Zendesk amplía las capacidades de IA para equipos de servicio: Lo que significa para ti

Si trabajas en atención al cliente, probablemente hayas visto los titulares sobre el reciente AI Summit de Zendesk. Están promoviendo una gran visión para lo que llaman la "Plataforma de Resolución", que es su forma de decir que están apostando todo por la IA tanto para el soporte al cliente como para los empleados. No se limitan a añadir unas cuantas funciones nuevas, sino que están reconstruyendo todo su mundo en torno a ella.

En apariencia, suena genial. Nuevas herramientas como una IA de voz totalmente autónoma y un útil Admin Copilot están, sin duda, llamando la atención. Pero cuando empiezas a analizarlo más a fondo, este enfoque todo en uno plantea algunas cuestiones complicadas. ¿Estás realmente preparado para quedar atado a una única plataforma para todo? ¿Y qué hay de los dolores de cabeza de una implementación masiva y una factura que podría variar enormemente de un mes a otro?

Esta guía está aquí para darte toda la información sobre las novedades de la IA de Zendesk. Analizaremos las características, profundizaremos en los desafíos del mundo real que conllevan y exploraremos una forma más flexible de llevar la IA de primer nivel a tus equipos de servicio sin tanto drama.

La Plataforma de Resolución de Zendesk

La "Plataforma de Resolución" es la nueva marca para la solución de servicio completa y priorizada en IA de Zendesk. La idea es ir más allá de la simple gestión de tickets y centrarse en resolver realmente los problemas. Se basa en la premisa de que la IA, la automatización y los agentes humanos deben trabajar juntos en un único sistema grande, feliz y unificado.

Zendesk dice que esta plataforma se apoya en cinco pilares principales:

1. Agentes de IA: Olvídate de los torpes chatbots de ayer. Estos están diseñados para ser autónomos, capaces de manejar problemas de varios pasos sin necesidad inmediata de llamar a un humano.

2. Gráfico de Conocimiento del Servicio: Este es su término sofisticado para un sistema que reúne todo el conocimiento de tu servicio desde tu centro de ayuda y otras fuentes para dar a todos (tanto humanos como IA) el contexto que necesitan.

3. Acciones e Integraciones: Esta parte incluye herramientas como el nuevo Action Builder, que está pensado para ayudarte a automatizar tareas que se conectan con otros sistemas.

4. Gobernanza y Control: Estas son las características que gestionan la seguridad y la privacidad, y se supone que te dan una ventana a cómo la IA está tomando sus decisiones.

5. Medición e Información: Se trata de analíticas, impulsadas por su reciente adquisición de HyperArc, para supuestamente darte una mejor comprensión de tu rendimiento.

Básicamente, es la jugada de Zendesk para crear un ecosistema estrechamente integrado. El objetivo parece bastante claro: proporcionar un potente paquete todo en uno que te mantenga usando su conjunto de herramientas para cada parte de tu operación de servicio.

Un desglose de las nuevas capacidades de IA de Zendesk

Los anuncios de Zendesk vinieron con muchas nuevas características destinadas a hacer su plataforma más inteligente. Profundicemos en las más importantes y lo que realmente significan para tu día a día.

IA de voz totalmente autónoma y un nuevo centro de contacto

Zendesk está introduciendo agentes de IA de Voz totalmente autónomos que pueden entender lo que la gente dice y manejar conversaciones completas por sí mismos. Esto es un gran salto desde los antiguos sistemas de "presione uno para ventas". Esta característica es una pieza clave de su nueva y reforzada solución Zendesk Contact Center, que está diseñada para ser una oferta seria a nivel empresarial que integra la voz directamente en el flujo de trabajo de soporte.

Pero aquí está el detalle: no es solo un interruptor que puedes activar. Es un cambio importante para la plataforma. Si ya estás usando un proveedor de voz diferente o tienes una configuración telefónica más simple, cambiar al nuevo Contact Center de Zendesk podría significar una migración muy complicada y costosa. Es un movimiento que te sumerge más en su mundo, requiriendo prácticamente que entregues toda tu operación de voz a Zendesk para ver el beneficio completo.

Herramientas mejoradas de automatización y gestión del conocimiento

Para hacer su IA más inteligente, Zendesk ha lanzado varias herramientas nuevas de bajo código y sin código para la automatización y el conocimiento.

• Action Builder: Esta herramienta te ayuda a crear flujos de trabajo automatizados que conectan Zendesk con otras aplicaciones como Shopify, Jira y Slack. Por ejemplo, podrías configurar un flujo que abra automáticamente un ticket de Jira cuando un cliente informa de un error.

• Knowledge Builder: Utiliza la IA para escanear tus tickets antiguos y redactar nuevos artículos para tu centro de ayuda, lo que puede ayudarte a detectar y llenar los vacíos en tu base de conocimientos.

• Knowledge Connectors: Te permiten extraer información de fuentes externas como Confluence y Google Docs, haciendo que ese contenido sea consultable para tus agentes e IA dentro de Zendesk.

El truco es que estas herramientas están diseñadas principalmente para canalizar información hacia Zendesk. El objetivo es enriquecer el entorno de Zendesk, pero todavía puede sentirse como si estuvieras trabajando de forma aislada. No llega a crear una fuente de verdad verdaderamente unificada que exista independientemente de tu servicio de asistencia. Si el conocimiento de tu equipo está disperso por todas partes, esto podría parecer más un parche que una solución real.

Un diagrama de flujo de trabajo que ilustra cómo una plataforma de automatización de IA puede integrarse con los servicios de asistencia existentes, un factor clave a medida que Zendesk amplía las capacidades de IA para los equipos de servicio.

Admin Copilot y analíticas avanzadas

Zendesk también está lanzando Admin Copilot, un asistente de IA para las personas que gestionan el sistema. Analiza tus datos de soporte y te da consejos proactivos, como sugerir nuevas reglas de automatización para que las cosas funcionen mejor. Al mismo tiempo, están utilizando la tecnología de su adquisición de HyperArc para ofrecer analíticas avanzadas que supuestamente te cuentan la "historia" detrás de tus datos, en lugar de solo mostrarte un montón de gráficos.

El problema potencial aquí es que estas herramientas están casi enteramente enfocadas en optimizar Zendesk. Son más útiles para los equipos que ya viven y respiran la plataforma y tienen personas que pueden actuar sobre estos conocimientos complejos. Para los equipos que solo necesitan datos claros y procesables sin necesidad de un analista dedicado para traducirlos, este nivel de detalle podría ser excesivo.

Los desafíos ocultos de la expansión de la IA de Zendesk

Aunque las nuevas características de IA de Zendesk parecen buenas sobre el papel, comprometerse con su mundo todo en uno conlleva algunas concesiones importantes. Antes de lanzarte, vale la pena pensar en los costes ocultos de un sistema cerrado.

El riesgo de la dependencia de la plataforma y una migración compleja

Suscribirse a la Plataforma de Resolución completa no es solo una actualización de software; es una gran decisión estratégica. Te empuja a mover todo, tu servicio de asistencia, voz, analíticas y automatización, al ecosistema de Zendesk. Esto crea una seria dependencia de la plataforma, lo que hace increíblemente difícil y costoso cambiar a una herramienta diferente o incorporar una solución de primera categoría para una necesidad específica más adelante. No solo estás comprando una herramienta; te estás mudando a su universo completo y autónomo.

Una forma más flexible de pensar en esto es usar una plataforma de IA que actúe como una capa inteligente sobre tus herramientas existentes. Por ejemplo, una herramienta como eesel AI está diseñada para conectarse directamente al servicio de asistencia que ya utilizas, ya sea Zendesk, Freshdesk o Intercom. Puedes añadir una potente IA sin un proyecto masivo y disruptivo de "arrancar y reemplazar" que paralice tus operaciones durante meses.

El desafío de una implementación segura y gradual

Para cualquier líder de servicio ocupado, la gran pregunta siempre es: "¿Cómo implemento esto sin incendiar mi flujo de trabajo actual?". Implementar una nueva plataforma para toda la empresa es arriesgado. Requiere meses de planificación, toneladas de formación y mucha esperanza de que nada se rompa cuando finalmente se ponga en marcha.

Aquí es donde una plataforma de integración de IA diseñada específicamente puede marcar una gran diferencia. La alternativa de eesel AI, por ejemplo, incluye un potente modo de simulación. Esto te permite probar de forma segura toda tu configuración de IA en miles de tus propios tickets pasados. Obtienes una previsión increíblemente precisa de su rendimiento, tasa de resolución y ahorro de costes antes de que un solo cliente interactúe con ella. Este enfoque sin riesgos, más la capacidad de implementar lentamente la automatización en ciertos tipos de tickets o canales, te da un nivel de confianza que una plataforma masiva todo en uno simplemente no puede igualar.

La función de simulación de eesel AI permite a los equipos probar su configuración, un factor importante a medida que Zendesk amplía las capacidades de IA para los equipos de servicio.

Unificar el conocimiento disperso sigue siendo una tarea difícil

Incluso con sus nuevos "Knowledge Connectors", la plataforma de Zendesk sigue estando fundamentalmente construida en torno a su propio centro de ayuda. Pero seamos realistas, para la mayoría de las empresas, el conocimiento no se almacena en una única carpeta ordenada. Está disperso en páginas de Confluence, Google Docs, sitios de SharePoint y, especialmente, en el conocimiento interno no documentado que vive en herramientas de chat internas como Slack y Microsoft Teams. Con Zendesk, conectar estas fuentes puede parecer una ocurrencia tardía, no una característica principal.

Unificar verdaderamente el conocimiento requiere una mentalidad diferente. eesel AI fue construido desde el primer día para resolver este dolor de cabeza exacto. Ofrece más de 100 integraciones con un solo clic, conectándose instantáneamente a todas tus fuentes de conocimiento dispersas. Al entrenarse con tickets pasados, artículos de ayuda y documentos internos, proporciona respuestas precisas y contextualizadas desde el primer momento, convirtiendo todo tu ecosistema de conocimiento en una única fuente de verdad para tu IA.

Una infografía que muestra cómo eesel AI unifica el conocimiento disperso, lo cual es crucial a medida que Zendesk amplía las capacidades de IA para los equipos de servicio.

Entendiendo la estructura de precios de la IA de Zendesk

Los precios de Zendesk siempre han sido un poco un laberinto, y con toda esta nueva IA, son más complejos que nunca. Conseguir el conjunto completo de herramientas de IA no es tan simple como elegir un plan; significa navegar por múltiples niveles y costosos complementos.

Primero, tienes los planes base "Suite", que tienen un precio por agente, por mes. Estos planes vienen con algo de IA básica, pero las características más potentes están bloqueadas tras muros de pago adicionales.

El coste real está en los complementos. Características clave como el Copilot (para ayudar a los agentes) y los Agentes de IA Avanzados (para la automatización completa) se venden como adiciones separadas y costosas. Esto significa que el precio de etiqueta que ves en su sitio web casi nunca es lo que realmente pagarás para que su mejor IA trabaje para ti.

Además de eso, algunos observadores de la industria han notado que Zendesk está cambiando hacia un modelo de "pago por resolución exitosa" para sus agentes de IA. Aunque eso suena justo en teoría, crea una gran imprevisibilidad. Tus costes podrían dispararse durante las temporadas altas o después del lanzamiento de un producto, esencialmente penalizándote por tener éxito y haciendo casi imposible presupuestar con precisión.

Plan	Precio Inicial (Facturado Anualmente)	Características Clave de IA Incluidas	Complementos Requeridos para IA Completa
Suite Team	55 $ / agente / mes	Agentes de IA básicos, Respuestas generativas	Agentes de IA avanzados, Copilot
Suite Professional	115 $ / agente / mes	Todo lo de Team	Agentes de IA avanzados, Copilot
Suite Enterprise	169 $ / agente / mes	Todo lo de Professional	Agentes de IA avanzados, Copilot

Una alternativa mucho más clara es un modelo de precios que sea predecible y transparente. En eesel AI, por ejemplo, todos nuestros productos principales, incluyendo el Agente de IA, Copilot y Clasificación con IA, están incluidos en cada plan. El precio se basa en un número predecible de interacciones mensuales de IA, para que sepas exactamente por lo que estás pagando. Lo más importante es que no hay tarifas por resolución, por lo que no recibirás una sorpresa desagradable en tu factura después de un mes ajetreado.

¿Es la expansión de la IA de Zendesk el movimiento correcto?

Las nuevas herramientas de IA de Zendesk son definitivamente potentes, especialmente para grandes empresas que ya están totalmente comprometidas con su ecosistema y tienen los recursos para gestionar una plataforma compleja y todo en uno. Si tu empresa ya está profundamente inmersa en el mundo de Zendesk, estas actualizaciones sin duda harán tu configuración más inteligente.

Pero para los equipos que valoran la flexibilidad, la velocidad y el control, este enfoque tiene serias desventajas. El riesgo de quedar atrapado, la complejidad de ponerlo todo en marcha y los precios impredecibles pueden ser grandes obstáculos para las empresas que necesitan mantenerse ágiles.

Existe un camino más inteligente. eesel AI ofrece IA de nivel empresarial que funciona con las herramientas que ya conoces y te encantan. Puedes configurarlo en minutos, no en meses, y probar todo con total confianza utilizando simulaciones del mundo real. Obtienes un control total sobre lo que automatizas y un modelo de precios transparente y predecible que escala con tus necesidades, no con tu número de tickets.

Actualiza la IA de tu servicio hoy: una alternativa a Zendesk

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Este vídeo explora herramientas de IA como la Plataforma de Resolución y Copilot, diseñadas para aumentar la productividad de los agentes.