Zendesk CRM: Ein vollständiger Überblick und Preisleitfaden für 2025

Wenn Sie versuchen, das CRM-Ökosystem von Zendesk zu verstehen, ist Ihnen wahrscheinlich aufgefallen, dass es sich nicht nur um ein einziges Produkt handelt. Lange Zeit hatte Zendesk zwei Hauptplattformen: eine für den Kundenservice und eine für den Vertrieb. Aber die Dinge ändern sich grundlegend. Zendesk stellt sein Vertriebs-CRM, Zendesk Sell, ein, um sich voll und ganz auf seine Kundenservice-Tools zu konzentrieren.

Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, wie die Zendesk-CRM-Welt heute tatsächlich aussieht. Wir behandeln die Vor- und Nachteile von Zendesk for Service, erklären, was die Einstellung von Zendesk Sell für Sie bedeutet, und geben Ihnen alle Details zu den Preisen. Wir werden auch untersuchen, wie moderne KI-Tools Ihnen helfen können, mit diesen Änderungen umzugehen und ein intelligenteres, vernetzteres Support-System aufzubauen.

Was ist Zendesk CRM?

Der Name „Zendesk CRM“ ist eher ein Sammelbegriff für eine Reihe von Produkten, nicht für ein einzelnes Tool. Historisch gesehen war es in zwei Hauptprodukte unterteilt: Zendesk for Service (ihr bekannter Helpdesk) und Zendesk Sell (ihr Tool für Vertriebsteams). Den Unterschied zu kennen und zu wissen, was jetzt passiert, ist ziemlich wichtig.

Was ist Zendesk for Service?

Zendesk for Service ist das Herzstück dessen, was Zendesk ausmacht. Es ist eine Kundenservice-Plattform, die Teams dabei helfen soll, alle Fragen und Probleme zu bewältigen, die auf sie zukommen. Es bündelt Konversationen aus E-Mails, Chats, Telefon und sozialen Medien in einem organisierten Ticketsystem. Teams nutzen es, um Support-Tickets zu verfolgen und zu lösen, Wissensdatenbanken für Kunden zu erstellen und ihre eigene Leistung zu messen. Es ist ein solider, funktionsreicher Helpdesk, der aus gutem Grund von über 100.000 Unternehmen genutzt wird.

Ein Screenshot des Zendesk Agent Workspace, der das Haupt-Dashboard des Zendesk CRM zeigt.:

Was ist Zendesk Sell (und was passiert damit)?

Zendesk Sell war das CRM des Unternehmens, das speziell für Vertriebsteams entwickelt wurde. Es half ihnen, Leads zu verwalten, ihre Vertriebspipeline visuell darzustellen und Teile des Verkaufsprozesses zu automatisieren. Aber hier ist die große Neuigkeit: Zendesk stellt Zendesk Sell ein, mit einem endgültigen Enddatum am 31. August 2027. Das Unternehmen verlagert seinen gesamten Fokus auf den Kunden- und Mitarbeiterservice.

Das bedeutet, dass man es nicht mehr kaufen kann und bestehende Kunden ein neues Zuhause für ihre Vertriebsdaten finden müssen, wobei Zendesk sie auf Pipedrive verweist. Für jedes Unternehmen, das Vertrieb und Support unter einem Dach haben möchte, stellt dies ein Problem dar.

Bewertung des Zendesk CRM for Service: Funktionen und Einschränkungen

Da Zendesk sich verstärkt auf seine Service-Plattform konzentriert, ist sein Helpdesk wichtiger denn je. Es ist ein wirklich leistungsfähiges Tool, aber es ist gut zu wissen, was es gut kann und wo seine integrierten Funktionen, insbesondere seine KI, zu wünschen übrig lassen.

Wichtige Funktionen des Zendesk CRM

• Einheitliches Ticketsystem: Dies bündelt alle Kundenchats, E-Mails, Anrufe und Social-Media-Nachrichten an einem Ort für Ihre Agenten.

• Help Center: Sie können eine Wissensdatenbank, ein Community-Forum und ein Kundenportal aufbauen, damit die Leute selbst Antworten finden können.

• Berichte & Analysen: Es enthält vorgefertigte Dashboards, um Dinge wie die Antwortgeschwindigkeit auf Tickets zu verfolgen, aber für benutzerdefinierte Berichte benötigen Sie einen höherwertigen Plan.

• Automatisierung & Workflows: Sie können Regeln einrichten, um Tickets automatisch an die richtige Person weiterzuleiten, Benachrichtigungen zu versenden und Ticketdetails zu aktualisieren.

• Native KI-Funktionen: Zendesk hat seine eigenen KI-Agenten und Tools, wie KI-generierte Antworten und Ticket-Zusammenfassungen, aber diese sind nur in den Suite-Plänen verfügbar.

Ein Beispiel für die Ticketansicht im Zendesk CRM, das zeigt, wie Agenten frühere Kundeninteraktionen einsehen können.:

Wo die native Zendesk CRM-KI an ihre Grenzen stößt

Obwohl Zendesk definitiv auf KI setzt, hat seine eigene Lösung einige Tücken. Die KI ist größtenteils auf die Zendesk-Plattform beschränkt, was bedeutet, dass sie nicht einfach auf wichtige Informationen aus anderen Wissensspeichern Ihres Teams zugreifen kann, wie Google Docs, Confluence oder interne Wikis. Die Einrichtung kann mühsam sein, und oft muss man viel Konfigurationsarbeit leisten, ohne eine einfache Möglichkeit zu haben, vorher zu sehen, wie sie bei früheren Tickets abschneiden würde.

Dies ist eine häufige Frustration, und hier kommt eine dedizierte KI-Schicht wie eesel AI ins Spiel. Anstatt in einem System gefangen zu sein, verbindet sich eesel AI direkt mit Zendesk und all Ihren anderen Wissensquellen.

• In Minuten startklar, nicht in Monaten: eesel AI ist als Self-Service-Lösung konzipiert. Sie können Ihren Helpdesk und andere Tools mit einem Klick verbinden und einen KI-Agenten starten, ohne an einer obligatorischen Verkaufsdemo teilnehmen zu müssen.

• Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen: Trainieren Sie Ihre KI mit alten Zendesk-Tickets, Ihrem Help Center und anderen Quellen wie Google Docs oder Confluence. Dadurch erhält sie ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens.

• Sicher testen: eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets testen können, bevor sie mit einem einzigen Kunden spricht. Dies gibt Ihnen eine wirklich genaue Vorstellung davon, wie gut sie funktionieren wird.

Die Lücke im Zendesk CRM für den Vertrieb und die Herausforderung der Migration

Die Entscheidung von Zendesk, Zendesk Sell einzustellen, bereitet Unternehmen, die Vertrieb und Support gerne in einem System hatten, echtes Kopfzerbrechen. Jetzt müssen sie zu einem neuen Vertriebstool wechseln und gleichzeitig versuchen, die Kundenerfahrung nicht unrund und inkonsistent wirken zu lassen.

Die Tücken eines unzusammenhängenden Tech-Stacks

Es ist extrem mühsam, wenn Ihre Support-Plattform (Zendesk) und Ihr Vertriebs-CRM (wie Pipedrive, Salesforce oder HubSpot) nicht miteinander kommunizieren. Es entstehen Silos.

• Support-Mitarbeiter haben keine Ahnung von der Verkaufshistorie oder dem Auftragsvolumen eines Kunden, sodass ihr Support generisch wirken kann.

• Vertriebsmitarbeiter können nicht schnell erkennen, ob ein potenzieller Kunde ein offenes Support-Ticket hat, was die Beziehung zu einem kritischen Zeitpunkt beeinträchtigen könnte.

• Letztendlich führt dies zu einer lückenhaften Kundenerfahrung und zwingt Ihre Teams, Zeit damit zu verschwenden, zwischen Tools zu wechseln, nur um das Gesamtbild zu erhalten.

Wie eine KI-Schicht die Lücke überbrückt

Anstatt sich mit komplizierten und fehleranfälligen Integrationen herumzuschlagen, ist es besser, eine intelligente KI-Schicht zu verwenden, die mit den bereits vorhandenen Tools zusammenarbeitet. Eine KI-Plattform wie eesel AI verbindet sich mit Ihrem Helpdesk und Ihren anderen wichtigen Anwendungen. Sie kann gleichzeitig aus Ihren vergangenen Zendesk-Tickets, Ihrem neuen Vertriebs-CRM und Ihren internen Dokumenten lernen.

Das bedeutet, dass Ihr KI-Support-Agent den vollständigen Kontext hat. Er kann Fragen zum Versand beantworten, indem er Informationen aus Shopify abruft, den Abonnementstatus aus Ihrem Abrechnungssystem überprüft und die gesamte Customer Journey eines Kunden versteht – und das alles, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter mit einem Dutzend Tabs jonglieren muss. Dies verwandelt einen potenziell störenden Schritt in eine Chance, ein intelligenteres und einheitlicheres Support-System aufzubauen.

Zendesk CRM-Preise erklärt

Die Preise von Zendesk sind nach Produkt aufgeschlüsselt und werden pro Agent pro Monat berechnet. Da Zendesk Sell keine Option mehr ist, werden die „Suite“-Pläne für den Kundenservice für die meisten neuen Kunden relevant sein. Die Kosten können schnell in die Höhe schnellen, insbesondere wenn man die Extras für erweiterte Funktionen hinzurechnet.

Zendesk Suite-Preise (für Service)

Zendesk gruppiert seine Service-Tools in mehrere „Suite“-Stufen. Alle beinhalten das grundlegende Ticketsystem, aber Dinge wie KI, mehrere Help Center und bessere Berichte sind den teureren Plänen vorbehalten.

Plan	Preis (Bei jährlicher Abrechnung)	Wichtige Funktionen
Suite Team	$55 pro Agent/Monat	Ticketing, Messaging & Live-Chat, 1 Help Center, grundlegende KI-Agenten, über 1000 Integrationen.
Suite Growth	$89 pro Agent/Monat	Alles aus Team + Self-Service-Kundenportal, mehrere Help Center, mehrsprachiger Support.
Suite Professional	$115 pro Agent/Monat	Alles aus Growth + CSAT-Umfragen, SLA-Management, anpassbare Berichte, HIPAA-Konformität.
Suite Enterprise	$169 pro Agent/Monat	Alles aus Professional + benutzerdefinierte Agentenrollen, Sandbox-Umgebung, bis zu 300 Help Center.

Diese Preise wurden Ende 2024 von der offiziellen Preisseite von Zendesk übernommen.

Versteckte Kosten und komplexe Add-ons

Einer der kniffligsten Aspekte der Zendesk-Preisgestaltung ist, wie sehr man auf teure Add-ons für wichtige KI- und Verwaltungsfunktionen angewiesen ist. Zum Beispiel:

• Fortschrittliche KI-Agenten: Wenn die KI komplexere Probleme lösen soll, kostet das extra.

• Workforce Management & Qualitätssicherung: Diese werden als separate Add-ons verkauft und kosten jeweils zusätzlich 25–35 US-Dollar pro Benutzer und Monat.

Dieser Ansatz kann Ihre Endrechnung ziemlich unvorhersehbar machen. Andererseits hat ein Tool wie eesel AI transparente Preise. Alle Kernprodukte (AI Agent, Copilot, Triage, Chatbot) sind in jedem Plan enthalten. Sie zahlen basierend auf einer festgelegten Anzahl monatlicher KI-Interaktionen, nicht pro gelöstem Ticket, sodass Ihre Rechnung nicht in die Höhe schießt, nur weil Sie einen geschäftigen Monat hatten. Mit flexiblen monatlichen Plänen, die Sie jederzeit kündigen können, erhalten Sie die volle Kontrolle, ohne an einen langfristigen Vertrag gebunden zu sein.

Navigieren in der neuen Zendesk CRM-Landschaft

Die Zendesk-CRM-Welt befindet sich definitiv im Wandel. Zendesk for Service ist immer noch einer der führenden Anbieter im Helpdesk-Bereich, aber die Einstellung von Zendesk Sell bedeutet, dass Unternehmen nun mit separaten Tools für ihre Vertriebs- und Supportteams jonglieren müssen. Diese Trennung kann es schwierig machen, eine einheitliche Sicht auf Ihre Kunden zu behalten und eine reibungslose Erfahrung zu bieten.

Der Versuch, dies mit immer mehr Integrationen zu flicken, kann zu einem komplizierten, wartungsintensiven Chaos werden. Eine modernere und sinnvollere Strategie ist die Verwendung einer flexiblen KI-Schicht, die Wissen aus all Ihren verschiedenen Tools zusammenführt, unabhängig davon, von wem sie stammen.

Indem Sie eine Lösung wie eesel AI mit Ihrem Zendesk-Konto koppeln, können Sie mehr von Ihrem Support automatisieren, Ihren Agenten den vollständigen Kontext geben, den sie benötigen, und einen wirklich intelligenten Kundenservice aufbauen. Sie können in wenigen Minuten loslegen, alles risikofrei mit leistungsstarken Simulationen testen und die volle Kontrolle über Ihre Support-Automatisierung erhalten – und das alles mit klaren, vorhersehbaren Preisen.