Zendesk CRM: Una descripción completa y guía de precios para 2025

Si estás intentando entender el ecosistema del CRM de Zendesk, probablemente te habrás dado cuenta de que no es un único producto. Durante mucho tiempo, Zendesk tuvo dos plataformas principales: una para el servicio de atención al cliente y otra para ventas. Pero las cosas están cambiando a lo grande. Zendesk va a descontinuar su CRM de ventas, Zendesk Sell, para centrarse por completo en sus herramientas de servicio al cliente.

Esta guía te explicará cómo es realmente el mundo del CRM de Zendesk hoy en día. Cubriremos lo bueno y lo no tan bueno de Zendesk for Service, te explicaremos qué significa para ti el cierre de Zendesk Sell y te daremos toda la información sobre sus precios. También veremos cómo las herramientas de IA modernas pueden ayudarte a lidiar con estos cambios y a construir un sistema de soporte más inteligente y conectado.

¿Qué es el CRM de Zendesk?

El nombre «CRM de Zendesk» es un término genérico para un conjunto de productos, no una única herramienta. Históricamente, se dividía en dos productos principales: Zendesk for Service (su conocido servicio de asistencia) y Zendesk Sell (su herramienta para equipos de ventas). Entender la diferencia, y lo que está sucediendo ahora, es bastante importante.

¿Qué es Zendesk for Service?

Zendesk for Service es el corazón de lo que hace Zendesk. Es una plataforma de servicio al cliente diseñada para ayudar a los equipos a gestionar todas las preguntas y problemas que reciben. Reúne las conversaciones de correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales en un sistema de tickets organizado. Los equipos lo utilizan para hacer seguimiento y resolver tickets de soporte, crear bases de conocimiento para los clientes y ver qué tan bien lo están haciendo. Es un servicio de asistencia sólido y lleno de funciones utilizado por más de 100,000 empresas por una buena razón.

Una captura de pantalla del Espacio de trabajo de agente de Zendesk, que muestra el panel principal del CRM de Zendesk.:

¿Qué es Zendesk Sell (y qué está pasando con él)?

Zendesk Sell era el CRM de la compañía creado específicamente para equipos de ventas. Les ayudaba a gestionar clientes potenciales, ver su embudo de ventas de forma visual y automatizar partes del proceso de ventas. Pero aquí está la gran noticia: Zendesk va a cerrar Zendesk Sell, con fecha de finalización definitiva el 31 de agosto de 2027. La empresa está cambiando todo su enfoque hacia el servicio al cliente y a los empleados.

Esto significa que ya no se puede comprar, y los clientes actuales tienen que encontrar un nuevo hogar para sus datos de ventas, con Zendesk dirigiéndolos hacia Pipedrive. Para cualquier empresa que quiera tener ventas y soporte bajo un mismo techo, esto crea un pequeño problema.

Evaluación del CRM de Zendesk for Service: Características y limitaciones

Con Zendesk apostando doblemente por su plataforma de servicio, su servicio de asistencia es más importante que nunca. Es una herramienta realmente capaz, pero es bueno saber qué hace bien y dónde sus características integradas, especialmente su IA, pueden dejarte con ganas de más.

Características clave del CRM de Zendesk

• Sistema de tickets unificado: Reúne todos los chats, correos electrónicos, llamadas y mensajes de redes sociales de tus clientes en un solo lugar para tus agentes.

• Centro de ayuda: Puedes crear una base de conocimientos, un foro comunitario y un portal para clientes para que las personas puedan encontrar respuestas por sí mismas.

• Informes y análisis: Viene con paneles listos para usar para hacer seguimiento de cosas como la rapidez con la que respondes a los tickets, pero necesitarás un plan de nivel superior para informes personalizados.

• Automatización y flujos de trabajo: Puedes configurar reglas para dirigir automáticamente los tickets a la persona adecuada, enviar notificaciones y actualizar los detalles de los tickets.

• Funciones de IA nativas: Zendesk tiene sus propios agentes de IA y herramientas, como respuestas generadas por IA y resúmenes de tickets, pero solo están disponibles en los planes Suite.

Un ejemplo de la vista de tickets del CRM de Zendesk, que muestra cómo los agentes pueden ver las interacciones anteriores con los clientes.:

Dónde tiene limitaciones la IA nativa del CRM de Zendesk

Aunque Zendesk definitivamente está apostando por la IA, su propia solución tiene algunos puntos delicados. La IA está mayormente atrapada dentro de la plataforma de Zendesk, lo que significa que no puede acceder fácilmente a información importante de otros lugares donde tu equipo almacena conocimiento, como Google Docs, Confluence o wikis internos. Ponerla en marcha puede ser un lío, y a menudo tienes que hacer mucho trabajo de configuración sin una forma sencilla de ver primero cómo funcionaría con tus tickets pasados.

Esta es una frustración común, y es aquí donde una capa de IA dedicada como eesel AI resulta útil. En lugar de estar encerrado en un solo sistema, eesel AI se conecta directamente a Zendesk y a todas tus otras fuentes de conocimiento.

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: eesel AI está diseñado para ser autogestionable. Puedes conectar tu servicio de asistencia y otras herramientas con un clic y lanzar un agente de IA sin tener que pasar por una demostración de ventas obligatoria.

• Unifica todo tu conocimiento: Entrena a tu IA con antiguos tickets de Zendesk, tu centro de ayuda y otras fuentes como Google Docs o Confluence. Esto le da una visión completa de tu negocio.

• Prueba con confianza: eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu IA en miles de tus tickets pasados reales antes de que hable con un solo cliente. Esto te da una idea muy precisa de lo bien que funcionará.

El vacío del CRM de Zendesk para ventas y el desafío de la migración

La decisión de Zendesk de deshacerse de Zendesk Sell es un verdadero quebradero de cabeza para las empresas a las que les gustaba tener ventas y soporte en un solo sistema. Ahora tienen que migrar a una nueva herramienta de ventas mientras intentan que la experiencia del cliente no se sienta torpe y desconectada.

El problema de tener un ecosistema tecnológico desconectado

Es un gran problema cuando tu plataforma de soporte (Zendesk) y tu CRM de ventas (como Pipedrive, Salesforce o HubSpot) no se comunican entre sí. Esto crea silos.

• Los agentes de soporte no tienen idea del historial de ventas de un cliente o del tamaño de un acuerdo, por lo que su soporte puede parecer genérico.

• Los representantes de ventas no pueden ver rápidamente si un cliente potencial tiene un ticket de soporte abierto, lo que podría dañar la relación en un momento crítico.

• En última instancia, esto conduce a una experiencia del cliente fragmentada y hace que tus equipos pierdan tiempo cambiando entre herramientas solo para obtener la historia completa.

Cómo una capa de IA cierra esa brecha

En lugar de lidiar con integraciones complicadas y frágiles, una mejor opción es utilizar una capa de IA inteligente que funcione con las herramientas que ya tienes. Una plataforma de IA como eesel AI se conecta a tu servicio de asistencia y a tus otras aplicaciones clave. Puede aprender de tus tickets pasados de Zendesk, tu nuevo CRM de ventas y tus documentos internos, todo al mismo tiempo.

Esto significa que tu agente de soporte de IA tiene el contexto completo. Puede responder preguntas sobre envíos buscando información en Shopify, verificar el estado de una suscripción desde tu sistema de facturación y comprender todo el recorrido de un cliente, todo sin que un agente humano tenga que hacer malabares con una docena de pestañas. Esto convierte un movimiento potencialmente disruptivo en una oportunidad para construir un sistema de soporte más inteligente y unificado.

Explicación de los precios del CRM de Zendesk

Los precios de Zendesk se desglosan por producto y se cobran por agente, por mes. Dado que Zendesk Sell ya no es una opción, los planes «Suite» para el servicio de atención al cliente son lo que la mayoría de los nuevos clientes considerarán. Los costos pueden aumentar rápidamente, especialmente cuando empiezas a añadir los extras que necesitas para funciones más avanzadas.

Precios de Zendesk Suite (para servicio)

Zendesk agrupa sus herramientas de servicio en varios niveles de «Suite». Todos ellos incluyen el sistema básico de tickets, pero cosas como la IA, múltiples centros de ayuda y mejores informes se reservan para los planes más caros.

Plan	Precio (Facturación anual)	Características principales
Suite Team	55 $ por agente/mes	Sistema de tickets, mensajería y chat en vivo, 1 centro de ayuda, agentes de IA básicos, más de 1000 integraciones.
Suite Growth	89 $ por agente/mes	Todo lo de Team + portal de autoservicio para clientes, múltiples centros de ayuda, soporte multilingüe.
Suite Professional	115 $ por agente/mes	Todo lo de Growth + encuestas CSAT, gestión de SLA, informes personalizables, cumplimiento de HIPAA.
Suite Enterprise	169 $ por agente/mes	Todo lo de Professional + roles de agente personalizados, entorno de prueba (sandbox), hasta 300 centros de ayuda.

Estos precios se tomaron de la página oficial de precios de Zendesk a finales de 2024.

Costos ocultos y complementos complejos

Una de las partes más complicadas de los precios de Zendesk es cuánto tienes que depender de costosos complementos para funciones clave de IA y gestión. Por ejemplo:

• Agentes de IA avanzados: Si quieres que la IA maneje problemas más complejos, tiene un costo adicional.

• Gestión de la fuerza laboral y garantía de calidad: Estos se venden como complementos separados, lo que te costará entre 25 y 35 $ adicionales por usuario al mes por cada uno.

Este enfoque puede hacer que tu factura final sea bastante impredecible. Por otro lado, una herramienta como eesel AI tiene precios transparentes. Todos los productos principales (Agente de IA, Copilot, Triage, Chatbot) están incluidos en todos los planes. Pagas en función de un número determinado de interacciones de IA mensuales, no por ticket resuelto, por lo que tu factura no se dispara solo porque tuviste un mes ocupado. Con planes mensuales flexibles que puedes cancelar en cualquier momento, obtienes un control total sin estar atado a un contrato a largo plazo.

Navegando el nuevo panorama del CRM de Zendesk

El mundo del CRM de Zendesk está definitivamente en un estado de cambio. Zendesk for Service sigue siendo un jugador de primer nivel en el ámbito de los servicios de asistencia, pero el cierre de Zendesk Sell significa que las empresas ahora tienen que hacer malabares con herramientas separadas para sus equipos de ventas y soporte. Esta división puede dificultar el mantenimiento de una visión única de tus clientes y la entrega de una experiencia fluida.

Intentar remendar esto con más y más integraciones puede convertirse en un lío complicado y de alto mantenimiento. Una estrategia más moderna y sensata es utilizar una capa de IA flexible que reúna el conocimiento de todas tus diferentes herramientas, sin importar quién las haya creado.

Al combinar una solución como eesel AI con tu cuenta de Zendesk, puedes automatizar más de tu soporte, dar a tus agentes el contexto completo que necesitan y construir una operación de servicio al cliente genuinamente inteligente. Puedes empezar en pocos minutos, probar todo sin riesgo con potentes simulaciones y obtener un control total sobre la automatización de tu soporte, todo con precios claros y predecibles.