So verfolgen Sie wiedergeöffnete Tickets in Zendesk Explore: Eine vollständige Anleitung

Ein hohes Volumen an wiedergeöffneten Tickets ist ein deutliches Signal dafür, dass in Ihrem Supportprozess etwas nicht funktioniert. Wenn Kunden zurückkommen müssen, weil ihr Problem beim ersten Mal nicht vollständig gelöst wurde, verursacht dies zusätzliche Arbeit für Ihr Team und beeinträchtigt die Kundenzufriedenheit.

Die gute Nachricht? Zendesk Explore macht es einfach, wiedergeöffnete Tickets zu verfolgen und Muster zu erkennen. In dieser Anleitung zeige ich Ihnen, wie Sie Berichte erstellen, die genau zeigen, wie viele Tickets wiedergeöffnet werden, wer sie wiederöffnet und was Sie dagegen tun können.

Was sind wiedergeöffnete Tickets und warum sind sie wichtig

In Zendesk ist ein wiedergeöffnetes Ticket jedes Ticket, dessen Status von Gelöst oder Geschlossen wieder in Offen oder Wartend geändert wurde. Dies geschieht in der Regel, wenn ein Kunde auf ein gelöstes Ticket antwortet, weil sein Problem nicht vollständig gelöst wurde, oder wenn ein Agent feststellt, dass er weitere Informationen hinzufügen muss.

Warum ist diese Metrik wichtig? Wiedergeöffnete Tickets weisen auf Folgendes hin:

• Unvollständige Lösungen: Der Agent dachte, das Problem sei behoben, aber der Kunde ist anderer Meinung
• Qualitätslücken: Fehlende Informationen oder unklare Kommunikation in der ersten Antwort
• Schulungsmöglichkeiten: Muster bei Wiederöffnungen können aufzeigen, wo Agenten Coaching benötigen
• Wissensdatenbanklücken: Häufige Gründe für Wiederöffnungen weisen oft auf fehlende Hilfeartikel hin

Branchen-Benchmarks deuten darauf hin, dass eine Wiederöffnungsrate von unter 5 % als gesund gilt. Wenn Sie höhere Zahlen sehen, lohnt es sich zu untersuchen, was die Kunden zur Rückkehr bewegt.

Die Gegenmetrik, die neben wiedergeöffneten Tickets verfolgt werden sollte, ist die First-Contact-Resolution (FCR) (Erstkontaktlösung). Wenn Sie Probleme beim ersten Versuch vollständig lösen, müssen Kunden keine Tickets wiederöffnen. Bei eesel AI konzentrieren wir uns darauf, Teams dabei zu helfen, die FCR zu verbessern, indem wir aus vergangenen Tickets und Inhalten des Hilfe-Centers lernen, um von Anfang an vollständigere Antworten zu entwerfen.

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit dem Erstellen Ihres Berichts über wiedergeöffnete Tickets beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Zendesk Explore Professional oder Enterprise: Die Metrik für wiedergeöffnete Tickets erfordert diese Planstufen
• Editor- oder Administratorberechtigungen: Sie benötigen Zugriff, um Berichte in Explore zu erstellen und zu speichern
• Ticketdaten in Zendesk Support: Ihr Konto benötigt gelöste Tickets zur Analyse (je mehr Historie, desto besser)
• Grundlegende Vertrautheit mit Explore: Das Verständnis der Navigation im Berichtsersteller hilft

Wenn Sie sich über Ihren Explore-Zugriff nicht sicher sind, wenden Sie sich an Ihren Zendesk-Administrator. Die Metrik für wiedergeöffnete Tickets ist im Datensatz „Support – Tickets“ verfügbar, auf den die meisten Supportteams Zugriff haben.

Erstellen eines Berichts über wiedergeöffnete Tickets

Erstellen wir einen einfachen Bericht, der wiedergeöffnete Tickets pro Tag anzeigt. Dies gibt Ihnen eine Trendlinie, um zu sehen, ob sich Ihre Wiederöffnungsrate im Laufe der Zeit verbessert oder verschlechtert.

Schritt 1: Erstellen Sie einen neuen Bericht im Datensatz „Tickets“

Beginnen Sie, indem Sie in Ihrem Zendesk-Adminbereich zu Explore navigieren. Klicken Sie auf das Symbol Berichte und wählen Sie dann Neuer Bericht aus der Berichtsbibliothek aus.

Wählen Sie auf der Seite Datensatz auswählen die Option Support und dann Support – Tickets aus. Dieser Datensatz enthält alle Metriken auf Ticketebene, die Sie benötigen, einschließlich der Anzahl der wiedergeöffneten Tickets.

Klicken Sie auf Bericht starten, um den Berichtsersteller zu öffnen.

Schritt 2: Fügen Sie die Metrik „Wiedergeöffnete Tickets“ hinzu

Klicken Sie im Metrikbereich auf der linken Seite auf Hinzufügen, um die Metrikliste zu öffnen. Navigieren Sie zu Tickets und wählen Sie dann Wiedergeöffnete Tickets aus den verfügbaren Optionen aus. Klicken Sie auf Anwenden, um sie Ihrem Bericht hinzuzufügen.

Die Metrik „Wiedergeöffnete Tickets“ zählt eindeutige Tickets, die mindestens einmal wiedergeöffnet wurden. Wenn ein Ticket mehrmals wiedergeöffnet wird, wird es in dieser Metrik trotzdem nur einmal gezählt.

Schritt 3: Fügen Sie zeitbasierte Attribute hinzu

Um Trends im Zeitverlauf zu sehen, müssen Sie ein Datumsattribut hinzufügen. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen und wählen Sie Ticket gelöst – Datum aus. Dies zeigt wiedergeöffnete Tickets gruppiert nach dem Datum an, an dem sie ursprünglich gelöst wurden.

Fügen Sie als Nächstes einen Filter hinzu, um Abfragetimeouts während der Erstellung zu verhindern. Fügen Sie im Bereich Filter die Option Ticket erstellt – Datum hinzu und legen Sie sie auf einen aktuellen Zeitraum fest, z. B. die letzten 30 Tage. Sie können diesen Bereich erweitern, sobald Ihr Bericht funktioniert.

Schritt 4: Anpassen und speichern

Jetzt können Sie anpassen, wie die Daten angezeigt werden. Probieren Sie verschiedene Visualisierungen aus:

• Tabelle: Zeigt genaue Zahlen für jeden Tag an
• Liniendiagramm: Gut, um Trends im Zeitverlauf zu erkennen
• Säulendiagramm: Macht es einfach, Tage zu vergleichen

Fügen Sie alle zusätzlichen Filter hinzu, die für Ihre Analyse sinnvoll sind, z. B. das Filtern nach Ticketgruppe oder bestimmten Tags. Wenn Sie mit dem Bericht zufrieden sind, speichern Sie ihn in einem Dashboard, auf das Ihr Team zugreifen kann.

Filtern wiedergeöffneter Tickets nach Aktualisiererrolle

Nicht alle wiedergeöffneten Tickets weisen auf Qualitätsprobleme hin. Manchmal öffnen Agenten Tickets versehentlich wieder oder müssen Informationen hinzufügen, die sie vergessen haben. Um ein klareres Bild von tatsächlichen, vom Kunden initiierten Wiederöffnungen zu erhalten, können Sie nach dem Aktualisierer filtern.

Warum nach Aktualisiererrolle filtern

Das Filtern nach Aktualisiererrolle hilft Ihnen:

• Unterscheiden Sie zwischen Kundenunzufriedenheit und Agentenfehlern
• Erhalten Sie ein genaueres Maß für die Supportqualität
• Konzentrieren Sie Coaching-Gespräche auf die richtigen Themen
• Vermeiden Sie Überreaktionen auf Agentenfehler

Verwenden des Datensatzes „Aktualisierungshistorie“

Um nach Aktualisiererrolle zu filtern, müssen Sie einen anderen Datensatz verwenden. Erstellen Sie einen neuen Bericht und wählen Sie Support und dann Aktualisierungshistorie – Tickets aus. Dieser Datensatz verfolgt jede Aktualisierung, die an Tickets vorgenommen wurde, einschließlich der Person, die sie vorgenommen hat.

Fügen Sie die Metrik Tickets wiedergeöffnet aus dem Abschnitt Tickets hinzu. Fügen Sie dann im Bereich Zeilen die Option Aktualisierer und dann Aktualisiererrolle hinzu. Klicken Sie auf das Attribut Aktualisiererrolle, das Sie gerade hinzugefügt haben, wählen Sie Ausgewählt aus und wählen Sie dann nur Endbenutzer aus.

Dieser Bericht zeigt jetzt nur Tickets an, die von Kunden und nicht von Agenten wiedergeöffnet wurden. Fügen Sie Ihre Datumsfilter auf die gleiche Weise wie zuvor hinzu, um Trends im Zeitverlauf zu sehen.

Verstehen der Metrik „Wiedergeöffnete Tickets“

Es gibt eine wichtige Unterscheidung zu verstehen: Wiedergeöffnete Tickets und Wiederöffnungen sind zwei verschiedene Metriken.

Die Formel hinter der Metrik „Wiedergeöffnete Tickets“ lautet:

IF (VALUE(Reopens)>0) THEN [Ticket ID] ENDIF

Dies bedeutet, dass jedes Ticket nur einmal gezählt wird, auch wenn es mehrmals wiedergeöffnet wurde. Außerdem werden Tickets ausgeschlossen, die im selben Update gelöst und wiedergeöffnet wurden (ein seltener Sonderfall).

Häufige Fallstricke, die vermieden werden sollten:

• Verwechseln Sie wiedergeöffnete Tickets nicht mit offenen Tickets. Wiedergeöffnet bedeutet speziell, dass sie zuerst gelöst wurden.
• Denken Sie daran, dass Tickets im Status Geschlossen in Zendesk nicht wiedergeöffnet werden können. Sie müssten als Folgetickets neu erstellt werden.
• Die Metrik betrachtet, ob ein Ticket jemals wiedergeöffnet wurde, nicht, ob es sich derzeit im Status „Wiedergeöffnet“ befindet.

So handeln Sie auf Basis von Daten zu wiedergeöffneten Tickets

Das Verfolgen von wiedergeöffneten Tickets ist nur dann nützlich, wenn Sie etwas mit den Daten tun. So verwandeln Sie diese Berichte in Maßnahmen.

Analysieren Sie Muster

Suchen Sie nach Trends in Ihren Daten zu wiedergeöffneten Tickets:

• Welche Agenten haben höhere Wiederöffnungsraten? Dies könnte auf Schulungsbedarf hindeuten.
• Welche Ticketkategorien werden am häufigsten wiedergeöffnet? Möglicherweise haben Sie Produktprobleme oder unklare Dokumentation.
• Welche Zeiträume weisen Spitzen auf? Neue Produktversionen oder saisonale Probleme führen oft zu Wiederöffnungen.
• Welche Kundensegmente öffnen Tickets wieder? VIP-Kunden haben möglicherweise höhere Erwartungen.

Ursachenanalyse

Wenn Sie sich mit wiedergeöffneten Tickets befassen, treten häufige Ursachen auf:

• Fehlende Details: Die Lösung enthielt keine kritischen Informationen, die der Kunde benötigte
• Oberflächliche Korrekturen: Schnelle Lösungen, die das zugrunde liegende Problem nicht behoben haben
• Kommunikationslücken: Der Agent und der Kunde waren sich nicht einig, was behoben wurde

Verbesserungen der Wissensdatenbank

Wiedergeöffnete Tickets decken oft Lücken in Ihrem Hilfe-Center auf. Wenn Kunden immer wieder mit den gleichen Fragen zurückkommen, benötigen Ihre Wissensdatenbankartikel möglicherweise:

• Vollständigere Schritte zur Fehlerbehebung
• Klarere Erklärungen komplexer Funktionen
• Bessere Suchbegriffe, damit Kunden sie finden

Coaching-Möglichkeiten für Agenten

Verwenden Sie wiedergeöffnete Tickets als Coaching-Momente. Überprüfen Sie sie mit Agenten, um Folgendes zu identifizieren:

• Wo sie bessere Fragen hätten stellen können
• So stellen Sie sicher, dass Probleme wirklich gelöst sind, bevor Sie sie schließen
• Wann Sie eskalieren sollten, anstatt eine schnelle Lösung zu versuchen

KI-gestützte Lösungen

Wenn Sie wiedergeöffnete Tickets systematisch reduzieren möchten, sollten Sie überlegen, wie KI helfen kann. Bei eesel AI lernt unser AI Agent aus Ihren vergangenen Tickets und Inhalten des Hilfe-Centers, um vollständigere Lösungen bereitzustellen. Anstatt sich zu beeilen, Tickets zu schließen, nimmt er sich Zeit, um den vollständigen Kontext zu verstehen, und liefert Antworten, die das Problem tatsächlich lösen.

Für Teams, die eine menschliche Aufsicht bevorzugen, entwirft unser AI Copilot Antworten, die Agenten überprüfen können. Er schlägt vollständige Antworten basierend auf ähnlichen vergangenen Tickets vor und hilft Agenten, fehlende Details zu erkennen, bevor sie auf Senden klicken.

Beginnen Sie noch heute mit der Verbesserung Ihrer Supportqualität

Das Verfolgen von wiedergeöffneten Tickets in Zendesk Explore ist unkompliziert, aber der eigentliche Wert ergibt sich aus dem Handeln auf der Grundlage dessen, was Sie lernen. Beginnen Sie mit einem einfachen Tagesbericht und tauchen Sie dann tiefer in die Muster ein. Suchen Sie nach Agenten, Kategorien oder Zeiträumen, die hervorstechen.

Denken Sie daran, dass wiedergeöffnete Tickets ein Symptom und nicht die Krankheit sind. Das Ziel ist nicht nur, die Anzahl zu reduzieren, sondern die First-Contact-Resolution (Erstkontaktlösung) zu verbessern, damit Kunden beim ersten Mal das bekommen, was sie brauchen.

Wenn Sie bereit sind, den nächsten Schritt zu tun, überlegen Sie, wie ein KI-Teamkollege helfen könnte. eesel AI lernt aus Ihren vorhandenen Tickets und dem Hilfe-Center, um vollständigere Antworten zu entwerfen und die Lücken zu schließen, die zu wiedergeöffneten Tickets führen. Sie können mit unserem AI Copilot beginnen, um Ihre Agenten zu unterstützen, oder mit unserem AI Agent vollständig autonom arbeiten. Sehen Sie sich unsere Preise an, um einen Plan zu finden, der zu Ihrem Team passt.