Zendesk Exploreでチケット再オープンを追跡する方法：完全ガイド

再オープンされたチケットの量が多すぎる場合は、サポートプロセスに問題があることを明確に示す兆候です。顧客が最初に問題が完全に解決されなかったために戻ってこなければならない場合、チームに追加の作業が発生し、顧客満足度が低下します。

良いニュースは？ Zendesk Exploreを使用すると、再オープンされたチケットを簡単に追跡し、パターンを特定できます。このガイドでは、再オープンされているチケットの数、再オープンしている担当者、およびそれに対して何ができるかを正確に示すレポートの作成について説明します。

再オープンされたチケットとは何か、そしてなぜ重要なのか

Zendeskでは、再オープンされたチケットとは、ステータスが「解決済み」または「クローズ」から「オープン」または「保留中」に変更されたチケットのことです。これは通常、顧客が問題が完全に解決されなかったために解決済みのチケットに返信した場合、または担当者がさらに情報を追加する必要があることに気付いた場合に発生します。

なぜこの指標が重要なのでしょうか？ 再オープンされたチケットは以下を示しています。

• 不完全な解決: 担当者は問題が解決されたと考えましたが、顧客は同意しません。
• 品質のギャップ: 最初の応答で情報が不足しているか、コミュニケーションが不明確です。
• トレーニングの機会: 再オープンのパターンは、担当者がコーチングを必要とする場所を強調表示できます。
• ナレッジベースのギャップ: 一般的な再オープンの理由は、ヘルプセンターの記事が不足していることを示していることがよくあります。

業界のベンチマークでは、5％未満の再オープン率が健全であると考えられています。より高い数値が表示されている場合は、顧客が戻ってくる理由を調査する価値があります。

再オープンされたチケットとともに追跡するカウンターメトリックは、初回コンタクト解決率（FCR: First Contact Resolution）です。最初に問題を完全に解決すると、顧客はチケットを再オープンする必要がありません。 eesel AIでは、過去のチケットやヘルプセンターのコンテンツから学習して、最初からより完全な応答を作成することにより、チームがFCRを改善するのを支援することに重点を置いています。

必要なもの

再オープンされたチケットレポートを作成する前に、次のものがあることを確認してください。

• Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise: 「再オープンされたチケット」指標には、これらのプランレベルが必要です。
• 編集者または管理者権限: Exploreでレポートを作成および保存するためのアクセス権が必要です。
• Zendesk Supportのチケットデータ: アカウントには分析する解決済みのチケットが必要です（履歴が多いほど良い）。
• Exploreの基本的な知識: レポートビルダーのナビゲート方法を理解すると役立ちます。

Exploreへのアクセスが不明な場合は、Zendesk管理者に確認してください。「再オープンされたチケット」指標は、「Support - チケット」データセットで利用できます。ほとんどのサポートチームがアクセスできます。

再オープンされたチケットレポートの作成

1日あたりの再オープンされたチケットを示す基本的なレポートを作成しましょう。 これにより、再オープン率が改善しているか悪化しているかを確認するためのトレンドラインが得られます。

ステップ1：チケットデータセットで新しいレポートを作成する

Zendesk管理パネルでExploreに移動することから始めます。「レポート」アイコンをクリックし、レポートライブラリから「新しいレポート」を選択します。

「データセットを選択」ページで、「サポート」を選択し、次に「サポート - チケット」を選択します。このデータセットには、再オープンされたチケット数を含む、必要なすべてのチケットレベルの指標が含まれています。

「レポートを開始」をクリックして、レポートビルダーを開きます。

ステップ2：「再オープンされたチケット」指標を追加する

左側の「指標」パネルで、「追加」をクリックして指標リストを開きます。「チケット」に移動し、利用可能なオプションから「再オープンされたチケット」を選択します。「適用」をクリックしてレポートに追加します。

「再オープンされたチケット」指標は、少なくとも1回再オープンされたユニークなチケットの数をカウントします。チケットが複数回再オープンされた場合でも、この指標では1回としてのみカウントされます。

ステップ3：時間ベースの属性を追加する

時間の経過に伴う傾向を確認するには、日付属性を追加する必要があります。「行」パネルで、「追加」をクリックし、「チケット解決 - 日付」を選択します。これにより、最初に解決された日付でグループ化された再オープンされたチケットが表示されます。

次に、構築中にクエリがタイムアウトするのを防ぐために、フィルターを追加します。「フィルター」パネルで、「チケット作成 - 日付」を追加し、過去30日間などの最近の期間に設定します。レポートが機能したら、この範囲を拡大できます。

ステップ4：カスタマイズして保存する

これで、データの表示方法を調整できます。さまざまな視覚化を試してください。

• テーブル: 各日の正確な数値を表示します。
• 折れ線グラフ: 時間の経過に伴う傾向を把握するのに適しています。
• 棒グラフ: 日の比較を容易にします。

チケットグループや特定のタグでフィルタリングするなど、分析に適した追加のフィルターを追加します。レポートに満足したら、チームがアクセスできるダッシュボードに保存します。

更新者の役割で再オープンされたチケットをフィルタリングする

すべての再オープンされたチケットが品質の問題を示すわけではありません。担当者が誤ってチケットを再オープンしたり、忘れた情報を追加する必要がある場合があります。顧客が開始した実際の再オープンのより明確な全体像を把握するには、更新を行ったユーザーでフィルタリングできます。

更新者の役割でフィルタリングする理由

更新者の役割でフィルタリングすると、次のことが可能になります。

• 顧客の不満と担当者のエラーを区別する
• サポート品質のより正確な測定値を取得する
• 適切な問題にコーチングの会話を集中させる
• 担当者のミスに過剰に反応することを避ける

更新履歴データセットの使用

更新者の役割でフィルタリングするには、別のデータセットを使用する必要があります。新しいレポートを作成し、「サポート」を選択し、次に「更新履歴 - チケット」を選択します。このデータセットは、チケットに加えられたすべての更新（誰が更新したかを含む）を追跡します。

「チケット」セクションから「再オープンされたチケット」指標を追加します。次に、「行」パネルで、「更新者」を追加し、次に「更新者の役割」を追加します。追加した「更新者の役割」属性をクリックし、「選択済み」を選択し、「エンドユーザーのみ」を選択します。

このレポートには、担当者ではなく顧客によって再オープンされたチケットのみが表示されるようになりました。以前と同じように日付フィルターを追加して、時間の経過に伴う傾向を確認します。

「再オープンされたチケット」指標を理解する

理解しておくべき重要な区別があります。「再オープンされたチケット」と「再オープン」は2つの異なる指標です。

「再オープンされたチケット」指標の背後にある式は次のとおりです。

IF (VALUE(Reopens)>0) THEN [Ticket ID] ENDIF

これは、複数回再オープンされた場合でも、各チケットを1回だけカウントすることを意味します。また、同じ更新中に解決および再オープンされたチケット（まれなエッジケース）を除外します。

避けるべき一般的な落とし穴：

• 再オープンされたチケットとオープンチケットを混同しないでください。再オープンは、特に最初に解決されたことを意味します。
• Zendeskでは、「クローズ」ステータスのチケットは再オープンできないことに注意してください。フォローアップチケットとして再作成する必要があります。
• この指標は、チケットがこれまでに再オープンされたかどうかを見ており、現在再オープンステータスにあるかどうかではありません。

再オープンされたチケットデータに基づいて行動する方法

再オープンされたチケットの追跡は、データを使用して何かを行う場合にのみ役立ちます。これらのレポートを行動に変える方法は次のとおりです。

パターンを分析する

再オープンされたチケットデータで傾向を探します。

• どの担当者の再オープン率が高いですか？ これは、トレーニングのニーズを示している可能性があります。
• どのチケットカテゴリが最も再オープンされますか？ 製品の問題や不明確なドキュメントがある可能性があります。
• どの期間にスパイクが見られますか？ 新しい製品リリースまたは季節的な問題が再オープンを促進することがよくあります。
• どの顧客セグメントがチケットを再オープンしますか？ VIP顧客はより高い期待を持っている可能性があります。

根本原因分析

再オープンされたチケットを掘り下げると、一般的な原因が明らかになります。

• 詳細の欠落: 解決策には、顧客が必要とする重要な情報がありませんでした。
• 表面的な修正: 根本的な問題に対処しなかった迅速な解決策。
• コミュニケーションのギャップ: 担当者と顧客は、何が修正されたかについて同じ認識を持っていませんでした。

ナレッジベースの改善

再オープンされたチケットは、ヘルプセンターのギャップを明らかにすることがよくあります。顧客が同じ質問で戻ってくる場合は、ナレッジベースの記事に次のものが必要になる場合があります。

• より完全なトラブルシューティング手順
• 複雑な機能のより明確な説明
• 顧客が見つけられるように、より良い検索キーワード

担当者のコーチングの機会

再オープンされたチケットをコーチングの機会として使用します。担当者と一緒にレビューして、次を特定します。

• どこでより良い質問をすることができたか
• 問題が本当に解決されたことを確認する方法
• 迅速な修正を試みる代わりに、いつエスカレーションするか

AI搭載ソリューション

再オープンされたチケットを体系的に削減したい場合は、AIがどのように役立つかを検討してください。 eesel AIでは、当社のAI Agentは、過去のチケットとヘルプセンターのコンテンツから学習して、より完全な解決策を提供します。チケットを急いでクローズする代わりに、完全なコンテキストを理解するのに時間をかけ、実際に問題を解決する応答を提供します。

人間の監視を好むチームのために、当社のAI Copilotは、担当者がレビューするための応答を作成します。同様の過去のチケットに基づいて完全な回答を提案し、担当者が送信する前に不足している詳細を把握するのに役立ちます。

今すぐサポート品質の向上を開始する

Zendesk Exploreで再オープンされたチケットを追跡するのは簡単ですが、実際の価値は、学習したことに基づいて行動することから生まれます。単純な日次レポートから始めて、パターンをより深く掘り下げます。目立つ担当者、カテゴリ、または期間を探します。

再オープンされたチケットは症状であり、病気ではないことを忘れないでください。目標は数を減らすことだけではなく、顧客が最初に必要なものを手に入れることができるように、初回コンタクト解決率を向上させることです。

次のステップに進む準備ができたら、AIチームメイトがどのように役立つかを検討してください。eesel AIは、既存のチケットとヘルプセンターから学習して、より完全な応答を作成し、再オープンされたチケットにつながるギャップを減らします。担当者を支援するためにAI Copilotから始めるか、AI Agentで完全に自律的に進むことができます。チームに合ったプランを見つけるために、価格をご覧ください。