Comment suivre les tickets rouverts dans Zendesk Explore : Un guide complet

Un volume élevé de tickets rouverts est un signal clair que quelque chose ne fonctionne pas dans votre processus de support. Lorsque les clients doivent revenir parce que leur problème n'a pas été entièrement résolu la première fois, cela crée un travail supplémentaire pour votre équipe et nuit à la satisfaction du client.

La bonne nouvelle ? Zendesk Explore facilite le suivi des tickets rouverts et l'identification des tendances. Dans ce guide, je vais vous expliquer comment créer des rapports qui montrent exactement combien de tickets sont rouverts, qui les rouvre et ce que vous pouvez faire à ce sujet.

Que sont les tickets rouverts et pourquoi sont-ils importants ?

Dans Zendesk, un ticket rouvert est tout ticket dont le statut est passé de Résolu ou Fermé à Ouvert ou En attente. Cela se produit généralement lorsqu'un client répond à un ticket résolu parce que son problème n'a pas été entièrement résolu, ou lorsqu'un agent se rend compte qu'il doit ajouter plus d'informations.

Pourquoi cette métrique est-elle importante ? Les tickets rouverts indiquent :

• Résolutions incomplètes : L'agent pensait que le problème était résolu, mais le client n'est pas d'accord
• Lacunes de qualité : Informations manquantes ou communication peu claire dans la réponse initiale
• Opportunités de formation : Les tendances dans les réouvertures peuvent mettre en évidence les domaines où les agents ont besoin d'un encadrement
• Lacunes dans la base de connaissances : Les raisons courantes de réouverture pointent souvent vers des articles manquants dans le centre d'aide

Les références de l'industrie suggèrent qu'un taux de réouverture inférieur à 5 % est considéré comme sain. Si vous constatez des chiffres plus élevés, il vaut la peine d'enquêter sur ce qui pousse les clients à revenir.

La contre-métrique à suivre en parallèle des tickets rouverts est la résolution au premier contact (FCR, first-contact resolution). Lorsque vous résolvez complètement les problèmes du premier coup, les clients n'ont pas besoin de rouvrir les tickets. Chez eesel AI, nous nous concentrons sur l'aide aux équipes pour améliorer la FCR en apprenant des tickets passés et du contenu du centre d'aide afin de rédiger des réponses plus complètes dès le départ.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer à créer votre rapport sur les tickets rouverts, assurez-vous d'avoir :

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise : La métrique des tickets rouverts nécessite ces niveaux de plan
• Permissions d'éditeur ou d'administrateur : Vous aurez besoin d'un accès pour créer et enregistrer des rapports dans Explore
• Données de tickets dans Zendesk Support : Votre compte a besoin de tickets résolus pour analyser (plus il y a d'historique, mieux c'est)
• Familiarité de base avec Explore : Comprendre comment naviguer dans le générateur de rapports vous aidera

Si vous n'êtes pas sûr de votre accès à Explore, vérifiez auprès de votre administrateur Zendesk. La métrique des tickets rouverts est disponible dans l'ensemble de données Support - Tickets, auquel la plupart des équipes de support ont accès.

Création d'un rapport sur les tickets rouverts

Créons un rapport de base montrant les tickets rouverts par jour. Cela vous donne une ligne de tendance pour voir si votre taux de réouverture s'améliore ou s'aggrave au fil du temps.

Étape 1 : Créer un nouveau rapport dans l'ensemble de données Tickets

Commencez par accéder à Explore dans votre panneau d'administration Zendesk. Cliquez sur l'icône Rapports, puis sélectionnez Nouveau rapport dans la bibliothèque de rapports.

Sur la page Sélectionner un ensemble de données, choisissez Support, puis Support - Tickets. Cet ensemble de données contient toutes les métriques au niveau du ticket dont vous aurez besoin, y compris le nombre de tickets rouverts.

Cliquez sur Démarrer le rapport pour ouvrir le générateur de rapports.

Étape 2 : Ajouter la métrique Tickets rouverts

Dans le panneau Métriques à gauche, cliquez sur Ajouter pour ouvrir la liste des métriques. Accédez à Tickets, puis sélectionnez Tickets rouverts parmi les options disponibles. Cliquez sur Appliquer pour l'ajouter à votre rapport.

La métrique Tickets rouverts compte les tickets uniques qui ont été rouverts au moins une fois. Si un ticket est rouvert plusieurs fois, il n'est compté qu'une seule fois dans cette métrique.

Étape 3 : Ajouter des attributs basés sur le temps

Pour voir les tendances au fil du temps, vous devez ajouter un attribut de date. Dans le panneau Lignes, cliquez sur Ajouter et sélectionnez Ticket résolu - Date. Cela affiche les tickets rouverts regroupés par la date à laquelle ils ont été initialement résolus.

Ensuite, ajoutez un filtre pour éviter les délais d'attente de la requête pendant que vous construisez. Dans le panneau Filtres, ajoutez Ticket créé - Date et définissez-le sur une période récente, comme les 30 derniers jours. Vous pouvez étendre cette plage une fois que votre rapport fonctionne.

Étape 4 : Personnaliser et enregistrer

Maintenant, vous pouvez ajuster la façon dont les données s'affichent. Essayez différentes visualisations :

• Tableau : Affiche les chiffres exacts pour chaque jour
• Graphique linéaire : Bon pour repérer les tendances au fil du temps
• Graphique à colonnes : Facilite la comparaison des jours

Ajoutez tous les filtres supplémentaires qui ont du sens pour votre analyse, comme le filtrage par groupe de tickets ou par balises spécifiques. Lorsque vous êtes satisfait du rapport, enregistrez-le dans un tableau de bord où votre équipe peut y accéder.

Filtrage des tickets rouverts par rôle de mise à jour

Tous les tickets rouverts n'indiquent pas des problèmes de qualité. Parfois, les agents rouvrent les tickets par erreur, ou ils doivent ajouter des informations qu'ils ont oubliées. Pour obtenir une image plus claire des réouvertures initiées par les clients, vous pouvez filtrer par qui a effectué la mise à jour.

Pourquoi filtrer par rôle de mise à jour

Le filtrage par rôle de mise à jour vous aide à :

• Distinguer l'insatisfaction du client et les erreurs de l'agent
• Obtenir une mesure plus précise de la qualité du support
• Concentrer les conversations de coaching sur les bons problèmes
• Éviter de surréagir aux erreurs des agents

Utilisation de l'ensemble de données Historique des mises à jour

Pour filtrer par rôle de mise à jour, vous devez utiliser un ensemble de données différent. Créez un nouveau rapport et sélectionnez Support, puis Historique des mises à jour - Tickets. Cet ensemble de données suit chaque mise à jour apportée aux tickets, y compris qui l'a effectuée.

Ajoutez la métrique Tickets rouverts de la section Tickets. Ensuite, dans le panneau Lignes, ajoutez Mise à jour, puis Rôle de mise à jour. Cliquez sur l'attribut Rôle de mise à jour que vous venez d'ajouter, sélectionnez Sélectionné, puis choisissez Utilisateur final uniquement.

Ce rapport affiche maintenant uniquement les tickets qui ont été rouverts par les clients, et non par les agents. Ajoutez vos filtres de date de la même manière qu'avant pour voir les tendances au fil du temps.

Comprendre la métrique Tickets rouverts

Il y a une distinction importante à comprendre : Tickets rouverts et Rouvertures sont deux métriques différentes.

La formule derrière la métrique Tickets rouverts est la suivante :

IF (VALUE(Reopens)>0) THEN [Ticket ID] ENDIF

Cela signifie qu'il compte chaque ticket une seule fois, même s'il a été rouvert plusieurs fois. Il exclut également les tickets qui ont été résolus et rouverts lors de la même mise à jour (un cas limite rare).

Pièges courants à éviter :

• Ne confondez pas les tickets rouverts avec les tickets ouverts. Rouvert signifie spécifiquement qu'ils ont été résolus en premier.
• N'oubliez pas que les tickets en statut Fermé ne peuvent pas être rouverts dans Zendesk. Ils devraient être recréés en tant que tickets de suivi.
• La métrique regarde si un ticket a déjà été rouvert, et non s'il est actuellement en statut rouvert.

Comment agir sur les données des tickets rouverts

Le suivi des tickets rouverts n'est utile que si vous faites quelque chose avec les données. Voici comment transformer ces rapports en action.

Analyser les tendances

Recherchez les tendances dans vos données de tickets rouverts :

• Quels agents ont des taux de réouverture plus élevés ? Cela pourrait indiquer des besoins de formation.
• Quelles catégories de tickets sont les plus rouvertes ? Vous pourriez avoir des problèmes de produit ou une documentation peu claire.
• Quelles périodes voient des pics ? Les nouvelles versions de produits ou les problèmes saisonniers entraînent souvent des réouvertures.
• Quels segments de clientèle rouvrent les tickets ? Les clients VIP peuvent avoir des attentes plus élevées.

Analyse des causes profondes

Lorsque vous vous penchez sur les tickets rouverts, des causes courantes émergent :

• Détails manquants : La résolution manquait d'informations essentielles dont le client avait besoin
• Corrections superficielles : Solutions rapides qui n'ont pas résolu le problème sous-jacent
• Lacunes de communication : L'agent et le client n'étaient pas sur la même longueur d'onde quant à ce qui avait été corrigé

Améliorations de la base de connaissances

Les tickets rouverts révèlent souvent des lacunes dans votre centre d'aide. Si les clients reviennent sans cesse avec les mêmes questions, vos articles de base de connaissances pourraient avoir besoin de :

• Étapes de dépannage plus complètes
• Explications plus claires des fonctionnalités complexes
• Meilleurs mots-clés de recherche pour que les clients les trouvent

Opportunités de coaching des agents

Utilisez les tickets rouverts comme moments de coaching. Examinez-les avec les agents pour identifier :

• Où ils auraient pu poser de meilleures questions
• Comment vérifier que les problèmes sont réellement résolus avant de fermer
• Quand escalader au lieu de tenter une solution rapide

Solutions basées sur l'IA

Si vous cherchez à réduire systématiquement les tickets rouverts, réfléchissez à la façon dont l'IA peut aider. Chez eesel AI, notre Agent IA apprend de vos tickets passés et du contenu du centre d'aide pour fournir des résolutions plus complètes. Au lieu de se précipiter pour fermer les tickets, il prend le temps de comprendre le contexte complet et fournit des réponses qui résolvent réellement le problème.

Pour les équipes qui préfèrent la supervision humaine, notre Copilote IA rédige des réponses que les agents peuvent examiner. Il suggère des réponses complètes basées sur des tickets passés similaires, aidant les agents à détecter les détails manquants avant de les envoyer.

Commencez à améliorer la qualité de votre support dès aujourd'hui

Le suivi des tickets rouverts dans Zendesk Explore est simple, mais la vraie valeur vient d'agir sur ce que vous apprenez. Commencez par un simple rapport quotidien, puis vous vous penchez plus profondément sur les tendances. Recherchez les agents, les catégories ou les périodes qui se démarquent.

N'oubliez pas que les tickets rouverts sont un symptôme, pas la maladie. L'objectif n'est pas seulement de réduire le nombre, mais d'améliorer la résolution au premier contact afin que les clients obtiennent ce dont ils ont besoin la première fois.

Si vous êtes prêt à passer à l'étape suivante, réfléchissez à la façon dont un coéquipier IA pourrait aider. eesel AI apprend de vos tickets existants et de votre centre d'aide pour rédiger des réponses plus complètes, réduisant ainsi les lacunes qui mènent aux tickets rouverts. Vous pouvez commencer avec notre Copilote IA pour aider vos agents, ou devenir entièrement autonome avec notre Agent IA. Consultez nos tarifs pour trouver un plan qui convient à votre équipe.