zendesk-explore-attribute-assignee-group
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eesel Team
Last edited 26 febrero 2026
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"title": "Cómo utilizar el atributo de grupo de asignados de Zendesk Explore para mejorar los informes",
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"faqs": [
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"question": "¿Cuál es la diferencia entre el atributo de grupo de asignados y el atributo de nombre del asignado en Zendesk Explore?",
"answer": "El atributo de grupo de asignados muestra qué equipo o departamento está gestionando un ticket (como 'Soporte de nivel 1' o 'Facturación'). El atributo de nombre del asignado muestra el agente individual asignado. Utilice el grupo para el análisis a nivel de equipo y el nombre para el seguimiento del rendimiento individual."
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"question": "¿Por qué mis números del atributo de grupo de asignados de Zendesk Explore no coinciden con lo que veo en Zendesk Support?",
"answer": "Esto suele ocurrir cuando se utiliza el conjunto de datos incorrecto. El conjunto de datos de Tickets muestra las asignaciones actuales, mientras que el historial de actualizaciones muestra las asignaciones en momentos específicos. Los tickets eliminados también afectan a los recuentos de forma diferente en Explore frente a las vistas de Support."
},
{
"question": "¿Puedo utilizar el atributo de grupo de asignados de Zendesk Explore para realizar un seguimiento de las escalaciones entre equipos?",
"answer": "Sí, pero necesita el conjunto de datos del historial de actualizaciones, no el conjunto de datos de Tickets. Cree una métrica calculada que busque cambios en el campo group_id, filtrando las transiciones específicas de grupo a grupo que desee rastrear."
},
{
"question": "¿Cómo encuentro los ID de mis grupos para las fórmulas del atributo de grupo de asignados de Zendesk Explore?",
"answer": "Realice una llamada API a susubdominio.zendesk.com/api/v2/groups.json o consulte la URL cuando vea un grupo en el administrador de Zendesk. El ID aparece en la URL como una cadena numérica."
},
{
"question": "¿Cuál es la mejor manera de filtrar un panel de control por el atributo de grupo de asignados de Zendesk Explore?",
"answer": "Cree un filtro de panel de control utilizando el atributo Grupo de tickets. Para un control más granular, cree un atributo calculado que combine el Grupo de tickets con el Nombre del asignado, lo que permite a los usuarios filtrar por agentes específicos dentro de grupos específicos."
},
{
"question": "¿Necesito un plan de Zendesk específico para utilizar el atributo de grupo de asignados de Zendesk Explore?",
"answer": "Sí, necesita Zendesk Explore Professional o Enterprise. El atributo existe en todos los planes de Explore, pero la creación de informes personalizados y atributos calculados requiere Professional o superior."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Si está gestionando un equipo de soporte, probablemente se haya hecho preguntas como: ¿Qué equipo está gestionando la mayor cantidad de tickets? ¿Se están atascando los tickets en un grupo antes de escalarlos? ¿Dónde deberíamos centrar nuestros esfuerzos de formación?
El atributo de grupo de asignados en [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827693594) ayuda a responder a estas preguntas. Le permite segmentar los datos de sus tickets por los grupos responsables de gestionarlos, lo que le proporciona visibilidad de la distribución de la carga de trabajo, los patrones de escalación y el rendimiento del equipo.
Esta guía le explica cómo utilizar eficazmente el atributo de grupo de asignados de Zendesk Explore. Aprenderá qué hace este atributo, por qué es importante y cómo crear informes que realmente impulsen las decisiones.
## ¿Qué es el atributo de grupo de asignados en Zendesk Explore?
El atributo de grupo de asignados representa el grupo actualmente asignado a un ticket. En Zendesk Explore, verá esto como **Grupo de tickets** en el conjunto de datos de Tickets y **Actualizar grupo de tickets** en el conjunto de datos del historial de actualizaciones.
Aquí está la diferencia: **Grupo de tickets** muestra la asignación de grupo actual para un ticket. **Actualizar grupo de tickets** muestra a qué grupo se asignó el ticket en el momento de una actualización específica. Si desea saber dónde se encuentra un ticket en este momento, utilice Grupo de tickets. Si desea realizar un seguimiento de cómo se mueven los tickets entre grupos a lo largo del tiempo, utilice Actualizar grupo de tickets.
La métrica **Estaciones de grupo** también es útil. Cuenta cuántos grupos diferentes han gestionado un ticket. Un número alto aquí a menudo indica problemas complejos o reglas de enrutamiento poco claras.
Para utilizar estos atributos, necesita Zendesk Explore Professional o Enterprise. Se requieren permisos de editor o administrador para crear informes personalizados.
Para obtener una visión general más amplia de las capacidades de Zendesk Explore, consulte nuestro [tutorial práctico de informes de Zendesk Explore](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-explore-reporting-tutorial).
## Por qué es importante el seguimiento del grupo de asignados para los equipos de soporte
Los informes a nivel de grupo no se tratan solo de contar tickets. Revelan patrones operativos que afectan la experiencia del cliente y la eficiencia del equipo.
**Equilibrio de la carga de trabajo.** Algunos grupos gestionan constantemente más tickets que otros. Estos datos le ayudan a identificar los desequilibrios antes de que provoquen el agotamiento o el incumplimiento de los SLA (Service Level Agreement).
**Seguimiento de la escalación.** Los tickets a menudo se mueven del Nivel 1 al Nivel 2 y a equipos especializados. Comprender estos flujos le ayuda a detectar los cuellos de botella. ¿Se están acumulando tickets en el punto de escalación? ¿Está un grupo enviando demasiados tickets a la parte superior?
**Comparación del rendimiento.** Los tiempos de resolución varían entre los grupos por razones legítimas (complejidad, tipo de cliente), pero los valores atípicos significativos justifican una investigación. Un grupo con tiempos de resolución inusualmente altos podría necesitar mejoras en los procesos o formación adicional.
**Planificación de recursos.** Los datos históricos de la carga de trabajo del grupo informan las decisiones de contratación. Si el volumen del Nivel 1 crece un 30% trimestre tras trimestre, mientras que el Nivel 2 se mantiene estable, sabe dónde agregar capacidad.
Si bien Zendesk Explore le brinda los datos sin procesar, convertir esos conocimientos en acción requiere tiempo y experiencia. Muchos equipos de soporte complementan sus informes de Explore con análisis impulsados por IA (Inteligencia Artificial) que muestran automáticamente patrones y recomendaciones. Nuestras [soluciones de automatización de atención al cliente](https://www.eesel.ai/solution/customer-support-automation) pueden ayudar a identificar estos patrones más rápido.
## Cómo crear un informe básico de grupo de asignados
Construyamos un informe simple que muestre el volumen de tickets por grupo de asignados. Esta es la base para un análisis más complejo.
### Paso 1: Seleccione el conjunto de datos correcto
Abra Zendesk Explore y haga clic en **Nuevo informe**. Tiene dos opciones principales para el análisis de grupo:
- **Support: Tickets** Úselo para el análisis del estado actual (tickets actualmente asignados a cada grupo)
- **Support: Updates history** Úselo para rastrear los cambios a lo largo del tiempo (cuándo se movieron los tickets entre grupos)
Para un informe de volumen básico, elija **Support: Tickets**.
### Paso 2: Agregue el atributo de grupo de asignados
En el generador de informes, busque el panel **Filas** a la derecha. Haga clic en **Agregar**, luego busque **Grupo de tickets**. Selecciónelo y haga clic en **Aplicar**.
Verá sus grupos de tickets enumerados como filas en la tabla del informe.
### Paso 3: Agregue métricas significativas
Ahora agregue métricas para que esto sea útil. En el panel **Métricas**, haga clic en **Agregar** y seleccione:
- **Tickets** Recuento total de tickets por grupo
- **Tickets resueltos** Cuántos resolvió cada grupo
- **Tiempo total de resolución (hrs)** Tiempo promedio de resolución
Haga clic en **Aplicar** después de cada selección. El informe ahora muestra el volumen y el rendimiento por grupo.
### Paso 4: Filtrar por rango de fechas
Los totales brutos en todo el tiempo rara vez son útiles. Agregue un filtro de fecha para concentrarse en un período específico.
En el panel **Filtros**, haga clic en **Agregar** y seleccione **Hora - Ticket creado**. Elija un rango como "Últimos 30 días" o establezca un período personalizado relevante para su análisis.
Guarde su informe con un nombre descriptivo como "Volumen de tickets por grupo - Últimos 30 días".
## Técnicas avanzadas para la presentación de informes del grupo de asignados
Una vez que tenga los informes básicos de grupo funcionando, pruebe estos enfoques avanzados.
### Creación de atributos calculados con el grupo de asignados
La combinación de atributos crea filtros potentes. Un patrón común une el Grupo de tickets con el Nombre del asignado:
[Ticket group]+"-"+[Assignee name]
Esto crea valores como "Soporte-Taylor Smith" y "Ventas-Jordan Lee". Utilice esto como un filtro de panel cuando desee que los administradores seleccionen agentes específicos dentro de grupos específicos.
Para crear esto:
1. Haga clic en el menú **Cálculos** (icono de calculadora)
2. Seleccione **Atributo calculado estándar**
3. Nómbrelo "Grupo - Asignado"
4. Ingrese la fórmula anterior
5. Haga clic en **Guardar**
### Seguimiento de las reasignaciones de grupo
Para ver cómo se mueven los tickets entre grupos, utilice el conjunto de datos del historial de actualizaciones. Esto requiere una métrica calculada.
Aquí hay una fórmula que cuenta los tickets reasignados de un grupo específico a otro:
IF ([Changes - Field name] = "group_id" AND [Changes - Previous value] = "36000000xxxx" AND [Changes - New value] = "3600000xxxxx") THEN [Update ID] ENDIF
Reemplace los ID con sus ID de grupo reales. Encuéntrelos haciendo una solicitud GET a `yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/groups.json` o consultando la configuración de administración de Zendesk.
### Encontrar el primer grupo asignado
Saber qué grupo recibió inicialmente un ticket ayuda con el análisis de escalación. Si el Nivel 2 está gestionando tickets que deberían haberse resuelto en el Nivel 1, eso apunta a un problema de formación o de proceso.
Utilice esta fórmula en un atributo calculado estándar:
IF ([Changes - Field name]="group_id" AND [Changes - Previous value]=NULL AND [Changes - New value]!="0" AND [Changes - New value]!=NULL) THEN [Update ticket group] ENDIF
Establezca **Calculado a partir de** en **ID de ticket**. Esto captura la primera asignación de grupo para cada ticket.
## Errores comunes y cómo evitarlos
Incluso los usuarios experimentados de Explore se topan con problemas con los informes de grupo. Estos son los problemas más comunes y cómo solucionarlos.
**Usar el conjunto de datos incorrecto.** El conjunto de datos de Tickets muestra las asignaciones actuales. El historial de actualizaciones muestra los cambios a lo largo del tiempo. Si sus números parecen incorrectos, verifique dos veces qué conjunto de datos está utilizando.
**Confundir Grupo de tickets con Actualizar grupo de tickets.** Grupo de tickets refleja la asignación actual. Actualizar grupo de tickets refleja la asignación en el momento de una actualización específica. Para el seguimiento histórico, utilice Actualizar grupo de tickets con el conjunto de datos del historial de actualizaciones.
**No manejar valores NULL.** Las fórmulas se interrumpen cuando los campos están vacíos. Agregue comprobaciones NULL: `[Changes - Previous value]!=NULL` evita errores en los tickets que nunca se reasignaron.
**Agregadores incorrectos.** COUNT cuenta cada fila. D_COUNT cuenta valores únicos. Para los ID de ticket, generalmente desea D_COUNT para evitar contar el mismo ticket varias veces. Para los ID de actualización, utilice COUNT.
**Ignorar el horario comercial.** Los tiempos de resolución en horas de calendario incluyen noches y fines de semana. Si su equipo solo trabaja en horario comercial, utilice las variantes de horario comercial de las métricas de tiempo para un análisis preciso.
**Errores de sintaxis de la fórmula.** Las fórmulas de Explore son exigentes con los corchetes, las comillas y el uso de mayúsculas. Copie las fórmulas exactamente. Si recibe un error, verifique que los nombres de los atributos coincidan exactamente con lo que aparece en la lista de atributos.
## Llevando su análisis de grupo más allá
Zendesk Explore es potente pero tiene limitaciones. Sobresale en la presentación de informes históricos, pero requiere una configuración manual para cada informe. No muestra automáticamente información ni predice tendencias.
Aquí es donde el análisis impulsado por IA complementa a Explore. Si bien Explore le dice lo que sucedió, herramientas como [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) le ayudan a comprender qué hacer al respecto.
Así es como ampliamos lo que obtiene de Explore:
- **Detección automática de temas.** En lugar de clasificar manualmente los tickets por grupo, nuestra IA identifica de qué están preguntando realmente los clientes en todos los grupos.
- **Análisis de brechas de conocimiento.** Detectamos patrones en los tickets que sugieren que faltan artículos del centro de ayuda o documentación poco clara, lo que le ayuda a reducir el volumen de tickets en la fuente.
- **Modo de simulación.** Pruebe cómo un agente de IA gestionaría los tickets antes de implementarlo. Vea el potencial de automatización por grupo sin arriesgar la experiencia del cliente.
- **Información multiplataforma.** Conecte sus datos de Zendesk con el conocimiento de Confluence, Slack y otras herramientas para obtener una visión completa de sus operaciones de soporte.
La combinación funciona bien: Explore para informes históricos estructurados, análisis de IA para el reconocimiento de patrones e información prospectiva.
## Comience a crear mejores informes basados en grupos hoy mismo
El atributo de grupo de asignados es un concepto simple con aplicaciones potentes. Comience con informes de volumen básicos, luego agregue atributos calculados y seguimiento de reasignaciones a medida que crezcan sus necesidades.
Recuerde los principios clave: utilice el conjunto de datos de Tickets para el estado actual, el historial de actualizaciones para rastrear los cambios y siempre valide sus fórmulas con puntos de datos conocidos.
Si está listo para ir más allá de los informes manuales y obtener información impulsada por IA de sus datos de Zendesk, [explore lo que eesel AI puede hacer](https://www.eesel.ai) por su equipo de soporte.
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