Zendesk CRM: Uma visão geral completa e guia de preços para 2025

Se está a tentar perceber o ecossistema do CRM da Zendesk, provavelmente já notou que não se trata de um único produto. Durante muito tempo, a Zendesk teve duas plataformas principais: uma para o atendimento ao cliente e outra para as vendas. Mas as coisas estão a mudar de forma significativa. A Zendesk vai descontinuar o seu CRM de vendas, o Zendesk Sell, para se dedicar totalmente às suas ferramentas de atendimento ao cliente.

Este guia vai explicar como é que o mundo do CRM da Zendesk funciona atualmente. Vamos abordar os pontos positivos e negativos do Zendesk for Service, explicar o que o encerramento do Zendesk Sell significa para si e dar-lhe todos os detalhes sobre os preços. Veremos também como as ferramentas modernas de IA podem ajudá-lo a lidar com estas mudanças e a construir um sistema de suporte mais inteligente e conectado.

O que é o CRM da Zendesk?

O nome "CRM da Zendesk" é um termo um pouco abrangente para um conjunto de produtos, e não uma única ferramenta. Historicamente, dividia-se em dois produtos principais: o Zendesk for Service (o seu conhecido help desk) e o Zendesk Sell (a sua ferramenta para equipas de vendas). É muito importante perceber a diferença e o que está a acontecer agora.

O que é o Zendesk for Service?

O Zendesk for Service é o coração do que a Zendesk faz. É uma plataforma de atendimento ao cliente concebida para ajudar as equipas a lidar com todas as questões e problemas que surgem. Reúne conversas de e-mail, chat, telefone e redes sociais num único sistema de tickets organizado. As equipas usam-no para acompanhar e resolver tickets de suporte, criar bases de conhecimento para os clientes e avaliar o seu desempenho. É um help desk sólido e repleto de funcionalidades, utilizado por mais de 100.000 empresas, e há uma razão para isso.

Uma captura de ecrã do Zendesk Agent Workspace, a mostrar o painel principal do CRM da Zendesk.:

O que é o Zendesk Sell (e o que lhe vai acontecer)?

O Zendesk Sell era o CRM da empresa criado especificamente para equipas de vendas. Ajudava-as a gerir leads, a visualizar o seu pipeline de vendas e a automatizar partes do processo de vendas. Mas aqui está a grande notícia: a Zendesk vai descontinuar o Zendesk Sell, com data final a 31 de agosto de 2027. A empresa está a transferir todo o seu foco para o atendimento ao cliente e aos colaboradores.

Isto significa que já não o pode comprar, e os clientes atuais têm de encontrar uma nova casa para os seus dados de vendas, com a Zendesk a encaminhá-los para o Pipedrive. Para qualquer empresa que queira ter vendas e suporte debaixo do mesmo teto, isto cria um pequeno problema.

Avaliar o CRM da Zendesk for Service: Funcionalidades e limitações

Com a Zendesk a apostar tudo na sua plataforma de atendimento, o seu help desk é mais importante do que nunca. É uma ferramenta realmente capaz, mas é bom saber o que faz bem e onde as suas funcionalidades integradas, especialmente a sua IA, podem deixar a desejar.

Principais funcionalidades do CRM da Zendesk

• Sistema de Tickets Unificado: Reúne todos os seus chats com clientes, e-mails, chamadas e mensagens de redes sociais num único local para os seus agentes.

• Centro de Ajuda: Pode construir uma base de conhecimento, um fórum da comunidade e um portal para o cliente, para que as pessoas possam encontrar respostas por si mesmas.

• Relatórios e Análises: Vem com painéis pré-configurados para acompanhar métricas como a rapidez com que responde aos tickets, mas precisará de um plano superior para relatórios personalizados.

• Automação e Fluxos de Trabalho: Pode configurar regras para encaminhar automaticamente os tickets para a pessoa certa, enviar notificações e atualizar os detalhes dos tickets.

• Funcionalidades Nativas de IA: A Zendesk tem os seus próprios agentes de IA e ferramentas, como respostas geradas por IA e resumos de tickets, mas estão disponíveis apenas nos planos Suite.

Um exemplo da vista de ticket do CRM da Zendesk, a mostrar como os agentes podem ver as interações anteriores dos clientes.:

Onde a IA nativa do CRM da Zendesk tem limitações

Embora a Zendesk esteja definitivamente a entrar no mundo da IA, a sua própria solução tem alguns pontos complicados. A IA está maioritariamente confinada à plataforma Zendesk, o que significa que não consegue aceder facilmente a informações importantes de outros locais onde a sua equipa armazena conhecimento, como o Google Docs, o Confluence ou wikis internos. A sua configuração pode ser complicada, e muitas vezes tem de fazer muito trabalho de configuração sem uma forma simples de ver primeiro como se comportaria nos seus tickets passados.

Esta é uma frustração comum, e é aqui que uma camada de IA dedicada como a eesel AI se torna útil. Em vez de estar presa a um único sistema, a eesel AI conecta-se diretamente ao Zendesk e a todas as suas outras fontes de conhecimento.

• Comece a usar em minutos, não em meses: a eesel AI foi concebida para ser self-service. Pode conectar o seu help desk e outras ferramentas com um clique e lançar um agente de IA sem ter de passar por uma demonstração de vendas obrigatória.

• Unifique todo o seu conhecimento: Treine a sua IA com tickets antigos do Zendesk, o seu centro de ajuda e outras fontes como o Google Docs ou o Confluence. Isto dá-lhe uma visão completa do seu negócio.

• Teste com confiança: a eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados reais antes de falar com um único cliente. Isto dá-lhe uma ideia muito precisa de quão bem irá funcionar.

A lacuna do CRM da Zendesk para vendas e o desafio da migração

A decisão da Zendesk de eliminar o Zendesk Sell é uma verdadeira dor de cabeça para as empresas que gostavam de ter vendas e suporte num único sistema. Agora têm de migrar para uma nova ferramenta de vendas enquanto tentam evitar que a experiência do cliente se torne desajeitada e desconectada.

A dor de uma pilha tecnológica desconectada

É uma grande dor de cabeça quando a sua plataforma de suporte (Zendesk) e o seu CRM de vendas (como o Pipedrive, Salesforce, ou HubSpot) não comunicam entre si. Isto cria silos.

• Os agentes de suporte não têm ideia do histórico de vendas ou do tamanho do negócio de um cliente, pelo que o seu apoio pode parecer genérico.

• Os representantes de vendas não conseguem ver rapidamente se um potencial cliente tem um ticket de suporte aberto, o que poderia prejudicar o relacionamento num momento crítico.

• Em última análise, isto leva a uma experiência do cliente fragmentada e faz com que as suas equipas percam tempo a alternar entre ferramentas apenas para obter a história completa.

Como uma camada de IA preenche a lacuna

Em vez de lutar com integrações complicadas e frágeis, uma forma melhor é usar uma camada de IA inteligente que funcione com as ferramentas que já possui. Uma plataforma de IA como a eesel AI conecta-se ao seu help desk e às suas outras aplicações principais. Pode aprender com os seus tickets passados do Zendesk, o seu novo CRM de vendas e os seus documentos internos, tudo ao mesmo tempo.

Isto significa que o seu agente de suporte de IA tem o contexto completo. Pode responder a perguntas sobre envios consultando informações do Shopify, verificar o estado de uma subscrição no seu sistema de faturação e compreender toda a jornada de um cliente, tudo sem que um agente humano tenha de jonglar com uma dúzia de separadores. Isto transforma uma mudança potencialmente disruptiva numa oportunidade para construir um sistema de suporte mais inteligente e unificado.

Preços do CRM da Zendesk explicados

Os preços da Zendesk são divididos por produto e cobrados por agente, por mês. Como o Zendesk Sell já não é uma opção, os planos "Suite" para atendimento ao cliente são o que a maioria dos novos clientes irá considerar. Os custos podem aumentar rapidamente, especialmente quando se começa a adicionar os extras necessários para funcionalidades mais avançadas.

Preços do Zendesk Suite (para atendimento)

A Zendesk agrupa as suas ferramentas de atendimento em alguns níveis "Suite". Todos eles incluem o sistema básico de tickets, mas funcionalidades como IA, múltiplos centros de ajuda e melhores relatórios estão reservados para os planos mais caros.

Plano	Preço (Faturação Anual)	Principais Funcionalidades
Suite Team	$55 por agente/mês	Tickets, mensagens e chat ao vivo, 1 centro de ajuda, agentes de IA básicos, mais de 1000 integrações.
Suite Growth	$89 por agente/mês	Tudo o que está no Team + portal de autoatendimento para clientes, múltiplos centros de ajuda, suporte multilingue.
Suite Professional	$115 por agente/mês	Tudo o que está no Growth + inquéritos CSAT, gestão de SLAs, relatórios personalizáveis, conformidade HIPAA.
Suite Enterprise	$169 por agente/mês	Tudo o que está no Professional + funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox, até 300 centros de ajuda.

Estes preços foram retirados da página oficial de preços da Zendesk no final de 2024.

Custos ocultos e add-ons complexos

Uma das partes mais complicadas dos preços da Zendesk é o quanto se tem de depender de add-ons caros para funcionalidades chave de IA e gestão. Por exemplo:

• Agentes de IA avançados: Se quiser que a IA lide com problemas mais complexos, isso tem um custo extra.

• Gestão da Força de Trabalho e Garantia de Qualidade: Estes são vendidos como add-ons separados, custando-lhe um extra de $25-$35 por utilizador por mês para cada um.

Esta abordagem pode tornar a sua fatura final bastante imprevisível. Por outro lado, uma ferramenta como a eesel AI tem preços transparentes. Todos os produtos principais (AI Agent, Copilot, Triage, Chatbot) estão incluídos em todos os planos. Paga com base num número fixo de interações de IA mensais, não por ticket resolvido, para que a sua fatura não dispare apenas porque teve um mês movimentado. Com planos mensais flexíveis que pode cancelar a qualquer momento, obtém controlo total sem estar vinculado a um contrato de longo prazo.

Navegar no novo cenário do CRM da Zendesk

O mundo do CRM da Zendesk está definitivamente num estado de mudança. O Zendesk for Service continua a ser um dos principais intervenientes no universo dos help desks, mas o encerramento do Zendesk Sell significa que as empresas agora têm de gerir ferramentas separadas para as suas equipas de vendas e suporte. Esta divisão pode dificultar a manutenção de uma visão única dos seus clientes e a oferta de uma experiência fluida.

Tentar remendar isto com cada vez mais integrações pode tornar-se uma confusão complicada e de alta manutenção. Uma estratégia mais moderna e sensata é usar uma camada de IA flexível que reúne o conhecimento de todas as suas diferentes ferramentas, independentemente de quem as criou.

Ao combinar uma solução como a eesel AI com a sua conta Zendesk, pode automatizar mais do seu suporte, dar aos seus agentes o contexto completo de que precisam e construir uma operação de atendimento ao cliente genuinamente inteligente. Pode começar em poucos minutos, testar tudo sem riscos com simulações poderosas e obter controlo total sobre a automação do seu suporte, tudo com preços claros e previsíveis.