudarán a obtener más de sus datos.
Herramientas como [eesel AI](https://www.eesel.ai/) pueden complementar este trabajo automatizando la priorización de tickets en función del contenido y el contexto, lo que reduce el esfuerzo manual necesario para mantener las prioridades precisas.
## ¿Qué son los atributos en Zendesk Explore?
Los atributos son las dimensiones que utiliza para agrupar, filtrar y organizar sus datos de soporte. Piense en ellos como las etiquetas que le ayudan a segmentar sus informes: estado del ticket, nombre del asignado, fecha de creación, nivel de prioridad. Sin atributos, solo está mirando números brutos sin contexto.
Los atributos difieren de las métricas. Las métricas son los números que mide: recuento de tickets, tiempo de resolución, recuento de respuestas. Los atributos son cómo desglosa esos números. Una métrica (total de tickets) se puede analizar a través de docenas de atributos (por grupo, por canal, por prioridad, por mes).
### Tipos de atributos en Zendesk Explore
Zendesk organiza los atributos en tres categorías:
- Los **atributos predeterminados** vienen integrados en cada conjunto de datos. Estos incluyen campos estándar como ID de ticket, Estado, Prioridad y Asignado. Están listos para usar de inmediato.
- Los **atributos personalizados** son campos que ha creado en su instancia de Zendesk. Si ha agregado campos de ticket personalizados, aparecen como atributos en los conjuntos de datos relevantes.
- Los **atributos calculados** son fórmulas que crea utilizando el lenguaje de cálculo de Zendesk. Estos le permiten combinar, transformar o categorizar los atributos existentes en nuevas dimensiones.
Cada conjunto de datos en Zendesk Explore contiene su propio conjunto de atributos. El conjunto de datos de Tickets tiene atributos relacionados con las propiedades del ticket. El conjunto de datos del historial de actualizaciones tiene atributos sobre los cambios realizados en los tickets. Elegir el conjunto de datos correcto es el primer paso para obtener las respuestas que necesita.
## Comprender el atributo Prioridad en Zendesk
La prioridad en Zendesk es un campo del sistema con cuatro niveles: Baja, Normal, Alta y Urgente. Afecta la forma en que se enrutan los tickets, qué SLA se aplican y cómo su equipo prioriza el trabajo. A diferencia de los campos personalizados, no puede eliminar el campo Prioridad, aunque puede personalizar su comportamiento.
El desafío con los informes de prioridad es que la mayoría de los conjuntos de datos solo muestran el valor actual. Si un ticket se marcó como Urgente ayer pero es Normal hoy, un informe estándar solo mostrará Normal. Esto crea puntos ciegos cuando intenta analizar los patrones de escalamiento o el cumplimiento del SLA.
### Cómo la prioridad afecta sus informes
La prioridad impulsa varios flujos de trabajo clave en Zendesk:
- Las **políticas de SLA** suelen tener diferentes objetivos según la prioridad. Los tickets urgentes pueden necesitar una primera respuesta en 15 minutos, mientras que los tickets de baja prioridad obtienen 24 horas.
- Las **reglas de enrutamiento** a menudo usan la prioridad para determinar qué grupo o agente recibe un ticket. Los problemas de alta prioridad pueden omitir el nivel uno e ir directamente a los especialistas.
- El **filtrado del panel** permite a los gerentes concentrarse en los problemas urgentes durante las reuniones diarias o la respuesta a incidentes.
Cuando cambia la prioridad, estos flujos de trabajo se ajustan automáticamente. Pero rastrear esos cambios históricamente requiere el conjunto de datos y los atributos correctos.
## Usar el conjunto de datos del historial de actualizaciones para rastrear los cambios de prioridad
El conjunto de datos del historial de actualizaciones es el único lugar en Zendesk Explore que rastrea los cambios de campo a lo largo del tiempo. Mientras que el conjunto de datos de Tickets le brinda una instantánea de los valores actuales, el historial de actualizaciones captura cada modificación: quién la realizó, cuándo la realizó y qué cambió.
Este conjunto de datos es esencial para responder preguntas como:
- ¿Cuántos tickets se degradaron en prioridad el mes pasado?
- ¿Qué agentes están escalando tickets con mayor frecuencia?
- ¿Cuánto tiempo permanecen los tickets en prioridad Urgente antes de la resolución?
### Atributos clave para rastrear la prioridad
Para crear un informe de cambio de prioridad, trabajará con estos atributos:
- **Cambios - Nombre del campo** identifica qué campo se modificó. Filtre esto a "prioridad" para ver solo los cambios de prioridad.
- **Cambios - Valor anterior** muestra cuál era la prioridad antes del cambio.
- **Cambios - Nuevo valor** muestra en qué se convirtió la prioridad después del cambio.
- **Actualización - Marca de tiempo** le dice exactamente cuándo ocurrió el cambio.
- **Nombre del actualizador** identifica quién realizó el cambio.
### Crear su primer informe de cambio de prioridad
Aquí se explica cómo crear un informe que muestre los cambios de prioridad:
1. Abra Zendesk Explore y cree una nueva consulta
2. Seleccione el conjunto de datos **Soporte: Historial de actualizaciones**
3. Agregue un filtro para **Cambios - Nombre del campo** = "prioridad"
4. En la sección Filas, agregue: ID de ticket, Cambios - Valor anterior, Cambios - Nuevo valor, Actualización - Fecha, Nombre del actualizador
5. Agregue **ID de actualización** como su métrica con agregación D_COUNT
Esto le brinda una lista de cada cambio de prioridad con contexto completo. Puede agregar filtros adicionales para rangos de fechas, grupos específicos o roles de actualizador para limitar el enfoque.
### Rastrear las degradaciones de prioridad específicamente
Un caso de uso común es identificar los tickets que han reducido su prioridad. Esto puede indicar cambios de alcance, manipulación de SLA o simplemente tickets que se priorizaron en exceso inicialmente.
Para rastrear las degradaciones, cree una métrica calculada estándar con esta fórmula:
IF ([Changes - Field name] = "priority" AND [Changes - Previous value] != NULL AND [Changes - New value] != NULL AND [Changes - Previous value] != [Changes - New value] AND ( ([Changes - Previous value] = "urgent" AND [Changes - New value] = "high") OR ([Changes - Previous value] = "high" AND [Changes - New value] = "normal") OR ([Changes - Previous value] = "normal" AND [Changes - New value] = "low") ) ) THEN [Update ID] ENDIF
Esta fórmula captura solo las degradaciones genuinas, excluyendo los aumentos de prioridad o los valores sin cambios. Puede ajustar la lógica para que coincida con sus necesidades específicas de informes.
## Crear atributos calculados para informes avanzados
Los atributos calculados le permiten crear dimensiones personalizadas que no existen en sus datos de forma predeterminada. Utilizando el lenguaje de fórmulas de Zendesk, puede combinar campos, aplicar lógica condicional y transformar valores en formatos que tengan sentido para su negocio.
### Cuándo usar atributos calculados
Considere la posibilidad de crear un atributo calculado cuando necesite:
- Combinar varios campos en uno (como unir categoría y subcategoría)
- Crear depósitos o agrupaciones (como "Horario comercial" frente a "Fuera del horario comercial")
- Estandarizar valores inconsistentes (como normalizar dominios de correo electrónico)
- Extraer partes de campos de texto (como extraer el dominio de una dirección de correo electrónico)
### Unir atributos
Uno de los usos más comunes de los atributos calculados es unir dos campos. Esto es útil cuando desea filtrar por combinaciones que no están disponibles como atributos individuales.
Para crear un atributo de año-mes para una mejor agrupación de fechas:
STRING([Ticket created - Year])+" "+[Ticket created - Month]
Para combinar grupo y asignado para el filtrado específico del equipo:
[Ticket group]+" - "+[Assignee name]
Para fusionar los campos de categoría y subcategoría:
[Category]+" - "+[Subcategory]
Tenga en cuenta que si algún componente de un atributo unido contiene NULL, todo el resultado será NULL. Es posible que deba agregar el manejo de errores para los datos incompletos.
### Atributos condicionales
La lógica condicional le permite crear atributos que categorizan los tickets en función de múltiples criterios. Esto es poderoso para construir agrupaciones específicas del negocio.
Para marcar los tickets creados durante el horario comercial (asumiendo de 9 a. m. a 5 p. m.):
IF ([Ticket created - Hour] >= 9 AND [Ticket created - Hour] <= 17) THEN "Business Hours" ELSE "After Hours" ENDIF
Para crear depósitos de prioridad para informes simplificados:
IF ([Ticket priority] = "Urgent" OR [Ticket priority] = "High") THEN "Critical" ELSE "Standard" ENDIF
Para identificar los tickets con múltiples reasignaciones:
IF (VALUE(Assignee stations) > 2) THEN "High Touch" ELIF (VALUE(Assignee stations) = 2) THEN "Medium Touch" ELSE "Low Touch" ENDIF
## Desafíos comunes de informes relacionados con atributos
Incluso con los atributos correctos, encontrará problemas. Estos son los problemas más comunes y cómo resolverlos.
### Manejo de valores NULL
Los valores NULL interrumpen las uniones y los cálculos. Al combinar atributos, siempre tenga en cuenta los datos faltantes:
IF ([Category] != NULL AND [Subcategory] != NULL) THEN [Category]+" - "+[Subcategory] ELIF ([Category] != NULL) THEN [Category]+" - Unspecified" ELSE "Uncategorized" ENDIF
Esto garantiza que sus informes muestren valores significativos en lugar de celdas en blanco.
### Atributos que no aparecen en el conjunto de datos esperado
Si no puede encontrar un atributo, verifique qué conjunto de datos está utilizando. Los campos personalizados solo aparecen en los conjuntos de datos del producto donde se crearon. Un campo personalizado de ticket no aparecerá en el conjunto de datos de Talk, por ejemplo.
El conjunto de datos del historial de actualizaciones tiene un conjunto diferente de atributos que el conjunto de datos de Tickets. Los campos como "Cambios - Valor anterior" solo existen en el historial de actualizaciones.
### Problemas de clasificación con atributos unidos
Los atributos de texto unidos se ordenan alfabéticamente, no cronológicamente. Si une año y mes, "2025 enero" se ordenará antes de "2025 febrero", pero "2025 diciembre" se ordenará antes de "2025 enero" porque "D" va antes de "E".
Para ordenar las fechas correctamente, utilice el formato numérico:
STRING([Ticket created - Year])+"-"+DATE_FORMAT([Ticket created - Date],"MM")
Esto produce "2025-01", "2025-02", etc., que se ordenan en el orden correcto.
### Consideraciones de rendimiento
Los atributos calculados complejos pueden ralentizar la carga de los informes. Si sus informes se están agotando:
- Simplifique las fórmulas eliminando condiciones innecesarias
- Precalcule los valores en los campos personalizados cuando sea posible
- Filtre su conjunto de datos temprano para reducir el número de filas que se procesan
- Divida los informes complejos en múltiples consultas más simples
## Obtener más de sus informes de Zendesk
El Zendesk Explore nativo tiene límites. El análisis complejo a menudo requiere exportar datos a herramientas externas. Antes de llegar a ese punto, asegúrese de estar utilizando Explore en todo su potencial.
Comience con estas prácticas:
- Documente sus atributos calculados para que su equipo comprenda lo que miden
- Cree una carpeta compartida de informes estándar para preguntas comunes
- Programe las entregas del panel para mantener informados a las partes interesadas sin trabajo manual
- Utilice la funcionalidad de desglose para investigar anomalías directamente desde los paneles
Cuando alcance los límites de Explore, considere si el análisis realmente requiere herramientas externas. A veces, un atributo mejor calculado o una elección de conjunto de datos diferente resuelve el problema sin agregar complejidad.
### Cómo la IA puede ayudar con la priorización
Si bien esta guía se centra en los informes, la raíz de muchos desafíos de informes relacionados con la prioridad es la priorización inconsistente. Si los agentes aplican los niveles de prioridad de manera diferente, sus informes se vuelven menos significativos.
Aquí es donde las herramientas de IA pueden ayudar. [eesel AI](https://www.eesel.ai/) aprende de sus tickets pasados para sugerir o establecer automáticamente las prioridades en función del contenido y el contexto del cliente. Al estandarizar la priorización en el punto de creación del ticket, reduce el ruido en sus informes posteriores.
Nuestro producto [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) también puede ayudar etiquetando y enrutando automáticamente los tickets en función del contenido, asegurando que los problemas de alta prioridad lleguen al equipo correcto de inmediato.
### Próximos pasos para una mejor presentación de informes
Empiece poco a poco. Elija un atributo calculado que ayude a su equipo y constrúyalo. Pruébelo con datos históricos para verificar que produce los resultados esperados. Una vez que esté seguro, agréguelo a sus paneles estándar.
Con el tiempo, creará una biblioteca de atributos y métricas personalizados adaptados a su negocio. Este conocimiento institucional hace que sus informes sean más valiosos y ayuda a los nuevos miembros del equipo a comprender cómo funciona su operación de soporte.
Si está buscando ir más allá de los informes y realmente mejorar la forma en que se manejan los tickets, considere cómo la IA puede aumentar las capacidades de su equipo. [Nos integramos directamente con Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para ayudar a los equipos a automatizar el trabajo de rutina y concentrarse en lo que importa.
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