Um alto volume de tickets reabertos é um sinal claro de que algo não está funcionando no seu processo de suporte. Quando os clientes precisam voltar porque o problema não foi totalmente resolvido na primeira vez, isso cria trabalho extra para sua equipe e prejudica a satisfação do cliente.
A boa notícia? O Zendesk Explore facilita o rastreamento de tickets reabertos e a identificação de padrões. Neste guia, vou te mostrar como criar relatórios que mostram exatamente quantos tickets estão sendo reabertos, quem está reabrindo e o que você pode fazer sobre isso.
O que são tickets reabertos e por que eles importam
No Zendesk, um ticket reaberto é qualquer ticket que foi alterado do status Resolvido ou Fechado de volta para Aberto ou Pendente. Isso normalmente acontece quando um cliente responde a um ticket resolvido porque o problema não foi totalmente resolvido, ou quando um agente percebe que precisa adicionar mais informações.
Por que essa métrica é importante? Tickets reabertos indicam:
- Resoluções incompletas: O agente pensou que o problema estava resolvido, mas o cliente discorda
- Lacunas de qualidade: Informações ausentes ou comunicação pouco clara na resposta inicial
- Oportunidades de treinamento: Padrões em reaberturas podem destacar onde os agentes precisam de treinamento
- Lacunas na base de conhecimento: Motivos comuns de reabertura geralmente apontam para artigos ausentes na central de ajuda
Os benchmarks do setor sugerem que uma taxa de reabertura inferior a 5% é considerada saudável. Se você estiver vendo números mais altos, vale a pena investigar o que está levando os clientes a retornar.
A contra-métrica para rastrear junto com os tickets reabertos é a resolução no primeiro contato (FCR, first-contact resolution). Quando você resolve os problemas completamente na primeira tentativa, os clientes não precisam reabrir os tickets. Na eesel AI, nos concentramos em ajudar as equipes a melhorar o FCR aprendendo com tickets anteriores e conteúdo da central de ajuda para elaborar respostas mais completas desde o início.
O que você vai precisar
Antes de começar a construir seu relatório de tickets reabertos, certifique-se de que você tem:
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise: A métrica de tickets reabertos requer esses níveis de plano
- Permissões de editor ou administrador: Você precisará de acesso para criar e salvar relatórios no Explore
- Dados de tickets no Zendesk Support: Sua conta precisa de tickets resolvidos para analisar (quanto mais histórico, melhor)
- Familiaridade básica com o Explore: Entender como navegar no construtor de relatórios ajudará
Se você não tiver certeza sobre seu acesso ao Explore, verifique com seu administrador do Zendesk. A métrica de tickets reabertos está disponível no conjunto de dados Support - Tickets, ao qual a maioria das equipes de suporte tem acesso.
Criando um relatório de tickets reabertos
Vamos construir um relatório básico mostrando os tickets reabertos por dia. Isso te dá uma linha de tendência para ver se sua taxa de reabertura está melhorando ou piorando com o tempo.
Passo 1: Crie um novo relatório no conjunto de dados Tickets
Comece navegando até o Explore no seu painel de administração do Zendesk. Clique no ícone Relatórios e, em seguida, selecione Novo relatório na biblioteca de relatórios.
Na página Selecionar um conjunto de dados, escolha Suporte e, em seguida, Suporte - Tickets. Este conjunto de dados contém todas as métricas de nível de ticket que você precisará, incluindo a contagem de tickets reabertos.
Clique em Iniciar relatório para abrir o construtor de relatórios.
Passo 2: Adicione a métrica de Tickets reabertos
No painel Métricas à esquerda, clique em Adicionar para abrir a lista de métricas. Navegue até Tickets e, em seguida, selecione Tickets reabertos nas opções disponíveis. Clique em Aplicar para adicioná-lo ao seu relatório.
A métrica de Tickets reabertos conta tickets únicos que foram reabertos pelo menos uma vez. Se um ticket for reaberto várias vezes, ele ainda conta apenas uma vez nesta métrica.
Passo 3: Adicione atributos baseados em tempo
Para ver as tendências ao longo do tempo, você precisa adicionar um atributo de data. No painel Linhas, clique em Adicionar e selecione Ticket resolvido - Data. Isso mostra os tickets reabertos agrupados pela data em que foram originalmente resolvidos.
Em seguida, adicione um filtro para evitar timeouts de consulta enquanto você está construindo. No painel Filtros, adicione Ticket criado - Data e defina-o para um período recente, como os últimos 30 dias. Você pode expandir este intervalo quando seu relatório estiver funcionando.
Passo 4: Personalize e salve
Agora você pode ajustar como os dados são exibidos. Experimente diferentes visualizações:
- Tabela: Mostra números exatos para cada dia
- Gráfico de linhas: Bom para identificar tendências ao longo do tempo
- Gráfico de colunas: Facilita a comparação de dias
Adicione quaisquer filtros adicionais que façam sentido para sua análise, como filtrar por grupo de tickets ou tags específicas. Quando estiver satisfeito com o relatório, salve-o em um painel onde sua equipe possa acessá-lo.
Filtrando tickets reabertos por função do atualizador
Nem todos os tickets reabertos indicam problemas de qualidade. Às vezes, os agentes reabrem os tickets por engano ou precisam adicionar informações que esqueceram. Para obter uma imagem mais clara das reaberturas reais iniciadas pelo cliente, você pode filtrar por quem fez a atualização.
Por que filtrar por função do atualizador
Filtrar por função do atualizador ajuda você a:
- Distinguir entre a insatisfação do cliente e os erros do agente
- Obter uma medida mais precisa da qualidade do suporte
- Concentrar as conversas de treinamento nos problemas certos
- Evitar reagir exageradamente aos erros do agente
Usando o conjunto de dados Histórico de atualizações
Para filtrar por função do atualizador, você precisa usar um conjunto de dados diferente. Crie um novo relatório e selecione Suporte e, em seguida, Histórico de atualizações - Tickets. Este conjunto de dados rastreia cada atualização feita nos tickets, incluindo quem a fez.
Adicione a métrica Tickets reabertos da seção Tickets. Em seguida, no painel Linhas, adicione Atualizador e, em seguida, Função do atualizador. Clique no atributo Função do atualizador que você acabou de adicionar, selecione Selecionado e, em seguida, escolha Apenas usuário final.
Este relatório agora mostra apenas os tickets que foram reabertos pelos clientes, não pelos agentes. Adicione seus filtros de data da mesma forma que antes para ver as tendências ao longo do tempo.
Entendendo a métrica de Tickets reabertos
Há uma distinção importante a entender: Tickets reabertos e Reaberturas são duas métricas diferentes.
| Métrica | O que ela conta | Caso de uso |
|---|---|---|
| Tickets reabertos | Tickets únicos com pelo menos uma reabertura | "Quantos tickets voltaram?" |
| Reaberturas | Total de eventos de reabertura | "Quantas vezes os tickets foram reabertos?" |
A fórmula por trás da métrica de Tickets reabertos é:
IF (VALUE(Reopens)>0) THEN [Ticket ID] ENDIF
Isso significa que ele conta cada ticket apenas uma vez, mesmo que tenha sido reaberto várias vezes. Ele também exclui tickets que foram resolvidos e reabertos durante a mesma atualização (um caso extremo raro).
Armadilhas comuns a evitar:
- Não confunda tickets reabertos com tickets abertos. Reaberto significa especificamente que eles foram resolvidos primeiro.
- Lembre-se de que os tickets no status Fechado não podem ser reabertos no Zendesk. Eles precisariam ser recriados como tickets de acompanhamento.
- A métrica analisa se um ticket já foi reaberto, não se ele está atualmente no status reaberto.
Como agir sobre os dados de tickets reabertos
Rastrear tickets reabertos só é útil se você fizer algo com os dados. Veja como transformar esses relatórios em ação.
Analise padrões
Procure tendências nos seus dados de tickets reabertos:
- Quais agentes têm taxas de reabertura mais altas? Isso pode indicar necessidades de treinamento.
- Quais categorias de tickets são mais reabertas? Você pode ter problemas de produto ou documentação pouco clara.
- Quais períodos de tempo veem picos? Novos lançamentos de produtos ou problemas sazonais geralmente impulsionam as reaberturas.
- Quais segmentos de clientes reabrem tickets? Clientes VIP podem ter expectativas mais altas.
Análise da causa raiz
Quando você investiga os tickets reabertos, causas comuns emergem:
- Detalhes ausentes: A resolução carecia de informações críticas de que o cliente precisava
- Correções superficiais: Soluções rápidas que não abordaram o problema subjacente
- Lacunas de comunicação: O agente e o cliente não estavam na mesma página sobre o que foi corrigido
Melhorias na base de conhecimento
Os tickets reabertos geralmente revelam lacunas na sua central de ajuda. Se os clientes continuarem voltando com as mesmas perguntas, seus artigos da base de conhecimento podem precisar de:
- Etapas de solução de problemas mais completas
- Explicações mais claras de recursos complexos
- Melhores palavras-chave de pesquisa para que os clientes os encontrem
Oportunidades de treinamento de agentes
Use os tickets reabertos como momentos de treinamento. Revise-os com os agentes para identificar:
- Onde eles poderiam ter feito perguntas melhores
- Como verificar se os problemas estão realmente resolvidos antes de fechar
- Quando escalar em vez de tentar uma correção rápida
Soluções alimentadas por IA
Se você está procurando reduzir os tickets reabertos sistematicamente, considere como a IA pode ajudar. Na eesel AI, nosso Agente de IA aprende com seus tickets anteriores e conteúdo da central de ajuda para fornecer resoluções mais completas. Em vez de se apressar para fechar os tickets, ele dedica tempo para entender o contexto completo e entrega respostas que realmente resolvem o problema.
Para equipes que preferem a supervisão humana, nosso Copiloto de IA elabora respostas para os agentes revisarem. Ele sugere respostas completas com base em tickets passados semelhantes, ajudando os agentes a detectar detalhes ausentes antes de apertar o botão de enviar.
Comece a melhorar a qualidade do seu suporte hoje
Rastrear tickets reabertos no Zendesk Explore é simples, mas o valor real vem de agir sobre o que você aprende. Comece com um relatório diário simples e, em seguida, investigue mais profundamente os padrões. Procure por agentes, categorias ou períodos de tempo que se destaquem.
Lembre-se de que os tickets reabertos são um sintoma, não a doença. O objetivo não é apenas reduzir o número, é melhorar a resolução no primeiro contato para que os clientes obtenham o que precisam na primeira vez.
Se você está pronto para dar o próximo passo, considere como um colega de equipe de IA pode ajudar. eesel AI aprende com seus tickets existentes e central de ajuda para elaborar respostas mais completas, reduzindo as lacunas que levam a tickets reabertos. Você pode começar com nosso Copiloto de IA para ajudar seus agentes, ou ir totalmente autônomo com nosso Agente de IA. Confira nossos preços para encontrar um plano que se adapte à sua equipe.
Perguntas Frequentes
Compartilhe esta postagem
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
