Zendesk CRM: 2025年版 完全な概要と料金ガイド

ZendeskのCRMエコシステムを理解しようとしているなら、それが単一の製品ではないことにお気づきかもしれません。長年にわたり、Zendeskには主に2つのプラットフォームがありました。1つはカスタマーサービス用、もう1つは営業用です。しかし、状況は大きく変わりつつあります。Zendeskは、カスタマーサービスツールに全力を注ぐため、営業CRMであるZendesk Sellの提供を終了しようとしています。

このガイドでは、今日のZendesk CRMの世界が実際にどのようなものかを解説します。Zendesk for Serviceの長所と短所、Zendesk Sellのサービス終了があなたに何を意味するのか、そして料金体系の全貌を説明します。また、最新のAIツールがこれらの変化に対応し、よりスマートで連携のとれたサポートシステムを構築するのにどう役立つかについても見ていきます。

Zendesk CRMとは？

「Zendesk CRM」という名称は、単一のツールではなく、一連の製品群を指す包括的な用語です。歴史的には、Zendesk for Service（同社の有名なヘルプデスク）とZendesk Sell（営業チーム向けのツール）という2つの主要製品に分かれていました。その違いと、現在何が起きているのかを知ることは非常に重要です。

Zendesk for Serviceとは？

Zendesk for Serviceは、Zendeskの中核をなす製品です。これは、チームが寄せられるすべての質問や問題に対応できるよう設計されたカスタマーサービスプラットフォームです。メール、チャット、電話、ソーシャルメディアからの会話を、整理された1つのチケット管理システムに集約します。チームはこれを使ってサポートチケットを追跡・解決したり、顧客向けのナレッジベースを作成したり、パフォーマンスを把握したりします。10万社以上の企業に利用されているのには理由があり、堅牢で機能豊富なヘルプデスクです。

Zendeskエージェントワークスペースのスクリーンショット。Zendesk CRMのメインダッシュボードが表示されています。:

Zendesk Sellとは（そしてそれに何が起きているのか）？

Zendesk Sellは、同社の営業チーム向けに特化して作られたCRMでした。リードの管理、セールスパイプラインの視覚的な把握、営業プロセスの一部の自動化を支援するツールでした。しかし、ここで大きなニュースがあります。ZendeskはZendesk Sellを廃止し、最終的な提供終了日は2027年8月31日となります。同社は、顧客および従業員サービスに完全に焦点を移しています。

これは、Zendesk Sellがもはや購入できなくなり、現在の顧客は営業データを移行させる新しい場所を見つけなければならないことを意味します。Zendeskは移行先としてPipedriveを推奨しています。営業とサポートを一つの屋根の下に置きたいと考える企業にとって、これは少々厄介な問題を生み出します。

Zendesk CRM for Serviceの評価：機能と限界

Zendeskがサービスプラットフォームに注力するようになったことで、そのヘルプデスクの重要性はこれまで以上に高まっています。非常に有能なツールですが、何が得意で、どこに限界があるのか、特に組み込みの機能、とりわけAIが物足りなく感じられる点を知っておくことが重要です。

Zendesk CRMの主な機能

• 統合チケット管理システム: 顧客とのチャット、メール、電話、ソーシャルメディアのメッセージをすべてエージェントのために一元管理します。

• ヘルプセンター: ナレッジベース、コミュニティフォーラム、カスタマーポータルを構築し、顧客が自分で回答を見つけられるようにします。

• レポートと分析: チケットへの応答速度などを追跡するための既製ダッシュボードが付属していますが、カスタムレポートを作成するには上位プランが必要です。

• 自動化とワークフロー: チケットを適切な担当者に自動で割り当てたり、通知を送信したり、チケットの詳細を更新したりするルールを設定できます。

• ネイティブAI機能: Zendeskには独自のAIエージェントや、AIによる返信生成やチケット要約などのツールがありますが、これらはSuiteプランでのみ利用可能です。

Zendesk CRMのチケットビューの例。エージェントが過去の顧客とのやり取りを確認できる様子を示しています。:

ネイティブのZendesk CRM AIの限界

ZendeskがAI分野に力を入れているのは間違いありませんが、独自のソリューションにはいくつかの難しい点があります。AIは主にZendeskプラットフォーム内に閉じており、Googleドキュメント、Confluence、社内Wikiなど、チームが知識を保存している他の場所の重要な情報に簡単にアクセスできません。設定は面倒な場合があり、過去のチケットでどのように機能するかを事前に簡単に確認する方法がないまま、多くの設定作業を行う必要があります。

これはよくある不満であり、eesel AIのような専用のAIレイヤーが役立つ点です。一つのシステムに縛られるのではなく、eesel AIはZendeskや他のすべてのナレッジソースに直接接続します。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始: eesel AIはセルフサービスで利用できるよう構築されています。クリック一つでヘルプデスクや他のツールを接続し、必須の営業デモを受けることなくAIエージェントを立ち上げることができます。

• すべてのナレッジを統合: 過去のZendeskチケット、ヘルプセンター、さらにGoogleドキュメントやConfluenceなどの他のソースでAIをトレーニングします。これにより、ビジネスの全体像を把握したAIが実現します。

• 自信を持ってテスト: eesel AIにはシミュレーションモードがあり、AIが一人のお客様と話す前に、実際の過去のチケット数千件でテストすることができます。これにより、AIがどれだけうまく機能するかを非常に正確に把握できます。

営業におけるZendesk CRMのギャップと移行の課題

ZendeskがZendesk Sellを廃止するという決定は、営業とサポートを一つのシステムで完結させていた企業にとって、本当に頭の痛い問題です。顧客体験がぎこちなく、分断されたものにならないよう努めながら、新しい営業ツールに移行しなければなりません。

分断された技術スタックの苦痛

サポートプラットフォーム（Zendesk）と営業CRM（Pipedrive、Salesforce、HubSpotなど）が連携していないと、非常に大きな苦痛が伴います。これによりサイロが生まれます。

• サポートエージェントは顧客の販売履歴や取引規模を把握できないため、サポートが画一的になりがちです。

• 営業担当者は、見込み客が未解決のサポートチケットを抱えているかどうかをすぐに確認できず、重要な時期に関係を損なう可能性があります。

• 最終的に、これは断片的な顧客体験につながり、チームは全体像を把握するためだけにツール間を切り替える時間を無駄にすることになります。

AIレイヤーがどのようにギャップを埋めるか

複雑で壊れやすいインテグレーションに苦労する代わりに、より良い方法は、すでに使用しているツールと連携するインテリジェントなAIレイヤーを利用することです。eesel AIのようなAIプラットフォームは、ヘルプデスクや他の主要なアプリに接続します。過去のZendeskチケット、新しい営業CRM、そして社内ドキュメントから同時に学習することができます。

これは、AIサポートエージェントが完全なコンテキストを把握できることを意味します。Shopifyから情報を検索して配送に関する質問に答えたり、請求システムからサブスクリプションの状況を確認したり、顧客の全行程を理解したりすることが、人間のエージェントが十数のタブを操作することなく可能になります。これにより、潜在的に混乱を招く可能性のあった移行を、よりスマートで統一されたサポートシステムを構築する機会に変えることができます。

Zendesk CRMの料金体系解説

Zendeskの料金は製品ごとに分類され、エージェント1人あたり月額で請求されます。Zendesk Sellはもはや選択肢にないため、新規顧客のほとんどはカスタマーサービス用の「Suite」プランを検討することになるでしょう。コストはすぐに膨れ上がる可能性があり、特に高度な機能に必要な追加オプションを付け始めるとその傾向が強まります。

Zendesk Suiteの料金（サービス用）

Zendeskは、サービスツールをいくつかの「Suite」ティアに分類しています。すべてのティアに基本的なチケット管理システムが含まれていますが、AI、複数のヘルプセンター、高度なレポート機能などは高価なプランでのみ利用可能です。

プラン	料金（年間払い）	主な機能
Suite Team	55ドル/エージェント/月	チケット管理、メッセージング＆ライブチャット、ヘルプセンター1つ、基本的なAIエージェント、1000以上のインテグレーション。
Suite Growth	89ドル/エージェント/月	Teamの全機能 + セルフサービスカスタマーポータル、複数のヘルプセンター、多言語サポート。
Suite Professional	115ドル/エージェント/月	Growthの全機能 + CSAT（顧客満足度）調査、SLA管理、カスタマイズ可能なレポート、HIPAA準拠。
Suite Enterprise	169ドル/エージェント/月	Professionalの全機能 + カスタムエージェントロール、サンドボックス環境、最大300のヘルプセンター。

この料金は2024年後半にZendeskの公式料金ページから取得したものです。

隠れたコストと複雑なアドオン

Zendeskの料金体系で最も厄介な点の一つは、主要なAIや管理機能のために高価なアドオンに大きく依存しなければならないことです。例えば：

• 高度なAIエージェント: AIがより複雑な問題を処理できるようにするには、追加料金がかかります。

• ワークフォースマネジメント＆品質保証: これらは別々のアドオンとして販売されており、それぞれユーザー1人あたり月額25〜35ドルの追加費用がかかります。

このアプローチでは、最終的な請求額が非常に予測しにくくなる可能性があります。一方、eesel AIのようなツールは透明性のある料金体系を持っています。すべての主要製品（AI Agent、Copilot、Triage、Chatbot）がすべてのプランに含まれています。解決したチケットごとではなく、月間のAIインタラクションの所定数に基づいて支払うため、忙しい月だったというだけで請求額が急増することはありません。いつでもキャンセル可能な柔軟な月額プランにより、長期契約に縛られることなく完全なコントロールが可能です。

新しいZendesk CRMの世界を乗りこなす

Zendesk CRMの世界は間違いなく変化の最中にあります。Zendesk for Serviceは依然としてヘルプデスク業界のトッププレイヤーですが、Zendesk Sellのサービス終了により、企業は営業チームとサポートチームのために別々のツールをやりくりする必要が出てきました。この分断は、顧客の単一ビューを維持し、スムーズな体験を提供することを難しくする可能性があります。

これをますます多くのインテグレーションでつなぎ合わせようとすると、複雑でメンテナンスが大変な混乱状態になりかねません。より現代的で賢明な戦略は、作成元に関係なく、すべての異なるツールからの知識を統合する柔軟なAIレイヤーを使用することです。

eesel AIのようなソリューションをZendeskアカウントと組み合わせることで、サポートをさらに自動化し、エージェントに必要な完全なコンテキストを提供し、真にインテリジェントなカスタマーサービス業務を構築できます。数分で開始でき、強力なシミュレーションでリスクなくすべてをテストし、明確で予測可能な料金でサポートの自動化を完全にコントロールできます。