So verwenden Sie das Zendesk Explore-Attribut Verantwortliche Gruppe für eine bessere Berichterstattung

Wenn Sie ein Support-Team leiten, haben Sie sich wahrscheinlich Fragen gestellt wie: Welches Team bearbeitet die meisten Tickets? Bleiben Tickets in einer Gruppe hängen, bevor sie eskaliert werden? Worauf sollten wir unsere Schulungsbemühungen konzentrieren?

Das Attribut Verantwortliche Gruppe in Zendesk Explore hilft bei der Beantwortung dieser Fragen. Es ermöglicht Ihnen, Ihre Ticketdaten nach den Gruppen aufzuschlüsseln, die für die Bearbeitung verantwortlich sind, und gibt Ihnen Einblick in die Arbeitslastverteilung, Eskalationsmuster und die Teamleistung.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die effektive Verwendung des Zendesk Explore-Attributs Verantwortliche Gruppe. Sie erfahren, was dieses Attribut bewirkt, warum es wichtig ist und wie Sie Berichte erstellen, die tatsächlich Entscheidungen vorantreiben.

Was ist das Attribut Verantwortliche Gruppe in Zendesk Explore?

Das Attribut Verantwortliche Gruppe stellt die Gruppe dar, die derzeit einem Ticket zugewiesen ist. In Zendesk Explore wird dies als Ticketgruppe im Datensatz Tickets und als Ticketgruppe aktualisieren im Datensatz Verlauf der Aktualisierungen angezeigt.

Hier ist der Unterschied: Ticketgruppe zeigt die aktuelle Gruppenzuweisung für ein Ticket an. Ticketgruppe aktualisieren zeigt an, welcher Gruppe das Ticket zum Zeitpunkt einer bestimmten Aktualisierung zugewiesen war. Wenn Sie wissen möchten, wo sich ein Ticket gerade befindet, verwenden Sie Ticketgruppe. Wenn Sie verfolgen möchten, wie sich Tickets im Laufe der Zeit zwischen Gruppen bewegen, verwenden Sie Ticketgruppe aktualisieren.

Die Metrik Gruppenstationen ist ebenfalls nützlich. Sie zählt, wie viele verschiedene Gruppen ein Ticket bearbeitet haben. Eine hohe Anzahl signalisiert oft komplexe Probleme oder unklare Routing-Regeln.

Um diese Attribute zu verwenden, benötigen Sie Zendesk Explore Professional oder Enterprise. Editor- oder Administratorberechtigungen sind erforderlich, um benutzerdefinierte Berichte zu erstellen.

Einen breiteren Überblick über die Funktionen von Zendesk Explore finden Sie in unserem praktischen Zendesk Explore-Berichts-Tutorial.

Warum die Verfolgung der Verantwortlichen Gruppe für Support-Teams wichtig ist

Die Berichterstattung auf Gruppenebene dient nicht nur dem Zählen von Tickets. Sie deckt betriebliche Muster auf, die sich auf das Kundenerlebnis und die Effizienz des Teams auswirken.

Workload-Ausgleich. Einige Gruppen bearbeiten durchweg mehr Tickets als andere. Diese Daten helfen Ihnen, Ungleichgewichte zu erkennen, bevor sie zu Burnout oder verpassten SLAs führen.

Eskalationsverfolgung. Tickets werden oft von Tier 1 zu Tier 2 zu spezialisierten Teams verschoben. Das Verständnis dieser Abläufe hilft Ihnen, Engpässe zu erkennen. Stauen sich Tickets am Eskalationspunkt? Sendet eine Gruppe zu viele Tickets nachgelagert?

Leistungsvergleich. Die Lösungszeiten variieren aus legitimen Gründen (Komplexität, Kundentyp) zwischen den Gruppen, aber signifikante Ausreißer rechtfertigen eine Untersuchung. Eine Gruppe mit ungewöhnlich hohen Lösungszeiten benötigt möglicherweise Prozessverbesserungen oder zusätzliche Schulungen.

Ressourcenplanung. Historische Daten zur Gruppenarbeitslast informieren über Einstellungsentscheidungen. Wenn das Volumen von Tier 1 im Quartalsvergleich um 30 % wächst, während Tier 2 gleich bleibt, wissen Sie, wo Sie Kapazität hinzufügen müssen.

Während Zendesk Explore Ihnen die Rohdaten liefert, erfordert die Umsetzung dieser Erkenntnisse in Maßnahmen Zeit und Fachwissen. Viele Support-Teams ergänzen ihre Explore-Berichterstattung mit KI-gestützten Analysen, die automatisch Muster und Empfehlungen aufdecken. Unsere Automatisierungslösungen für den Kundensupport können Ihnen helfen, diese Muster schneller zu erkennen.

So erstellen Sie einen einfachen Bericht zur Verantwortlichen Gruppe

Lassen Sie uns einen einfachen Bericht erstellen, der das Ticketvolumen nach Verantwortlicher Gruppe anzeigt. Dies ist die Grundlage für komplexere Analysen.

Schritt 1: Wählen Sie den richtigen Datensatz aus

Öffnen Sie Zendesk Explore und klicken Sie auf Neuer Bericht. Sie haben zwei Hauptoptionen für die Gruppenanalyse:

• Support: Tickets Verwenden Sie dies für die Analyse des aktuellen Zustands (Tickets, die derzeit jeder Gruppe zugewiesen sind)
• Support: Verlauf der Aktualisierungen Verwenden Sie dies, um Änderungen im Laufe der Zeit zu verfolgen (wann Tickets zwischen Gruppen verschoben wurden)

Wählen Sie für einen einfachen Volumenbericht Support: Tickets.

Schritt 2: Fügen Sie das Attribut Verantwortliche Gruppe hinzu

Suchen Sie im Berichtsgenerator das Feld Zeilen auf der rechten Seite. Klicken Sie auf Hinzufügen und suchen Sie dann nach Ticketgruppe. Wählen Sie es aus und klicken Sie auf Anwenden.

Ihre Ticketgruppen werden als Zeilen in der Berichtstabelle angezeigt.

Schritt 3: Fügen Sie aussagekräftige Metriken hinzu

Fügen Sie nun Metriken hinzu, um dies nützlich zu machen. Klicken Sie im Feld Metriken auf Hinzufügen und wählen Sie:

• Tickets Gesamtzahl der Tickets pro Gruppe
• Gelöste Tickets Wie viele jede Gruppe gelöst hat
• Vollständige Lösungszeit (Std.) Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung

Klicken Sie nach jeder Auswahl auf Anwenden. Der Bericht zeigt nun Volumen und Leistung nach Gruppe an.

Schritt 4: Filtern Sie nach Datumsbereich

Rohe Summen über die gesamte Zeit sind selten nützlich. Fügen Sie einen Datumsfilter hinzu, um sich auf einen bestimmten Zeitraum zu konzentrieren.

Klicken Sie im Feld Filter auf Hinzufügen und wählen Sie Zeit - Ticket erstellt. Wählen Sie einen Bereich wie "Letzte 30 Tage" oder legen Sie einen benutzerdefinierten Zeitraum fest, der für Ihre Analyse relevant ist.

Speichern Sie Ihren Bericht mit einem aussagekräftigen Namen wie "Ticketvolumen nach Gruppe - Letzte 30 Tage".

Erweiterte Techniken für die Berichterstattung über die Verantwortliche Gruppe

Sobald Sie grundlegende Gruppenberichte erstellt haben, probieren Sie diese erweiterten Ansätze aus.

Erstellen berechneter Attribute mit der Verantwortlichen Gruppe

Das Kombinieren von Attributen schafft leistungsstarke Filter. Ein gängiges Muster verbindet Ticketgruppe mit dem Namen des Verantwortlichen:

[Ticketgruppe]+"-"+[Name des Verantwortlichen]

Dies erzeugt Werte wie "Support-Taylor Smith" und "Vertrieb-Jordan Lee". Verwenden Sie dies als Dashboard-Filter, wenn Manager bestimmte Agenten innerhalb bestimmter Gruppen auswählen sollen.

So erstellen Sie dies:

1. Klicken Sie auf das Menü Berechnungen (Rechnersymbol)
2. Wählen Sie Standardberechnetes Attribut
3. Nennen Sie es "Gruppe - Verantwortlicher"
4. Geben Sie die obige Formel ein
5. Klicken Sie auf Speichern

Verfolgen von Gruppenzuweisungen

Um zu sehen, wie sich Tickets zwischen Gruppen bewegen, verwenden Sie den Datensatz Verlauf der Aktualisierungen. Dies erfordert eine berechnete Metrik.

Hier ist eine Formel, die Tickets zählt, die von einer bestimmten Gruppe einer anderen zugewiesen wurden:

IF ([Änderungen - Feldname] = "group_id" AND
[Änderungen - Vorheriger Wert] = "36000000xxxx" AND
[Änderungen - Neuer Wert] = "3600000xxxxx") THEN
[Update-ID]
ENDIF

Ersetzen Sie die IDs durch Ihre tatsächlichen Gruppen-IDs. Sie finden diese, indem Sie eine GET-Anfrage an yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/groups.json senden oder Ihre Zendesk-Administratoreinstellungen überprüfen.

Finden der zuerst zugewiesenen Gruppe

Zu wissen, welche Gruppe ein Ticket ursprünglich erhalten hat, hilft bei der Eskalationsanalyse. Wenn Tier 2 Tickets bearbeitet, die in Tier 1 hätten gelöst werden sollen, deutet dies auf ein Schulungs- oder Prozessproblem hin.

Verwenden Sie diese Formel in einem standardmäßigen berechneten Attribut:

IF ([Änderungen - Feldname]="group_id" AND [Änderungen - Vorheriger Wert]=NULL
AND [Änderungen - Neuer Wert]!="0" AND [Änderungen - Neuer Wert]!=NULL)
THEN [Ticketgruppe aktualisieren]
ENDIF

Setzen Sie Berechnet aus auf Ticket-ID. Dies erfasst die erste Gruppenzuweisung für jedes Ticket.

Häufige Fehler und wie Sie sie vermeiden

Selbst erfahrene Explore-Benutzer stoßen bei der Gruppenberichterstattung auf Probleme. Hier sind die häufigsten Probleme und wie Sie sie beheben können.

Verwenden des falschen Datensatzes. Der Datensatz Tickets zeigt aktuelle Zuweisungen an. Der Verlauf der Aktualisierungen zeigt Änderungen im Laufe der Zeit an. Wenn Ihre Zahlen falsch aussehen, überprüfen Sie, welchen Datensatz Sie verwenden.

Verwechseln von Ticketgruppe mit Ticketgruppe aktualisieren. Die Ticketgruppe spiegelt die aktuelle Zuweisung wider. Die Ticketgruppe aktualisieren spiegelt die Zuweisung zum Zeitpunkt einer bestimmten Aktualisierung wider. Verwenden Sie für die historische Verfolgung Ticketgruppe aktualisieren mit dem Datensatz Verlauf der Aktualisierungen.

Nichtbehandlung von NULL-Werten. Formeln brechen ab, wenn Felder leer sind. Fügen Sie NULL-Prüfungen hinzu: [Änderungen - Vorheriger Wert]!=NULL verhindert Fehler bei Tickets, die nie neu zugewiesen wurden.

Falsche Aggregatoren. COUNT zählt jede Zeile. D_COUNT zählt eindeutige Werte. Für Ticket-IDs möchten Sie normalerweise D_COUNT verwenden, um zu vermeiden, dass dasselbe Ticket mehrmals gezählt wird. Verwenden Sie für Update-IDs COUNT.

Ignorieren von Geschäftszeiten. Die Lösungszeiten in Kalenderstunden umfassen Nächte und Wochenenden. Wenn Ihr Team nur während der Geschäftszeiten arbeitet, verwenden Sie die Geschäftszeitenvarianten von Zeitmetriken für eine genaue Analyse.

Formelsyntaxfehler. Explore-Formeln sind wählerisch in Bezug auf Klammern, Anführungszeichen und Groß- und Kleinschreibung. Kopieren Sie Formeln exakt. Wenn Sie einen Fehler erhalten, überprüfen Sie, ob die Attributnamen genau mit dem übereinstimmen, was in der Attributliste angezeigt wird.

Ihre Gruppenanalysen weiterführen

Zendesk Explore ist leistungsstark, hat aber Einschränkungen. Es zeichnet sich durch historische Berichterstattung aus, erfordert aber eine manuelle Einrichtung für jeden Bericht. Es deckt nicht automatisch Erkenntnisse auf oder prognostiziert Trends.

Hier ergänzt die KI-gestützte Analyse Explore. Während Explore Ihnen sagt, was passiert ist, helfen Ihnen Tools wie eesel AI zu verstehen, was Sie dagegen tun können.

So erweitern wir das, was Sie von Explore erhalten:

• Automatische Themenerkennung. Anstatt Tickets manuell nach Gruppe zu kategorisieren, identifiziert unsere KI, wonach Kunden tatsächlich über alle Gruppen hinweg fragen.

• Wissenslückenanalyse. Wir erkennen Muster in Tickets, die auf fehlende Hilfeartikel oder unklare Dokumentation hindeuten, und helfen Ihnen, das Ticketvolumen an der Quelle zu reduzieren.

• Simulationsmodus. Testen Sie, wie ein KI-Agent Tickets bearbeiten würde, bevor Sie ihn bereitstellen. Sehen Sie das Automatisierungspotenzial nach Gruppe, ohne das Kundenerlebnis zu gefährden.

• Plattformübergreifende Erkenntnisse. Verbinden Sie Ihre Zendesk-Daten mit Wissen aus Confluence, Slack und anderen Tools, um einen vollständigen Überblick über Ihre Support-Abläufe zu erhalten.

Die Kombination funktioniert gut: Explore für strukturierte historische Berichterstattung, KI-Analyse für Mustererkennung und zukunftsorientierte Erkenntnisse.

Beginnen Sie noch heute mit dem Erstellen besserer gruppenbasierter Berichte

Das Attribut Verantwortliche Gruppe ist ein einfaches Konzept mit leistungsstarken Anwendungen. Beginnen Sie mit einfachen Volumenberichten und fügen Sie dann berechnete Attribute und die Verfolgung von Neuzuweisungen hinzu, wenn Ihre Anforderungen wachsen.

Denken Sie an die wichtigsten Prinzipien: Verwenden Sie den Datensatz Tickets für den aktuellen Zustand, den Verlauf der Aktualisierungen für die Verfolgung von Änderungen und validieren Sie Ihre Formeln immer anhand bekannter Datenpunkte.

Wenn Sie bereit sind, über die manuelle Berichterstattung hinauszugehen und KI-gestützte Erkenntnisse aus Ihren Zendesk-Daten zu gewinnen, erkunden Sie, was eesel AI für Ihr Support-Team leisten kann.