Zendesk erweitert KI-Funktionen für Serviceteams: Was das für Sie bedeutet

Wenn Sie im Kundenservice arbeiten, haben Sie wahrscheinlich die Schlagzeilen über Zendesks kürzlichen KI-Gipfel gesehen. Dort wird eine große Vision für die sogenannte "Resolution Platform" vorgestellt, was ihre Art ist zu sagen, dass sie voll und ganz auf KI setzen – sowohl für den Kunden- als auch für den Mitarbeitersupport. Sie fügen nicht nur ein paar neue Funktionen hinzu; sie bauen ihre ganze Welt darum herum neu auf.

Und auf den ersten Blick klingt das großartig. Neue Tools wie eine vollständig autonome Sprach-KI und ein hilfreicher Admin Copilot sorgen definitiv für Aufsehen. Aber wenn man genauer hinsieht, wirft dieser All-in-One-Ansatz einige knifflige Fragen auf. Sind Sie wirklich bereit, sich für alles an eine einzige Plattform zu binden? Was ist mit dem Aufwand einer massiven Einführung und einer Rechnung, die von einem Monat zum nächsten stark schwanken könnte?

Dieser Leitfaden soll Ihnen einen klaren Überblick darüber geben, was es Neues bei Zendesk AI gibt. Wir werden die Funktionen aufschlüsseln, die realen Herausforderungen beleuchten, die damit einhergehen, und einen flexibleren Weg erkunden, um erstklassige KI in Ihre Serviceteams zu bringen – ganz ohne Drama.

Die Zendesk Resolution Platform

Die "Resolution Platform" ist das neue Branding für Zendesks komplette, KI-basierte Servicelösung. Die Idee ist, über das bloße Verwalten von Tickets hinauszugehen und sich darauf zu konzentrieren, Probleme tatsächlich zu lösen. Sie basiert auf der Prämisse, dass KI, Automatisierung und menschliche Agenten alle in einem großen, glücklichen, einheitlichen System zusammenarbeiten sollten.

Zendesk sagt, dass diese Plattform auf fünf Hauptsäulen ruht:

1. KI-Agenten: Vergessen Sie die klobigen Chatbots von gestern. Diese sind darauf ausgelegt, autonom zu sein und in der Lage, mehrstufige Probleme zu bewältigen, ohne sofort einen Menschen hinzuziehen zu müssen.

2. Service Knowledge Graph: Dies ist ihr schicker Begriff für ein System, das all Ihr Servicewissen aus Ihrem Help Center und anderen Quellen zusammenführt, um jedem (sowohl Menschen als auch KI) den nötigen Kontext zu geben.

3. Aktionen & Integrationen: Dieser Teil umfasst Tools wie den neuen Action Builder, der Ihnen helfen soll, Aufgaben zu automatisieren, die mit anderen Systemen verbunden sind.

4. Governance & Kontrolle: Dies sind die Funktionen, die sich um Sicherheit und Datenschutz kümmern und Ihnen Einblick in die Entscheidungsfindung der KI geben sollen.

5. Messung & Einblicke: Hier geht es um Analysen, die durch die kürzliche Übernahme von HyperArc unterstützt werden, um Ihnen angeblich ein besseres Verständnis Ihrer Leistung zu ermöglichen.

Im Grunde ist es Zendesks Versuch, ein eng verknüpftes Ökosystem zu schaffen. Das Ziel scheint ziemlich klar: ein leistungsstarkes All-in-One-Paket anzubieten, das Sie dazu bringt, deren Tool-Suite für jeden einzelnen Teil Ihres Servicebetriebs zu nutzen.

Eine Aufschlüsselung der neuen KI-Funktionen von Zendesk

Die Ankündigungen von Zendesk brachten viele neue Funktionen mit sich, die ihre Plattform intelligenter machen sollen. Schauen wir uns die wichtigsten an und was sie für Ihren Alltag bedeuten.

Vollständig autonome Sprach-KI und ein neues Contact Center

Zendesk führt vollständig autonome Sprach-KI-Agenten ein, die verstehen können, was Menschen sagen, und ganze Gespräche selbstständig führen. Dies ist ein ziemlich großer Sprung von den alten "Drücken Sie die Eins für den Vertrieb"-Systemen. Diese Funktion ist ein zentraler Bestandteil ihrer neuen, erweiterten Zendesk Contact Center-Lösung, die als ernsthaftes Angebot auf Unternehmensebene konzipiert ist und die Sprachkommunikation direkt in den Support-Workflow einbindet.

Aber hier ist der Haken: Das ist nicht einfach nur ein Schalter, den man umlegen kann. Es ist eine große Umstellung für die Plattform. Wenn Sie bereits einen anderen Sprachanbieter nutzen oder ein einfacheres Telefonsystem haben, könnte der Umstieg auf Zendesks neues Contact Center eine äußerst komplizierte und teure Migration bedeuten. Es ist ein Schritt, der Sie tiefer in ihre Welt hineinzieht und praktisch erfordert, dass Sie Ihren gesamten Sprachbetrieb an Zendesk übergeben, um den vollen Nutzen zu sehen.

Verbesserte Automatisierungs- und Wissensmanagement-Tools

Um seine KI intelligenter zu machen, hat Zendesk mehrere neue Low-Code- und No-Code-Tools für Automatisierung und Wissen eingeführt.

• Action Builder: Dieses Tool hilft Ihnen, automatisierte Workflows zu erstellen, die Zendesk mit anderen Apps wie Shopify, Jira und Slack verbinden. Sie könnten beispielsweise einen Ablauf einrichten, der automatisch ein Jira-Ticket öffnet, wenn ein Kunde einen Fehler meldet.

• Knowledge Builder: Dieser nutzt KI, um Ihre alten Tickets zu scannen und neue Artikel für Ihr Help Center zu entwerfen, was Ihnen helfen kann, Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu erkennen und zu füllen.

• Knowledge Connectors: Diese ermöglichen es Ihnen, Informationen aus externen Quellen wie Confluence und Google Docs zu importieren, sodass diese Inhalte für Ihre Agenten und die KI innerhalb von Zendesk durchsuchbar werden.

Der Haken ist, dass diese Tools hauptsächlich dazu dienen, Informationen in Zendesk zu kanalisieren. Das Ziel ist es, die Zendesk-Umgebung zu bereichern, aber es kann sich immer noch so anfühlen, als würden Sie in einem Silo arbeiten. Es schafft keine wirklich einheitliche Quelle der Wahrheit, die unabhängig von Ihrem Helpdesk existiert. Wenn das Wissen Ihres Teams überall verstreut ist, fühlt sich dies möglicherweise eher wie ein Pflaster als eine echte Lösung an.

Ein Workflow-Diagramm, das zeigt, wie eine KI-Automatisierungsplattform in bestehende Helpdesks integriert werden kann – ein Schlüsselfaktor, da Zendesk die KI-Funktionen für Serviceteams erweitert.

Admin Copilot und erweiterte Analysen

Zendesk bringt auch den Admin Copilot heraus, einen KI-Assistenten für die Personen, die das System verwalten. Er analysiert Ihre Supportdaten und gibt Ihnen proaktive Tipps, wie zum Beispiel Vorschläge für neue Automatisierungsregeln, um Abläufe reibungsloser zu gestalten. Gleichzeitig nutzen sie die Technologie ihrer HyperArc-Akquisition, um erweiterte Analysen anzubieten, die angeblich die "Geschichte" hinter Ihren Daten erzählen, anstatt nur eine Reihe von Diagrammen zu zeigen.

Das potenzielle Problem hierbei ist, dass diese Tools fast ausschließlich darauf ausgerichtet sind, Zendesk selbst zu optimieren. Sie sind am nützlichsten für Teams, die bereits vollständig in der Plattform leben und atmen und Mitarbeiter haben, die diese komplexen Einblicke tatsächlich umsetzen können. Für Teams, die einfach nur klare, umsetzbare Daten benötigen, ohne einen dedizierten Analysten zur Übersetzung zu brauchen, könnte dieser Detailgrad etwas zu viel sein.

Die versteckten Herausforderungen der KI-Erweiterung von Zendesk

Obwohl die neuen KI-Funktionen von Zendesk auf dem Papier gut aussehen, bringt die Verpflichtung zu ihrer All-in-One-Welt einige große Kompromisse mit sich. Bevor Sie einsteigen, lohnt es sich, über die versteckten Kosten eines geschlossenen Systems nachzudenken.

Das Risiko von Plattform-Lock-in und komplexer Migration

Die Anmeldung für die vollständige Resolution Platform ist nicht nur ein Software-Update; es ist eine riesige strategische Entscheidung. Sie drängt Sie dazu, alles – Ihren Helpdesk, Ihre Sprachkommunikation, Analysen und Automatisierung – auf Zendesks Stack zu verlagern. Dies führt zu einem erheblichen Plattform-Lock-in, was es unglaublich schwierig und teuer macht, später zu einem anderen Tool zu wechseln oder eine erstklassige Lösung für einen spezifischen Bedarf zu integrieren. Sie kaufen nicht nur ein Tool; Sie ziehen in ihr gesamtes, in sich geschlossenes Universum ein.

Ein flexiblerer Ansatz besteht darin, eine KI-Plattform zu verwenden, die als intelligente Schicht über Ihren bestehenden Tools fungiert. Ein Tool wie eesel AI ist beispielsweise so konzipiert, dass es sich direkt in den Helpdesk einfügt, den Sie bereits verwenden, sei es Zendesk, Freshdesk oder Intercom. Sie können leistungsstarke KI hinzufügen, ohne ein massives, störendes "Rip and Replace"-Projekt durchführen zu müssen, das Ihren Betrieb monatelang zum Erliegen bringt.

Die Herausforderung einer sicheren und schrittweisen Einführung

Für jeden vielbeschäftigten Serviceleiter lautet die große Frage immer: "Wie kann ich das einführen, ohne meinen aktuellen Workflow in Brand zu setzen?" Die Implementierung einer neuen, unternehmensweiten Plattform ist riskant. Es erfordert monatelange Planung, jede Menge Schulungen und die große Hoffnung, dass nichts kaputtgeht, wenn man endlich live geht.

Hier kann eine speziell entwickelte KI-Integrationsplattform wirklich einen Unterschied machen. Die Alternative eesel AI enthält beispielsweise einen leistungsstarken Simulationsmodus. Damit können Sie Ihr gesamtes KI-Setup sicher an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen. Sie erhalten eine unglaublich genaue Prognose über die Leistung, Lösungsrate und Kosteneinsparungen, bevor auch nur ein einziger Kunde damit interagiert. Dieser risikofreie Ansatz, kombiniert mit der Möglichkeit, die Automatisierung schrittweise auf bestimmte Tickettypen oder Kanäle auszurollen, gibt Ihnen ein Maß an Vertrauen, das eine massive All-in-One-Plattform einfach nicht bieten kann.

Die eesel AI-Simulationsfunktion ermöglicht es Teams, ihr Setup zu testen – ein wichtiger Faktor, da Zendesk die KI-Funktionen für Serviceteams erweitert.

Die Vereinheitlichung verstreuten Wissens bleibt eine schwierige Aufgabe

Selbst mit seinen neuen "Knowledge Connectors" ist die Plattform von Zendesk immer noch grundlegend um sein eigenes Help Center herum aufgebaut. Aber seien wir ehrlich, bei den meisten Unternehmen ist das Wissen nicht in einem ordentlichen Ordner gespeichert. Es ist über Confluence-Seiten, Google Docs, SharePoint-Websites und vor allem im Stammeswissen, das in internen Chat-Tools wie Slack und Microsoft Teams lebt, verstreut. Bei Zendesk kann die Anbindung dieser Quellen wie ein nachträglicher Gedanke wirken, nicht wie eine Kernfunktion.

Wissen wirklich zu vereinheitlichen, erfordert eine andere Denkweise. eesel AI wurde von Anfang an entwickelt, um genau dieses Problem zu lösen. Es bietet über 100 Ein-Klick-Integrationen und verbindet sich sofort mit all Ihren verstreuten Wissensquellen. Indem es auf vergangenen Tickets, Hilfeartikeln und internen Dokumenten trainiert wird, liefert es sofort genaue, kontextbezogene Antworten und verwandelt Ihr gesamtes Wissensökosystem in eine einzige Quelle der Wahrheit für Ihre KI.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI verstreutes Wissen vereinheitlicht – ein entscheidender Punkt, da Zendesk die KI-Funktionen für Serviceteams erweitert.

Die Preisstruktur von Zendesk AI verstehen

Die Preisgestaltung von Zendesk war schon immer ein Labyrinth, und mit all der neuen KI ist sie vielschichtiger als je zuvor. Der Zugriff auf die gesamte Palette an KI-Tools ist nicht so einfach wie die Auswahl eines Plans; es bedeutet, sich durch mehrere Stufen und teure Add-ons zu navigieren.

Zuerst gibt es die grundlegenden "Suite"-Pläne, die pro Agent und Monat berechnet werden. Diese Pläne enthalten einige grundlegende KI-Funktionen, aber die leistungsstärksten Features sind hinter zusätzlichen Bezahlschranken verborgen.

Die wahren Kosten liegen in den Add-ons. Wichtige Funktionen wie der Copilot (zur Unterstützung von Agenten) und die Advanced AI Agents (für vollständige Automatisierung) werden als separate, kostspielige Ergänzungen verkauft. Das bedeutet, dass der Preis, den Sie auf ihrer Website sehen, fast nie der ist, den Sie tatsächlich zahlen, um ihre beste KI für sich arbeiten zu lassen.

Darüber hinaus haben einige Branchenbeobachter festgestellt, dass Zendesk zu einem "Pay-per-Successful-Resolution"-Modell für seine KI-Agenten übergeht. Obwohl das theoretisch fair klingt, schafft es eine Menge Unvorhersehbarkeit. Ihre Kosten könnten während der Hauptsaison oder nach einer Produkteinführung in die Höhe schnellen, was Sie im Wesentlichen für Ihren Erfolg bestraft und eine genaue Budgetierung nahezu unmöglich macht.

Plan	Startpreis (jährliche Abrechnung)	Wichtige enthaltene KI-Funktionen	Erforderliche Add-Ons für volle KI
Suite Team	55 $ / Agent / Monat	Basis-KI-Agenten, generative Antworten	Advanced AI Agents, Copilot
Suite Professional	115 $ / Agent / Monat	Alles aus Team	Advanced AI Agents, Copilot
Suite Enterprise	169 $ / Agent / Monat	Alles aus Professional	Advanced AI Agents, Copilot

Eine viel klarere Alternative ist ein Preismodell, das vorhersehbar und transparent ist. Bei eesel AI zum Beispiel sind alle unsere Kernprodukte, einschließlich des AI Agent, Copilot und AI Triage, in jedem einzelnen Plan enthalten. Die Preisgestaltung basiert auf einer vorhersehbaren Anzahl monatlicher KI-Interaktionen, sodass Sie genau wissen, wofür Sie bezahlen. Am wichtigsten ist, dass es keine Gebühren pro Lösung gibt, sodass Sie nach einem geschäftigen Monat keine böse Überraschung auf Ihrer Rechnung erleben.

Ist die KI-Erweiterung von Zendesk der richtige Schritt?

Die neuen KI-Tools von Zendesk sind definitiv leistungsstark, insbesondere für große Unternehmen, die bereits vollständig in dessen Ökosystem investiert sind und die Ressourcen haben, eine komplexe All-in-One-Plattform zu verwalten. Wenn Ihr Unternehmen bereits tief in der Zendesk-Welt steckt, werden diese Updates Ihr Setup sicherlich intelligenter machen.

Aber für Teams, die Flexibilität, Geschwindigkeit und Kontrolle schätzen, hat dieser Ansatz einige ernsthafte Nachteile. Das Risiko, gefangen zu sein, die Komplexität der Inbetriebnahme und die unvorhersehbare Preisgestaltung können für Unternehmen, die agil bleiben müssen, große Hindernisse darstellen.

Es gibt einen klügeren Weg. eesel AI liefert KI auf Unternehmensniveau, die mit den Tools funktioniert, die Sie bereits kennen und lieben. Sie können in Minuten statt Monaten eingerichtet sein und alles mit vollem Vertrauen mithilfe von realen Simulationen testen. Sie erhalten die totale Kontrolle darüber, was Sie automatisieren, und ein transparentes, vorhersehbares Preismodell, das mit Ihren Bedürfnissen und nicht mit Ihrer Ticketanzahl skaliert.

Verbessern Sie noch heute Ihre Service-KI: Eine Alternative zu Zendesk

Sind Sie bereit, einen einfacheren und leistungsfähigeren Weg zu sehen, um KI in Ihr Serviceteam zu bringen? Sie können eesel AI kostenlos ausprobieren, um zu sehen, wie schnell Sie mit der Automatisierung des Supports beginnen, Ihre Agenten unterstützen und Ihr Wissen vereinheitlichen können – und das alles, ohne Ihre bestehenden Arbeitsabläufe über den Haufen werfen zu müssen.

Dieses Video untersucht KI-Tools wie die Resolution Platform und den Copilot, die entwickelt wurden, um die Produktivität der Agenten zu steigern.