Zendesk amplía las capacidades de IA para equipos de servicio: lo que necesita saber en 2026

Si usted trabaja en servicio al cliente, probablemente haya visto los titulares sobre la reciente Cumbre de IA de Zendesk. Están promocionando una gran visión de lo que llaman la "Resolution Platform" (plataforma de resolución), que es su manera de decir que apuestan todo por la IA tanto para el soporte al cliente como para el de los empleados. No solo están añadiendo algunas funciones nuevas; están reconstruyendo cuidadosamente su ecosistema en torno a ella.

Y, a primera vista, suena impresionante. Nuevas herramientas como una IA de voz (Voice AI) totalmente autónoma y un útil Copilot para administradores (Admin Copilot) definitivamente están llamando la atención. Este enfoque "todo en uno" está diseñado para proporcionar una experiencia cohesiva en toda su organización. Por supuesto, migrar a un sistema tan robusto implica cierta planificación estratégica con respecto a la implementación y la estructura de inversión por niveles que se adapte al crecimiento de su equipo.

Esta guía está aquí para darle la información directa sobre lo nuevo de Zendesk AI en 2026. Desglosaremos las funciones, analizaremos las consideraciones estratégicas que conllevan y exploraremos cómo herramientas como eesel AI pueden trabajar junto a Zendesk para aportar aún más flexibilidad a sus equipos de servicio.

La Resolution Platform de Zendesk

La "Resolution Platform" es el nuevo nombre de marca para la solución de servicio completa y centrada en la IA de Zendesk. La idea es ir más allá de la simple gestión de tickets y centrarse en lograr que las cosas se resuelvan realmente. Se basa en la premisa de que la IA, la automatización y los agentes humanos deben trabajar juntos en un sistema único, armonioso y unificado.

Zendesk afirma que esta plataforma se apoya en cinco pilares principales:

1. Agentes de IA: Están diseñados para ser autónomos, capaces de manejar problemas de varios pasos y proporcionar respuestas rápidas antes de que un agente humano tenga que intervenir.

2. Service Knowledge Graph: Este es el sistema que reúne todo el conocimiento de servicio de su centro de ayuda y otras fuentes para dar a todos (tanto humanos como IA) el contexto que necesitan.

3. Acciones e Integraciones: Esta parte incluye herramientas como el nuevo Action Builder, que está destinado a ayudarle a automatizar tareas que se conectan con otros sistemas.

4. Gobernanza y Control: Estas son las funciones que gestionan la seguridad y la privacidad, brindándole una visión clara de cómo la IA toma sus decisiones.

5. Medición y Perspectivas: Se trata de analíticas, potenciadas por su reciente adquisición de HyperArc, para ofrecerle una comprensión detallada de su rendimiento.

Básicamente, es la apuesta de Zendesk por crear un ecosistema estrechamente vinculado. El objetivo es proporcionar un paquete potente y todo en uno que ofrezca cada herramienta que necesita para una operación de servicio moderna en un solo lugar.

Un desglose de las nuevas capacidades de IA de Zendesk

Los anuncios de Zendesk vinieron con varias funciones nuevas destinadas a hacer su plataforma más inteligente. Profundicemos en las más importantes y lo que significan para su trabajo diario en 2026.

IA de voz totalmente autónoma y un nuevo centro de contacto

Zendesk está introduciendo agentes de IA de voz totalmente autónomos que pueden entender el habla y manejar conversaciones completas por sí mismos. Esta función es una pieza clave de su nueva y reforzada solución Zendesk Contact Center, que está diseñada para ser una oferta seria de nivel empresarial que entrelaza la voz directamente en el flujo de trabajo de soporte.

Esto representa un avance importante para la plataforma. Para los equipos que buscan una experiencia unificada, mudarse al Contact Center de Zendesk les permite tener toda su operación de voz trabajando en armonía con su sistema de tickets, asegurando un flujo de información sin interrupciones a través de los canales.

Herramientas mejoradas de automatización y gestión del conocimiento

Para que su IA sea más inteligente, Zendesk ha lanzado varias herramientas nuevas de bajo código (low-code) y sin código (no-code) para la automatización y la gestión del conocimiento.

• Action Builder: Esta herramienta le ayuda a crear flujos de trabajo automatizados que vinculan a Zendesk con otras aplicaciones como Shopify, Jira y Slack.

• Knowledge Builder: Utiliza IA para escanear sus tickets antiguos y redactar nuevos artículos para su centro de ayuda, lo que puede ayudarle a ampliar su base de conocimientos automáticamente.

• Knowledge Connectors: Estos permiten extraer información de fuentes externas como Confluence y Google Docs, haciendo que ese contenido sea buscable para sus agentes e IA dentro de Zendesk.

Estas herramientas están creadas para canalizar la información hacia el entorno de Zendesk, convirtiéndolo en un espacio de trabajo más rico y centralizado. Aunque algunos equipos aún puedan tener conocimientos dispersos, estos conectores representan un paso significativo hacia la creación de una fuente primaria de verdad dentro de su centro de soporte.

Admin Copilot y analíticas avanzadas

Zendesk también está lanzando Admin Copilot, un asistente de IA para administradores de sistemas. Analiza sus datos de soporte y le brinda consejos proactivos para que todo funcione mejor. Al mismo tiempo, están utilizando tecnología de su adquisición de HyperArc para ofrecer analíticas avanzadas que explican la "historia" detrás de sus datos.

Estas herramientas están muy enfocadas en optimizar la experiencia de Zendesk. Son increíblemente útiles para equipos que desean obtener el máximo provecho de la plataforma y cuentan con personal dedicado para actuar sobre estas perspectivas sofisticadas y basadas en datos.

Consideraciones estratégicas para la expansión de la IA de Zendesk

Si bien las nuevas funciones de IA de Zendesk proporcionan un conjunto de herramientas potente, comprometerse con un ecosistema unificado es una elección estratégica. Vale la pena analizar cómo encaja esto en su hoja de ruta a largo plazo.

Los beneficios de un ecosistema unificado

Adoptar la Resolution Platform completa es una decisión estratégica importante. Le permite mover su centro de soporte, voz, analíticas y automatización a una pila de Zendesk única y cohesiva. Esto crea un entorno profundamente integrado donde todas sus herramientas se comunican perfectamente entre sí. Aunque este nivel de integración es un compromiso mayor, proporciona una base estable y confiable para operaciones a gran escala.

Para los equipos que desean añadir capacidades de IA especializadas sin cambiar toda su infraestructura, también pueden considerar opciones complementarias. Por ejemplo, eesel AI está diseñado para conectarse directamente al centro de soporte que ya utiliza, ya sea Zendesk, Freshdesk o Intercom. Esto le permite mejorar su configuración actual de Zendesk con capas adicionales de IA flexible.

Gestión de un despliegue integral

Implementar una nueva plataforma en toda la empresa es un proyecto importante que requiere una coordinación cuidadosa. Para muchos líderes de servicio, el objetivo es gestionar esta transición manteniendo altos niveles de servicio.

Aquí es donde las herramientas complementarias pueden ayudar a cerrar la brecha. La opción de eesel AI, por ejemplo, incluye un potente modo de simulación. Esto le permite probar de forma segura las respuestas de la IA contra miles de sus propios tickets pasados. Puede ver cómo funcionaría la IA dentro de su entorno de Zendesk antes de activarla. Esto puede añadir una capa extra de confianza mientras despliega la automatización dentro del ecosistema de Zendesk.

Centralización del conocimiento disperso

Los "Knowledge Connectors" de Zendesk son una excelente manera de comenzar a centralizar la información dentro de su centro de ayuda. Para muchas empresas, el conocimiento reside en muchos lugares, desde Confluence hasta herramientas de chat interno como Slack y Microsoft Teams.

Para mejorar aún más su base de conocimientos interna de Zendesk, podría considerar una herramienta especializada como eesel AI. Ofrece más de 100 integraciones de un solo clic, lo que ayuda a atraer aún más datos al alcance de su IA. Esto puede complementar las capacidades nativas de Zendesk asegurando que su IA tenga acceso a cada pieza de contexto que necesita para apoyar a sus agentes humanos.

Comprensión de la estructura de precios de la IA de Zendesk en 2026

Los precios de Zendesk ofrecen una gama de opciones para adaptarse a diferentes necesidades comerciales. Para aprovechar al máximo su expansión de IA, es útil comprender los planes por niveles y los complementos especializados disponibles.

Primero, están los planes base "Suite", con precio por agente. Estos planes proporcionan una base sólida, que incluye funciones básicas de IA. Para los equipos que necesitan una potencia más avanzada, Zendesk ofrece complementos (add-ons) especializados.

Funciones clave como el Copilot y los Agentes de IA Avanzados están disponibles como adiciones de grado profesional. Este enfoque por niveles garantiza que las empresas solo paguen por la automatización de alto nivel que realmente utilizan. Zendesk también se está moviendo hacia modelos basados en el rendimiento para los agentes de IA, cuyo objetivo es alinear sus costos con resultados exitosos para los clientes.

Plan	Precio inicial (Facturación anual)	Funciones clave de IA incluidas	Complementos de IA avanzada disponibles
Suite Team	$55 / agente / mes	Agentes de IA básicos, respuestas generativas	Agentes de IA avanzados, Copilot
Suite Professional	$115 / agente / mes	Todo lo de Team	Agentes de IA avanzados, Copilot
Suite Enterprise	$169 / agente / mes	Todo lo de Professional	Agentes de IA avanzados, Copilot

Si busca una estructura de tarifa plana y simplificada para complementar su configuración, eesel AI ofrece un modelo alternativo. Cada producto principal, incluidos el Agente de IA, el Copilot y el Triage de IA, está incluido en el plan basado en interacciones mensuales. Esta puede ser una forma útil de presupuestar capacidades adicionales de IA junto con su suscripción principal de Zendesk.

¿Es la expansión de IA de Zendesk el movimiento correcto para usted?

Las nuevas herramientas de IA de Zendesk son increíblemente potentes, especialmente para empresas establecidas que desean una plataforma madura y líder en la industria que pueda manejar todos los aspectos del servicio en un solo lugar. Si ya forma parte de la comunidad de Zendesk, estas actualizaciones representan una mejora significativa en sus capacidades.

Para los equipos que desean equilibrar este poder con una flexibilidad adicional, existen formas de tener lo mejor de ambos mundos. Puede mantener a Zendesk como su centro de soporte estándar de oro mientras utiliza herramientas complementarias para probar nuevos flujos de trabajo o conectar fuentes de conocimiento específicas.

eesel AI ofrece IA de nivel empresarial que mejora las herramientas que ya utiliza. Se puede configurar rápidamente para trabajar junto con su entorno de Zendesk, brindándole más formas de automatizar el soporte y ayudar a sus agentes sin cambiar su infraestructura principal.

Actualice su IA de servicio hoy: Un enfoque complementario

¿Listo para ver cómo puede mejorar aún más su estrategia de soporte? Puede probar eesel AI de forma gratuita para ver cómo puede complementar su configuración de Zendesk, ayudándole a automatizar aún más tareas y unificar sus fuentes de conocimiento para una experiencia de cliente verdaderamente de clase mundial.

Este video explora herramientas de IA como la Resolution Platform y Copilot, diseñadas para aumentar la productividad de los agentes.