Cómo usar el conjunto de datos de mensajería de Zendesk Explore: Una guía completa para 2026

Si está ejecutando el soporte al cliente a través de los canales de mensajería de Zendesk, tiene acceso a una mina de oro de datos. El conjunto de datos de mensajería de Zendesk Explore contiene métricas detalladas sobre cada conversación, tiempo de respuesta e interacción con el cliente a través de canales de mensajería web, móvil y social. El desafío no es obtener los datos. Es saber qué hacer con ellos.

Esta guía le explica todo lo que necesita saber sobre el conjunto de datos de mensajería de Zendesk Explore. Aprenderá qué métricas están disponibles, cómo crear informes significativos y cómo convertir los datos brutos en información útil que realmente mejore sus operaciones de soporte.

¿Qué es el conjunto de datos de mensajería de Zendesk Explore?

El conjunto de datos de mensajería de Zendesk Explore es una colección de métricas y atributos diseñados específicamente para informar sobre las conversaciones de mensajería. Captura datos de todos sus canales de mensajería, incluyendo widgets web, SDKs móviles, WhatsApp, Facebook Messenger y otras plataformas de mensajería social.

Para acceder a este conjunto de datos, necesita Zendesk Suite Professional, Enterprise o Enterprise Plus. Hay una limitación importante que debe conocer de antemano: los datos de mensajería solo están disponibles a partir del 20 de septiembre de 2022. Si está buscando un análisis histórico más allá de esa fecha, deberá utilizar el conjunto de datos estándar de tickets de soporte en su lugar.

El conjunto de datos de mensajería se encuentra junto a otros conjuntos de datos de Zendesk Explore como los tickets de soporte, las interacciones de Chat y las llamadas de Talk. Lo que lo distingue es su enfoque en las conversaciones de mensajería asíncrona en lugar de las sesiones de chat en tiempo real o los tickets de correo electrónico. Esto importa porque las interacciones de mensajería tienen diferentes patrones: los clientes pueden responder horas más tarde, las conversaciones pueden durar varios días y las métricas que importan son diferentes de los canales de soporte tradicionales.

Métricas clave en el conjunto de datos de mensajería de Zendesk Explore

El conjunto de datos de mensajería incluye docenas de métricas, pero la mayoría de los equipos se centran en un conjunto central que revela el rendimiento y la experiencia del cliente. Analicemos las categorías clave.

Métricas de volumen

Estas le indican la cantidad de trabajo que llega a través de sus canales de mensajería:

• Tickets de mensajería: Total de tickets creados a partir de canales de mensajería
• Tickets de mensajería resueltos: Tickets que han sido resueltos o cerrados
• Tickets de mensajería de un solo toque: Tickets resueltos en la primera interacción sin pasar por el estado Pendiente
• Tickets de mensajería no resueltos: Tickets activos en cualquier estado excepto Resuelto o Cerrado
• Tickets no resueltos sin respuesta: Tickets que esperan una respuesta del agente

La métrica de un solo toque es particularmente útil para la mensajería porque muestra cuántos problemas simples está manejando de inmediato. Un alto porcentaje aquí generalmente significa que su autoservicio o la desviación de bots está funcionando bien.

Métricas basadas en el tiempo

Los tiempos de respuesta son críticos en la mensajería. Los clientes esperan respuestas rápidas, y estas métricas le ayudan a rastrear el rendimiento:

• Tiempo de primera respuesta: Duración desde la creación del ticket hasta la primera respuesta del agente (disponible en segundos, minutos, horas y días)
• Tiempo de espera del solicitante: Tiempo entre el mensaje del cliente y la respuesta del agente
• Tiempo de espera del agente: Tiempo entre el mensaje del agente y la respuesta del cliente
• Variantes de horario comercial: Todas las métricas de tiempo se pueden calcular utilizando su horario comercial configurado

Las variantes de horario comercial son esenciales si no ofrece soporte 24/7. Le permiten medir el rendimiento real de su equipo durante las horas de trabajo, en lugar de verse sesgado por los retrasos nocturnos.

Métricas de actividad y satisfacción

Estas métricas revelan los patrones de conversación y el sentimiento del cliente:

• Mensajes y respuestas del agente: Recuento de las comunicaciones del agente
• Mensajes y respuestas del solicitante: Recuento de las comunicaciones del cliente
• Tickets de satisfacción buenos/malos: Calificaciones de CSAT desglosadas por sentimiento
• % de puntuación de satisfacción: Porcentaje de tickets calificados marcados como buenos

Conjunto de datos de conversiones de objetivos de mensajería

Más allá del conjunto de datos principal de tickets de mensajería, Zendesk también ofrece un conjunto de datos de conversiones de objetivos de mensajería. Esto rastrea si las conversaciones lograron objetivos específicos que ha definido, como completar una compra o resolver un problema técnico. Es útil para medir los resultados en lugar de solo la actividad.

Cómo construir su primer informe de mensajería

Crear un informe en Zendesk Explore sigue un proceso sencillo. Aquí le mostramos cómo empezar.

Paso 1: Acceder al conjunto de datos

Navegue a la biblioteca de Informes en Zendesk Explore y haga clic en "Nuevo informe". Desde la página de selección del conjunto de datos, elija "Tickets de mensajería". Este conjunto de datos está agrupado con los conjuntos de datos de chat en vivo, así que búsquelo en esa sección.

Paso 2: Seleccionar métricas y atributos

Una vez que se abra el creador de informes, comience añadiendo métricas. Haga clic en "Añadir" en el panel de Métricas y seleccione las métricas que desea rastrear. Para un primer informe, pruebe:

• Tiempo de primera respuesta (minutos)
• Tickets de mensajería
• Tickets de mensajería resueltos

A continuación, añada atributos para segmentar sus datos. Las opciones comunes incluyen:

• Fecha: Para ver las tendencias a lo largo del tiempo
• Canal: Para comparar la mensajería web vs. móvil vs. social
• Asignado: Para ver el rendimiento individual del agente

Puede colocar los atributos en Columnas, Filas, Explosiones o Filtros dependiendo de cómo desee visualizar los datos.

Paso 3: Configurar y visualizar

Elija un tipo de visualización que tenga sentido para sus datos. Los gráficos de líneas funcionan bien para las tendencias a lo largo del tiempo. Las tablas son buenas para los desgloses detallados. Los gráficos de barras facilitan las comparaciones.

Establezca su rango de fechas y cualquier filtro que necesite. Luego guarde su informe con un nombre descriptivo. Los informes no se guardan automáticamente, así que recuerde hacer clic en Guardar antes de salir.

Una vez guardado, puede añadir el informe a un panel para facilitar el acceso y compartirlo con su equipo.

Casos de uso comunes de informes para el conjunto de datos de mensajería de Zendesk Explore

Ahora que sabe cómo crear informes, aquí hay tres casos de uso prácticos que la mayoría de los equipos de soporte encuentran valiosos.

Rastrear el rendimiento del tiempo de primera respuesta

El tiempo de primera respuesta es a menudo la primera impresión que los clientes tienen de la calidad de su soporte. Para la mensajería, los clientes normalmente esperan respuestas más rápidas que el correo electrónico, pero son más pacientes que con el chat en vivo.

Para rastrear esto, cree un informe con:

• Métrica: Tiempo de primera respuesta (minutos) con agregador de mediana o promedio
• Atributo: Fecha (semana o mes) en Columnas
• Filtro: Últimos 90 días

Esto muestra su tendencia a lo largo del tiempo. Puede añadir Canal a Filas para ver qué plataformas de mensajería necesitan atención. Para una inmersión más profunda en la mejora de los tiempos de primera respuesta, consulte nuestra guía sobre informes sobre el tiempo de primera respuesta para los tickets de mensajería.

Monitorear la carga de trabajo y la eficiencia del agente

Comprender cómo se distribuye el trabajo ayuda con las decisiones de personal y identifica las necesidades de capacitación.

Construya un informe con:

• Métrica: Tickets de mensajería
• Atributo: Asignado en Filas
• Filtro: Mes actual, estado Resuelto

Esto muestra los tickets resueltos por agente. Puede añadir más métricas como "Tickets de mensajería de un solo toque" para ver las tasas de eficiencia. Para una imagen más completa de la contribución del agente, considere combinar esto con los datos del conjunto de datos de Actualizaciones de tickets, que muestra la actividad interna que podría no resultar en la resolución de tickets.

Medir la satisfacción del cliente por canal

No todos los canales de mensajería funcionan por igual. Las conversaciones de WhatsApp podrían tener diferentes patrones de satisfacción que los chats de widgets web.

Cree un informe con:

• Métrica: % de puntuación de satisfacción
• Atributo: Canal en Columnas
• Filtro: Solo tickets de satisfacción calificados

Esto revela qué canales están ofreciendo la mejor experiencia. Si ve diferencias significativas, investigue si es un problema específico del canal (como el formato móvil) o un patrón específico del tema (ciertos canales que se utilizan para diferentes tipos de problemas).

Conjunto de datos de mensajería de Zendesk Explore vs. Conjunto de datos de Chat: Cuándo usar cada uno

Una fuente común de confusión es la diferencia entre el conjunto de datos de mensajería y el conjunto de datos de chat en vivo. Están relacionados pero miden cosas diferentes.

El conjunto de datos de mensajería cubre las conversaciones asíncronas. Estas pueden durar horas o días. Los clientes pueden irse y regresar. La conversación persiste. Las métricas se centran en los resultados a nivel de ticket, como el tiempo de resolución y la satisfacción.

El conjunto de datos de Chat cubre las sesiones en tiempo real. Estas son conversaciones síncronas donde ambas partes están activas. Las métricas se centran en la actividad a nivel de sesión, como la duración del chat, los chats concurrentes y el tiempo de participación.

Utilice el conjunto de datos de mensajería cuando:

• Desea análisis a nivel de ticket
• Está analizando los tiempos de resolución y los resultados
• Necesita comparar la mensajería con los tickets de correo electrónico

Utilice el conjunto de datos de Chat cuando:

• Está analizando el rendimiento del agente en tiempo real
• Necesita comprender el manejo de chats concurrentes
• Está midiendo las métricas de participación en vivo

Limitaciones y consideraciones

Antes de sumergirse profundamente en los informes, tenga en cuenta estas limitaciones.

Disponibilidad de datos: Como se mencionó, los datos de mensajería solo se remontan al 20 de septiembre de 2022. Si su negocio necesita un análisis de tendencias a más largo plazo, se topará con una pared.

Requisitos del plan: Los informes personalizados requieren Explore Professional, que viene con los planes Suite Professional o superiores. Los planes de nivel inferior solo incluyen paneles preconstruidos.

Curva de aprendizaje: El creador de informes es potente pero no intuitivo. Los nuevos usuarios a menudo tienen dificultades para comprender la diferencia entre métricas y atributos, o cómo los filtros interactúan con las visualizaciones.

Diferencias de métricas: Algunas métricas que parecen similares en todos los conjuntos de datos en realidad se calculan de manera diferente. Por ejemplo, "Tiempo de primera respuesta" en el conjunto de datos de tickets de soporte considera cualquier comentario público, mientras que la versión del conjunto de datos de mensajería está optimizada para los patrones de conversación de mensajería.

Exclusiones de mensajería social: El panel en vivo no incluye datos de canales de mensajería social como WhatsApp o Facebook Messenger. Para esos, necesita usar informes históricos.

Yendo más allá de Zendesk Explore: Informes más simples con eesel AI

Zendesk Explore es potente, pero no es para todos. La curva de aprendizaje es real. Construir un informe simple puede llevar horas la primera vez. Y pasar de "Tengo una pregunta" a "Tengo una respuesta" a menudo requiere navegar por múltiples pantallas y comprender las estructuras del conjunto de datos.

Aquí es donde podemos ayudar. En eesel AI, hemos creado herramientas impulsadas por IA que complementan a Zendesk y hacen que el análisis sea más accesible.

Nuestro Agente de IA puede manejar las consultas comunes de mensajería automáticamente, reduciendo su volumen de tickets y mejorando los tiempos de primera respuesta sin requerir informes complejos para rastrearlo. Nuestro Copiloto de IA redacta respuestas para sus agentes, ayudándoles a responder más rápido y de manera más consistente.

En lugar de pasar horas construyendo informes para comprender lo que está sucediendo, obtiene información inmediata sobre cómo la IA está ayudando a su equipo a rendir. Nos integramos directamente con Zendesk, por lo que la configuración lleva minutos, no días.

Si encuentra que Zendesk Explore es abrumador, o si desea mejorar sus métricas de mensajería sin contratar a un analista de datos, consulte nuestros precios y vea cómo podemos ayudar.

Comience a tomar mejores decisiones con su conjunto de datos de mensajería de Zendesk Explore

El conjunto de datos de mensajería de Zendesk Explore le brinda visibilidad de uno de sus canales de soporte más importantes. Comience con informes simples que rastreen el volumen y el tiempo de primera respuesta. A medida que se sienta cómodo, añada análisis más sofisticados como comparaciones de canales y métricas de eficiencia del agente.

Recuerde que los datos solo son valiosos si actúa en consecuencia. Establezca una cadencia regular para revisar sus informes de mensajería. Busque tendencias, no solo instantáneas. Y cuando encuentre información, compártala con su equipo para que todos entiendan cómo se ve lo bueno.

Si está listo para ir más allá de los informes básicos y comenzar a usar la IA para mejorar su soporte de mensajería, estamos aquí para ayudar. Pruebe eesel AI y vea cuán más simple puede ser el análisis de Zendesk.