Zendesk CRM: Ein vollständiger Überblick und Preisleitfaden für 2026

Wenn Sie versuchen, das Zendesk CRM-Ökosystem zu verstehen, haben Sie wahrscheinlich bemerkt, dass es sich um eine umfassende Suite handelt, die für unterschiedliche Anforderungen konzipiert wurde. Lange Zeit bot Zendesk zwei Hauptplattformen an: eine für den Kundenservice und eine für den Vertrieb. Vor kurzem traf Zendesk die strategische Entscheidung, seine gesamte Innovationskraft auf seine erstklassigen Kundenservice-Tools zu konzentrieren und Zendesk Sell umzustellen, um Platz für tiefgreifende, serviceorientierte Fortschritte zu schaffen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die aktuelle Welt von Zendesk CRM. Wir behandeln die beeindruckenden Funktionen von Zendesk for Service, erklären den Übergang von Zendesk Sell und geben Ihnen alle Informationen zu den gestuften Preismodellen. Außerdem schauen wir uns an, wie ergänzende KI-Tools Ihnen helfen können, ein noch vernetzteres und intelligenteres Support-System aufzubauen.

Was ist Zendesk CRM?

Der Name „Zendesk CRM“ ist eher ein Oberbegriff für eine Produkt-Suite als nur ein einzelnes Tool. Historisch gesehen war es in zwei Hauptangebote unterteilt: Zendesk for Service (ihr branchenführender Helpdesk) und Zendesk Sell (ihr Tool für Vertriebsteams). Zu verstehen, wie sich diese entwickelt haben, ist entscheidend für die Einrichtung Ihres Arbeitsbereichs im Jahr 2026.

Was ist Zendesk for Service?

Zendesk for Service ist das Herzstück des Zendesk-Erlebnisses. Es handelt sich um eine ausgereifte Kundenservice-Plattform der Enterprise-Klasse, die Teams dabei unterstützt, jede Kundeninteraktion mühelos zu verwalten. Sie bündelt Konversationen aus E-Mail, Chat, Telefon und sozialen Medien in einem organisierten Ticketsystem. Teams verlassen sich darauf, um Support-Tickets zu verfolgen, umfangreiche Wissensdatenbanken (knowledge bases) aufzubauen und durch Analysen tiefe Einblicke zu gewinnen. Es ist ein zuverlässiger, funktionsreicher Helpdesk, dem über 100.000 Unternehmen vertrauen.

Was ist Zendesk Sell (und der Schritt hin zum spezialisierten Service)?

Zendesk Sell war das CRM des Unternehmens, das speziell für Vertriebsteams entwickelt wurde, um Leads und Pipelines zu verwalten. Um sicherzustellen, dass sie der weltweit führende Anbieter im Bereich Customer Experience bleiben, stellt Zendesk Zendesk Sell ein, mit einem endgültigen Enddatum am 31. August 2027. Dieser Schwenk ermöglicht es Zendesk, „All-in“ in Bezug auf Service und Mitarbeitererfahrung (Employee Experience) zu gehen.

Für Unternehmen, die eine einheitliche Sicht auf Vertrieb und Support beibehalten möchten, ist dieser Übergang eine Chance, die erstklassigen Service-Tools von Zendesk mit spezialisierten Vertriebsplattformen wie Pipedrive oder Salesforce zu kombinieren.

Bewertung von Zendesk CRM für den Service: Funktionen und Möglichkeiten

Da Zendesk seine Service-Plattform weiter ausbaut, ist sein Helpdesk leistungsstärker denn je geworden. Es ist ein unglaublich fähiges Tool, und das Verständnis seiner Kernfunktionen – einschließlich seiner KI – wird Ihnen helfen, das Beste aus Ihrer Investition herauszuholen.

Wichtige Zendesk CRM-Funktionen

• Einheitliches Ticketsystem: Dies führt alle Kunden-Chats, E-Mails, Anrufe und Social-Media-Nachrichten nahtlos in einem Arbeitsbereich für Ihre Agenten zusammen.

• Help Center: Sie können eine robuste Wissensdatenbank, ein Community-Forum und ein Kundenportal aufbauen, um Self-Service zu ermöglichen.

• Berichterstattung & Analysen (Reporting & Analytics): Zendesk bietet vorgefertigte Dashboards zur Verfolgung wichtiger Kennzahlen, wobei Pläne in höheren Stufen erweiterte benutzerdefinierte Berichte für tiefgehende Datenanalysen freischalten.

• Automatisierung & Workflows: Sie können komplexe Regeln einrichten, um Tickets weiterzuleiten, Benachrichtigungen zu senden und Ticket-Details automatisch zu aktualisieren.

• Native KI-Funktionen: Zendesk bietet leistungsstarke KI-Agenten (AI agents) und Tools, wie KI-generierte Antworten und Zusammenfassungen, die in ihren Suite-Plänen verfügbar sind.

Erweiterung der Zendesk CRM KI

Zendesk hat im Bereich KI erhebliche Fortschritte gemacht und bietet native Lösungen an, die innerhalb der Plattform hochwirksam sind. Da die Zendesk KI auf die eigene Umgebung spezialisiert ist, entscheiden sich einige Teams dafür, sie durch eine zusätzliche KI-Ebene wie eesel AI zu ergänzen, um Verbindungen zu externen Wissensquellen wie Google Docs oder Confluence herzustellen.

Die Verwendung eines ergänzenden Tools wie eesel AI zusammen mit Zendesk ermöglicht es Ihnen, die Reichweite Ihrer KI zu vergrößern:

• Schnelle Implementierung: eesel AI ist als einfaches Add-on konzipiert. Sie können Ihren Helpdesk und andere Tools schnell verbinden, um Ihr bestehendes Zendesk-Setup zu erweitern.

• Vereintes Wissen: Sie können Ihre KI mit Ihren Zendesk-Daten trainieren und gleichzeitig Quellen wie Google Docs oder Confluence einbeziehen, um ihr eine noch breitere Perspektive zu geben.

• Testen und Simulation: eesel AI bietet Simulationsmodi, mit denen Sie sehen können, wie die KI bei vergangenen Tickets abschneidet, was Ihnen hilft, Ihre Automatisierungsstrategie zu verfeinern.

Optimierung des Zendesk CRM-Erlebnisses mit spezialisierten Tools

Die Abkehr von Zendesk Sell ermutigt Unternehmen, eine „Best-of-Breed“-Strategie zu verfolgen. Indem Sie Zendesk für den Service und ein anderes spezialisiertes Tool für den Vertrieb nutzen, stellen Sie sicher, dass jedes Team die bestmögliche Software für seine spezifische Aufgabe hat.

Aufbau eines vernetzten Tech-Stacks

Wenn Sie Zendesk zusammen mit anderen Plattformen wie Salesforce oder HubSpot nutzen, ist das Ziel, einen reibungslosen Informationsfluss zwischen ihnen zu gewährleisten.

• Support-Mitarbeiter profitieren davon, die Vertriebshistorie zu sehen, was ihnen einen persönlicheren Service ermöglicht.

• Vertriebsmitarbeiter können über offene Support-Tickets informiert bleiben, um Kundenbeziehungen besser zu managen.

• Der umfangreiche Marktplatz und die offene API von Zendesk machen diese Verbindungen zuverlässiger denn je.

Wie eine KI-Ebene Ihr Setup ergänzt

Anstatt sich ausschließlich auf Punkt-zu-Punkt-Integrationen zu verlassen, können Sie eine intelligente KI-Ebene nutzen, um das Wissen über Ihren gesamten Tech-Stack hinweg zu vereinheitlichen. Eine KI-Plattform wie eesel AI arbeitet mit den Tools zusammen, die Sie bereits haben, und lernt aus Ihren Zendesk-Tickets, Ihrem Vertriebs-CRM und Ihrer internen Dokumentation.

Dieser Ansatz verleiht Ihrem KI-Support-Assistenten einen umfassenden Kontext. Er kann Fragen beantworten, indem er Daten in Shopify nachschlägt oder einen Rechnungsstatus prüft, wodurch sichergestellt wird, dass Ihre Zendesk-Umgebung die zentrale Drehscheibe für ein hocheffizientes, einheitliches Support-System bleibt.

Zendesk CRM Preise erklärt

Die Preisgestaltung von Zendesk ist transparent strukturiert, um mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Die Abrechnung erfolgt pro Agent und Monat, primär über „Suite“-Pläne, die verschiedene Funktionsstufen für unterschiedliche Teamgrößen und Anforderungen bieten.

Zendesk Suite Preise (für Service)

Zendesk stuft seine Service-Angebote so ein, dass Teams nur für die Funktionen bezahlen, die sie tatsächlich benötigen. Alle Stufen beinhalten das Kern-Ticketsystem, während fortgeschrittenere Funktionen wie mehrere Help Center und HIPAA-Konformität in den Professional- und Enterprise-Stufen verfügbar sind.

Plan	Preis (Jährliche Abrechnung)	Hauptfunktionen
Suite Team	55 $ pro Agent/Monat	Ticketing, Messaging & Live-Chat, 1 Help Center, Basis-KI-Agenten, 1000+ Integrationen.
Suite Growth	89 $ pro Agent/Monat	Alles aus Team + Self-Service-Kundenportal, mehrere Help Center, mehrsprachiger Support.
Suite Professional	115 $ pro Agent/Monat	Alles aus Growth + CSAT-Umfragen, SLA-Management, anpassbare Berichte, HIPAA-Konformität.
Suite Enterprise	169 $ pro Agent/Monat	Alles aus Professional + benutzerdefinierte Agenten-Rollen, Sandbox-Umgebung, bis zu 300 Help Center.

Diese Preise wurden der offiziellen Preisseite von Zendesk im Jahr 2026 entnommen.

Anpassung Ihres Plans mit Add-ons

Zendesk bietet mehrere fortgeschrittene KI- und Management-Funktionen als Add-ons an, mit denen Sie eine maßgeschneiderte Lösung zusammenstellen können:

• Advanced AI agents: Leistungsstarke Optionen für Teams, die komplexere Kundeninteraktionen automatisieren möchten.

• Workforce Management & Quality Assurance: Spezialisierte Tools, die großen Teams helfen, ihre Abläufe zu optimieren.

Für Teams, die ein anderes Preismodell suchen, bietet eesel AI eine transparente Preisgestaltung an, die Ihre Zendesk-Investition ergänzt. Jeder Plan umfasst Kernprodukte wie den AI Agent, Copilot und Triage. Dies bietet eine alternative Möglichkeit, Ihre KI-Fähigkeiten mit flexiblen Monatstarifen zu skalieren.

Navigieren in der neuen Zendesk CRM-Landschaft

Die Zendesk CRM-Landschaft hat sich zu einem hochgradig fokussierten, serviceorientierten Ökosystem entwickelt. Zendesk for Service bleibt der Goldstandard für Helpdesk-Plattformen, und sein strategischer Fokus stellt sicher, dass es den Markt bei Innovationen weiterhin anführen wird. Während der Übergang von Zendesk Sell bedeutet, dass für den Vertrieb separate spezialisierte Tools eingesetzt werden, führt dieser Ansatz oft zu einem leistungsstärkeren und flexibleren Gesamt-Tech-Stack.

Durch die Kombination eines Marktführers wie Zendesk mit einer ergänzenden KI-Ebene wie eesel AI können Sie mehr von Ihrem Support automatisieren und sicherstellen, dass Ihre Agenten über den nötigen Kontext verfügen, um erfolgreich zu sein. Diese Kombination ermöglicht es Ihnen, einen wirklich intelligenten, vereinheitlichten Kundenservice auf Enterprise-Niveau für 2026 und darüber hinaus aufzubauen.