Zendeskがサービスチーム向けAI機能を拡張：それがあなたにとって何を意味するのか

カスタマーサービス業界で働いている方なら、Zendeskが最近開催したAIサミットに関する見出しを目にしたことがあるかもしれません。彼らが「Resolution Platform」と呼ぶもの、つまり顧客と従業員の両方のサポートにAIを全面的に活用するという壮大なビジョンを掲げています。単にいくつかの新機能を追加するだけでなく、自社のエコシステム全体をAI中心に再構築しようとしているのです。

一見すると、これは素晴らしいことのように聞こえます。完全に自律的な音声AIや便利なAdmin Copilotといった新しいツールは、間違いなく注目を集めています。しかし、その内実を詳しく見ていくと、このオールインワンのアプローチはいくつかの難しい問題を提起します。あなたは本当に、すべてを単一のプラットフォームに縛られる準備ができていますか？大規模な導入に伴う頭痛の種や、月ごとに大きく変動する可能性のある請求についてはどうでしょうか？

このガイドでは、Zendesk AIの新機能について、率直な情報をお届けします。その機能の詳細を解説し、それに伴う現実的な課題を掘り下げ、そして大きな混乱なくサービスチームに最高レベルのAIを導入するための、より柔軟な方法を探ります。

Zendesk Resolution Platformとは

「Resolution Platform」とは、ZendeskのAIファーストな完全サービスソリューションの新しいブランド名です。その目的は、単なるチケット管理を超えて、実際に問題を「解決」することに焦点を当てることです。これは、AI、自動化、そして人間のエージェントが、一つの大きく、協調的な統一システムの中で連携すべきだという前提に基づいています。

Zendeskによれば、このプラットフォームは5つの主要な柱に基づいています：

1. AIエージェント： 昨日のような不器用なチャットボットは忘れてください。これらは自律的に動作するように設計されており、すぐに人間の助けを呼ぶことなく、複数のステップからなる問題を処理できます。

2. サービスナレッジグラフ： これは、ヘルプセンターやその他のソースからすべてのサービス知識をまとめ、人間とAIの両方が必要なコンテキストを得られるようにするシステムの、Zendesk流の洒落た呼び名です。

3. アクションとインテグレーション： この部分には、他のシステムに接続するタスクの自動化を支援するための新しい「Action Builder」のようなツールが含まれます。

4. ガバナンスと管理： これらはセキュリティとプライバシーを扱う機能であり、AIがどのように意思決定を行っているかを可視化することを目的としています。

5. 測定とインサイト： これは分析に関するすべてで、最近買収したHyperArcの技術を活用し、パフォーマンスをより深く理解できるようにするものです。

基本的に、これはZendeskが緊密に連携したエコシステムを構築するための戦略です。その目的は明らかでしょう。サービス業務のあらゆる部分でZendeskのツール群を使い続けてもらうための、強力なオールインワンパッケージを提供することです。

Zendeskの新しいAI機能の内訳

Zendeskの発表には、プラットフォームをより賢くするための多くの新機能が含まれていました。ここでは主要な機能と、それが日々の業務に実際に何を意味するのかを掘り下げてみましょう。

完全自律型の音声AIと新しいコンタクトセンター

Zendeskは、人々の話す内容を理解し、会話全体を単独で処理できる完全自律型の音声AIエージェントを導入しています。これは、従来の「営業担当者へは1番を」といったシステムからの大きな飛躍です。この機能は、音声サポートをサポートワークフローに直接組み込むことを目的とした、本格的なエンタープライズレベルのソリューションである、強化された新しい**Zendeskコンタクトセンター**の中核をなすものです。

しかし、注意点があります。これは単にスイッチをオンにするだけで使えるものではありません。プラットフォームにとって大きな変更なのです。もしあなたがすでに別の音声プロバイダーを使用しているか、よりシンプルな電話設定をしている場合、Zendeskの新しいコンタクトセンターへの移行は、非常に複雑で高価なものになる可能性があります。これは、あなたをZendeskの世界により深く引き込む動きであり、そのメリットを最大限に享受するためには、音声業務全体をZendeskに委ねることがほぼ必須となります。

強化された自動化とナレッジ管理ツール

AIをより賢くするために、Zendeskは自動化とナレッジ管理のためのいくつかの新しいローコードおよびノーコードツールをリリースしました。

• Action Builder： このツールは、ZendeskをShopify、Jira、Slackなどの他のアプリに連携させる自動化ワークフローの作成を支援します。例えば、顧客がバグを報告した際に自動的にJiraのチケットを作成するフローを設定できます。

• Knowledge Builder： これはAIを使用して過去のチケットをスキャンし、ヘルプセンター用の新しい記事の下書きを作成します。これにより、ナレッジベースのギャップを発見し、埋めるのに役立ちます。

• Knowledge Connectors： これらを使用すると、ConfluenceやGoogle Docsのような外部ソースから情報を取り込み、そのコンテンツをZendesk内でエージェントやAIが検索できるようになります。

ここでの問題点は、これらのツールが主に情報をZendesk へ 流し込むために作られていることです。目的はZendesk環境を豊かにすることですが、依然としてサイロの中で作業しているように感じられることがあります。ヘルプデスクから独立して存在する、真に統一された情報源を作り出すまでには至りません。チームの知識が様々な場所に散らばっている場合、これは本当の解決策というよりは、応急処置のように感じられるかもしれません。

AI自動化プラットフォームが既存のヘルプデスクとどのように統合できるかを示すワークフロー図。Zendeskがサービスチーム向けのAI機能を拡張する上で重要な要素です。

Admin Copilotと高度な分析機能

Zendeskはまた、システムを管理する人々のためのAIアシスタント**Admin Copilot**も発表しています。これはサポートデータを分析し、業務をよりスムーズに進めるための新しい自動化ルールの提案など、積極的なヒントを提供します。同時に、HyperArcの買収で得た技術を活用して、単なるグラフの羅列ではなく、データの背後にある「ストーリー」を伝えるとされる高度な分析機能を提供しています。

ここでの潜在的な問題は、これらのツールがほぼ完全にZendesk自体の最適化に焦点を当てていることです。これらが最も役立つのは、すでにプラットフォームを日常的に使いこなし、これらの複雑なインサイトに基づいて実際に行動できる人材がいるチームです。専門のアナリストによる解釈を必要とせず、明確で実行可能なデータだけを必要とするチームにとっては、このレベルの詳細は少し過剰かもしれません。

ZendeskのAI拡張に潜む課題

Zendeskの新しいAI機能は表向きは良く見えますが、そのオールインワンの世界にコミットすることには、いくつかの大きなトレードオフが伴います。飛び込む前に、閉鎖的なシステムがもたらす隠れたコストについて考える価値があります。

プラットフォームのロックインと複雑な移行のリスク

完全なResolution Platformに契約することは、単なるソフトウェアのアップデートではありません。それは巨大な戦略的決定です。ヘルプデスク、音声、分析、自動化など、すべてをZendeskのスタックに移行するよう促されます。これにより深刻なプラットフォームロックインが生じ、後で別のツールに切り替えたり、特定のニーズに合わせてクラス最高のソリューションを導入したりすることが、非常に困難で高価になります。あなたはツールを買っているのではなく、彼らの自己完結した宇宙に引っ越すのです。

これに対するより柔軟な考え方は、既存のツールの上にスマートなレイヤーとして機能するAIプラットフォームを使用することです。例えば、eesel AIのようなツールは、Zendesk、Freshdesk、Intercomなど、あなたがすでに使っているヘルプデスクに直接プラグインできるように作られています。業務を数ヶ月間停止させるような、大規模で破壊的な「リプレース」プロジェクトなしで、強力なAIを追加できます。

安全で段階的な導入の難しさ

多忙なサービスリーダーにとって、大きな問題は常に「現在のワークフローを台無しにせずに、これをどうやって導入するか？」です。新しい全社的なプラットフォームを導入するのはリスクが伴います。数ヶ月の計画、大量のトレーニング、そして最終的に本番稼働したときに何も壊れないことを祈る必要があります。

ここで、専用に構築されたAI統合プラットフォームが真価を発揮します。例えば、eesel AIの代替案には、強力なシミュレーションモードが含まれています。これにより、過去の何千ものチケットを使ってAI設定全体を安全にテストできます。顧客が実際にAIとやり取りする前に、そのパフォーマンス、解決率、コスト削減効果について、非常に正確な予測を得ることができます。このリスクフリーなアプローチと、特定のチケットタイプやチャネルに自動化を徐々に展開できる能力は、大規模なオールインワンプラットフォームでは到底得られないレベルの信頼性を提供します。

eesel AIのシミュレーション機能により、チームは設定をテストできます。これは、Zendeskがサービスチーム向けのAI機能を拡張する上で重要な要素です。

散在するナレッジの統一は依然として困難な課題

新しい「Knowledge Connectors」をもってしても、Zendeskのプラットフォームは依然として基本的に自社のヘルプセンターを中心に構築されています。しかし、現実的に言って、ほとんどの企業ではナレッジは一つの整頓されたフォルダに保存されているわけではありません。Confluenceのページ、Google Docs、SharePointサイト、そして特にSlackやMicrosoft Teamsのような社内チャットツールに存在する暗黙知など、様々な場所に散らばっています。Zendeskでは、これらのソースを接続することは、中核機能というよりは後付けのように感じられることがあります。

真にナレッジを統一するには、異なる考え方が必要です。eesel AIは、まさにこの頭痛の種を解決するために最初から構築されました。100以上のワンクリック統合を提供し、散在するすべてのナレッジソースに即座に接続します。過去のチケット、ヘルプ記事、社内ドキュメントでトレーニングすることにより、すぐに使える正確で文脈を理解した回答を提供し、ナレッジエコシステム全体をAIのための単一の情報源に変えます。

eesel AIが散在するナレッジをどのように統一するかを示すインフォグラフィック。Zendeskがサービスチーム向けのAI機能を拡張する上で極めて重要です。

ZendeskのAI料金体系を理解する

Zendeskの価格設定は常に少し複雑でしたが、この新しいAIの登場で、これまで以上に階層的になりました。AIツールのフルスイートを手に入れるのは、単にプランを選ぶだけでは済まず、複数のティアと高価なアドオンを乗り越える必要があります。

まず、基本となる「Suite」プランがあり、これらはエージェントごと、月ごとの価格設定です。これらのプランにはいくつかの基本的なAIが含まれていますが、最も強力な機能は追加の有料オプションの向こう側にあります。

本当のコストはアドオンにあります。Copilot（エージェント支援用）や**高度なAIエージェント**（完全自動化用）といった主要機能は、別売りの高価な追加機能として販売されています。つまり、ウェブサイトに表示されている価格は、最高のAIを実際に機能させるために支払う金額とはほとんどの場合異なります。

さらに、一部の業界ウォッチャーは、ZendeskがAIエージェントに対して「解決成功ごとの支払い」モデルに移行していると指摘しています。これは理論上は公平に聞こえますが、予測不可能性を大いに生み出します。繁忙期や新製品の発売後にはコストが急増する可能性があり、実質的に成功したことに対してペナルティを課されることになり、正確な予算編成がほぼ不可能になります。

プラン	開始価格（年間契約）	主な搭載AI機能	全AI機能の利用に必要なアドオン
Suite Team	55ドル/エージェント/月	基本的なAIエージェント、生成AIによる返信	高度なAIエージェント、Copilot
Suite Professional	115ドル/エージェント/月	Teamプランの全機能	高度なAIエージェント、Copilot
Suite Enterprise	169ドル/エージェント/月	Professionalプランの全機能	高度なAIエージェント、Copilot

予測可能で透明性の高い価格モデルが、はるかに明確な代替案です。例えば、eesel AIでは、AIエージェント、Copilot、AIトリアージを含むすべてのコア製品が、すべてのプランに含まれています。価格は予測可能な月間のAIインタラクション数に基づいており、何に対して支払っているのかが正確にわかります。最も重要なのは、解決ごとの料金がないため、忙しい月の後に請求書を見て驚くことはありません。

ZendeskのAI拡張は正しい選択か？

Zendeskの新しいAIツールは、特にZendeskのエコシステムに完全にコミットしており、複雑なオールインワンプラットフォームを管理するリソースを持つ大企業にとっては、間違いなく強力です。もしあなたの会社がすでにZendeskの世界に深く入り込んでいるなら、これらのアップデートは間違いなくあなたの環境をよりスマートにするでしょう。

しかし、柔軟性、スピード、そして管理性を重視するチームにとっては、このアプローチにはいくつかの深刻な欠点があります。ロックインされるリスク、すべてを稼働させることの複雑さ、そして予測不可能な価格設定は、機敏であり続ける必要があるビジネスにとって大きな障害となり得ます。

より賢い道があります。eesel AIは、あなたがすでに使い慣れたツールと連携するエンタープライズグレードのAIを提供します。数ヶ月ではなく数分でセットアップでき、実際のシミュレーションを使って完全に安心してすべてをテストできます。何を自動化するかを完全にコントロールでき、チケット数ではなくニーズに応じてスケールする、透明で予測可能な価格モデルを利用できます。

今すぐサービスAIをアップグレード：Zendeskの代替案

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このビデオでは、エージェントの生産性を向上させるために設計されたResolution PlatformやCopilotなどのAIツールを探ります。