Zendesk étend ses capacités d'IA pour les équipes de service client : Ce que cela signifie pour vous

Si vous travaillez dans le service client, vous avez probablement vu les gros titres concernant le récent Sommet sur l'IA de Zendesk. Ils vantent une grande vision pour ce qu'ils appellent la « Plateforme de Résolution », leur manière de dire qu'ils misent tout sur l'IA pour le support client et employé. Ils ne se contentent pas d'ajouter quelques nouvelles fonctionnalités ; ils reconstruisent tout leur univers autour de cela.

Et en apparence, cela semble formidable. De nouveaux outils comme une IA vocale entièrement autonome et un Copilote d'administration bien pratique attirent certainement l'attention. Mais lorsqu'on y regarde de plus près, cette approche tout-en-un soulève des questions délicates. Êtes-vous vraiment prêt à être enfermé dans une seule plateforme pour tout ? Qu'en est-il des maux de tête liés à un déploiement massif et à une facture qui pourrait varier considérablement d'un mois à l'autre ?

Ce guide est là pour vous donner l'heure juste sur les nouveautés de l'IA de Zendesk. Nous allons décortiquer les fonctionnalités, aborder les défis concrets qui les accompagnent et explorer une manière plus flexible d'intégrer une IA de pointe à vos équipes de service, sans tout le tralala.

La Plateforme de Résolution de Zendesk

La « Plateforme de Résolution » est la nouvelle marque de la solution de service complète et axée sur l'IA de Zendesk. L'idée est d'aller au-delà de la simple gestion de tickets pour se concentrer sur la résolution effective des problèmes. Elle repose sur le principe que l'IA, l'automatisation et les agents humains devraient tous travailler ensemble dans un grand système unifié et harmonieux.

Zendesk affirme que cette plateforme repose sur cinq piliers principaux :

1. Agents IA : Oubliez les chatbots maladroits d'hier. Ceux-ci sont conçus pour être autonomes, capables de gérer des problèmes en plusieurs étapes sans avoir besoin d'appeler immédiatement un humain.

2. Graphe de connaissances de service : C'est leur terme sophistiqué pour un système qui rassemble toutes vos connaissances de service depuis votre centre d'aide et d'autres sources pour donner à tout le monde (humains et IA) le contexte dont ils ont besoin.

3. Actions et intégrations : Cette partie inclut des outils comme le nouvel Action Builder, qui est censé vous aider à automatiser les tâches qui se connectent à d'autres systèmes.

4. Gouvernance et contrôle : Ce sont les fonctionnalités qui gèrent la sécurité et la confidentialité, et elles sont censées vous donner un aperçu de la manière dont l'IA prend ses décisions.

5. Mesure et analyses : Il s'agit de l'analytique, alimentée par leur récente acquisition d'HyperArc, pour supposément vous donner une meilleure compréhension de vos performances.

En gros, c'est la stratégie de Zendesk pour créer un écosystème étroitement intégré. L'objectif semble assez clair : fournir un package tout-en-un puissant qui vous incite à utiliser leur suite d'outils pour chaque aspect de vos opérations de service.

Un aperçu des nouvelles capacités d'IA de Zendesk

Les annonces de Zendesk ont été accompagnées de nombreuses nouvelles fonctionnalités destinées à rendre leur plateforme plus intelligente. Examinons les plus importantes et ce qu'elles signifient réellement pour votre quotidien.

IA vocale entièrement autonome et un nouveau centre de contact

Zendesk introduit des agents IA vocaux entièrement autonomes capables de comprendre ce que les gens disent et de gérer des conversations entières par eux-mêmes. C'est un grand pas en avant par rapport aux anciens systèmes de type « appuyez sur 1 pour les ventes ». Cette fonctionnalité est un élément clé de leur nouvelle solution renforcée de Centre de Contact Zendesk, conçue pour être une offre sérieuse de niveau entreprise qui intègre la voix directement dans le flux de travail du support.

Mais voilà le hic : ce n'est pas juste un interrupteur que vous pouvez actionner. C'est un changement majeur pour la plateforme. Si vous utilisez déjà un autre fournisseur de services vocaux ou si vous avez une configuration téléphonique plus simple, passer au nouveau Centre de Contact de Zendesk pourrait signifier une migration très complexe et coûteuse. C'est une décision qui vous entraîne plus profondément dans leur univers, vous obligeant quasiment à leur confier toute votre opération vocale pour en tirer pleinement parti.

Outils améliorés d'automatisation et de gestion des connaissances

Pour rendre son IA plus intelligente, Zendesk a lancé plusieurs nouveaux outils low-code et no-code pour l'automatisation et la connaissance.

• Action Builder : Cet outil vous aide à créer des flux de travail automatisés qui relient Zendesk à d'autres applications comme Shopify, Jira et Slack. Par exemple, vous pourriez configurer un flux qui ouvre automatiquement un ticket Jira lorsqu'un client signale un bug.

• Knowledge Builder : Il utilise l'IA pour analyser vos anciens tickets et rédiger de nouveaux articles pour votre centre d'aide, ce qui peut vous aider à repérer et à combler les lacunes de votre base de connaissances.

• Knowledge Connectors : Ils vous permettent d'importer des informations de sources externes comme Confluence et Google Docs, rendant ce contenu consultable par vos agents et l'IA à l'intérieur de Zendesk.

Le piège, c'est que ces outils sont principalement conçus pour canaliser l'information vers Zendesk. L'objectif est d'enrichir l'environnement Zendesk, mais on peut toujours avoir l'impression de travailler en silo. Cela ne crée pas tout à fait une source de vérité unifiée qui existe indépendamment de votre service d'assistance. Si les connaissances de votre équipe sont éparpillées un peu partout, cela pourrait ressembler plus à un pansement qu'à une véritable solution.

Un diagramme de flux de travail illustrant comment une plateforme d'automatisation par IA peut s'intégrer aux services d'assistance existants, un facteur clé alors que Zendesk étend ses capacités d'IA pour les équipes de service.

Copilote d'administration et analyses avancées

Zendesk lance également le Copilote d'administration, un assistant IA pour les personnes qui gèrent le système. Il analyse vos données de support et vous donne des conseils proactifs, comme suggérer de nouvelles règles d'automatisation pour fluidifier les choses. En même temps, ils utilisent la technologie de leur acquisition HyperArc pour offrir des analyses avancées qui sont censées vous raconter l'« histoire » derrière vos données, au lieu de simplement vous montrer un tas de graphiques.

Le problème potentiel ici est que ces outils sont presque entièrement axés sur l'optimisation de Zendesk lui-même. Ils sont plus utiles pour les équipes qui vivent et respirent déjà la plateforme et qui ont des personnes capables d'agir sur ces informations complexes. Pour les équipes qui ont juste besoin de données claires et exploitables sans avoir besoin d'un analyste dédié pour les traduire, ce niveau de détail pourrait être un peu excessif.

Les défis cachés de l'expansion de l'IA de Zendesk

Bien que les nouvelles fonctionnalités d'IA de Zendesk semblent prometteuses sur le papier, s'engager dans leur monde tout-en-un comporte des compromis majeurs. Avant de vous lancer, il est bon de réfléchir aux coûts cachés d'un système fermé.

Le risque de dépendance à la plateforme et de migration complexe

S'inscrire à la Plateforme de Résolution complète n'est pas juste une mise à jour logicielle ; c'est une décision stratégique énorme. Cela vous pousse à tout déplacer – votre service d'assistance, votre service vocal, vos analyses et votre automatisation – vers l'écosystème de Zendesk. Cela crée une forte dépendance à la plateforme, ce qui rend incroyablement difficile et coûteux de passer à un autre outil ou d'adopter une solution de premier ordre pour un besoin spécifique plus tard. Vous n'achetez pas seulement un outil ; vous emménagez dans leur univers entier et autonome.

Une manière plus flexible d'aborder cela est d'utiliser une plateforme d'IA qui agit comme une couche intelligente au-dessus de vos outils existants. Par exemple, un outil comme eesel AI est conçu pour se brancher directement sur le service d'assistance que vous utilisez déjà, que ce soit Zendesk, Freshdesk ou Intercom. Vous pouvez ajouter une IA puissante sans un projet massif et perturbateur de « remplacement complet » qui paralyse vos opérations pendant des mois.

Le défi d'un déploiement sûr et progressif

Pour tout responsable de service très occupé, la grande question est toujours : « Comment puis-je déployer cela sans mettre le feu à mon flux de travail actuel ? » La mise en œuvre d'une nouvelle plateforme à l'échelle de l'entreprise est risquée. Cela demande des mois de planification, des tonnes de formation et beaucoup d'espoir que rien ne casse lors du lancement final.

C'est là qu'une plateforme d'intégration d'IA spécialement conçue peut vraiment faire la différence. L'alternative eesel AI, par exemple, inclut un puissant mode de simulation. Cela vous permet de tester en toute sécurité toute votre configuration d'IA sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous obtenez une prévision incroyablement précise de ses performances, de son taux de résolution et des économies de coûts avant qu'un seul client n'interagisse avec elle. Cette approche sans risque, associée à la possibilité de déployer lentement l'automatisation sur certains types de tickets ou canaux, vous offre un niveau de confiance qu'une plateforme massive et tout-en-un ne peut tout simplement pas égaler.

La fonction de simulation d'eesel AI permet aux équipes de tester leur configuration, un facteur important alors que Zendesk étend ses capacités d'IA pour les équipes de service.

Unifier les connaissances éparpillées reste une tâche difficile

Même avec ses nouveaux « Knowledge Connectors », la plateforme de Zendesk reste fondamentalement construite autour de son propre centre d'aide. Mais soyons réalistes, pour la plupart des entreprises, les connaissances ne sont pas stockées dans un seul dossier bien rangé. Elles sont éparpillées dans des pages Confluence, des Google Docs, des sites SharePoint, et surtout dans le savoir tribal qui réside dans les outils de discussion internes comme Slack et Microsoft Teams. Avec Zendesk, connecter ces sources peut sembler être une réflexion après coup, et non une fonctionnalité de base.

Unir véritablement les connaissances nécessite un état d'esprit différent. eesel AI a été conçu dès le premier jour pour résoudre précisément ce casse-tête. Il offre plus de 100 intégrations en un clic, se connectant instantanément à toutes vos sources de connaissances éparpillées. En s'entraînant sur les tickets passés, les articles d'aide et les documents internes, il fournit des réponses précises et contextuelles dès le départ, transformant l'ensemble de votre écosystème de connaissances en une source unique de vérité pour votre IA.

Une infographie montrant comment eesel AI unifie les connaissances éparpillées, ce qui est crucial alors que Zendesk étend ses capacités d'IA pour les équipes de service.

Comprendre la structure tarifaire de l'IA de Zendesk

La tarification de Zendesk a toujours été un peu un labyrinthe, et avec toute cette nouvelle IA, elle est plus complexe que jamais. Mettre la main sur la suite complète d'outils d'IA n'est pas aussi simple que de choisir un forfait ; cela signifie naviguer entre plusieurs niveaux et des modules complémentaires coûteux.

Premièrement, vous avez les forfaits de base « Suite », qui sont facturés par agent et par mois. Ces forfaits incluent une IA de base, mais les fonctionnalités les plus puissantes sont verrouillées derrière des paiements supplémentaires.

Le coût réel réside dans les modules complémentaires. Des fonctionnalités clés comme le Copilot (pour aider les agents) et les Agents IA Avancés (pour une automatisation complète) sont vendues comme des ajouts séparés et onéreux. Cela signifie que le prix affiché sur leur site web n'est presque jamais ce que vous paierez réellement pour faire fonctionner leur meilleure IA pour vous.

De plus, certains observateurs du secteur ont noté que Zendesk s'oriente vers un modèle de « paiement par résolution réussie » pour ses agents IA. Bien que cela semble juste en théorie, cela crée une grande imprévisibilité. Vos coûts pourraient grimper en flèche pendant les saisons chargées ou après le lancement d'un produit, vous pénalisant essentiellement pour votre succès et rendant presque impossible d'établir un budget précis.

Forfait	Prix de départ (facturé annuellement)	Fonctionnalités IA clés incluses	Modules complémentaires requis pour l'IA complète
Suite Team	55 $ / agent / mois	Agents IA de base, Réponses génératives	Agents IA Avancés, Copilot
Suite Professional	115 $ / agent / mois	Tout ce qui est inclus dans Team	Agents IA Avancés, Copilot
Suite Enterprise	169 $ / agent / mois	Tout ce qui est inclus dans Professional	Agents IA Avancés, Copilot

Une alternative beaucoup plus claire est un modèle de tarification prévisible et transparent. Chez eesel AI, par exemple, tous nos produits principaux, y compris l'Agent IA, le Copilot, et le Triage IA, sont inclus dans chaque forfait. La tarification est basée sur un nombre prévisible d'interactions IA mensuelles, vous savez donc exactement ce pour quoi vous payez. Plus important encore, il n'y a aucun frais par résolution, vous n'aurez donc pas de mauvaise surprise sur votre facture après un mois chargé.

L'expansion de l'IA de Zendesk est-elle la bonne décision ?

Les nouveaux outils d'IA de Zendesk sont certainement puissants, en particulier pour les grandes entreprises qui sont déjà pleinement investies dans son écosystème et qui ont les ressources pour gérer une plateforme complexe et tout-en-un. Si votre entreprise est déjà profondément ancrée dans le monde de Zendesk, ces mises à jour rendront certainement votre configuration plus intelligente.

Mais pour les équipes qui valorisent la flexibilité, la rapidité et le contrôle, cette approche présente de sérieux inconvénients. Le risque d'être enfermé, la complexité de tout mettre en place et la tarification imprévisible peuvent être des obstacles majeurs pour les entreprises qui ont besoin de rester agiles.

Il existe une voie plus intelligente. eesel AI offre une IA de niveau entreprise qui fonctionne avec les outils que vous connaissez et aimez déjà. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, et tout tester en toute confiance en utilisant des simulations réelles. Vous obtenez un contrôle total sur ce que vous automatisez et un modèle de tarification transparent et prévisible qui s'adapte à vos besoins, et non à votre nombre de tickets.

Améliorez votre IA de service dès aujourd'hui : une alternative à Zendesk

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Cette vidéo explore des outils d'IA comme la Plateforme de Résolution et le Copilot, conçus pour augmenter la productivité des agents.