Comprender de dónde provienen sus tickets de soporte es fundamental para ejecutar una operación eficiente. ¿La mayoría de los clientes se comunican por correo electrónico? ¿Está aumentando el volumen de su chat? ¿Se están perdiendo las solicitudes de redes sociales en la confusión? El atributo Canal de ticket en Zendesk Explore responde a estas preguntas categorizando cada ticket por cómo ingresó a su sistema.
Esta guía lo guía a través de todo lo que necesita saber sobre el uso de este atributo. Aprenderá a crear informes básicos, crear visualizaciones más avanzadas e incluso construir atributos calculados personalizados para análisis especializados. Ya sea que sea nuevo en Explore o esté buscando profundizar sus capacidades de informes, estos pasos lo ayudarán a extraer información significativa de sus datos de canal.
Si bien Zendesk Explore requiere la creación manual de informes, herramientas como eesel AI ofrecen un enfoque alternativo. En lugar de configurar atributos y métricas, simplemente hace preguntas en lenguaje sencillo y obtiene información instantánea. Pero comencemos con los fundamentos de las herramientas nativas de Zendesk.
¿Qué es el atributo Canal de ticket en Zendesk Explore?
El atributo Canal de ticket es una dimensión disponible en los conjuntos de datos de Soporte de Zendesk Explore. Categoriza los tickets según el canal de comunicación a través del cual fueron creados. Piense en ello como una etiqueta que le dice "este ticket vino por correo electrónico" o "este ticket comenzó como una conversación de chat".
Los canales disponibles dependen de qué productos e integraciones de Zendesk haya configurado. Los valores comunes incluyen:
- Email tickets creados a través de solicitudes por correo electrónico
- Web tickets de formularios web, el Web Widget o tickets creados por agentes
- Chat tickets que se originan en sesiones de Zendesk Chat
- API tickets generados a través de la API de Zendesk o integraciones de terceros
- Voice tickets de llamadas telefónicas y mensajes de voz
- Messaging tickets de mensajería web y canales de mensajería social
- Social tickets de X (Twitter), publicaciones de Facebook y otras plataformas sociales
- Mobile SDK tickets creados a través de aplicaciones móviles personalizadas
- Help center tickets de publicaciones de la comunidad y comentarios de artículos
Hay una distinción importante que debe comprender: el atributo Canal de ticket muestra dónde se creó un ticket, mientras que el atributo Canal de actualización (disponible en el conjunto de datos del historial de actualizaciones) muestra de dónde proviene cada actualización individual. Un ticket de seguimiento podría mostrarse como "Web" en Canal de ticket pero como "Ticket cerrado" en Canal de actualización.
Lo que necesitará
Antes de crear informes con el atributo Canal de ticket, asegúrese de tener:
- Zendesk Explore Professional o Enterprise este atributo no está disponible en Lite
- Permisos de Editor o Administrador en Explore
- Tickets activos en Zendesk Support necesitará datos para analizar
- Familiaridad básica con el generador de informes de Explore saber cómo agregar métricas y atributos
Si le falta acceso a Explore, su administrador de Zendesk puede agregarlo a Explore con los permisos apropiados.
Cómo crear un informe básico de canal de ticket
Comencemos con el informe útil más simple: un desglose del volumen de sus tickets por canal. Esto le muestra de un vistazo qué canales generan la mayor parte del tráfico de soporte.
Paso 1: Abra un nuevo informe
Navegue al producto Explore desde su menú de administrador de Zendesk. Haga clic en el icono de informes, luego seleccione Nuevo informe de la biblioteca de informes. En la página de selección del conjunto de datos, elija Soporte > Soporte - Tickets, luego haga clic en Comenzar informe.
El generador de informes se abre con un lienzo vacío. Verá paneles para Métricas, Columnas, Filas y Explosiones en el lado izquierdo.
Paso 2: Agregue la métrica Tickets
Cada informe necesita al menos una métrica (lo que está midiendo). En el panel Métricas, haga clic en Agregar. De la lista de métricas disponibles, navegue a Tickets > Tickets, luego haga clic en Aplicar.
Verá COUNT(Tickets) aparecer en el panel Métricas, y Explore muestra automáticamente el recuento total de tickets en su cuenta en el área de visualización principal.
Paso 3: Agregue el atributo Canal de ticket
Ahora agregue la dimensión que desglosa sus datos. En el panel Filas, haga clic en Agregar. Navegue a Ticket > Canal de ticket, luego haga clic en Aplicar.
Explore muestra una tabla que muestra el recuento de sus tickets desglosado por cada canal. Es posible que vea valores como Email, Web, Chat, API y Voice según su configuración.
Paso 4: Personalice su visualización
De forma predeterminada, Explore selecciona un tipo de visualización que cree que funciona mejor. Para los desgloses de canales, un gráfico de columnas o barras a menudo funciona mejor que una tabla. Haga clic en el icono de tipo de visualización y experimente con diferentes opciones.
También puede agregar filtros de fecha para enfocarse en períodos de tiempo específicos. Haga clic en el icono de filtro para agregar rangos de fechas u otros filtros a su informe.
Cómo crear un informe de tickets por agente por canal
Ahora construyamos algo más avanzado: un informe que muestre qué agentes manejan tickets de qué canales. Esto le ayuda a comprender la distribución de la carga de trabajo e identificar la experiencia en el canal.
Paso 1: Configure el informe base
Cree un nuevo informe utilizando el conjunto de datos Soporte - Tickets como antes. Agregue la métrica Tickets.
Paso 2: Agregue atributos de agente y canal
Este informe utiliza dos atributos: uno para columnas y otro para filas.
En el panel Columnas, haga clic en Agregar. Navegue a Asignado > Nombre del asignado, luego haga clic en Aplicar.
En el panel Filas, haga clic en Agregar. Navegue a Ticket > Canal de ticket, luego haga clic en Aplicar.
Verá una matriz que muestra los agentes en la parte superior y los canales en el lateral, con recuentos de tickets en cada celda.
Paso 3: Configure la visualización
La visualización predeterminada podría ser difícil de leer con muchos agentes. Haga clic en el icono de tipo de visualización y seleccione Barra. Luego, haga clic en el icono de configuración del gráfico, seleccione Gráfico y habilite la configuración Apilado.
Esto crea un gráfico de barras apiladas donde cada agente tiene una barra, dividida en segmentos de colores que representan su volumen de tickets por canal. Es una forma eficaz de detectar patrones, como qué agentes se especializan en chat frente a correo electrónico.
Cómo construir atributos calculados personalizados con Canal de ticket
Los informes estándar son útiles, pero a veces necesita algo más específico. Los atributos calculados estándar le permiten crear lógica personalizada utilizando el campo Canal de ticket.
Comprender los atributos calculados
Los atributos calculados utilizan fórmulas para devolver valores personalizados basados en condiciones. La estructura más común utiliza la lógica IF/THEN/ENDIF:
IF [condición] THEN [valor_si_verdadero] ELSE [valor_si_falso] ENDIF
Esto le permite agrupar canales, filtrar valores específicos o crear categorizaciones completamente nuevas.
Ejemplo: Filtrar canales de mensajería específicos
Digamos que desea informar solo sobre los mensajes directos de Instagram. Cree una nueva métrica calculada estándar:
- Haga clic en el menú Cálculos (icono de calculadora) en la barra lateral derecha
- Seleccione Métrica calculada estándar
- Nómbrelo algo descriptivo como "Tickets directos de Instagram"
- Ingrese esta fórmula:
IF [Canal de ticket] = "Instagram Direct" THEN [ID de ticket] ENDIF
- Haga clic en Guardar
Ahora, cuando agrega esta métrica a un informe, solo cuenta los tickets de Instagram Direct. Puede crear métricas similares para WhatsApp, Facebook Messenger o cualquier otro canal.
Ejemplo: Agrupar canales por categoría
Es posible que desee categorizar los canales como "Digital" (correo electrónico, web, chat) frente a "Voz" (llamadas telefónicas). Cree un atributo calculado estándar:
- Abra Cálculos > Atributo calculado estándar
- Nómbrelo "Categoría de canal"
- Ingrese una fórmula como:
IF [Canal de ticket] = "Voice" OR [Canal de ticket] = "Phone call (incoming)" OR [Canal de ticket] = "Voicemail" THEN "Voice" ELSE "Digital" ENDIF
- Establezca Calculado a partir de en "Canal de ticket"
- Haga clic en Guardar
Agregue este atributo a las filas de su informe para ver categorías de canales de alto nivel en lugar de canales individuales.
Valores comunes del canal de ticket y sus significados
Aquí hay una referencia completa de cómo aparecen los diferentes puntos de entrada en Explore:
| Canal | Se muestra como | Descripción |
|---|---|---|
| Tickets que se originan en solicitudes por correo electrónico | ||
| Formulario web / Web Widget | Web | Tickets de formularios web de soporte, el Web Widget o tickets creados por agentes |
| Chat | Chat | Tickets creados a partir de sesiones de Zendesk Chat |
| API / Servicio web | Api | Tickets de la API de Zendesk, integraciones, automatizaciones o reglas |
| Llamada telefónica (entrante/saliente) / Correo de voz | Voice | Tickets que se originan en llamadas y correos de voz |
| Mensajería | Messaging | Tickets de conversaciones de mensajería web |
| Mensajería social | WhatsApp, LINE, WeChat, Facebook Messenger, Twitter DM | Canales de mensajería social individuales (requiere Agent Workspace) |
| Mención, DM, me gusta de X/Twitter | Tickets de la actividad de X (anteriormente Twitter) | |
| Mensaje / publicación de Facebook | Tickets de la actividad de Facebook | |
| Móvil / Mobile SDK | Mobile / Mobile SDK | Tickets de aplicaciones móviles de Zendesk o implementaciones de SDK personalizadas |
| Publicación del Centro de ayuda | Help center | Tickets creados a partir de publicaciones de la comunidad o comentarios de artículos |
| Sistema | System | Tickets creados por el propio Zendesk, como las importaciones |
| Ticket cerrado | Closed ticket | Tickets de seguimiento (solo en el atributo Canal de actualización) |
| Conversación secundaria | Side conversation | Tickets creados a partir de tickets secundarios de conversación secundaria |
Consejos y solución de problemas
Tickets de seguimiento que se muestran como "Web"
Cuando un cliente responde a un ticket cerrado, creando un seguimiento, el atributo Canal de ticket muestra "Web" independientemente de cómo se creó el ticket original. Esto es por diseño. Si necesita rastrear el canal original, use el atributo Canal de actualización en el conjunto de datos del historial de actualizaciones, que mostrará "Ticket cerrado" para estos casos.
Tickets de API con múltiples orígenes
El canal "Api" agrupa varios puntos de entrada: llamadas API, servicios web, uso compartido de tickets, cambios de grupo, problemas vinculados, reglas, cambios de usuario y tickets combinados. Si necesita distinguir entre estos, deberá usar atributos o etiquetas adicionales.
Usar Canal de ticket como filtro
Puede usar el atributo Canal de ticket como filtro de datos en cualquier informe. Agréguelo al panel Filtros, luego seleccione canales específicos para incluir o excluir. Esto es útil para crear paneles específicos del canal.
Mejores prácticas para la generación de informes de canales
- Revise la distribución del canal mensualmente para detectar tendencias
- Compare los tiempos de resolución entre canales (algunos canales pueden requerir una respuesta más rápida)
- Rastree la adopción del canal después de lanzar nuevas opciones de soporte
- Utilice los datos del canal para informar las decisiones de personal
Usar eesel AI para análisis de canales más simples
Crear informes en Zendesk Explore le brinda flexibilidad, pero requiere tiempo y experiencia. Cada pregunta significa crear un nuevo informe, configurar atributos y configurar visualizaciones.
eesel AI aborda el análisis de manera diferente. En lugar de la creación manual de informes, conecta su mesa de ayuda y hace preguntas en lenguaje sencillo. "¿Mostrarme el volumen de tickets por canal durante los últimos 30 días?" o "¿Qué agentes manejan la mayor cantidad de tickets de chat?" La IA genera respuestas al instante, completas con visualizaciones.
Esto es particularmente útil para los equipos que necesitan información rápidamente sin invertir horas en la configuración de informes. eesel AI también identifica tendencias automáticamente, señalando picos de canal inusuales o cambios en el volumen que podrían indicar un problema del producto o un impacto de la campaña de marketing.
Si se encuentra dedicando más tiempo a crear informes que a analizarlos, vale la pena considerar si un enfoque impulsado por IA se adapta mejor a su flujo de trabajo.
Comience a analizar sus canales de soporte hoy mismo
El atributo Canal de ticket es una de las dimensiones más útiles de Zendesk Explore. Transforma los recuentos de tickets sin procesar en información procesable sobre cómo los clientes prefieren contactarlo. Comience con la receta de informe básico que se cubre aquí, luego experimente con atributos calculados a medida que sus necesidades se vuelvan más sofisticadas.
Recuerde que el análisis de canales no se trata solo de contar tickets. Se trata de comprender el comportamiento del cliente, optimizar la asignación de recursos e identificar oportunidades para mejorar la experiencia de soporte. Un aumento en el volumen de chat podría indicar que su contenido de autoservicio necesita trabajo. Un aumento en los tickets de API podría indicar problemas de integración.
Los informes que cree hoy lo ayudarán a tomar mejores decisiones mañana. Y si el enfoque manual se convierte en un cuello de botella, las herramientas modernas de IA ofrecen un camino más rápido hacia la misma información.
¿Listo para simplificar su análisis de soporte? Pruebe eesel AI y obtenga información instantánea de los datos de su mesa de ayuda sin la creación manual de informes. O reserve una demostración para ver cómo el análisis impulsado por IA puede transformar sus operaciones de soporte.
Preguntas Frecuentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
