Entender de onde vêm seus tickets de suporte é fundamental para administrar uma operação eficiente. A maioria dos clientes está entrando em contato por e-mail? Seu volume de chat está aumentando? As solicitações de mídia social estão se perdendo? O atributo Canal de ticket no Zendesk Explore responde a essas perguntas categorizando cada ticket por como ele entrou em seu sistema.
Este guia explica tudo o que você precisa saber sobre como usar esse atributo. Você aprenderá como criar relatórios básicos, criar visualizações mais avançadas e até mesmo construir atributos calculados personalizados para análises especializadas. Seja você um novato no Explore ou procurando aprofundar seus recursos de relatório, estas etapas ajudarão você a extrair insights significativos de seus dados de canal.
Embora o Zendesk Explore exija a criação manual de relatórios, ferramentas como eesel AI oferecem uma abordagem alternativa. Em vez de configurar atributos e métricas, você simplesmente faz perguntas em português e obtém insights instantâneos. Mas vamos começar com os fundamentos das ferramentas nativas do Zendesk.
O que é o atributo Canal de ticket no Zendesk Explore?
O atributo Canal de ticket é uma dimensão disponível nos conjuntos de dados de Suporte do Zendesk Explore. Ele categoriza os tickets com base no canal de comunicação por meio do qual foram criados. Pense nisso como um rótulo que diz "este ticket veio do e-mail" ou "este ticket começou como uma conversa de chat".
Os canais disponíveis dependem de quais produtos e integrações do Zendesk você configurou. Os valores comuns incluem:
- E-mail tickets criados por meio de solicitações de e-mail
- Web tickets de formulários da web, o Web Widget ou tickets criados por agentes
- Chat tickets originados de sessões do Zendesk Chat
- API tickets gerados por meio da API do Zendesk ou integrações de terceiros
- Voz tickets de chamadas telefônicas e mensagens de voz
- Mensagens tickets de mensagens da web e canais de mensagens sociais
- Social tickets de X (Twitter), postagens no Facebook e outras plataformas sociais
- Mobile SDK tickets criados por meio de aplicativos móveis personalizados
- Central de ajuda tickets de postagens da comunidade e comentários de artigos
Há uma distinção importante a ser entendida: o atributo Canal de ticket mostra onde um ticket foi criado, enquanto o atributo Canal de atualização (disponível no conjunto de dados Histórico de atualizações) mostra de onde cada atualização individual veio. Um ticket de acompanhamento pode ser exibido como "Web" no Canal de ticket, mas "Ticket fechado" no Canal de atualização.
O que você vai precisar
Antes de criar relatórios com o atributo Canal de ticket, certifique-se de que você tem:
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise este atributo não está disponível no Lite
- Permissões de editor ou administrador no Explore
- Tickets ativos no Zendesk Support você precisará de dados para analisar
- Familiaridade básica com o construtor de relatórios do Explore saber como adicionar métricas e atributos
Se você não tiver acesso ao Explore, seu administrador do Zendesk pode adicionar você ao Explore com as permissões apropriadas.
Como criar um relatório básico de canal de ticket
Vamos começar com o relatório útil mais simples: uma análise do seu volume de tickets por canal. Isso mostra rapidamente quais canais geram mais tráfego de suporte.
Passo 1: Abra um novo relatório
Navegue até o produto Explore no menu de administração do Zendesk. Clique no ícone de relatórios e selecione Novo relatório na biblioteca de relatórios. Na página de seleção do conjunto de dados, escolha Suporte > Suporte - Tickets e clique em Iniciar relatório.
O construtor de relatórios é aberto com uma tela vazia. Você verá painéis para Métricas, Colunas, Linhas e Explosões no lado esquerdo.
Passo 2: Adicione a métrica Tickets
Todo relatório precisa de pelo menos uma métrica (o que você está medindo). No painel Métricas, clique em Adicionar. Na lista de métricas disponíveis, navegue até Tickets > Tickets e clique em Aplicar.
Você verá COUNT(Tickets) aparecer no painel Métricas, e o Explore exibirá automaticamente a contagem total de tickets em sua conta na área de visualização principal.
Passo 3: Adicione o atributo Canal de ticket
Agora adicione a dimensão que divide seus dados. No painel Linhas, clique em Adicionar. Navegue até Ticket > Canal de ticket e clique em Aplicar.
O Explore exibe uma tabela mostrando sua contagem de tickets dividida por cada canal. Você pode ver valores como E-mail, Web, Chat, API e Voz, dependendo da sua configuração.
Passo 4: Personalize sua visualização
Por padrão, o Explore seleciona um tipo de visualização que considera funcionar melhor. Para detalhamentos de canal, um gráfico de colunas ou barras geralmente funciona melhor do que uma tabela. Clique no ícone de tipo de visualização e experimente diferentes opções.
Você também pode adicionar filtros de data para se concentrar em períodos de tempo específicos. Clique no ícone de filtro para adicionar intervalos de datas ou outros filtros ao seu relatório.
Como criar um relatório de tickets por agente por canal
Agora vamos construir algo mais avançado: um relatório que mostra quais agentes lidam com tickets de quais canais. Isso ajuda você a entender a distribuição da carga de trabalho e identificar a experiência do canal.
Passo 1: Configure o relatório base
Crie um novo relatório usando o conjunto de dados Suporte - Tickets como antes. Adicione a métrica Tickets.
Passo 2: Adicione atributos de agente e canal
Este relatório usa dois atributos: um para colunas e outro para linhas.
No painel Colunas, clique em Adicionar. Navegue até Atribuído > Nome do atribuído e clique em Aplicar.
No painel Linhas, clique em Adicionar. Navegue até Ticket > Canal de ticket e clique em Aplicar.
Você verá uma matriz mostrando os agentes na parte superior e os canais na lateral, com a contagem de tickets em cada célula.
Passo 3: Configure a visualização
A visualização padrão pode ser difícil de ler com muitos agentes. Clique no ícone de tipo de visualização e selecione Barra. Em seguida, clique no ícone de configuração do gráfico, selecione Gráfico e ative a configuração Empilhado.
Isso cria um gráfico de barras empilhadas onde cada agente tem uma barra, dividida em segmentos coloridos representando seu volume de tickets por canal. É uma maneira eficaz de identificar padrões, como quais agentes são especializados em chat versus e-mail.
Como construir atributos calculados personalizados com Canal de ticket
Relatórios padrão são úteis, mas às vezes você precisa de algo mais específico. Atributos calculados padrão permitem que você crie lógica personalizada usando o campo Canal de ticket.
Entendendo atributos calculados
Atributos calculados usam fórmulas para retornar valores personalizados com base em condições. A estrutura mais comum usa a lógica SE/ENTÃO/FIMSE:
SE [condição] ENTÃO [valor_se_verdadeiro] SENÃO [valor_se_falso] FIMSE
Isso permite que você agrupe canais, filtre por valores específicos ou crie categorizações totalmente novas.
Exemplo: Filtrar por canais de mensagens específicos
Digamos que você queira relatar apenas mensagens diretas do Instagram. Crie uma nova métrica calculada padrão:
- Clique no menu Cálculos (ícone da calculadora) na barra lateral direita
- Selecione Métrica calculada padrão
- Dê um nome descritivo como "Tickets Diretos do Instagram"
- Insira esta fórmula:
SE [Canal de ticket] = "Instagram Direct" ENTÃO [ID do ticket] FIMSE
- Clique em Salvar
Agora, quando você adiciona esta métrica a um relatório, ela conta apenas os tickets do Instagram Direct. Você pode criar métricas semelhantes para WhatsApp, Facebook Messenger ou qualquer outro canal.
Exemplo: Agrupar canais por categoria
Você pode querer categorizar os canais como "Digital" (e-mail, web, chat) versus "Voz" (chamadas telefônicas). Crie um atributo calculado padrão:
- Abra Cálculos > Atributo calculado padrão
- Dê o nome de "Categoria de canal"
- Insira uma fórmula como:
SE [Canal de ticket] = "Voz" OU [Canal de ticket] = "Chamada telefônica (recebida)" OU [Canal de ticket] = "Correio de voz" ENTÃO "Voz" SENÃO "Digital" FIMSE
- Defina Calculado a partir de como "Canal de ticket"
- Clique em Salvar
Adicione este atributo às linhas do seu relatório para ver categorias de canal de alto nível em vez de canais individuais.
Valores comuns de canal de ticket e seus significados
Aqui está uma referência completa de como diferentes pontos de entrada aparecem no Explore:
| Canal | Exibido como | Descrição |
|---|---|---|
| Tickets originados de solicitações de e-mail | ||
| Formulário da web / Web Widget | Web | Tickets de formulários da web de suporte, o Web Widget ou tickets criados por agentes |
| Chat | Chat | Tickets criados a partir de sessões do Zendesk Chat |
| API / Serviço da web | Api | Tickets da API do Zendesk, integrações, automações ou regras |
| Chamada telefônica (recebida/efetuada) / Correio de voz | Voz | Tickets originados de chamadas e mensagens de voz |
| Mensagens | Mensagens | Tickets de conversas de mensagens da web |
| Mensagens sociais | WhatsApp, LINE, WeChat, Facebook Messenger, Twitter DM | Canais de mensagens sociais individuais (requer Agent Workspace) |
| Menção, DM, curtida no X/Twitter | Tickets da atividade do X (antigo Twitter) | |
| Mensagem / postagem no Facebook | Tickets da atividade do Facebook | |
| Mobile / Mobile SDK | Mobile / Mobile SDK | Tickets de aplicativos móveis Zendesk ou implementações de SDK personalizadas |
| Postagem na Central de Ajuda | Central de ajuda | Tickets criados a partir de postagens da comunidade ou comentários de artigos |
| Sistema | Sistema | Tickets criados pelo próprio Zendesk, como importações |
| Ticket fechado | Ticket fechado | Tickets de acompanhamento (apenas no atributo Canal de atualização) |
| Conversa paralela | Conversa paralela | Tickets criados a partir de tickets filhos de conversa paralela |
Dicas e solução de problemas
Tickets de acompanhamento mostrando como "Web"
Quando um cliente responde a um ticket fechado, criando um acompanhamento, o atributo Canal de ticket mostra "Web", independentemente de como o ticket original foi criado. Isso é por design. Se você precisar rastrear o canal original, use o atributo Canal de atualização no conjunto de dados Histórico de atualizações, que mostrará "Ticket fechado" para esses casos.
Tickets de API com várias origens
O canal "Api" agrupa vários pontos de entrada: chamadas de API, serviços da web, compartilhamento de tickets, alterações de grupo, problemas vinculados, regras, alterações de usuário e tickets mesclados. Se você precisar distinguir entre eles, precisará usar atributos ou tags adicionais.
Usando o Canal de ticket como um filtro
Você pode usar o atributo Canal de ticket como um filtro de dados em qualquer relatório. Adicione-o ao painel Filtros e selecione canais específicos para incluir ou excluir. Isso é útil para criar painéis específicos do canal.
Práticas recomendadas para relatórios de canal
- Revise a distribuição do canal mensalmente para identificar tendências
- Compare os tempos de resolução entre os canais (alguns canais podem exigir resposta mais rápida)
- Rastreie a adoção do canal após o lançamento de novas opções de suporte
- Use dados do canal para informar as decisões de pessoal
Usando eesel AI para análises de canal mais simples
Criar relatórios no Zendesk Explore oferece flexibilidade, mas exige tempo e experiência. Cada pergunta significa criar um novo relatório, configurar atributos e configurar visualizações.
eesel AI aborda a análise de forma diferente. Em vez da criação manual de relatórios, você conecta seu help desk e faz perguntas em português. "Mostre-me o volume de tickets por canal nos últimos 30 dias" ou "Quais agentes lidam com mais tickets de chat?" A IA gera respostas instantaneamente, com visualizações completas.
Isso é particularmente útil para equipes que precisam de insights rapidamente sem investir horas na configuração de relatórios. O eesel AI também identifica tendências automaticamente, sinalizando picos de canal incomuns ou mudanças no volume que podem indicar um problema de produto ou impacto da campanha de marketing.
Se você está gastando mais tempo construindo relatórios do que analisando-os, vale a pena considerar se uma abordagem baseada em IA se encaixa melhor no seu fluxo de trabalho.
Comece a analisar seus canais de suporte hoje
O atributo Canal de ticket é uma das dimensões mais úteis no Zendesk Explore. Ele transforma a contagem bruta de tickets em insights acionáveis sobre como os clientes preferem entrar em contato com você. Comece com a receita de relatório básico abordada aqui e, em seguida, experimente atributos calculados à medida que suas necessidades se tornam mais sofisticadas.
Lembre-se de que a análise de canal não se trata apenas de contar tickets. Trata-se de entender o comportamento do cliente, otimizar a alocação de recursos e identificar oportunidades para melhorar a experiência de suporte. Um pico no volume de chat pode indicar que seu conteúdo de autoatendimento precisa de trabalho. Um aumento nos tickets de API pode sinalizar problemas de integração.
Os relatórios que você cria hoje ajudarão você a tomar melhores decisões amanhã. E se a abordagem manual se tornar um gargalo, as ferramentas modernas de IA oferecem um caminho mais rápido para os mesmos insights.
Pronto para simplificar sua análise de suporte? Experimente o eesel AI e obtenha insights instantâneos dos dados do seu help desk sem a criação manual de relatórios. Ou agende uma demonstração para ver como a análise baseada em IA pode transformar suas operações de suporte.
Perguntas Frequentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
