Como usar o atributo grupo de responsáveis do Zendesk Explore para melhores relatórios
Stevia Putri
Última edição February 26, 2026
Se você está gerenciando uma equipe de suporte, provavelmente já fez perguntas como: Qual equipe está lidando com o maior número de tickets? Os tickets estão ficando presos em um grupo antes de serem escalonados? Onde devemos concentrar nossos esforços de treinamento?
O atributo grupo de responsáveis no Zendesk Explore ajuda a responder a essas perguntas. Ele permite segmentar os dados de seus tickets pelos grupos responsáveis por lidar com eles, dando visibilidade sobre a distribuição da carga de trabalho, padrões de escalonamento e desempenho da equipe.
Este guia explica como usar o atributo grupo de responsáveis do Zendesk Explore de forma eficaz. Você aprenderá o que esse atributo faz, por que ele é importante e como criar relatórios que realmente impulsionam as decisões.
O que é o atributo grupo de responsáveis no Zendesk Explore?
O atributo grupo de responsáveis representa o grupo atualmente atribuído a um ticket. No Zendesk Explore, você verá isso como Grupo de tickets no conjunto de dados Tickets e Atualizar grupo de tickets no conjunto de dados histórico de atualizações.
Aqui está a diferença: Grupo de tickets mostra a atribuição de grupo atual para um ticket. Atualizar grupo de tickets mostra a qual grupo o ticket foi atribuído no momento de uma atualização específica. Se você quiser saber onde um ticket está agora, use Grupo de tickets. Se você quiser rastrear como os tickets se movem entre os grupos ao longo do tempo, use Atualizar grupo de tickets.
A métrica Estações de grupo também é útil. Ela conta quantos grupos diferentes lidaram com um ticket. Um número alto aqui geralmente indica problemas complexos ou regras de roteamento pouco claras.
Para usar esses atributos, você precisa do Zendesk Explore Professional ou Enterprise. As permissões de editor ou administrador são necessárias para criar relatórios personalizados.
Para uma visão geral mais ampla dos recursos do Zendesk Explore, confira nosso tutorial prático de relatórios do Zendesk Explore.
Por que o rastreamento do grupo de responsáveis é importante para as equipes de suporte
O relatório no nível do grupo não se trata apenas de contar tickets. Ele revela padrões operacionais que afetam a experiência do cliente e a eficiência da equipe.
Balanceamento da carga de trabalho. Alguns grupos lidam consistentemente com mais tickets do que outros. Esses dados ajudam você a identificar desequilíbrios antes que eles levem ao esgotamento ou à perda de SLAs.
Rastreamento de escalonamento. Os tickets geralmente se movem do Nível 1 para o Nível 2 para equipes especializadas. Entender esses fluxos ajuda você a identificar gargalos. Os tickets estão se acumulando no ponto de escalonamento? Um grupo está enviando muitos tickets para cima?
Comparação de desempenho. Os tempos de resolução variam entre os grupos por razões legítimas (complexidade, tipo de cliente), mas valores discrepantes significativos justificam investigação. Um grupo com tempos de resolução excepcionalmente altos pode precisar de melhorias de processo ou treinamento adicional.
Planejamento de recursos. Os dados históricos da carga de trabalho do grupo informam as decisões de contratação. Se o volume do Nível 1 crescer 30% trimestre a trimestre, enquanto o Nível 2 permanecer estável, você saberá onde adicionar capacidade.
Embora o Zendesk Explore forneça os dados brutos, transformar esses insights em ação requer tempo e experiência. Muitas equipes de suporte complementam seus relatórios do Explore com análises baseadas em IA que automaticamente revelam padrões e recomendações. Nossas soluções de automação de suporte ao cliente podem ajudar a identificar esses padrões mais rapidamente.
Como criar um relatório básico do grupo de responsáveis
Vamos criar um relatório simples mostrando o volume de tickets por grupo de responsáveis. Esta é a base para uma análise mais complexa.
Passo 1: Selecione o conjunto de dados correto
Abra o Zendesk Explore e clique em Novo relatório. Você tem duas opções principais para análise de grupo:
- Support: Tickets Use isso para análise do estado atual (tickets atualmente atribuídos a cada grupo)
- Support: Updates history Use isso para rastrear mudanças ao longo do tempo (quando os tickets se moveram entre os grupos)
Para um relatório de volume básico, escolha Support: Tickets.
Passo 2: Adicione o atributo grupo de responsáveis
No construtor de relatórios, encontre o painel Linhas à direita. Clique em Adicionar, depois procure por Grupo de tickets. Selecione-o e clique em Aplicar.
Você verá seus grupos de tickets listados como linhas na tabela do relatório.
Passo 3: Adicione métricas significativas
Agora adicione métricas para tornar isso útil. No painel Métricas, clique em Adicionar e selecione:
- Tickets Contagem total de tickets por grupo
- Tickets resolvidos Quantos cada grupo resolveu
- Tempo total de resolução (hrs) Tempo médio para resolução
Clique em Aplicar após cada seleção. O relatório agora mostra o volume e o desempenho por grupo.
Passo 4: Filtre por intervalo de datas
Totais brutos em todo o tempo raramente são úteis. Adicione um filtro de data para se concentrar em um período específico.
No painel Filtros, clique em Adicionar e selecione Tempo - Ticket criado. Escolha um intervalo como "Últimos 30 dias" ou defina um período personalizado relevante para sua análise.
Salve seu relatório com um nome descritivo como "Volume de tickets por grupo - Últimos 30 dias".
Técnicas avançadas para relatórios do grupo de responsáveis
Depois de ter relatórios de grupo básicos funcionando, experimente estas abordagens avançadas.
Criando atributos calculados com grupo de responsáveis
Combinar atributos cria filtros poderosos. Um padrão comum junta Grupo de tickets com Nome do responsável:
[Ticket group]+"-"+[Assignee name]
Isso cria valores como "Suporte-Taylor Smith" e "Vendas-Jordan Lee". Use isso como um filtro de painel quando você quiser que os gerentes selecionem agentes específicos dentro de grupos específicos.
Para criar isso:
- Clique no menu Cálculos (ícone da calculadora)
- Selecione Atributo calculado padrão
- Nomeie-o como "Grupo - Responsável"
- Insira a fórmula acima
- Clique em Salvar
Rastreando reatribuições de grupo
Para ver como os tickets se movem entre os grupos, use o conjunto de dados histórico de atualizações. Isso requer uma métrica calculada.
Aqui está uma fórmula que conta os tickets reatribuídos de um grupo específico para outro:
IF ([Changes - Field name] = "group_id" AND
[Changes - Previous value] = "36000000xxxx" AND
[Changes - New value] = "3600000xxxxx") THEN
[Update ID]
ENDIF
Substitua os IDs pelos seus IDs de grupo reais. Encontre-os fazendo uma solicitação GET para yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/groups.json ou verificando suas configurações de administrador do Zendesk.
Encontrando o primeiro grupo atribuído
Saber qual grupo inicialmente recebeu um ticket ajuda na análise de escalonamento. Se o Nível 2 está lidando com tickets que deveriam ter sido resolvidos no Nível 1, isso aponta para um problema de treinamento ou processo.
Use esta fórmula em um atributo calculado padrão:
IF ([Changes - Field name]="group_id" AND [Changes - Previous value]=NULL
AND [Changes - New value]!="0" AND [Changes - New value]!=NULL)
THEN [Update ticket group]
ENDIF
Defina Calculado a partir de como ID do ticket. Isso captura a primeira atribuição de grupo para cada ticket.
Erros comuns e como evitá-los
Mesmo usuários experientes do Explore encontram problemas com relatórios de grupo. Aqui estão os problemas mais comuns e como corrigi-los.
Usando o conjunto de dados errado. O conjunto de dados Tickets mostra as atribuições atuais. O histórico de atualizações mostra as mudanças ao longo do tempo. Se seus números parecerem errados, verifique qual conjunto de dados você está usando.
Confundindo Grupo de tickets com Atualizar grupo de tickets. Grupo de tickets reflete a atribuição atual. Atualizar grupo de tickets reflete a atribuição no momento de uma atualização específica. Para rastreamento histórico, use Atualizar grupo de tickets com o conjunto de dados histórico de atualizações.
Não lidando com valores NULL. As fórmulas quebram quando os campos estão vazios. Adicione verificações NULL: [Changes - Previous value]!=NULL evita erros em tickets que nunca foram reatribuídos.
Agregadores errados. COUNT conta cada linha. D_COUNT conta valores únicos. Para IDs de ticket, geralmente você deseja D_COUNT para evitar contar o mesmo ticket várias vezes. Para IDs de atualização, use COUNT.
Ignorando o horário comercial. Os tempos de resolução em horas corridas incluem noites e fins de semana. Se sua equipe trabalha apenas em horário comercial, use as variantes de horário comercial das métricas de tempo para uma análise precisa.
Erros de sintaxe da fórmula. As fórmulas do Explore são exigentes com colchetes, aspas e capitalização. Copie as fórmulas exatamente. Se você receber um erro, verifique se os nomes dos atributos correspondem exatamente ao que aparece na lista de atributos.
Levando sua análise de grupo adiante
O Zendesk Explore é poderoso, mas tem limitações. Ele se destaca em relatórios históricos, mas requer configuração manual para cada relatório. Ele não revela automaticamente insights ou prevê tendências.
É aqui que a análise baseada em IA complementa o Explore. Enquanto o Explore diz o que aconteceu, ferramentas como eesel AI ajudam você a entender o que fazer a respeito.
Veja como estendemos o que você obtém do Explore:
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Detecção automática de tópicos. Em vez de categorizar manualmente os tickets por grupo, nossa IA identifica sobre o que os clientes estão realmente perguntando em todos os grupos.
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Análise de lacunas de conhecimento. Identificamos padrões em tickets que sugerem artigos da central de ajuda ausentes ou documentação pouco clara, ajudando você a reduzir o volume de tickets na fonte.
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Modo de simulação. Teste como um agente de IA lidaria com os tickets antes de implantá-lo. Veja o potencial de automação por grupo sem arriscar a experiência do cliente.
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Insights entre plataformas. Conecte seus dados do Zendesk com o conhecimento do Confluence, Slack e outras ferramentas para uma visão completa de suas operações de suporte.
A combinação funciona bem: Explore para relatórios históricos estruturados, análise de IA para reconhecimento de padrões e insights prospectivos.
Comece a criar melhores relatórios baseados em grupo hoje
O atributo grupo de responsáveis é um conceito simples com aplicações poderosas. Comece com relatórios de volume básicos, depois adicione atributos calculados e rastreamento de reatribuição à medida que suas necessidades crescem.
Lembre-se dos princípios-chave: use o conjunto de dados Tickets para o estado atual, o histórico de atualizações para rastrear as mudanças e sempre valide suas fórmulas em relação a pontos de dados conhecidos.
Se você está pronto para ir além dos relatórios manuais e obter insights baseados em IA de seus dados do Zendesk, explore o que o eesel AI pode fazer para sua equipe de suporte.
Perguntas Frequentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
