サポートリーダーのためのZendesk Exploreダッシュボード：実践ガイド

サポートリーダーは、データに関する問題を抱えています。あなたのチームは毎日数百または数千のチケットを生成しますが、生の数字はどこに焦点を当てるべきかを教えてくれません。エージェントは圧倒されていますか？SLAは危機に瀕していますか？どの問題が繰り返し発生していますか？適切なダッシュボードがなければ、あなたは手探りで進んでいるようなものです。

このガイドでは、実際に管理に役立つZendesk Exploreダッシュボードの構築について説明します。すべてのサポートリーダーに必要な必須ダッシュボード、重要な指標、および開始するためのステップバイステップの手順について説明します。また、より完全な全体像を得るために、Exploreの履歴レポートをAI搭載の洞察で補完する方法についても説明します。

Zendesk Exploreダッシュボードとは？

Zendesk Explore（現在はZendesk Analyticsとしてブランド化されています）は、Zendeskに組み込まれているレポートおよび分析プラットフォームです。レポート、グラフ、フィルター、およびテキストを表示するウィジェットのコレクションであるダッシュボードを通じて、サポートデータを視覚化できます。

ダッシュボードには、次の2種類があります。

• 事前構築済みのダッシュボード：Zendeskプランに含まれている既製のレポート。これらは、チケット数、エージェントのパフォーマンス、および顧客満足度などの一般的なシナリオを網羅しています。すべてのユーザーが閲覧できます。
• カスタムダッシュボード：特定の運用にとって重要な指標と属性を使用して自分で構築するレポート。ProfessionalおよびEnterpriseプランで利用できます。

ダッシュボードを操作するには、Zendeskドキュメントのいくつかのコアコンセプトを理解する必要があります。

• データセット：さまざまなZendesk製品（サポートチケット、チャットでの会話、ナレッジベースの記事）からのデータのコレクション
• 指標（メトリクス）：チケット数、返信時間、または解決時間などの定量的なデータ
• 属性：エージェント名、チケットチャネル、または優先度レベルなどの定性的なデータ
• ウィジェット：グラフ、テーブル、フィルター、およびテキストを含む、ダッシュボードの構成要素

重要な注意点の1つ：Zendeskは現在、従来のダッシュボードビルダーから2024年11月にリリースされた新しいビルダーに移行しています。従来のビルダーは2026年12月31日に表示専用になりますので、今ダッシュボードを構築する場合は、手戻りを避けるために新しいビルダーを使用してください。

すべてのサポートリーダーに必要な必須ダッシュボード

すべてのダッシュボードが同じように作成されているわけではありません。運用を最も可視化できる4つのダッシュボードを次に示します。

ライブチケットキューダッシュボード

このダッシュボードは、現在何が起こっているかを示します。日々のワークフローを管理し、リアルタイムのスタッフ配置の意思決定を行う運用チームにとって不可欠です。

含めるべき主要な指標：

• 過去30/60分間の新しいチケット
• 応答を待っている未解決のチケット
• 未割り当てのチケット数
• 現在オンラインのエージェント
• 平均待ち時間

このダッシュボードは、大量の期間中、または他のキューからエージェントを引き出すかどうかを決定する必要がある場合に特に役立ちます。Zendesk Enterpriseを使用すると、これらの指標はリアルタイムで更新されます。下位層では、データは1時間ごとまたは毎日更新されます。

チームパフォーマンスダッシュボード

このダッシュボードは、毎週のスタンドアップとチームレビューに使用します。時間の経過に伴う傾向を追跡して、パターンを見つけ、勝利を祝うことができます。

含めるべき主要な指標：

• 解決されたチケット（毎週/毎月の傾向）
• 最初の返信時間の平均
• 完全な解決時間
• CSATスコアの傾向
• チケットバックログの増加または減少

ここでの目標は一貫性です。1回の悪い週は危機ではありませんが、CSATの低下または解決時間の増加が3週間続くと、調査する価値のある問題が発生していることを示します。

エージェントパフォーマンスダッシュボード

このダッシュボードは、個々の生産性とワークロードの分散を可視化します。1対1のパフォーマンスコーチングに最適です。

含めるべき主要な指標：

• エージェントごとに解決されたチケット
• ワンタッチチケット率（1回のやり取りで解決されたチケット）
• エージェントごとの最も古い割り当てられたチケット
• 平均処理時間
• エージェント別のCSAT

このデータの使用方法には注意してください。目標は、エージェントを互いにランク付けすることではなく、誰がサポートを必要としているか、誰がより複雑なチケットに対応できるか、およびワークロードが公平に分散されているかどうかを特定することです。

SLAコンプライアンスダッシュボード

このダッシュボードは、サービスレベルアグリーメント（SLA）を満たしているかどうかを監視します。エグゼクティブレポートと品質保証に不可欠です。

含めるべき主要な指標：

• SLA達成率（ターゲットを満たすチケットの割合）
• 優先度別のSLA違反
• 優先度別の初回解決までの時間
• SLA違反に近づいているチケット
• 違反の理由（追跡されている場合）

リーダーシップに報告する場合、これは多くの場合、最も関心のあるダッシュボードです。コミットメントが満たされているかどうかを明確に示し、懸念される傾向を強調してください。

ダッシュボードで追跡する主要な指標

利用可能な指標が非常に多いため、データに圧倒されやすくなります。実際に意思決定を促進する指標に焦点を当てたリストを次に示します。

指標を選択するときは、「この数値に基づいてどのような意思決定を下しますか？」と自問してください。それに答えられない場合、その指標はおそらくプライマリダッシュボードに属していません。

また、対象者を意識してください。エグゼクティブは、高レベルの傾向とSLAコンプライアンスを求めています。チームリーダーは、ワークロードの可視性とパフォーマンスパターンを求めています。エージェントは、自分の生産性と進捗状況を理解したいと考えています。1つの過負荷ビューですべての人に対応しようとするのではなく、対象者ごとに個別のダッシュボードを作成します。

最初のダッシュボードの構築：ステップバイステップ

簡単なチームパフォーマンスダッシュボードの作成について説明しましょう。このプロセスは、構築するダッシュボードにも適用できます。

ステップ1：データセットを選択する

すべてのレポートはデータセットから始まります。チケット関連のレポートの場合、通常は次のものを使用します。

• ほとんどのチケット指標（ボリューム、ステータス、解決時間）の場合はサポート：チケット
• エージェントのアクティビティとチケットの変更の場合はサポート：更新履歴
• リアルタイムの指標の場合はライブデータ（Enterpriseプラン）

チームパフォーマンスダッシュボードの場合は、サポート：チケットを選択します。

ステップ2：レポートを作成する

次に、ダッシュボードウィジェットを強化する基になるレポートを構築します。

1. 指標を選択します。基本的なパフォーマンスレポートの場合は、解決されたチケットを選択します。
2. 属性を追加して、データを分類します。チケット解決日を追加し、週ごとにグループ化します。
3. フィルターを適用して、関連データに焦点を当てます。時間 - チケット解決 = 過去30日間のフィルターを追加します。
4. 視覚化を選択します。折れ線グラフは、時間の経過に伴う傾向に適しています。

「解決されたチケット - 毎週の傾向」のような明確な名前でレポートを保存します。

ステップ3：ダッシュボードを構築する

レポートを保存したら、ダッシュボードに追加できます。

1. Exploreライブラリから新しいダッシュボードを作成します。
2. 保存したレポートをウィジェットとして追加します。
3. レイアウトに合わせてウィジェットを配置し、サイズを変更します。
4. 日付範囲やチケットグループなど、すべてのウィジェットに適用されるグローバルフィルターを追加します。
5. プロセスを繰り返して、より多くのウィジェットを追加します（最初の返信時間の傾向、CSATスコアなど）。

レイアウトをきれいに保ちます。空白は、視聴者が重要なことに集中するのに役立ちます。関連する指標をグループ化し、一貫した色と書式設定を使用します。

ステップ4：関係者と共有する

デフォルトでは、あなたと他の管理者のみが新しいダッシュボードを表示できます。役に立つようにするには、共有する必要があります。

1. 各ユーザーの権限を設定します：管理者（フルコントロール）、編集者（変更可能）、または閲覧者（表示のみ可能）。
2. 特定のチームメンバーにメールで招待状を送信します。
3. ダッシュボードを自動的にメールで送信する場合は、スケジュールされた配信を設定します（ProfessionalおよびEnterpriseプランで利用可能）。

新しいダッシュボードビルダーに移行すると、共有設定は転送されないことに注意してください。移行を計画している場合は、現在の共有を文書化して、再作成できるようにします。

よくある間違いとその回避方法

数百のサポートチームがレポートを設定するのを支援した後、同じ間違いが繰り返し発生しているのを見てきました。それらを回避する方法を次に示します。

ダッシュボードの乱雑さ。ウィジェットが多すぎると、ダッシュボードが読みにくくなります。ダッシュボードごとに6〜8個の主要な指標に制限してください。さらに必要な場合は、目的別に個別のダッシュボードを作成します。

間違ったデータセットの選択。間違ったデータセットを選択すると、混乱したり、間違った結果になったりします。時間の経過に伴うチケットの変更を報告する場合は、チケットではなく、更新履歴を使用します。現在のキューのステータスを追跡する場合は、ライブデータを使用します。

データ更新スケジュールの無視。ほとんどのプランでは、データはすぐに更新されません。Teamプランは24時間ごとに更新され、Professionalプランは1時間ごとに更新され、Enterpriseプランのみがリアルタイムのライブダッシュボードを取得します。下位層にいる場合は、「古い」データに慌てないでください。

移行タイムラインの欠落。従来のビルダーでダッシュボードを構築している場合は、自分で手戻りを作成しています。新しいビルダーは2024年11月から利用可能になり、従来のダッシュボードは2026年末に表示専用になります。

共有を忘れる。あなただけが見ることができるダッシュボードは、誰の役にも立ちません。事後ではなく、ダッシュボードの作成プロセスの一部として共有してください。

Exploreを超えて：AI搭載の洞察の追加

Exploreは、何が起こったかを示すのに優れています。解決したチケット数、CSAT、およびSLAを達成したかどうかを教えてくれます。しかし、何が起こるか、またはそれについて何をすべきかは教えてくれません。

AI搭載ツールは、このギャップを埋めることができます。Exploreが過去の傾向を示す一方で、AI分析は次のことができます。

• 発生する前にチケット数の急増を予測する
• 繰り返しの問い合わせを促進している知識ギャップを特定する
• 見逃している可能性のある自動化の機会を明らかにする
• 大規模な感情と意図を分析する

Zendeskのようなプラットフォームを将来を見据えた洞察で補完するために、eesel AIを構築しました。当社のAIチームメイトは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびマクロを分析して、Exploreが見逃す可能性のあるパターンを特定します。過去のデータでシミュレーションを実行して、変更がどのように実行されたかを確認したり、実際の顧客の質問に基づいてナレッジベースを改善するための推奨事項を取得したりできます。

2つのアプローチは、連携して最適に機能します。通常のレポートと運用ダッシュボードにはExploreを使用します。傾向が発生している理由、またはそれについて何をすべきかを理解する必要がある場合は、AI分析を使用します。

今すぐより良いダッシュボードの構築を開始する

すべてを一度に構築する必要はありません。最も緊急の可視性の問題を解決する1つのダッシュボードから始めます。それが日々の運用を管理している場合はライブキュービュー、またはリーダーシップに報告している場合はSLAコンプライアンスダッシュボードかもしれません。

興味深いように見える指標ではなく、意思決定を促進する指標に焦点を当てます。また、ダッシュボードは生きているドキュメントであることを忘れないでください。毎月レビューし、使用しないものを削除し、不足しているものを追加します。

Zendeskを使用している場合は、すでに強力な分析ツールを利用できます。それらを最大限に活用していることを確認してください。また、予測的な洞察とAI搭載の分析でさらに深く掘り下げたい場合は、eesel AIがレポートをどのように強化できるかをご覧ください。