zendesk-explore-metric-reopened-tickets
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eesel Team
Last edited 26 febrero 2026
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"title": "Cómo rastrear tickets reabiertos en Zendesk Explore: Una guía completa",
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"faqs": [
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"question": "¿Cuál es la diferencia entre la métrica de Zendesk Explore 'tickets reabiertos' y la métrica 'Reaperturas'?",
"answer": "La métrica 'Tickets reabiertos' cuenta los tickets únicos que se han reabierto al menos una vez. La métrica 'Reaperturas' cuenta el número total de eventos de reapertura. Si un ticket se reabre tres veces, 'Tickets reabiertos' lo cuenta una vez, mientras que 'Reaperturas' lo cuenta tres veces."
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"question": "¿Puedo rastrear tickets reabiertos en Zendesk Explore si estoy en el plan Team?",
"answer": "No, la métrica de tickets reabiertos requiere Zendesk Explore Professional o Enterprise. La métrica está disponible en el conjunto de datos 'Soporte - Tickets', que solo se incluye en estos niveles de plan."
},
{
"question": "¿Por qué algunos de mis tickets reabiertos no aparecen en la métrica de Zendesk Explore?",
"answer": "La métrica excluye los tickets que se resolvieron y reabrieron durante la misma actualización. Este es un caso límite raro, pero significa que esos tickets no aparecerán en el recuento de 'Tickets reabiertos'. Además, asegúrese de que sus filtros de fecha incluyan el período de tiempo en que se resolvieron los tickets."
},
{
"question": "¿Cómo calculo mi tasa de reapertura de tickets utilizando Zendesk Explore?",
"answer": "Cree una métrica calculada que divida 'Tickets reabiertos' entre 'Tickets resueltos', luego multiplique por 100. La fórmula sería: (COUNT(Tickets reabiertos) / COUNT(Tickets resueltos)) * 100. Esto le da el porcentaje de tickets resueltos que se reabren."
},
{
"question": "¿Cuál es un buen punto de referencia para los tickets reabiertos en Zendesk?",
"answer": "Los puntos de referencia de la industria sugieren que una tasa de reapertura inferior al 5% se considera saludable. Sin embargo, esto varía según la industria y la complejidad del soporte. Realice un seguimiento de su propia tendencia a lo largo del tiempo en lugar de compararla con puntos de referencia externos."
},
{
"question": "¿Puedo filtrar los tickets reabiertos por agentes específicos en Zendesk Explore?",
"answer": "Sí, agregue el atributo 'Asignado a' a las filas o filtros de su informe. Esto le permite ver los recuentos de tickets reabiertos por agente. Solo recuerde que las reaperturas pueden ocurrir después de que un ticket haya sido reasignado, por lo que el asignado en el momento de la reapertura podría ser diferente de quien lo resolvió originalmente."
},
{
"question": "¿Cómo puedo reducir mi tasa de tickets reabiertos en Zendesk?",
"answer": "Concéntrese en la resolución en el primer contacto mejorando la capacitación de los agentes, actualizando su base de conocimientos y verificando que los problemas estén realmente resueltos antes de cerrar los tickets. Las herramientas de IA como eesel AI pueden ayudar aprendiendo de tickets anteriores para sugerir respuestas más completas que aborden las causas raíz."
}
],
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---
Un alto volumen de tickets reabiertos es una señal clara de que algo no está funcionando en su proceso de soporte. Cuando los clientes tienen que volver porque su problema no se resolvió completamente la primera vez, esto crea trabajo adicional para su equipo y daña la satisfacción del cliente.
¿La buena noticia? Zendesk Explore facilita el seguimiento de los tickets reabiertos y la identificación de patrones. En esta guía, le mostraré cómo crear informes que muestren exactamente cuántos tickets se están reabriendo, quién los está reabriendo y qué puede hacer al respecto.
## ¿Qué son los tickets reabiertos y por qué son importantes?
En Zendesk, un ticket reabierto es cualquier ticket que se cambió del estado Resuelto o Cerrado de nuevo a Abierto o Pendiente. Esto suele ocurrir cuando un cliente responde a un ticket resuelto porque su problema no se resolvió completamente, o cuando un agente se da cuenta de que necesita añadir más información.
¿Por qué es importante esta métrica? Los tickets reabiertos indican:
- **Resoluciones incompletas**: El agente pensó que el problema estaba solucionado, pero el cliente no está de acuerdo
- **Deficiencias de calidad**: Falta de información o comunicación poco clara en la respuesta inicial
- **Oportunidades de formación**: Los patrones en las reaperturas pueden destacar dónde los agentes necesitan capacitación
- **Deficiencias en la base de conocimientos**: Las razones comunes de reapertura a menudo apuntan a la falta de artículos en el centro de ayuda
Los puntos de referencia de la industria sugieren que una tasa de reapertura inferior al 5% se considera saludable. Si está viendo números más altos, vale la pena investigar qué está impulsando a los clientes a regresar.
La contra-métrica para rastrear junto con los tickets reabiertos es la resolución en el primer contacto (FCR, por sus siglas en inglés). Cuando resuelve los problemas por completo en el primer intento, los clientes no necesitan reabrir los tickets. En eesel AI, nos centramos en ayudar a los equipos a mejorar la FCR aprendiendo de los tickets anteriores y del contenido del centro de ayuda para redactar respuestas más completas desde el principio.
## Lo que necesitará
Antes de empezar a construir su informe de tickets reabiertos, asegúrese de tener:
- **Zendesk Explore Professional o Enterprise**: La métrica de tickets reabiertos requiere estos niveles de plan
- **Permisos de editor o administrador**: Necesitará acceso para crear y guardar informes en Explore
- **Datos de tickets en Zendesk Support**: Su cuenta necesita tickets resueltos para analizar (cuanto más historial, mejor)
- **Familiaridad básica con Explore**: Entender cómo navegar por el constructor de informes le ayudará
Si no está seguro de su acceso a Explore, consulte con su administrador de Zendesk. La métrica de tickets reabiertos está disponible en el conjunto de datos Soporte - Tickets, al que la mayoría de los equipos de soporte tienen acceso.
## Creación de un informe de tickets reabiertos
Vamos a construir un informe básico que muestre los tickets reabiertos por día. Esto le da una línea de tendencia para ver si su tasa de reapertura está mejorando o empeorando con el tiempo.
### Paso 1: Crear un nuevo informe en el conjunto de datos Tickets
Comience navegando a Explore en su panel de administración de Zendesk. Haga clic en el icono Informes, luego seleccione Nuevo informe de la biblioteca de informes.
En la página Seleccionar un conjunto de datos, elija Soporte, luego Soporte - Tickets. Este conjunto de datos contiene todas las métricas a nivel de ticket que necesitará, incluyendo el recuento de tickets reabiertos.
Haga clic en Iniciar informe para abrir el constructor de informes.
### Paso 2: Añadir la métrica Tickets reabiertos
En el panel Métricas de la izquierda, haga clic en Añadir para abrir la lista de métricas. Navegue a Tickets, luego seleccione Tickets reabiertos de las opciones disponibles. Haga clic en Aplicar para añadirlo a su informe.
La métrica Tickets reabiertos cuenta los tickets únicos que se han reabierto al menos una vez. Si un ticket se reabre varias veces, todavía sólo cuenta una vez en esta métrica.
### Paso 3: Añadir atributos basados en el tiempo
Para ver las tendencias a lo largo del tiempo, necesita añadir un atributo de fecha. En el panel Filas, haga clic en Añadir y seleccione Ticket resuelto - Fecha. Esto muestra los tickets reabiertos agrupados por la fecha en que se resolvieron originalmente.
A continuación, añada un filtro para evitar los tiempos de espera de la consulta mientras está construyendo. En el panel Filtros, añada Ticket creado - Fecha y establézcalo en un período de tiempo reciente, como los últimos 30 días. Puede ampliar este rango una vez que su informe esté funcionando.
### Paso 4: Personalizar y guardar
Ahora puede ajustar cómo se muestran los datos. Pruebe diferentes visualizaciones:
- **Tabla**: Muestra los números exactos para cada día
- **Gráfico de líneas**: Bueno para detectar tendencias a lo largo del tiempo
- **Gráfico de columnas**: Facilita la comparación de días
Añada cualquier filtro adicional que tenga sentido para su análisis, como filtrar por grupo de tickets o etiquetas específicas. Cuando esté satisfecho con el informe, guárdelo en un panel donde su equipo pueda acceder a él.
## Filtrado de tickets reabiertos por rol de actualizador
No todos los tickets reabiertos indican problemas de calidad. A veces los agentes reabren los tickets por error, o necesitan añadir información que olvidaron. Para obtener una imagen más clara de las reaperturas iniciadas por el cliente, puede filtrar por quién hizo la actualización.
### Por qué filtrar por rol de actualizador
Filtrar por rol de actualizador le ayuda a:
- Distinguir entre la insatisfacción del cliente y los errores del agente
- Obtener una medida más precisa de la calidad del soporte
- Centrar las conversaciones de capacitación en los problemas correctos
- Evitar reaccionar exageradamente a los errores del agente
### Uso del conjunto de datos Historial de actualizaciones
Para filtrar por rol de actualizador, necesita utilizar un conjunto de datos diferente. Cree un nuevo informe y seleccione Soporte, luego Historial de actualizaciones - Tickets. Este conjunto de datos rastrea cada actualización realizada a los tickets, incluyendo quién la hizo.
Añada la métrica Tickets reabiertos de la sección Tickets. Luego, en el panel Filas, añada Actualizador, luego Rol de actualizador. Haga clic en el atributo Rol de actualizador que acaba de añadir, seleccione Seleccionado, luego elija Solo usuario final.
Este informe ahora muestra sólo los tickets que fueron reabiertos por los clientes, no por los agentes. Añada sus filtros de fecha de la misma manera que antes para ver las tendencias a lo largo del tiempo.
## Entendiendo la métrica Tickets reabiertos
Hay una distinción importante que hay que entender: **Tickets reabiertos** y **Reaperturas** son dos métricas diferentes.
| Métrica | Lo que cuenta | Caso de uso |
|--------|----------------|----------|
| Tickets reabiertos | Tickets únicos con al menos una reapertura | "¿Cuántos tickets volvieron?" |
| Reaperturas | Total de eventos de reapertura | "¿Cuántas veces se reabrieron los tickets?" |
La fórmula detrás de la métrica Tickets reabiertos es:
IF (VALUE(Reopens)>0) THEN [Ticket ID] ENDIF
Esto significa que cuenta cada ticket sólo una vez, incluso si se reabrió varias veces. También excluye los tickets que se resolvieron y reabrieron durante la misma actualización (un caso límite raro).
**Errores comunes que hay que evitar:**
- No confunda los tickets reabiertos con los tickets abiertos. Reabierto específicamente significa que se resolvieron primero.
- Recuerde que los tickets en estado Cerrado no se pueden reabrir en Zendesk. Tendrían que ser recreados como tickets de seguimiento.
- La métrica mira si un ticket ha sido *alguna vez* reabierto, no si está actualmente en estado reabierto.
## Cómo actuar sobre los datos de los tickets reabiertos
El seguimiento de los tickets reabiertos sólo es útil si hace algo con los datos. Aquí está cómo convertir esos informes en acción.
### Analizar patrones
Busque tendencias en sus datos de tickets reabiertos:
- **¿Qué agentes** tienen tasas de reapertura más altas? Esto podría indicar necesidades de formación.
- **¿Qué categorías de tickets** se reabren más? Podría tener problemas con el producto o documentación poco clara.
- **¿Qué períodos de tiempo** ven picos? Los nuevos lanzamientos de productos o los problemas estacionales a menudo impulsan las reaperturas.
- **¿Qué segmentos de clientes** reabren los tickets? Los clientes VIP podrían tener expectativas más altas.
### Análisis de la causa raíz
Cuando profundiza en los tickets reabiertos, surgen causas comunes:
- **Faltan detalles**: La resolución carecía de información crítica que el cliente necesitaba
- **Soluciones superficiales**: Soluciones rápidas que no abordaron el problema subyacente
- **Brechas de comunicación**: El agente y el cliente no estaban en la misma página sobre lo que se solucionó
### Mejoras en la base de conocimientos
Los tickets reabiertos a menudo revelan brechas en su centro de ayuda. Si los clientes siguen volviendo con las mismas preguntas, sus artículos de la base de conocimientos podrían necesitar:
- Pasos de solución de problemas más completos
- Explicaciones más claras de las características complejas
- Mejores palabras clave de búsqueda para que los clientes los encuentren
### Oportunidades de capacitación de agentes
Utilice los tickets reabiertos como momentos de capacitación. Revíselos con los agentes para identificar:
- Dónde podrían haber hecho mejores preguntas
- Cómo verificar que los problemas estén realmente resueltos antes de cerrar
- Cuándo escalar en lugar de intentar una solución rápida
### Soluciones impulsadas por IA
Si está buscando reducir los tickets reabiertos sistemáticamente, considere cómo la IA puede ayudar. En eesel AI, nuestro [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) aprende de sus tickets anteriores y del contenido del centro de ayuda para proporcionar resoluciones más completas. En lugar de apresurarse a cerrar los tickets, se toma el tiempo para entender el contexto completo y ofrece respuestas que realmente resuelven el problema.
Para los equipos que prefieren la supervisión humana, nuestro [Copiloto de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) redacta respuestas para que los agentes las revisen. Sugiere respuestas completas basadas en tickets pasados similares, ayudando a los agentes a detectar los detalles que faltan antes de que pulsen enviar.
## Empiece a mejorar la calidad de su soporte hoy mismo
El seguimiento de los tickets reabiertos en Zendesk Explore es sencillo, pero el valor real proviene de actuar sobre lo que aprende. Comience con un simple informe diario, luego profundice en los patrones. Busque agentes, categorías o períodos de tiempo que destaquen.
Recuerde que los tickets reabiertos son un síntoma, no la enfermedad. El objetivo no es sólo reducir el número, sino mejorar la resolución en el primer contacto para que los clientes obtengan lo que necesitan la primera vez.
Si está listo para dar el siguiente paso, considere cómo un compañero de equipo de IA podría ayudar. [eesel AI](https://www.eesel.ai) aprende de sus tickets existentes y del centro de ayuda para redactar respuestas más completas, reduciendo las brechas que conducen a los tickets reabiertos. Puede comenzar con nuestro [Copiloto de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) para ayudar a sus agentes, o ir completamente autónomo con nuestro [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent). Consulte nuestros [precios](https://www.eesel.ai/pricing) para encontrar un plan que se adapte a su equipo.
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