Paneles de Zendesk Explore para líderes de soporte: Una guía práctica

Los líderes de soporte tienen un problema de datos. Su equipo genera cientos o miles de tickets diariamente, pero los números brutos no le dicen dónde concentrarse. ¿Están los agentes abrumados? ¿Están los SLA en riesgo? ¿Qué problemas siguen regresando? Sin los paneles correctos, está volando a ciegas.

Esta guía lo guía a través de la construcción de paneles de Zendesk Explore que realmente lo ayudan a administrar. Cubriremos los paneles esenciales que todo líder de soporte necesita, las métricas que importan y las instrucciones paso a paso para comenzar. También veremos cómo puede complementar los informes históricos de Explore con información impulsada por IA para obtener una imagen más completa.

¿Qué son los paneles de Zendesk Explore?

Zendesk Explore (ahora con la marca Zendesk Analytics) es la plataforma de informes y análisis integrada en Zendesk. Le permite visualizar sus datos de soporte a través de paneles, que son colecciones de widgets que muestran informes, gráficos, filtros y texto.

Hay dos tipos de paneles:

• Paneles preconstruidos: Informes prefabricados incluidos con su plan de Zendesk. Estos cubren escenarios comunes como el volumen de tickets, el rendimiento del agente y la satisfacción del cliente. Todos los usuarios pueden verlos.
• Paneles personalizados: Informes que usted mismo crea utilizando las métricas y los atributos que importan a su operación específica. Disponible en los planes Professional y Enterprise.

Para trabajar con los paneles, debe comprender algunos conceptos básicos de la documentación de Zendesk:

• Conjuntos de datos (Datasets): Colecciones de datos de diferentes productos de Zendesk (tickets de soporte, conversaciones de chat, artículos de la base de conocimientos)
• Métricas: Datos cuantitativos como conteos de tickets, tiempos de respuesta o tiempos de resolución
• Atributos: Datos cualitativos como nombres de agentes, canales de tickets o niveles de prioridad
• Widgets: Los bloques de construcción de los paneles, incluidos gráficos, tablas, filtros y texto

Una nota importante: Zendesk está migrando actualmente del constructor de paneles heredado a un nuevo constructor lanzado en noviembre de 2024. El constructor heredado se volverá de solo lectura el 31 de diciembre de 2026, por lo que si está construyendo paneles ahora, use el nuevo constructor para evitar el retrabajo.

Paneles esenciales que todo líder de soporte necesita

No todos los paneles se crean iguales. Aquí están los cuatro paneles que le brindan la mayor visibilidad de su operación.

Panel de cola de tickets en vivo

Este panel muestra lo que está sucediendo en este momento. Es esencial para los equipos de operaciones que administran el flujo de trabajo diario y toman decisiones de personal en tiempo real.

Métricas clave para incluir:

• Nuevos tickets en los últimos 30/60 minutos
• Tickets abiertos esperando una respuesta
• Conteo de tickets no asignados
• Agentes actualmente en línea
• Tiempo de espera promedio

Este panel es particularmente valioso durante los períodos de alto volumen o cuando necesita decidir si retirar agentes de otras colas. Con Zendesk Enterprise, estas métricas se actualizan en tiempo real. En los niveles inferiores, los datos se actualizan por hora o diariamente.

Panel de rendimiento del equipo

Use este panel para reuniones semanales y revisiones de equipo. Realiza un seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo para que pueda detectar patrones y celebrar victorias.

Métricas clave para incluir:

• Tickets resueltos (tendencia semanal/mensual)
• Promedio de tiempo de primera respuesta
• Tiempo de resolución completo
• Tendencia de la puntuación CSAT
• Crecimiento o reducción de la acumulación de tickets

El objetivo aquí es la consistencia. Una sola semana mala no es una crisis, pero tres semanas de disminución de CSAT o aumento de los tiempos de resolución señalan un problema que vale la pena investigar.

Panel de rendimiento del agente

Este panel le brinda visibilidad de la productividad individual y la distribución de la carga de trabajo. Es perfecto para reuniones 1:1 y entrenamiento de rendimiento.

Métricas clave para incluir:

• Tickets resueltos por agente
• Tasa de tickets de un solo toque (tickets resueltos en una sola interacción)
• Tickets asignados más antiguos por agente
• Tiempo promedio de gestión
• CSAT por agente

Tenga cuidado con cómo usa estos datos. El objetivo no es clasificar a los agentes entre sí, es identificar quién necesita apoyo, quién está listo para tickets más complejos y si la carga de trabajo se distribuye de manera justa.

Panel de cumplimiento de SLA

Este panel monitorea si está cumpliendo con sus acuerdos de nivel de servicio. Es esencial para los informes ejecutivos y el control de calidad.

Métricas clave para incluir:

• Tasa de cumplimiento de SLA (porcentaje de tickets que cumplen con los objetivos)
• Incumplimientos de SLA por prioridad
• Primera vez para la resolución por prioridad
• Tickets que se acercan al incumplimiento de SLA
• Razones del incumplimiento (si se rastrean)

Si está informando al liderazgo, este es a menudo el panel que más les importa. Asegúrese de que muestre claramente si se están cumpliendo los compromisos y destaque cualquier tendencia preocupante.

Métricas clave para rastrear en sus paneles

Con tantas métricas disponibles, es fácil abrumarse con los datos. Aquí hay una lista enfocada de las métricas que realmente impulsan las decisiones:

Al elegir métricas, pregúntese: "¿Qué decisión tomaré en función de este número?" Si no puede responder eso, la métrica probablemente no pertenece a su panel principal.

Además, tenga en cuenta a su audiencia. Los ejecutivos quieren tendencias de alto nivel y cumplimiento de SLA. Los líderes de equipo quieren visibilidad de la carga de trabajo y patrones de rendimiento. Los agentes quieren comprender su propia productividad y progreso. Construya paneles separados para cada audiencia en lugar de tratar de servir a todos con una vista sobrecargada.

Construyendo su primer panel: Paso a paso

Repasemos la creación de un panel de rendimiento del equipo simple. Este proceso funciona para cualquier panel que desee construir.

Paso 1: Elija su conjunto de datos

Cada informe comienza con un conjunto de datos. Para los informes relacionados con tickets, normalmente usará:

• Soporte: Tickets para la mayoría de las métricas de tickets (volumen, estado, tiempos de resolución)
• Soporte: Historial de actualizaciones para la actividad del agente y los cambios de tickets
• Datos en vivo para métricas en tiempo real (planes Enterprise)

Para nuestro panel de rendimiento del equipo, seleccione Soporte: Tickets.

Paso 2: Crear un informe

Ahora construirá el informe subyacente que alimenta el widget de su panel.

1. Seleccione sus métricas. Para un informe de rendimiento básico, elija Tickets resueltos.
2. Agregue atributos para desglosar los datos. Agregue Ticket resuelto - Fecha y agrúpelo por semana.
3. Aplique filtros para concentrarse en los datos relevantes. Agregue un filtro para Tiempo - Ticket resuelto = Últimos 30 días.
4. Elija su visualización. Un gráfico de líneas funciona bien para las tendencias a lo largo del tiempo.

Guarde su informe con un nombre claro como "Tickets resueltos - Tendencia semanal".

Paso 3: Construir el panel

Con su informe guardado, puede agregarlo a un panel.

1. Cree un nuevo panel desde la biblioteca Explore.
2. Agregue su informe guardado como un widget.
3. Organice y cambie el tamaño del widget para que se ajuste a su diseño.
4. Agregue filtros globales que se apliquen a todos los widgets, como rangos de fechas o grupos de tickets.
5. Repita el proceso para agregar más widgets (tendencia del tiempo de primera respuesta, puntuaciones CSAT, etc.).

Mantenga su diseño limpio. El espacio en blanco ayuda a los espectadores a concentrarse en lo que importa. Agrupe las métricas relacionadas y use colores y formatos consistentes.

Paso 4: Compartir con las partes interesadas

De forma predeterminada, solo usted y otros administradores pueden ver su nuevo panel. Para que sea útil, debe compartirlo.

1. Establezca permisos para cada usuario: Administrador (control total), Editor (puede modificar) o Visor (solo puede ver).
2. Envíe invitaciones por correo electrónico a miembros específicos del equipo.
3. Configure entregas programadas si desea que el panel se envíe por correo electrónico automáticamente (disponible en los planes Professional y Enterprise).

Recuerde que la configuración de uso compartido no se transfiere cuando migra al nuevo constructor de paneles. Si está planeando una migración, documente sus acciones actuales para que pueda recrearlas.

Errores comunes y cómo evitarlos

Después de ayudar a cientos de equipos de soporte a configurar sus informes, hemos visto los mismos errores repetidamente. Aquí le mostramos cómo evitarlos:

Desorden del panel. Demasiados widgets dificultan la lectura de los paneles. Limítese a 6-8 métricas clave por panel. Si necesita más, cree paneles separados para diferentes propósitos.

Selección incorrecta del conjunto de datos. Elegir el conjunto de datos incorrecto conduce a resultados confusos o incorrectos. Si está informando sobre los cambios de tickets a lo largo del tiempo, use Historial de actualizaciones, no Tickets. Si está rastreando el estado actual de la cola, use Datos en vivo.

Ignorar los horarios de actualización de datos. Los datos no se actualizan instantáneamente en la mayoría de los planes. Los planes Team se actualizan cada 24 horas, los planes Professional cada hora y solo los planes Enterprise obtienen paneles en vivo en tiempo real. No se asuste por los datos "obsoletos" si está en un nivel inferior.

Falta la línea de tiempo de la migración. Si todavía está construyendo paneles en el constructor heredado, está creando un retrabajo para usted mismo. El nuevo constructor ha estado disponible desde noviembre de 2024, y los paneles heredados se volverán de solo lectura a fines de 2026.

Olvidarse de compartir. Un panel que solo usted puede ver no está ayudando a nadie. Haga que el uso compartido sea parte de su proceso de creación de paneles, no una ocurrencia tardía.

Yendo más allá de Explore: Agregando información impulsada por IA

Explore sobresale al mostrarle lo que sucedió. Le dice cuántos tickets resolvió, cuál fue su CSAT y si cumplió con sus SLA. Pero no le dice lo que sucederá o lo que debe hacer al respecto.

Las herramientas impulsadas por IA pueden llenar este vacío. Si bien Explore muestra tendencias históricas, el análisis de IA puede:

• Predecir picos de volumen de tickets antes de que sucedan
• Identificar las brechas de conocimiento que están impulsando los contactos repetidos
• Descubrir oportunidades de automatización que podría haber perdido
• Analizar el sentimiento y la intención a escala

Construimos eesel AI para complementar plataformas como Zendesk con información prospectiva. Nuestro compañero de equipo de IA analiza sus tickets pasados, artículos del centro de ayuda y macros para identificar patrones que Explore podría perder. Puede ejecutar simulaciones en datos históricos para ver cómo se habrían desempeñado los cambios u obtener recomendaciones para mejorar su base de conocimientos en función de las preguntas reales de los clientes.

Los dos enfoques funcionan mejor juntos. Use Explore para sus informes regulares y paneles operativos. Use el análisis de IA cuando necesite comprender por qué están ocurriendo las tendencias o qué hacer al respecto.

Comience a construir mejores paneles hoy

No necesita construir todo a la vez. Comience con un panel que resuelva su problema de visibilidad más apremiante. Tal vez sea una vista de cola en vivo si está administrando las operaciones diarias, o un panel de cumplimiento de SLA si está informando al liderazgo.

Concéntrese en las métricas que impulsan las decisiones, no en las métricas que simplemente parecen interesantes. Y recuerde que los paneles son documentos vivos. Revíselos mensualmente, elimine lo que no use y agregue lo que falte.

Si está utilizando Zendesk, ya tiene poderosas herramientas de análisis a su disposición. Asegúrese de aprovecharlas al máximo. Y si desea profundizar, con información predictiva y análisis impulsado por IA, explore cómo eesel AI puede mejorar sus informes.