Painéis do Zendesk Explore para líderes de suporte: Um guia prático

Líderes de suporte têm um problema de dados. Sua equipe gera centenas ou milhares de tickets diariamente, mas números brutos não dizem onde focar. Os agentes estão sobrecarregados? Os SLAs (Service Level Agreements) estão em risco? Quais problemas continuam voltando? Sem os painéis certos, você está voando às cegas.

Este guia orienta você na construção de painéis do Zendesk Explore que realmente ajudam você a gerenciar. Abordaremos os painéis essenciais que todo líder de suporte precisa, as métricas que importam e instruções passo a passo para você começar. Também veremos como você pode complementar os relatórios históricos do Explore com insights baseados em IA para uma imagem mais completa.

O Que São Painéis do Zendesk Explore?

Zendesk Explore (agora com a marca Zendesk Analytics) é a plataforma de relatórios e análises integrada ao Zendesk. Ele permite que você visualize seus dados de suporte por meio de painéis, que são coleções de widgets que mostram relatórios, gráficos, filtros e texto.

Existem dois tipos de painéis:

• Painéis pré-construídos: Relatórios prontos incluídos no seu plano Zendesk. Eles cobrem cenários comuns, como volume de tickets, desempenho do agente e satisfação do cliente. Todos os usuários podem visualizá-los.
• Painéis personalizados: Relatórios que você mesmo cria usando as métricas e atributos que importam para sua operação específica. Disponível nos planos Professional e Enterprise.

Para trabalhar com painéis, você precisa entender alguns conceitos básicos da documentação do Zendesk:

• Conjuntos de dados (Datasets): Coleções de dados de diferentes produtos Zendesk (tickets de suporte, conversas de chat, artigos da base de conhecimento)
• Métricas: Dados quantitativos, como contagens de tickets, tempos de resposta ou tempos de resolução
• Atributos: Dados qualitativos, como nomes de agentes, canais de tickets ou níveis de prioridade
• Widgets: Os blocos de construção dos painéis, incluindo gráficos, tabelas, filtros e texto

Uma nota importante: o Zendesk está migrando atualmente do construtor de painéis legado para um novo construtor lançado em novembro de 2024. O construtor legado se tornará somente visualização em 31 de dezembro de 2026, portanto, se você estiver construindo painéis agora, use o novo construtor para evitar retrabalho.

Painéis Essenciais Que Todo Líder de Suporte Precisa

Nem todos os painéis são criados iguais. Aqui estão os quatro painéis que oferecem mais visibilidade sobre sua operação.

Painel de Fila de Tickets ao Vivo

Este painel mostra o que está acontecendo agora. É essencial para equipes de operações que gerenciam o fluxo de trabalho diário e tomam decisões de pessoal em tempo real.

Métricas-chave a incluir:

• Novos tickets nos últimos 30/60 minutos
• Tickets abertos aguardando uma resposta
• Contagem de tickets não atribuídos
• Agentes atualmente online
• Tempo médio de espera

Este painel é particularmente valioso durante períodos de alto volume ou quando você precisa decidir se deve retirar agentes de outras filas. Com o Zendesk Enterprise, essas métricas são atualizadas em tempo real. Em níveis inferiores, os dados são atualizados a cada hora ou diariamente.

Painel de Desempenho da Equipe

Use este painel para standups semanais e análises de equipe. Ele rastreia tendências ao longo do tempo para que você possa identificar padrões e celebrar vitórias.

Métricas-chave a incluir:

• Tickets resolvidos (tendência semanal/mensal)
• Tempo médio da primeira resposta
• Tempo total de resolução
• Tendência da pontuação CSAT (Customer Satisfaction Score)
• Crescimento ou redução do backlog de tickets

O objetivo aqui é consistência. Uma única semana ruim não é uma crise, mas três semanas de declínio no CSAT ou aumento nos tempos de resolução sinalizam um problema que vale a pena investigar.

Painel de Desempenho do Agente

Este painel oferece visibilidade sobre a produtividade individual e a distribuição da carga de trabalho. É perfeito para reuniões individuais e treinamento de desempenho.

Métricas-chave a incluir:

• Tickets resolvidos por agente
• Taxa de tickets de um toque (tickets resolvidos em uma única interação)
• Tickets atribuídos mais antigos por agente
• Tempo médio de atendimento
• CSAT por agente

Tenha cuidado com a forma como você usa esses dados. O objetivo não é classificar os agentes uns contra os outros, é identificar quem precisa de suporte, quem está pronto para tickets mais complexos e se a carga de trabalho está distribuída de forma justa.

Painel de Conformidade com o SLA

Este painel monitora se você está cumprindo seus acordos de nível de serviço. É essencial para relatórios executivos e garantia de qualidade.

Métricas-chave a incluir:

• Taxa de cumprimento do SLA (porcentagem de tickets que atendem às metas)
• Violações de SLA por prioridade
• Primeiro tempo de resolução por prioridade
• Tickets se aproximando da violação do SLA
• Motivos da violação (se rastreados)

Se você estiver reportando à liderança, este é geralmente o painel com que eles mais se importam. Certifique-se de que ele mostre claramente se os compromissos estão sendo cumpridos e destaque quaisquer tendências preocupantes.

Métricas-Chave para Rastrear em Seus Painéis

Com tantas métricas disponíveis, é fácil se sobrecarregar com dados. Aqui está uma lista focada das métricas que realmente impulsionam as decisões:

Ao escolher métricas, pergunte a si mesmo: "Que decisão tomarei com base neste número?" Se você não conseguir responder a isso, a métrica provavelmente não pertence ao seu painel principal.

Além disso, esteja atento ao seu público. Os executivos querem tendências de alto nível e conformidade com o SLA. Os líderes de equipe querem visibilidade da carga de trabalho e padrões de desempenho. Os agentes querem entender sua própria produtividade e progresso. Crie painéis separados para cada público, em vez de tentar atender a todos com uma visualização sobrecarregada.

Construindo Seu Primeiro Painel: Passo a Passo

Vamos percorrer a criação de um painel simples de Desempenho da Equipe. Este processo funciona para qualquer painel que você queira construir.

Passo 1: Escolha Seu Conjunto de Dados

Todo relatório começa com um conjunto de dados. Para relatórios relacionados a tickets, você normalmente usará:

• Support: Tickets para a maioria das métricas de tickets (volume, status, tempos de resolução)
• Support: Updates History para atividade do agente e alterações de tickets
• Live Data para métricas em tempo real (planos Enterprise)

Para o nosso painel de Desempenho da Equipe, selecione Support: Tickets.

Passo 2: Crie um Relatório

Agora você construirá o relatório subjacente que alimenta o widget do seu painel.

1. Selecione suas métricas. Para um relatório de desempenho básico, escolha Tickets Resolvidos.
2. Adicione atributos para detalhar os dados. Adicione Ticket Resolvido - Data e agrupe-o por semana.
3. Aplique filtros para se concentrar em dados relevantes. Adicione um filtro para Tempo - Ticket Resolvido = Últimos 30 dias.
4. Escolha sua visualização. Um gráfico de linhas funciona bem para tendências ao longo do tempo.

Salve seu relatório com um nome claro como "Tickets Resolvidos - Tendência Semanal".

Passo 3: Construa o Painel

Com seu relatório salvo, você pode adicioná-lo a um painel.

1. Crie um novo painel da biblioteca Explore.
2. Adicione seu relatório salvo como um widget.
3. Organize e redimensione o widget para ajustar ao seu layout.
4. Adicione filtros globais que se aplicam a todos os widgets, como intervalos de datas ou grupos de tickets.
5. Repita o processo para adicionar mais widgets (tendência do Tempo da Primeira Resposta, pontuações CSAT, etc.).

Mantenha seu layout limpo. O espaço em branco ajuda os espectadores a se concentrarem no que importa. Agrupe métricas relacionadas e use cores e formatação consistentes.

Passo 4: Compartilhe com as Partes Interessadas

Por padrão, apenas você e outros administradores podem ver seu novo painel. Para torná-lo útil, você precisa compartilhá-lo.

1. Defina permissões para cada usuário: Administrador (controle total), Editor (pode modificar) ou Visualizador (só pode visualizar).
2. Envie convites por e-mail para membros específicos da equipe.
3. Configure entregas agendadas se quiser que o painel seja enviado por e-mail automaticamente (disponível nos planos Professional e Enterprise).

Lembre-se de que as configurações de compartilhamento não são transferidas quando você migra para o novo construtor de painéis. Se você estiver planejando uma migração, documente seus compartilhamentos atuais para que possa recriá-los.

Erros Comuns e Como Evitá-los

Depois de ajudar centenas de equipes de suporte a configurar seus relatórios, vimos os mesmos erros repetidamente. Veja como evitá-los:

Desordem no painel. Muitos widgets tornam os painéis difíceis de ler. Limite-se a 6-8 métricas-chave por painel. Se você precisar de mais, crie painéis separados para diferentes propósitos.

Seleção errada do conjunto de dados. Escolher o conjunto de dados errado leva a resultados confusos ou incorretos. Se você estiver relatando alterações de tickets ao longo do tempo, use o Histórico de Atualizações, não os Tickets. Se você estiver rastreando o status atual da fila, use Dados ao Vivo.

Ignorar os horários de atualização dos dados. Os dados não são atualizados instantaneamente na maioria dos planos. Os planos Team são atualizados a cada 24 horas, os planos Professional a cada hora e apenas os planos Enterprise obtêm painéis ao vivo em tempo real. Não entre em pânico com dados "desatualizados" se você estiver em um nível inferior.

Perder o cronograma de migração. Se você ainda estiver construindo painéis no construtor legado, estará criando retrabalho para si mesmo. O novo construtor está disponível desde novembro de 2024 e os painéis legados se tornarão somente visualização no final de 2026.

Esquecer de compartilhar. Um painel que só você pode ver não está ajudando ninguém. Faça do compartilhamento parte do seu processo de criação de painel, não uma reflexão tardia.

Indo Além do Explore: Adicionando Insights Baseados em IA

O Explore se destaca em mostrar o que aconteceu. Ele informa quantos tickets você resolveu, qual foi o seu CSAT e se você atingiu seus SLAs. Mas não diz o que vai acontecer ou o que você deve fazer sobre isso.

Ferramentas baseadas em IA podem preencher essa lacuna. Enquanto o Explore mostra tendências históricas, a análise de IA pode:

• Prever picos de volume de tickets antes que eles aconteçam
• Identificar lacunas de conhecimento que estão impulsionando contatos repetidos
• Revelar oportunidades de automação que você pode ter perdido
• Analisar o sentimento e a intenção em escala

Nós construímos o eesel AI para complementar plataformas como o Zendesk com insights prospectivos. Nosso colega de equipe de IA analisa seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e macros para identificar padrões que o Explore pode perder. Você pode executar simulações em dados históricos para ver como as mudanças teriam se comportado ou obter recomendações para melhorar sua base de conhecimento com base em perguntas reais dos clientes.

As duas abordagens funcionam melhor juntas. Use o Explore para seus relatórios regulares e painéis operacionais. Use a análise de IA quando precisar entender por que as tendências estão acontecendo ou o que fazer sobre elas.

Comece a Construir Painéis Melhores Hoje

Você não precisa construir tudo de uma vez. Comece com um painel que resolva seu problema de visibilidade mais urgente. Talvez seja uma visualização de fila ao vivo se você estiver gerenciando operações diárias, ou um painel de conformidade com o SLA se você estiver reportando à liderança.

Concentre-se em métricas que impulsionam decisões, não em métricas que apenas parecem interessantes. E lembre-se de que os painéis são documentos vivos. Revise-os mensalmente, remova o que você não usa e adicione o que está faltando.

Se você estiver usando o Zendesk, já tem ferramentas de análise poderosas à sua disposição. Certifique-se de que está aproveitando ao máximo. E se você quiser se aprofundar, com insights preditivos e análise baseada em IA, explore como o eesel AI pode aprimorar seus relatórios.