Zendesk expande recursos de IA para equipes de atendimento: O que isso significa para você

Se trabalha em atendimento ao cliente, provavelmente já viu as manchetes sobre o recente AI Summit da Zendesk. Eles estão a promover uma grande visão para o que chamam de "Plataforma de Resolução", que é a sua forma de dizer que estão a apostar tudo em IA, tanto para o suporte ao cliente como aos funcionários. Não estão apenas a adicionar algumas novas funcionalidades; estão a reconstruir todo o seu mundo em torno dela.

E, à primeira vista, parece ótimo. Novas ferramentas como uma IA de Voz totalmente autónoma e um útil Admin Copilot estão definitivamente a chamar a atenção. Mas quando se começa a analisar mais a fundo, esta abordagem tudo-em-um levanta algumas questões complicadas. Está realmente preparado para ficar preso a uma única plataforma para tudo? E as dores de cabeça de uma implementação massiva e uma fatura que pode variar drasticamente de um mês para o outro?

Este guia está aqui para lhe dar a informação completa sobre o que há de novo na IA da Zendesk. Vamos analisar as funcionalidades, abordar os desafios do mundo real que as acompanham e explorar uma forma mais flexível de levar IA de topo às suas equipas de serviço, sem todo o drama.

A Plataforma de Resolução da Zendesk

A "Plataforma de Resolução" é o novo nome para a solução de serviço completa e focada em IA da Zendesk. A ideia é ir além da simples gestão de tickets e focar-se em resolver efetivamente os problemas. Baseia-se na premissa de que a IA, a automação e os agentes humanos devem trabalhar todos juntos num grande sistema unificado e harmonioso.

A Zendesk afirma que esta plataforma assenta em cinco pilares principais:

1. Agentes de IA: Esqueça os chatbots desajeitados do passado. Estes são concebidos para serem autónomos, capazes de lidar com problemas de múltiplos passos sem precisarem de chamar imediatamente um humano.

2. Gráfico de Conhecimento de Serviço: Este é o termo sofisticado que usam para um sistema que reúne todo o seu conhecimento de serviço do seu centro de ajuda e outras fontes para dar a todos (humanos e IA) o contexto de que precisam.

3. Ações e Integrações: Esta parte inclui ferramentas como o novo Action Builder, que se destina a ajudá-lo a automatizar tarefas que se ligam a outros sistemas.

4. Governança e Controlo: Estas são as funcionalidades que lidam com a segurança e privacidade, e supostamente dão-lhe uma visão sobre como a IA está a tomar as suas decisões.

5. Medição e Insights: Trata-se de análises, impulsionadas pela sua recente aquisição da HyperArc, para supostamente lhe dar uma melhor compreensão do seu desempenho.

Basicamente, é a jogada da Zendesk para criar um ecossistema fortemente integrado. O objetivo parece bastante claro: fornecer um pacote poderoso e tudo-em-um que o mantenha a usar o seu conjunto de ferramentas para cada parte da sua operação de serviço.

Uma análise detalhada das novas capacidades de IA da Zendesk

Os anúncios da Zendesk vieram com muitas novas funcionalidades destinadas a tornar a sua plataforma mais inteligente. Vamos analisar as principais e o que elas realmente significam para o seu dia a dia.

IA de voz totalmente autónoma e um novo contact center

A Zendesk está a introduzir agentes de IA de Voz totalmente autónomos que conseguem entender o que as pessoas estão a dizer e gerir conversas inteiras por conta própria. Este é um grande salto em relação aos antigos sistemas de "prima um para vendas". Esta funcionalidade é uma peça-chave da sua nova e reforçada solução de Contact Center da Zendesk, que foi concebida para ser uma oferta séria, de nível empresarial, que integra a voz diretamente no fluxo de trabalho de suporte.

Mas a questão é esta: não é apenas um interruptor que se pode ligar. É uma grande mudança para a plataforma. Se já estiver a usar um fornecedor de voz diferente ou tiver uma configuração de telefone mais simples, mudar para o novo Contact Center da Zendesk pode significar uma migração seriamente complicada e dispendiosa. É uma mudança que o puxa mais para dentro do seu mundo, exigindo praticamente que entregue toda a sua operação de voz à Zendesk para ver o benefício total.

Ferramentas avançadas de automação e gestão de conhecimento

Para tornar a sua IA mais inteligente, a Zendesk lançou várias novas ferramentas de baixo código e sem código para automação e conhecimento.

• Action Builder: Esta ferramenta ajuda-o a criar fluxos de trabalho automatizados que ligam a Zendesk a outras aplicações como Shopify, Jira e Slack. Por exemplo, pode configurar um fluxo que abre automaticamente um ticket no Jira quando um cliente reporta um bug.

• Knowledge Builder: Este utiliza IA para analisar os seus tickets antigos e redigir novos artigos para o seu centro de ajuda, o que pode ajudá-lo a detetar e preencher as lacunas na sua base de conhecimento.

• Knowledge Connectors: Estes permitem-lhe obter informações de fontes externas como o Confluence e o Google Docs, tornando esse conteúdo pesquisável para os seus agentes e IA dentro da Zendesk.

A desvantagem é que estas ferramentas são construídas principalmente para canalizar informações para dentro da Zendesk. O objetivo é enriquecer o ambiente Zendesk, mas ainda pode parecer que está a trabalhar num silo. Não cria verdadeiramente uma fonte de verdade unificada que exista independentemente do seu help desk. Se o conhecimento da sua equipa estiver espalhado por todo o lado, isto pode parecer mais um penso rápido do que uma solução real.

Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra como uma plataforma de automação de IA se pode integrar com os helpdesks existentes, um fator chave à medida que a Zendesk expande as suas capacidades de IA para equipas de serviço.

Admin Copilot e análise avançada

A Zendesk também está a lançar o Admin Copilot, um assistente de IA para as pessoas que gerem o sistema. Ele analisa os seus dados de suporte e dá-lhe dicas proativas, como sugerir novas regras de automação para tornar as coisas mais eficientes. Ao mesmo tempo, estão a usar a tecnologia da sua aquisição da HyperArc para oferecer análises avançadas que supostamente contam a "história" por trás dos seus dados, em vez de apenas lhe mostrarem um monte de gráficos.

O problema potencial aqui é que estas ferramentas estão quase inteiramente focadas em otimizar a própria Zendesk. São mais úteis para equipas que já vivem e respiram a plataforma e têm pessoas que podem realmente agir com base nestes insights complexos. Para equipas que apenas precisam de dados claros e acionáveis sem a necessidade de um analista dedicado para os traduzir, este nível de detalhe pode ser um pouco excessivo.

Os desafios ocultos da expansão da IA da Zendesk

Apesar de as novas funcionalidades de IA da Zendesk parecerem boas no papel, comprometer-se com o seu mundo tudo-em-um acarreta algumas contrapartidas importantes. Antes de mergulhar de cabeça, vale a pena pensar nos custos ocultos de um sistema fechado.

O risco de dependência da plataforma e migração complexa

Adesão à Plataforma de Resolução completa não é apenas uma atualização de software; é uma enorme decisão estratégica. Leva-o a mover tudo — o seu help desk, voz, análises e automação — para o ecossistema da Zendesk. Isto cria uma séria dependência da plataforma, o que torna incrivelmente difícil e caro mudar para uma ferramenta diferente ou trazer uma solução de topo para uma necessidade específica mais tarde. Não está apenas a comprar uma ferramenta; está a mudar-se para o seu universo inteiro e autónomo.

Uma forma mais flexível de pensar sobre isto é usar uma plataforma de IA que atua como uma camada inteligente sobre as suas ferramentas existentes. Por exemplo, uma ferramenta como a eesel AI foi construída para se ligar diretamente ao help desk que já usa, seja o Zendesk, Freshdesk ou Intercom. Pode adicionar uma IA poderosa sem um projeto massivo e disruptivo de "arrancar e substituir" que paralisa as suas operações por meses.

O desafio de uma implementação segura e gradual

Para qualquer líder de serviço ocupado, a grande questão é sempre: "Como posso implementar isto sem perturbar o meu fluxo de trabalho atual?" Implementar uma nova plataforma para toda a empresa é arriscado. Leva meses de planeamento, imensa formação e muita esperança de que nada falhe quando finalmente entrar em funcionamento.

É aqui que uma plataforma de integração de IA construída para o efeito pode realmente fazer a diferença. A alternativa da eesel AI, por exemplo, inclui um poderoso modo de simulação. Isto permite-lhe testar com segurança toda a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets passados. Obtém uma previsão incrivelmente precisa do seu desempenho, taxa de resolução e poupança de custos antes de um único cliente interagir com ela. Esta abordagem sem riscos, mais a capacidade de implementar lentamente a automação para certos tipos de tickets ou canais, dá-lhe um nível de confiança que uma plataforma massiva e tudo-em-um simplesmente não consegue igualar.

A funcionalidade de simulação da eesel AI permite que as equipas testem a sua configuração, um fator importante à medida que a Zendesk expande as suas capacidades de IA para equipas de serviço.

Unificar conhecimento disperso continua a ser uma tarefa difícil

Mesmo com os seus novos "Knowledge Connectors", a plataforma da Zendesk ainda está fundamentalmente construída em torno do seu próprio centro de ajuda. Mas sejamos realistas, para a maioria das empresas, o conhecimento não está guardado numa única pasta arrumada. Está espalhado por páginas do Confluence, Google Docs, sites do SharePoint e, especialmente, no conhecimento tribal que reside em ferramentas de chat internas como o Slack e o Microsoft Teams. Com a Zendesk, ligar estas fontes pode parecer algo secundário, não uma funcionalidade central.

Unificar verdadeiramente o conhecimento requer uma mentalidade diferente. A eesel AI foi construída desde o primeiro dia para resolver exatamente este problema. Oferece mais de 100 integrações com um clique, ligando-se instantaneamente a todas as suas fontes de conhecimento dispersas. Ao treinar com base em tickets passados, artigos de ajuda e documentos internos, fornece respostas precisas e contextuais logo de início, transformando todo o seu ecossistema de conhecimento numa única fonte de verdade para a sua IA.

Um infográfico que mostra como a eesel AI unifica conhecimento disperso, o que é crucial à medida que a Zendesk expande as suas capacidades de IA para equipas de serviço.

Compreender a estrutura de preços da IA da Zendesk

Os preços da Zendesk sempre foram um pouco como um labirinto, e com toda esta nova IA, estão mais complexos do que nunca. Ter acesso ao conjunto completo de ferramentas de IA não é tão simples como escolher um plano; significa navegar por vários níveis e add-ons caros.

Primeiro, tem os planos base "Suite", que são cobrados por agente, por mês. Estes planos vêm com alguma IA básica, mas as funcionalidades mais poderosas estão bloqueadas atrás de barreiras de pagamento adicionais.

O custo real está nos add-ons. Funcionalidades-chave como o Copilot (para ajudar os agentes) e os Agentes de IA Avançados (para automação total) são vendidas como adições separadas e dispendiosas. Isto significa que o preço de tabela que vê no site deles quase nunca é o que realmente irá pagar para ter a sua melhor IA a trabalhar para si.

Além disso, alguns observadores da indústria notaram que a Zendesk está a mudar para um modelo de "pagamento por resolução bem-sucedida" para os seus agentes de IA. Embora isso pareça justo em teoria, cria uma enorme imprevisibilidade. Os seus custos podem disparar durante as épocas altas ou após o lançamento de um produto, essencialmente penalizando-o por ter sucesso e tornando quase impossível orçamentar com precisão.

Plano	Preço Inicial (Faturação Anual)	Principais Funcionalidades de IA Incluídas	Add-Ons Necessários para IA Completa
Suite Team	55 $ / agente / mês	Agentes de IA Básicos, Respostas Geradas	Agentes de IA Avançados, Copilot
Suite Professional	115 $ / agente / mês	Tudo do plano Team	Agentes de IA Avançados, Copilot
Suite Enterprise	169 $ / agente / mês	Tudo do plano Professional	Agentes de IA Avançados, Copilot

Uma alternativa muito mais clara é um modelo de preços que seja previsível e transparente. Na eesel AI, por exemplo, todos os nossos produtos principais, incluindo o Agente de IA, o Copilot e a Triagem por IA, estão incluídos em todos os planos. O preço baseia-se num número previsível de interações de IA mensais, para que saiba exatamente o que está a pagar. Mais importante, não há taxas por resolução, pelo que não terá uma surpresa desagradável na sua fatura após um mês movimentado.

A expansão da IA da Zendesk é a decisão certa?

As novas ferramentas de IA da Zendesk são definitivamente poderosas, especialmente para grandes empresas que já estão totalmente imersas no seu ecossistema e têm os recursos para gerir uma plataforma complexa e tudo-em-um. Se a sua empresa já está profundamente no mundo da Zendesk, estas atualizações certamente tornarão a sua configuração mais inteligente.

Mas para equipas que valorizam a flexibilidade, a velocidade e o controlo, esta abordagem tem algumas desvantagens sérias. O risco de ficar preso, a complexidade de pôr tudo a funcionar e os preços imprevisíveis podem ser grandes obstáculos para empresas que precisam de se manter ágeis.

Existe um caminho mais inteligente. A eesel AI oferece IA de nível empresarial que funciona com as ferramentas que já conhece e adora. Pode configurar tudo em minutos, não em meses, e testar tudo com total confiança usando simulações do mundo real. Obtém controlo total sobre o que automatiza e um modelo de preços transparente e previsível que escala com as suas necessidades, não com o seu número de tickets.

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Este vídeo explora ferramentas de IA como a Plataforma de Resolução e o Copilot, concebidas para aumentar a produtividade dos agentes.