Zendesk erweitert KI-Funktionen für Service-Teams: Was Sie 2026 wissen müssen

Wenn Sie im Kundenservice arbeiten, haben Sie wahrscheinlich die Schlagzeilen über den jüngsten Zendesk AI Summit gesehen. Dort wurde eine große Vision für die sogenannte „Resolution Platform“ (Lösungsplattform) vorgestellt – die Art von Zendesk zu sagen, dass sie voll und ganz auf KI für den Kunden- und Mitarbeiter-Support setzen. Sie fügen nicht nur ein paar neue Funktionen hinzu; sie bauen ihr gesamtes Ökosystem konsequent darum herum neu auf.

Auf den ersten Blick klingt das beeindruckend. Neue Tools wie eine vollautonome Voice AI (Sprach-KI) und ein hilfreicher Admin Copilot erregen definitiv Aufmerksamkeit. Dieser All-in-One-Ansatz ist darauf ausgelegt, eine kohärente Erfahrung in Ihrer gesamten Organisation zu bieten. Natürlich erfordert der Wechsel zu einem so robusten System eine strategische Planung hinsichtlich der Implementierung und der gestuften Investitionsstruktur, die zum Wachstum Ihres Teams passt.

Dieser Leitfaden soll Ihnen einen klaren Überblick darüber geben, was es Neues bei Zendesk AI im Jahr 2026 gibt. Wir werden die Funktionen analysieren, die damit verbundenen strategischen Überlegungen betrachten und untersuchen, wie Tools wie eesel AI neben Zendesk eingesetzt werden können, um Ihren Service-Teams noch mehr Flexibilität zu bieten.

Die Zendesk Resolution Platform

Die „Resolution Platform“ ist das neue Branding für die vollständige, KI-orientierte Servicelösung von Zendesk. Die Idee dahinter ist, über das bloße Verwalten von Tickets hinauszugehen und sich darauf zu konzentrieren, Anliegen tatsächlich zu lösen. Sie basiert auf der Prämisse, dass KI, Automatisierung und menschliche Agenten in einem großen, einheitlichen System zusammenarbeiten sollten.

Laut Zendesk basiert diese Plattform auf fünf Hauptpfeilern:

1. AI Agents (KI-Agenten): Diese sind darauf ausgelegt, autonom zu agieren und in der Lage, mehrstufige Probleme zu lösen und schnelle Antworten zu geben, noch bevor ein menschlicher Agent eingreifen muss.

2. Service Knowledge Graph: Dies ist das System, das all Ihr Service-Wissen aus Ihrem Help Center und anderen Quellen zusammenführt, um allen (sowohl Menschen als auch KI) den Kontext zu geben, den sie benötigen.

3. Actions & Integrations (Aktionen & Integrationen): Dieser Teil umfasst Tools wie den neuen Action Builder, der Ihnen helfen soll, Aufgaben zu automatisieren, die Verbindungen zu anderen Systemen herstellen.

4. Governance & Control (Verwaltung & Kontrolle): Dies sind Funktionen für Sicherheit und Datenschutz, die Ihnen einen klaren Einblick geben, wie die KI ihre Entscheidungen trifft.

5. Measurement & Insights (Messung & Einblicke): Hier geht es um Analysen, die durch die jüngste Übernahme von HyperArc unterstützt werden, um Ihnen ein detailliertes Verständnis Ihrer Leistung zu ermöglichen.

Im Grunde ist es der Versuch von Zendesk, ein eng verzahntes Ökosystem zu schaffen. Das Ziel ist es, ein leistungsstarkes All-in-One-Paket anzubieten, das jedes Werkzeug, das Sie für einen modernen Service-Betrieb benötigen, an einem Ort bündelt.

Eine Aufschlüsselung der neuen KI-Funktionen von Zendesk

Die Ankündigungen von Zendesk umfassten mehrere neue Funktionen, die die Plattform intelligenter machen sollen. Schauen wir uns die wichtigsten Neuerungen an und was sie für Ihre tägliche Arbeit im Jahr 2026 bedeuten.

Vollautonome Voice AI und ein neues Contact Center

Zendesk führt vollautonome Voice AI-Agenten ein, die Sprache verstehen und ganze Gespräche selbstständig führen können. Diese Funktion ist ein Kernstück der neuen, erweiterten Zendesk Contact Center-Lösung. Diese ist als seriöses Enterprise-Angebot konzipiert, das Sprache direkt in den Support-Workflow einbindet.

Dies stellt einen bedeutenden Fortschritt für die Plattform dar. Für Teams, die ein einheitliches Erlebnis suchen, ermöglicht der Wechsel zum Zendesk Contact Center, den gesamten Sprachbetrieb im Einklang mit dem Ticketing-System zu führen, was einen nahtlosen Informationsfluss über alle Kanäle hinweg gewährleistet.

Verbesserte Tools für Automatisierung und Wissensmanagement

Um die KI intelligenter zu machen, hat Zendesk mehrere neue Low-Code- und No-Code-Tools für Automatisierung und Wissensmanagement eingeführt.

• Action Builder: Dieses Tool hilft Ihnen bei der Erstellung von automatisierten Workflows, die Zendesk mit anderen Apps wie Shopify, Jira und Slack verbinden.

• Knowledge Builder: Dieser nutzt KI, um Ihre alten Tickets zu scannen und Entwürfe für neue Artikel in Ihrem Help Center zu erstellen, was Ihnen hilft, Ihre Wissensdatenbank (Knowledge Base) automatisch zu erweitern.

• Knowledge Connectors: Diese ermöglichen es Ihnen, Informationen aus externen Quellen wie Confluence und Google Docs zu beziehen, sodass diese Inhalte für Ihre Agenten und die KI innerhalb von Zendesk durchsuchbar werden.

Diese Tools sind darauf ausgelegt, Informationen in die Zendesk-Umgebung zu leiten und sie so zu einem reichhaltigeren und zentralisierteren Arbeitsbereich zu machen. Während einige Teams möglicherweise noch über verstreutes Wissen verfügen, stellen diese Connectors einen bedeutenden Schritt zur Schaffung einer primären Informationsquelle (Source of Truth) innerhalb Ihres Helpdesks dar.

Admin Copilot und erweiterte Analysen

Zendesk bringt außerdem den Admin Copilot heraus, einen KI-Assistenten für Systemadministratoren. Er analysiert Ihre Support-Daten und gibt proaktive Tipps, um Abläufe reibungsloser zu gestalten. Gleichzeitig nutzen sie Technologien aus der HyperArc-Übernahme, um erweiterte Analysen (Advanced Analytics) anzubieten, die die „Geschichte“ hinter Ihren Daten erklären.

Diese Tools konzentrieren sich stark auf die Optimierung der Zendesk-Erfahrung. Sie sind unglaublich nützlich für Teams, die das absolute Maximum aus der Plattform herausholen wollen und über dediziertes Personal verfügen, um auf diese komplexen, datengesteuerten Erkenntnisse zu reagieren.

Strategische Überlegungen zur KI-Expansion von Zendesk

Obwohl die neuen KI-Funktionen von Zendesk ein leistungsstarkes Toolkit bieten, ist die Entscheidung für ein einheitliches Ökosystem eine strategische Wahl. Es lohnt sich zu prüfen, wie dies in Ihre langfristige Roadmap passt.

Die Vorteile eines einheitlichen Ökosystems

Die Einführung der vollständigen Resolution Platform ist eine bedeutende strategische Entscheidung. Sie ermöglicht es Ihnen, Ihren Helpdesk, Ihre Telefonie, Ihre Analysen und Ihre Automatisierung in einem einzigen, kohärenten Zendesk-Stack zusammenzuführen. Dadurch entsteht eine tief integrierte Umgebung, in der alle Ihre Tools perfekt miteinander kommunizieren. Obwohl dieser Integrationsgrad eine große Verpflichtung darstellt, bietet er ein stabiles und zuverlässiges Fundament für groß angelegte Operationen.

Für Teams, die spezialisierte KI-Funktionen hinzufügen möchten, ohne ihre gesamte Infrastruktur zu ändern, gibt es auch ergänzende Optionen. Zum Beispiel ist eesel AI so konzipiert, dass es direkt in den von Ihnen bereits verwendeten Helpdesk integriert werden kann, egal ob es sich um Zendesk, Freshdesk oder Intercom handelt. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihr bestehendes Zendesk-Setup durch zusätzliche flexible KI-Ebenen zu erweitern.

Verwaltung eines umfassenden Rollouts

Die Implementierung einer neuen, unternehmensweiten Plattform ist ein Großprojekt, das sorgfältige Koordination erfordert. Für viele Service-Leiter besteht das Ziel darin, diesen Übergang zu bewältigen und gleichzeitig ein hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten.

Hier können ergänzende Tools helfen, die Lücke zu schließen. Die Option von eesel AI beinhaltet zum Beispiel einen leistungsstarken Simulationsmodus. Damit können Sie KI-Antworten sicher anhand von Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen. Sie können sehen, wie die KI innerhalb Ihrer Zendesk-Umgebung abschneiden würde, bevor Sie live gehen. Dies kann eine zusätzliche Sicherheitsebene bieten, wenn Sie die Automatisierung innerhalb des Zendesk-Ökosystems ausrollen.

Zentralisierung von verstreutem Wissen

Die „Knowledge Connectors“ von Zendesk sind ein guter Anfang, um Informationen in Ihrem Help Center zu zentralisieren. In vielen Unternehmen verteilt sich das Wissen jedoch auf viele Orte – von Confluence bis hin zu internen Chat-Tools wie Slack und Microsoft Teams.

Um Ihre interne Wissensdatenbank in Zendesk weiter zu verbessern, könnten Sie ein spezialisiertes Tool wie eesel AI in Betracht ziehen. Es bietet über 100 One-Click-Integrationen und hilft dabei, noch mehr Daten in die Reichweite Ihrer KI zu bringen. Dies kann die nativen Funktionen von Zendesk ergänzen, indem sichergestellt wird, dass Ihre KI Zugriff auf jedes Kontext-Detail hat, das sie zur Unterstützung Ihrer menschlichen Agenten benötigt.

Die KI-Preisstruktur von Zendesk im Jahr 2026 verstehen

Die Preisgestaltung von Zendesk bietet eine Reihe von Optionen für unterschiedliche Geschäftsanforderungen. Um das Beste aus der KI-Expansion herauszuholen, ist es hilfreich, die gestuften Pläne und die verfügbaren spezialisierten Add-ons zu verstehen.

Zunächst gibt es die Basis-„Suite“-Pläne, die pro Agent abgerechnet werden. Diese Pläne bieten eine solide Grundlage, einschließlich grundlegender KI-Funktionen. Für Teams, die mehr Leistung benötigen, bietet Zendesk spezialisierte Add-ons an.

Wichtige Funktionen wie der Copilot und die Advanced AI Agents sind als professionelle Ergänzungen verfügbar. Dieser gestufte Ansatz stellt sicher, dass Unternehmen nur für die High-Level-Automatisierung bezahlen, die sie tatsächlich nutzen. Zendesk bewegt sich zudem in Richtung leistungsbezogener Modelle für KI-Agenten, was darauf abzielt, Ihre Kosten mit erfolgreichen Kundenergebnissen in Einklang zu bringen.

Plan	Startpreis (jährliche Abrechnung)	Enthaltene KI-Kernfunktionen	Verfügbare Advanced-AI-Add-ons
Suite Team	55 $ / Agent / Monat	Basis KI-Agenten, Generative Antworten	Advanced AI Agents, Copilot
Suite Professional	115 $ / Agent / Monat	Alles aus Team	Advanced AI Agents, Copilot
Suite Enterprise	169 $ / Agent / Monat	Alles aus Professional	Advanced AI Agents, Copilot

Wenn Sie nach einer vereinfachten Pauschalpreisstruktur suchen, um Ihr Setup zu ergänzen, bietet eesel AI ein alternatives Modell an. Jedes Kernprodukt, einschließlich des KI-Agenten, des Copiloten und des AI Triage, ist im Plan basierend auf den monatlichen Interaktionen enthalten. Dies kann ein hilfreicher Weg sein, um zusätzliche KI-Funktionen neben Ihrem primären Zendesk-Abonnement einzuplanen.

Ist die KI-Expansion von Zendesk der richtige Schritt für Sie?

Die neuen KI-Tools von Zendesk sind unglaublich leistungsstark, insbesondere für etablierte Unternehmen, die eine ausgereifte, branchenführende Plattform suchen, die jeden Aspekt des Service an einem Ort abwickeln kann. Wenn Sie bereits Teil der Zendesk-Community sind, stellen diese Updates ein signifikantes Upgrade Ihrer Möglichkeiten dar.

Für Teams, die diese Leistung mit zusätzlicher Flexibilität ausbalancieren möchten, gibt es Möglichkeiten, das Beste aus beiden Welten zu erhalten. Sie können Zendesk als Ihren Gold-Standard-Helpdesk beibehalten und gleichzeitig ergänzende Tools nutzen, um neue Workflows zu testen oder Nischen-Wissensquellen anzubinden.

eesel AI liefert Enterprise-KI, die die Tools verbessert, die Sie bereits verwenden. Es kann schnell eingerichtet werden, um neben Ihrer Zendesk-Umgebung zu arbeiten, und bietet Ihnen mehr Möglichkeiten, den Support zu automatisieren und Ihren Agenten zu helfen, ohne Ihre Kerninfrastruktur zu ändern.

Rüsten Sie Ihre Service-KI heute auf: Ein ergänzender Ansatz

Sind Sie bereit zu sehen, wie Sie Ihre Support-Strategie weiter verbessern können? Sie können eesel AI kostenlos testen, um zu sehen, wie es Ihr Zendesk-Setup ergänzen kann. Es hilft Ihnen, noch mehr Aufgaben zu automatisieren und Ihre Wissensquellen für ein echtes Weltklasse-Kundenerlebnis zu vereinen.

Dieses Video befasst sich mit KI-Tools wie der Resolution Platform und dem Copilot, die darauf ausgelegt sind, die Produktivität der Agenten zu steigern.

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