Zendesk expande recursos de IA para equipes de atendimento: O que você precisa saber em 2026

Se você trabalha no atendimento ao cliente, provavelmente viu as manchetes sobre o recente AI Summit da Zendesk. Eles estão apresentando uma visão ambiciosa para o que chamam de "Resolution Platform" (Plataforma de Resolução), que é a forma deles dizerem que estão apostando tudo em IA para suporte tanto ao cliente quanto ao funcionário. Eles não estão apenas adicionando alguns recursos novos; eles estão reconstruindo cuidadosamente seu ecossistema em torno disso.

E, à primeira vista, parece impressionante. Novas ferramentas, como uma IA de Voz (Voice AI) totalmente autônoma e um Copilot do Administrador (Admin Copilot) útil, estão definitivamente chamando a atenção. Essa abordagem tudo-em-um foi projetada para fornecer uma experiência coesa em toda a sua organização. É claro que a mudança para um sistema tão robusto envolve algum planejamento estratégico em relação à implementação e à estrutura de investimento em níveis que acompanhe o crescimento da sua equipe.

Este guia está aqui para fornecer as informações diretas sobre o que há de novo no Zendesk AI em 2026. Vamos detalhar os recursos, analisar as considerações estratégicas que os acompanham e explorar como ferramentas como o eesel AI podem trabalhar ao lado do Zendesk para trazer ainda mais flexibilidade às suas equipes de atendimento.

A Zendesk Resolution Platform

A "Resolution Platform" é o novo branding para a solução de atendimento completa e focada em IA da Zendesk. A ideia é ir além do simples gerenciamento de tickets e focar em realmente resolver os problemas. Ela se baseia na premissa de que IA, automação e agentes humanos devem trabalhar juntos em um sistema único, harmonioso e unificado.

A Zendesk afirma que esta plataforma se sustenta em cinco pilares principais:

1. Agentes de IA (AI Agents): Estes são projetados para serem autônomos, capazes de lidar com problemas de várias etapas e fornecer respostas rápidas antes mesmo de um agente humano precisar intervir.

2. Gráfico de Conhecimento de Serviço (Service Knowledge Graph): Este é o sistema que reúne todo o seu conhecimento de serviço da sua central de ajuda e de outras fontes para dar a todos (tanto humanos quanto IA) o contexto de que precisam.

3. Ações e Integrações: Esta parte inclui ferramentas como o novo Action Builder, que tem o objetivo de ajudá-lo a automatizar tarefas que se conectam a outros sistemas.

4. Governança e Controle: Estes são os recursos que lidam com segurança e privacidade, oferecendo uma visão clara de como a IA está tomando suas decisões.

5. Medição e Insights: Trata-se de análise de dados (analytics), impulsionada pela recente aquisição da HyperArc, para fornecer uma compreensão detalhada do seu desempenho.

Basicamente, é a jogada da Zendesk para criar um ecossistema estreitamente interligado. O objetivo é fornecer um pacote poderoso e tudo-em-um que ofereça todas as ferramentas necessárias para uma operação de atendimento moderna em um só lugar.

Detalhamento dos novos recursos de IA da Zendesk

Os anúncios da Zendesk vieram acompanhados de vários novos recursos destinados a tornar sua plataforma mais inteligente. Vamos explorar os principais e o que eles significam para o seu trabalho diário em 2026.

IA de voz totalmente autônoma e um novo contact center

A Zendesk está introduzindo agentes de IA de Voz (Voice AI) totalmente autônomos que podem entender a fala e conduzir conversas inteiras por conta própria. Esse recurso é uma peça fundamental da sua nova e aprimorada solução Zendesk Contact Center, projetada para ser uma oferta séria de nível empresarial que integra a voz diretamente ao fluxo de trabalho de suporte.

Isso representa um grande avanço para a plataforma. Para equipes que buscam uma experiência unificada, a migração para o Contact Center da Zendesk permite que toda a sua operação de voz funcione em harmonia com seu sistema de tickets, garantindo um fluxo contínuo de informações entre os canais.

Ferramentas aprimoradas de automação e gestão de conhecimento

Para tornar sua IA mais inteligente, a Zendesk lançou várias novas ferramentas low-code (pouco código) e no-code (sem código) para automação e gestão de conhecimento.

• Action Builder (Construtor de Ações): Esta ferramenta ajuda você a criar fluxos de trabalho automatizados que vinculam o Zendesk a outros aplicativos como Shopify, Jira e Slack.

• Knowledge Builder (Construtor de Conhecimento): Utiliza IA para analisar seus tickets antigos e rascunhar novos artigos para sua central de ajuda, o que pode ajudá-lo a expandir sua base de conhecimento automaticamente.

• Knowledge Connectors (Conectores de Conhecimento): Permitem que você extraia informações de fontes externas como Confluence e Google Docs, tornando esse conteúdo pesquisável para seus agentes e para a IA dentro do Zendesk.

Essas ferramentas foram criadas para canalizar informações para o ambiente Zendesk, tornando-o um espaço de trabalho mais rico e centralizado. Embora algumas equipes ainda possam ter conhecimentos dispersos, esses conectores representam um passo significativo para a criação de uma fonte primária de verdade em sua central de atendimento.

Admin Copilot e análises avançadas

A Zendesk também está lançando o Admin Copilot, um assistente de IA para administradores de sistema. Ele analisa seus dados de suporte e fornece dicas proativas para que as coisas funcionem melhor. Ao mesmo tempo, eles estão usando a tecnologia da aquisição da HyperArc para oferecer análises avançadas que explicam a "história" por trás de seus dados.

Essas ferramentas são altamente focadas na otimização da experiência Zendesk. Elas são incrivelmente úteis para equipes que desejam obter o máximo absoluto da plataforma e possuem pessoal dedicado para agir com base nesses insights sofisticados e orientados por dados.

Considerações estratégicas para a expansão de IA da Zendesk

Embora os novos recursos de IA da Zendesk forneçam um conjunto de ferramentas poderoso, comprometer-se com um ecossistema unificado é uma escolha estratégica. Vale a pena analisar como isso se encaixa no seu roteiro de longo prazo.

Os benefícios de um ecossistema unificado

Adotar a Resolution Platform completa é uma decisão estratégica significativa. Ela permite que você mova sua central de atendimento, voz, análises e automação para uma pilha (stack) única e coesa da Zendesk. Isso cria um ambiente profundamente integrado onde todas as suas ferramentas se comunicam perfeitamente umas com as outras. Embora esse nível de integração seja um compromisso importante, ele fornece uma base estável e confiável para operações de grande escala.

Para equipes que desejam adicionar recursos de IA especializados sem alterar toda a sua infraestrutura, você também pode considerar opções complementares. Por exemplo, o eesel AI foi construído para se conectar diretamente ao help desk que você já usa, seja ele o Zendesk, Freshdesk ou Intercom. Isso permite aprimorar sua configuração atual do Zendesk com camadas de IA flexíveis adicionais.

Gerenciando uma implementação abrangente

Implementar uma nova plataforma em toda a empresa é um projeto de grande porte que exige coordenação cuidadosa. Para muitos líderes de atendimento, o objetivo é gerenciar essa transição mantendo altos níveis de serviço.

É aqui que ferramentas complementares podem ajudar a preencher a lacuna. A opção do eesel AI, por exemplo, inclui um poderoso modo de simulação. Isso permite que você teste com segurança as respostas da IA em relação a milhares de seus próprios tickets antigos. Você pode ver como a IA se comportaria dentro do seu ambiente Zendesk antes de entrar no ar. Isso pode adicionar uma camada extra de confiança ao implementar a automação dentro do ecossistema Zendesk.

Centralizando o conhecimento disperso

Os "Knowledge Connectors" da Zendesk são uma ótima maneira de começar a centralizar as informações dentro da sua central de ajuda. Para muitas empresas, o conhecimento reside em diversos lugares - desde o Confluence até ferramentas de chat interno como o Slack e o Microsoft Teams.

Para aprimorar ainda mais sua base de conhecimento interna no Zendesk, você pode considerar uma ferramenta especializada como o eesel AI. Ele oferece mais de 100 integrações com um clique, ajudando a trazer ainda mais dados para o alcance da sua IA. Isso pode complementar os recursos nativos da Zendesk, garantindo que sua IA tenha acesso a cada pedaço de contexto necessário para dar suporte aos seus agentes humanos.

Entendendo a estrutura de preços de IA da Zendesk em 2026

A precificação da Zendesk oferece uma gama de opções para atender a diferentes necessidades de negócios. Para aproveitar ao máximo sua expansão de IA, é útil entender os planos em níveis e os complementos especializados disponíveis.

Primeiro, você tem os planos base "Suite", com preços por agente. Esses planos fornecem uma base sólida, incluindo recursos básicos de IA. Para equipes que precisam de poder mais avançado, a Zendesk oferece complementos especializados.

Recursos fundamentais como o Copilot e os Agentes de IA Avançados (Advanced AI Agents) estão disponíveis como adições de nível profissional. Essa abordagem em níveis garante que as empresas paguem apenas pela automação de alto nível que realmente utilizam. A Zendesk também está se movendo para modelos baseados em desempenho para agentes de IA, o que visa alinhar seus custos com resultados bem-sucedidos para os clientes.

Plano	Preço Inicial (Faturamento Anual)	Principais Recursos de IA Incluídos	Complementos de IA Avançada Disponíveis
Suite Team	US$ 55 / agente / mês	Agentes de IA Básicos, Respostas Gerativas	Agentes de IA Avançados, Copilot
Suite Professional	US$ 115 / agente / mês	Tudo no plano Team	Agentes de IA Avançados, Copilot
Suite Enterprise	US$ 169 / agente / mês	Tudo no plano Professional	Agentes de IA Avançados, Copilot

Se você estiver procurando por uma estrutura simplificada de taxa fixa para complementar sua configuração, o eesel AI oferece um modelo alternativo. Cada produto principal, incluindo o Agente de IA, o Copilot e a Triagem de IA (AI Triage), está incluído no plano baseado em interações mensais. Essa pode ser uma maneira útil de orçar recursos adicionais de IA juntamente com sua assinatura principal da Zendesk.

A expansão de IA da Zendesk é o movimento certo para você?

As novas ferramentas de IA da Zendesk são incrivelmente poderosas, particularmente para empresas estabelecidas que desejam uma plataforma madura e líder do setor que possa lidar com todos os aspectos do atendimento em um só lugar. Se você já faz parte da comunidade Zendesk, essas atualizações representam um upgrade significativo em seus recursos.

Para equipes que desejam equilibrar esse poder com flexibilidade adicional, existem maneiras de ter o melhor dos dois mundos. Você pode manter o Zendesk como seu help desk de padrão ouro enquanto usa ferramentas complementares para testar novos fluxos de trabalho ou conectar fontes de conhecimento de nicho.

O eesel AI entrega IA de nível empresarial que aprimora as ferramentas que você já usa. Ele pode ser configurado rapidamente para trabalhar ao lado do seu ambiente Zendesk, oferecendo mais maneiras de automatizar o suporte e ajudar seus agentes sem alterar sua infraestrutura principal.

Atualize sua IA de atendimento hoje: Uma abordagem complementar

Pronto para ver como você pode aprimorar ainda mais sua estratégia de suporte? Você pode experimentar o eesel AI gratuitamente para ver como ele pode complementar sua configuração do Zendesk, ajudando você a automatizar ainda mais tarefas e unificar suas fontes de conhecimento para uma experiência de cliente verdadeiramente de classe mundial.

Este vídeo explora ferramentas de IA como a Resolution Platform e o Copilot, projetados para aumentar a produtividade dos agentes.

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