Zendeskがサービスチーム向けAI機能を拡張：2026年に知っておくべきこと

カスタマーサービスの分野で働いている方なら、Zendeskの最近のAIサミットに関するニュースを目にしたことがあるかもしれません。彼らは「Resolution Platform（レゾリューション・プラットフォーム）」と呼ぶ大きなビジョンを掲げています。これは、顧客サポートと従業員サポートの両方において、AIに全力投球するという彼らの姿勢の表れです。単にいくつかの新機能を付け加えるのではなく、エコシステム全体をAIを中心に慎重に再構築しています。

表面的には、非常に印象的な内容です。完全に自律的な音声AI（Voice AI）や便利な管理者用コパイロット（Admin Copilot）などの新しいツールは、間違いなく注目を集めています。このオールインワンのアプローチは、組織全体で一貫した体験を提供するために設計されています。もちろん、このような堅牢なシステムへの移行には、導入に関する戦略的計画や、チームの成長に合わせた段階的な投資構造が必要になります。

このガイドでは、2026年におけるZendesk AIの新機能について、ありのままの情報をお伝えします。機能を詳しく解説し、それに伴う戦略的検討事項を確認し、eesel AIのようなツールがZendeskと連携してサービスチームにいかにさらなる柔軟性をもたらすかを探ります。

Zendesk Resolution Platform（レゾリューション・プラットフォーム）

「Resolution Platform」は、Zendeskの完全なAIファースト・サービスソリューションの新しいブランディングです。その目的は、単なるチケット管理を超えて、実際に問題を「解決（Resolution）」することに焦点を当てることです。AI、自動化、そして人間のエージェントが、一つの大きな、統合されたシステムの中で共存すべきであるという前提に基づいています。

Zendeskによると、このプラットフォームは5つの主要な柱に基づいています。

1. AIエージェント（AI Agents）: これらは自律的に動作するように設計されており、複数のステップを伴う問題に対応し、人間のエージェントが介入する前に迅速な回答を提供することができます。

2. サービス・ナレッジグラフ（Service Knowledge Graph）: ヘルプセンターやその他のソースからすべてのサービスナレッジを統合し、人間とAIの両方に必要なコンテキストを提供するシステムです。

3. アクションとインテグレーション（Actions & Integrations）: これには、他のシステムと接続するタスクの自動化を支援する新しい「アクション・ビルダー（Action Builder）」などのツールが含まれます。

4. ガバナンスとコントロール（Governance & Control）: セキュリティとプライバシーを管理する機能であり、AIがどのように意思決定を行っているかを明確に可視化します。

5. 測定とインサイト（Measurement & Insights）: これは分析（アナリティクス）に関するもので、最近買収したHyperArcの技術を活用し、パフォーマンスを詳細に把握できるようにします。

基本的には、Zendeskによる緊密に連携したエコシステム構築のための戦略です。目標は、現代のサービス運営に必要なあらゆるツールを一つの場所で提供する、強力なオールインワンパッケージを作り出すことです。

Zendeskの新しいAI機能の詳細

Zendeskの発表には、プラットフォームをよりスマートにするためのいくつかの新機能が含まれていました。2026年の日常業務にどのような影響を与えるのか、主要な機能を深掘りしてみましょう。

完全に自律的な音声AIと新しいコンタクトセンター

Zendeskは、音声を理解し、会話全体を自力で処理できる完全に自律的な音声AIエージェント（Voice AI agents）を導入しています。この機能は、強化された新しい**Zendeskコンタクトセンター（Zendesk Contact Center）**ソリューションの重要な一部です。これは、音声をサポートワークフローに直接織り込む、本格的なエンタープライズグレードのサービスとして設計されています。

これはプラットフォームにとって大きな進歩を意味します。統合された体験を求めるチームにとって、Zendeskのコンタクトセンターに移行することで、音声業務全体をチケットシステムと調和させ、チャネル間でシームレスな情報の流れを確保できるようになります。

強化された自動化とナレッジ管理ツール

AIをよりスマートにするために、Zendeskは自動化とナレッジ管理のための複数の新しいローコードおよびノーコードツールをリリースしました。

• アクション・ビルダー（Action Builder）: このツールは、ZendeskをShopify、Jira、Slackなどの他のアプリと連携させる自動ワークフローの作成を支援します。

• ナレッジ・ビルダー（Knowledge Builder）: AIを使用して過去のチケットをスキャンし、ヘルプセンター向けの新しい記事の下書きを作成します。これにより、ナレッジベースの拡張を自動的に行うことができます。

• ナレッジ・コネクター（Knowledge Connectors）: ConfluenceやGoogle Docsなどの外部ソースから情報を取り込み、そのコンテンツをZendesk内のエージェントやAIが検索できるようにします。

これらのツールは、情報をZendesk環境に集約し、より豊かで中央集権的なワークスペースにするために構築されています。一部のチームではまだナレッジが分散しているかもしれませんが、これらのコネクターは、ヘルプデスク内に主要な「信頼できる唯一の情報源（source of truth）」を作成するための大きな一歩となります。

管理者用コパイロット（Admin Copilot）と高度な分析

Zendeskはまた、システム管理者向けのAIアシスタントである**Admin Copilot（管理者用コパイロット）**をリリースします。これはサポートデータを分析し、運用をよりスムーズにするためのプロアクティブなヒントを提供します。同時に、HyperArcの買収で得た技術を活用し、データに隠された「ストーリー」を解説する高度な分析機能（Advanced analytics）も提供しています。

これらのツールは、Zendesk体験の最適化に特化しています。プラットフォームを最大限に活用したいと考えており、データに基づいた洗練されたインサイトを実行に移す専任スタッフがいるチームにとって、非常に有用です。

ZendeskのAI拡張における戦略的検討事項

Zendeskの新しいAI機能は強力なツールセットを提供しますが、統合されたエコシステムにコミットすることは戦略的な選択です。これが長期的なロードマップにどのように適合するかを検討する価値があります。

統合されたエコシステムのメリット

フルパッケージのResolution Platformを採用することは、重要な戦略的決断です。これにより、ヘルプデスク、音声、分析、自動化を単一のまとまりのあるZendeskスタックに移行できます。これは、すべてのツールが完璧に相互通信する、深く統合された環境を生み出します。このレベルの統合は大きなコミットメントを必要としますが、大規模な運用において安定した信頼性の高い基盤を提供します。

インフラ全体を変更せずに特定のAI機能を追加したいチームにとっては、補完的なオプションも検討できます。例えば、eesel AIは、Zendesk、Freshdesk、Intercomなど、すでに使用しているヘルプデスクに直接接続するように構築されています。これにより、既存のZendesk設定を維持したまま、柔軟なAIレイヤーをさらに強化することができます。

包括的な導入プロセスの管理

全社的な新しいプラットフォームを導入することは、慎重な調整を必要とする大規模なプロジェクトです。多くのサービスリーダーにとっての目標は、高いサービスレベルを維持しながら、この移行を管理することです。

ここで、補完的なツールがそのギャップを埋めるのに役立ちます。例えば、eesel AIのオプションには、強力なシミュレーションモードが含まれています。これにより、過去の数千件のチケットに対してAIの回答を安全にテストできます。本番稼働前に、Zendesk環境内でAIがどのように機能するかを確認できるのです。これにより、Zendeskエコシステム内で自動化を展開する際に、さらなる安心感を加えることができます。

分散したナレッジの集約

Zendeskの「ナレッジ・コネクター」は、ヘルプセンター内に情報を集約し始める素晴らしい方法です。多くの企業において、ナレッジはConfluenceからSlackやMicrosoft Teamsなどの内部チャットツールまで、多くの場所に存在しています。

Zendeskの内部ナレッジベースをさらに強化するために、eesel AIのような専門ツールの導入を検討するのも良いでしょう。100以上のワンクリック・インテグレーションを提供しており、AIがリーチできるデータをさらに増やすことができます。これは、人間のエージェントをサポートするために必要なあらゆる文脈（コンテキスト）にAIがアクセスできるようにすることで、Zendeskのネイティブ機能を補完します。

2026年におけるZendeskのAI料金体系を理解する

Zendeskの価格設定は、さまざまなビジネスニーズに合わせた幅広いオプションを提供しています。AI拡張を最大限に活用するためには、段階的なプランと利用可能な特殊アドオンを理解しておくことが役立ちます。

まず、エージェントごとに課金される基本の「Suite」プランがあります。これらのプランは、基本的なAI機能を含む強固な基盤を提供します。より高度なパワーが必要なチームのために、Zendeskは特殊なアドオンを用意しています。

**Copilot（コパイロット）やAdvanced AI Agents（高度なAIエージェント）**などの主要機能は、プロフェッショナルグレードのアドオンとして利用可能です。この段階的なアプローチにより、企業は実際に使用するハイレベルな自動化に対してのみ支払うことができます。また、ZendeskはAIエージェントのパフォーマンスベースのモデルに移行しつつあり、コストを顧客への良好な成果（アウトカム）と一致させることを目指しています。

プラン	初期費用（年一括払い）	含まれる主なAI機能	利用可能な高度なAIアドオン
Suite Team	$55 / エージェント / 月	基本AIエージェント, 生成回答	高度なAIエージェント, Copilot
Suite Professional	$115 / エージェント / 月	Teamの全機能	高度なAIエージェント, Copilot
Suite Enterprise	$169 / エージェント / 月	Professionalの全機能	高度なAIエージェント, Copilot

現在の設定を補完するために、よりシンプルで定額制の構造をお探しであれば、eesel AIの料金プランが代替モデルを提供します。AIエージェント（AI Agent）、コパイロット（Copilot）、AIトリアージ（AI Triage）を含むすべてのコア製品が、月間のインタラクション数に基づいたプランに含まれています。これは、主要なZendeskサブスクリプションと並行して、追加のAI機能の予算を立てるのに役立つ方法です。

ZendeskのAI拡張はあなたにとって正しい選択ですか？

Zendeskの新しいAIツールは非常に強力であり、特にサービスのあらゆる側面を一つの場所で処理できる成熟した業界リーダー的なプラットフォームを求める確立された企業に適しています。すでにZendeskコミュニティの一員であるなら、これらのアップデートは機能の大幅なアップグレードを意味します。

この力強さと柔軟性のバランスを取りたいチームにとっては、両方の長所を取り入れる方法があります。Zendeskを最高基準のヘルプデスクとして維持しながら、補完的なツールを使用して新しいワークフローをテストしたり、ニッチなナレッジソースを接続したりすることができます。

eesel AIは、すでに使用しているツールを強化するエンタープライズグレードのAIを提供します。Zendesk環境と並行して動作するように迅速にセットアップでき、コアインフラを変更することなくサポートを自動化し、エージェントを支援するさらなる手段を提供します。

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このビデオでは、エージェントの生産性を高めるために設計されたResolution PlatformやCopilotなどのAIツールについて解説しています。

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