Zendesk CRM : Présentation complète et guide tarifaire pour 2025

Si vous essayez de comprendre l’écosystème CRM de Zendesk, vous avez probablement remarqué qu’il ne s’agit pas d’un seul produit. Pendant longtemps, Zendesk a proposé deux plateformes principales : une pour le service client et une pour les ventes. Mais les choses sont en train de changer radicalement. Zendesk abandonne son CRM de vente, Zendesk Sell, pour se consacrer entièrement à ses outils de service client.

Ce guide vous expliquera à quoi ressemble réellement l’univers CRM de Zendesk aujourd’hui. Nous aborderons les avantages et les inconvénients de Zendesk for Service, expliquerons ce que l’arrêt de Zendesk Sell signifie pour vous et vous donnerons tous les détails sur leur tarification. Nous verrons également comment les outils d’IA modernes peuvent vous aider à faire face à ces changements et à construire un système de support plus intelligent et mieux connecté.

Qu’est-ce que le CRM Zendesk ?

Le nom « CRM Zendesk » est un terme assez générique pour une suite de produits, et non un outil unique. Historiquement, il était divisé en deux produits principaux : Zendesk for Service (leur célèbre help desk) et Zendesk Sell (leur outil pour les équipes de vente). Connaître la différence, et ce qui se passe maintenant, est assez important.

Qu’est-ce que Zendesk for Service ?

Zendesk for Service est au cœur de l’activité de Zendesk. C’est une plateforme de service client conçue pour aider les équipes à gérer toutes les questions et problèmes qui leur parviennent. Il regroupe les conversations par e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux dans un système de tickets organisé. Les équipes l’utilisent pour suivre et résoudre les tickets de support, créer des bases de connaissances pour les clients et suivre leurs propres performances. Ce n’est pas pour rien que plus de 100 000 entreprises utilisent ce help desk robuste et riche en fonctionnalités.

Une capture d'écran de l'Espace de travail d'agent Zendesk, montrant le tableau de bord principal du CRM Zendesk. :

Qu’est-ce que Zendesk Sell (et que lui arrive-t-il) ?

Zendesk Sell était le CRM de l’entreprise conçu spécifiquement pour les équipes de vente. Il les aidait à gérer les prospects, à visualiser leur pipeline de ventes et à automatiser certaines parties du processus de vente. Mais voici la grande nouvelle : Zendesk met fin à Zendesk Sell, la date de fin définitive étant fixée au 31 août 2027. L’entreprise se recentre entièrement sur le service client et le service aux employés.

Cela signifie qu’il n’est plus possible de l’acheter et que les clients actuels doivent trouver une nouvelle solution pour leurs données de vente, Zendesk les orientant vers Pipedrive. Pour toute entreprise souhaitant regrouper les ventes et le support au sein d’un même système, cela pose un problème.

Évaluation du CRM Zendesk for Service : fonctionnalités et limitations

Zendesk redoublant d’efforts sur sa plateforme de service, son help desk est plus important que jamais. C’est un outil très performant, mais il est bon de savoir ce qu’il fait bien et où ses fonctionnalités intégrées, en particulier son IA, peuvent laisser à désirer.

Principales fonctionnalités du CRM Zendesk

• Système de tickets unifié : Il centralise tous les chats, e-mails, appels et messages des réseaux sociaux de vos clients en un seul endroit pour vos agents.

• Centre d’aide : Vous pouvez créer une base de connaissances, un forum communautaire et un portail client pour que les utilisateurs trouvent des réponses par eux-mêmes.

• Rapports et analyses : Il inclut des tableaux de bord prêts à l’emploi pour suivre des indicateurs comme la vitesse de réponse aux tickets, mais les rapports personnalisés nécessitent un forfait supérieur.

• Automatisation et flux de travail : Vous pouvez configurer des règles pour acheminer automatiquement les tickets à la bonne personne, envoyer des notifications et mettre à jour les informations des tickets.

• Fonctionnalités d’IA natives : Zendesk dispose de ses propres agents IA et outils, comme les réponses générées par l’IA et les résumés de tickets, mais ils ne sont disponibles que dans les forfaits Suite.

Un exemple de la vue d'un ticket dans le CRM Zendesk, montrant comment les agents peuvent voir les interactions précédentes avec le client. :

Les limites de l’IA native du CRM Zendesk

Bien que Zendesk se lance résolument dans l’IA, sa propre solution présente quelques points faibles. L’IA est principalement confinée à la plateforme Zendesk, ce qui signifie qu’elle ne peut pas accéder facilement aux informations importantes stockées par votre équipe dans d’autres sources de connaissances, comme Google Docs, Confluence ou des wikis internes. Sa configuration peut être fastidieuse, et vous devez souvent effectuer un travail de configuration important sans un moyen simple de voir d’abord comment elle se comporterait sur vos anciens tickets.

C’est une frustration courante, et c’est là qu’une couche d’IA dédiée comme eesel AI s’avère utile. Au lieu d’être enfermée dans un seul système, eesel AI se connecte directement à Zendesk et à toutes vos autres sources de connaissances.

• Mise en service en quelques minutes, pas en quelques mois : eesel AI est conçue pour être en libre-service. Vous pouvez connecter votre help desk et d’autres outils en un clic et lancer un agent IA sans avoir à assister à une démonstration commerciale obligatoire.

• Unifiez toutes vos connaissances : Entraînez votre IA sur d’anciens tickets Zendesk, votre centre d’aide et d’autres sources comme Google Docs ou Confluence. Cela lui donne une vue complète de votre entreprise.

• Testez en toute confiance : eesel AI dispose d’un mode de simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés réels avant qu’elle ne parle à un seul client. Cela vous donne une idée très précise de son efficacité.

Le vide laissé par le CRM Zendesk pour les ventes et le défi de la migration

La décision de Zendesk d’abandonner Zendesk Sell est un véritable casse-tête pour les entreprises qui appréciaient d’avoir les ventes et le support dans un seul système. Elles doivent maintenant migrer vers un nouvel outil de vente tout en essayant d’éviter que l’expérience client ne paraisse décousue et fragmentée.

Les inconvénients d’une stack technologique déconnectée

C’est un énorme problème lorsque votre plateforme de support (Zendesk) et votre CRM de vente (comme Pipedrive, Salesforce, ou HubSpot) ne communiquent pas entre eux. Cela crée des silos.

• Les agents de support n’ont aucune idée de l’historique des ventes d’un client ou de la taille d’une transaction, leur aide peut donc sembler générique.

• Les commerciaux ne peuvent pas voir rapidement si un prospect a un ticket de support en cours, ce qui pourrait nuire à la relation à un moment critique.

• Au final, cela conduit à une expérience client discontinue et oblige vos équipes à perdre du temps à jongler entre les outils juste pour avoir une vue d’ensemble.

Comment une couche d’IA comble le fossé

Au lieu de vous battre avec des intégrations compliquées et fragiles, une meilleure approche consiste à utiliser une couche d’IA intelligente qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà. Une plateforme d’IA comme eesel AI se connecte à votre help desk et à vos autres applications clés. Elle peut apprendre de vos anciens tickets Zendesk, de votre nouveau CRM de vente et de vos documents internes, tout cela en même temps.

Cela signifie que votre agent de support IA dispose d’un contexte complet. Il peut répondre à des questions sur la livraison en consultant des informations de Shopify, vérifier le statut d’un abonnement depuis votre système de facturation et comprendre l’ensemble du parcours d’un client, le tout sans qu’un agent humain n’ait à jongler avec une douzaine d’onglets. Cela transforme une décision potentiellement perturbatrice en une opportunité de construire un système de support plus intelligent et plus unifié.

La tarification du CRM Zendesk expliquée

La tarification de Zendesk est ventilée par produit et facturée par agent, par mois. Comme Zendesk Sell n’est plus une option, les forfaits « Suite » pour le service client sont ce que la plupart des nouveaux clients examineront. Les coûts peuvent grimper rapidement, surtout lorsque vous commencez à ajouter les extras nécessaires pour des fonctionnalités plus avancées.

Tarification de Zendesk Suite (pour le service)

Zendesk regroupe ses outils de service en plusieurs niveaux « Suite ». Tous incluent le système de tickets de base, mais des fonctionnalités comme l’IA, plusieurs centres d’aide et des rapports améliorés sont réservées aux forfaits plus chers.

Forfait	Prix (facturation annuelle)	Fonctionnalités clés
Suite Team	55 $ par agent/mois	Tickets, messagerie et chat en direct, 1 centre d’aide, agents IA de base, plus de 1000 intégrations.
Suite Growth	89 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Team + portail client en libre-service, plusieurs centres d’aide, support multilingue.
Suite Professional	115 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Growth + enquêtes CSAT, gestion des SLA, rapports personnalisables, conformité HIPAA.
Suite Enterprise	169 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Professional + rôles d’agent personnalisés, environnement de test (sandbox), jusqu’à 300 centres d’aide.

Cette tarification a été extraite de la page de tarification officielle de Zendesk fin 2024.

Coûts cachés et modules complémentaires complexes

L’un des aspects les plus délicats de la tarification de Zendesk est à quel point vous dépendez de modules complémentaires coûteux pour les fonctionnalités clés d’IA et de gestion. Par exemple :

• Agents IA avancés : Si vous voulez que l’IA gère des problèmes plus complexes, cela coûte plus cher.

• Gestion des effectifs et assurance qualité : Ceux-ci sont vendus comme des modules complémentaires distincts, vous coûtant 25 à 35 $ supplémentaires par utilisateur et par mois pour chacun.

Cette approche peut rendre votre facture finale assez imprévisible. D’un autre côté, un outil comme eesel AI a une tarification transparente. Tous les produits principaux (Agent IA, Copilot, Triage, Chatbot) sont inclus dans chaque forfait. Vous payez en fonction d’un nombre défini d’interactions IA mensuelles, et non par ticket résolu, donc votre facture n’explose pas simplement parce que vous avez eu un mois chargé. Avec des forfaits mensuels flexibles que vous pouvez annuler à tout moment, vous obtenez un contrôle total sans être lié par un contrat à long terme.

Naviguer dans le nouveau paysage du CRM Zendesk

L’univers du CRM Zendesk est clairement en pleine mutation. Zendesk for Service reste un acteur de premier plan dans le domaine des help desks, mais l’arrêt de Zendesk Sell signifie que les entreprises doivent désormais jongler avec des outils distincts pour leurs équipes de vente et de support. Cette séparation peut compliquer le maintien d’une vue unique du client et la prestation d’une expérience fluide.

Tenter de rafistoler cela avec de plus en plus d’intégrations peut devenir un casse-tête complexe et coûteux en maintenance. Une stratégie plus moderne et judicieuse consiste à utiliser une couche d’IA flexible qui rassemble les connaissances de tous vos différents outils, quel que soit leur éditeur.

En associant une solution comme eesel AI à votre compte Zendesk, vous pouvez automatiser une plus grande partie de votre support, donner à vos agents le contexte complet dont ils ont besoin et créer une opération de service client véritablement intelligente. Vous pouvez démarrer en quelques minutes, tout tester sans risque grâce à de puissantes simulations et obtenir un contrôle total sur l’automatisation de votre support, le tout avec une tarification claire et prévisible.