Um guia completo para ferramentas de chatbot Zendesk em 2025

Sejamos honestos, o apoio ao cliente mudou completamente. Os dias de ficar em espera ou a aguardar por uma resposta por e-mail já lá vão. Hoje, os clientes querem respostas imediatas, dia ou noite. Para as milhares de empresas que usam o Zendesk, isto significa que é hora de levar a automação a sério.

Mas quando se trata de automatizar o seu apoio, deve ficar-se pela IA integrada do Zendesk ou existe uma opção melhor? Este guia vai dar-lhe uma visão direta sobre as ferramentas de chatbot do Zendesk, analisando as funcionalidades, os preços e as limitações importantes da solução própria do Zendesk. Também vamos explorar como uma abordagem mais flexível e integrada pode ajudá-lo a conseguir uma automação real sem ter de reformular a sua forma de trabalhar.

O que são as ferramentas de chatbot do Zendesk?

Em resumo, as ferramentas de chatbot do Zendesk são aplicações alimentadas por IA que percebem o que os clientes estão a perguntar, dão-lhes respostas automáticas e gerem chats de apoio diretamente na plataforma Zendesk. Pense nelas como a sua primeira linha de defesa, a tratar das perguntas comuns para que os seus agentes humanos possam focar-se nos assuntos mais complicados.

A maioria das empresas segue um de dois caminhos:

1. Usar a IA nativa do Zendesk: Esta é a ferramenta própria do Zendesk, integrada diretamente na plataforma. Foi concebida para funcionar de forma fluida com outros produtos Zendesk, como o seu Centro de Ajuda. É um bom ponto de partida, mas as suas capacidades ficam muitas vezes limitadas ao universo Zendesk.

2. Usar uma integração de terceiros: Estas são plataformas de IA especializadas que se ligam ao Zendesk. Permitem contornar os limites da ferramenta nativa ao oferecer mais flexibilidade, funcionalidades mais robustas e a capacidade de extrair conhecimento de locais fora do Zendesk.

No fundo, a escolha resume-se a isto: quer um sistema fechado e tudo-em-um ou um sistema aberto que se conecta às melhores ferramentas para a tarefa? Embora a opção integrada pareça simples, pode confinar o seu conhecimento e limitá-lo a determinados fluxos de trabalho. Uma ferramenta como o eesel AI foi criada para resolver exatamente esse problema, oferecendo um bot mais inteligente que funciona com as ferramentas que já utiliza.

Um infográfico que ilustra como ferramentas de chatbot flexíveis do Zendesk, como o eesel AI, se podem conectar a múltiplas fontes de conhecimento fora do ecossistema Zendesk.

Uma análise aprofundada do agente de IA nativo do Zendesk

O Zendesk investiu muito na sua própria IA, por isso vale a pena perceber o que faz bem e onde pode deixar a desejar. Vamos analisar as suas principais funcionalidades e as limitações que nem sempre são óbvias.

Principais funcionalidades e capacidades

O agente de IA nativo do Zendesk foi concebido para parecer uma parte integrante da sua plataforma. Oferece mensagens omnicanal, reunindo conversas do seu website, aplicações móveis e redes sociais num único espaço de trabalho unificado para agentes. A IA tenta decifrar a intenção (o que querem) e o sentimento (como se sentem) do cliente para o direcionar para um artigo de ajuda ou encaminhar o ticket para a pessoa certa.

A sua principal função é desviar perguntas simples e repetitivas sugerindo artigos do Centro de Ajuda do Zendesk. Para equipas que fazem tudo no Zendesk, é uma forma bastante fácil de começar a explorar a automação.

As limitações ocultas que deve conhecer

Embora seja conveniente, apostar tudo na IA nativa do Zendesk tem algumas desvantagens reais que podem travar a sua automação.

• O seu conhecimento está por todo o lado, mas o bot só procura num sítio: A IA do Zendesk aprende principalmente a partir do conteúdo que tem armazenado no seu próprio Centro de Ajuda. Isto é um grande problema para equipas cujo conhecimento está espalhado por diferentes plataformas. A maioria das equipas de apoio tem informação por todo o lado, no Confluence, Google Docs, tickets antigos e canais internos do Slack. Uma IA genuinamente útil precisa de aceder a tudo isso. É aqui que uma solução como o eesel AI faz a diferença, conectando instantaneamente todas as suas diferentes fontes de conhecimento, e não apenas uma.

• Os fluxos de trabalho podem ser um pouco rígidos: O Zendesk tem um "Flow Builder" para mapear conversas, mas pode parecer restritivo quando precisa de fazer algo mais complexo. Se quiser que o seu bot faça coisas como verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou consultar dados de utilizadores na sua própria base de dados, provavelmente precisará da ajuda de um programador, se é que é possível. Por outro lado, o eesel AI tem um motor de fluxos de trabalho totalmente personalizável onde pode usar um editor de prompts simples para dizer à IA exatamente como agir e o que pode fazer, sem necessidade de programação.

• Não pode testá-lo com confiança: É difícil prever como o bot do Zendesk vai lidar com as perguntas reais dos seus clientes antes de o colocar online. Não há uma boa forma de simular o seu desempenho para ver como pode afetar o volume de tickets e as taxas de resolução. Isto pode fazer com que a ativação da automação pareça um tiro no escuro. Com o modo de simulação do eesel AI, pode testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, obter previsões sólidas sobre as taxas de resolução e ajustar o seu comportamento até estar confiante, tudo isto antes de um único cliente falar com ele.

O modo de simulação do eesel AI permite-lhe testar a sua configuração em tickets passados, proporcionando confiança antes de ativar as suas ferramentas de chatbot do Zendesk.

Casos de uso comuns para ferramentas de chatbot do Zendesk

Assim que tiver um chatbot a funcionar, pode fazer muito mais do que apenas responder a perguntas básicas. Eis um vislumbre do que pode alcançar e onde as ferramentas mais especializadas começam realmente a brilhar.

O básico que deve esperar

A maioria dos chatbots, incluindo o do Zendesk, consegue lidar com o fundamental.

• Desvio de tickets 24/7: Responda instantaneamente a perguntas como "Onde está a minha encomenda?" ou "Como reponho a minha palavra-passe?" enviando links para os artigos do seu centro de ajuda.

• Recolha de informações do cliente: O bot pode pedir detalhes como nome, e-mail e qual é o problema antes de passar o chat para um humano, o que poupa tempo a todos.

Onde as coisas se tornam interessantes

O desvio básico é apenas o começo. O verdadeiro valor vem da automação de processos inteiros, não apenas de responder a perguntas. É aqui que pode começar a sentir as limitações de uma ferramenta mais básica.

• Triagem inteligente de tickets: Em vez de apenas dar uma resposta, uma IA mais inteligente pode etiquetar automaticamente os tickets com a categoria certa, definir a prioridade e enviá-los para a equipa correta (como Vendas, Apoio ou Faturação). Isto mantém as suas filas organizadas e faz com que os problemas cheguem mais depressa às pessoas certas. É exatamente para isto que serve o produto Triage do eesel AI.

• Agir em tempo real: Um chatbot poderoso pode fazer mais do que apenas fornecer informação. Pode conectar-se aos seus outros sistemas de negócio para realizar tarefas. Imagine um bot que consegue iniciar um reembolso no Shopify, verificar uma subscrição no Stripe ou criar um ticket no Jira, tudo por si só. As ações personalizadas do eesel AI tornam isto possível com uma configuração simples e autónoma.

• Ajudar os seus próprios colaboradores: Porque é que os clientes devem ter toda a diversão? Pode usar a mesma tecnologia para as suas equipas internas. Aponte-a para as suas bases de conhecimento internas (como o Confluence ou Google Docs) e use-a no Slack ou Microsoft Teams. Pode responder a perguntas dos colaboradores sobre TI, políticas de RH e processos da empresa, dando um descanso às suas equipas de operações. Esta é outra parte fundamental da plataforma eesel AI.

As ferramentas avançadas de chatbot do Zendesk também podem ser usadas internamente em plataformas como o Slack para fornecer respostas instantâneas à sua equipa.

Eis uma comparação rápida de como estas capacidades se equiparam:

Funcionalidade	IA Nativa do Zendesk	eesel AI
Respostas a FAQs Básicas	Sim (apenas do Centro de Ajuda)	Sim (de todo o seu conhecimento)
Etiquetagem e Encaminhamento de Tickets	Limitado (baseado em regras)	Sim (Triagem de IA totalmente automatizada)
Ações de API em Tempo Real	Requer muito trabalho de desenvolvimento personalizado	Sim (ações personalizadas autónomas)
Bot Interno para Slack/Teams	Não	Sim (integrado)
Simular Antes do Lançamento	Não	Sim (em milhares de tickets passados)

Explicação dos preços das ferramentas de chatbot do Zendesk

Perceber o custo total é um fator importante ao analisar as ferramentas de chatbot do Zendesk. Um preço inicial baixo pode esconder outros custos que surgem à medida que a sua equipa cresce.

O modelo de preços das ferramentas de chatbot do Zendesk

O Zendesk agrupa as suas funcionalidades de IA nos seus planos "Suite". Não pode simplesmente adquirir o chatbot; tem de subscrever um pacote que inclui o seu sistema de tickets, centro de ajuda e outras ferramentas. As funcionalidades de IA começam com o plano "Suite Team".

Eis uma visão geral dos seus preços anuais:

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Principais Funcionalidades de IA
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas, Base de conhecimento, Mensagens e chat ao vivo
Suite Professional	$115	Tudo do Team + Inquéritos CSAT, Encaminhamento baseado em competências, Conformidade HIPAA
Suite Enterprise	$169	Tudo do Professional + Funções de agente personalizadas, Ambiente sandbox, Fluxos de trabalho avançados

Isto parece bastante simples, mas existem algumas armadilhas.

O problema do preço por agente e em pacote

• Os seus custos aumentam à medida que contrata, não à medida que usa a IA. Quando adiciona mais agentes de apoio, a sua fatura do Zendesk aumenta, mesmo que os novos colaboradores não estejam realmente a usar as funcionalidades de IA. É penalizado por fazer a sua equipa crescer.

• Acaba por pagar por coisas de que não precisa. Os planos "Suite" juntam muitas ferramentas. Se está satisfeito com o seu help desk atual e só quer uma IA inteligente para adicionar, fica preso a pagar por extras que não vai usar.

• As melhores funcionalidades de IA costumam ter um custo extra. As ferramentas mais poderosas, como o "Copilot" do Zendesk ou os seus agentes de IA avançados, frequentemente vêm com taxas adicionais. Isto torna o seu custo real difícil de prever e muitas vezes muito mais alto do que o preço que viu inicialmente.

Uma alternativa mais clara: os preços do eesel AI

Os preços do eesel AI foram concebidos para serem diretos e previsíveis, escalando com as suas necessidades, não com o número de funcionários.

• Sem taxas por resolução ou por agente. O nosso preço é uma taxa mensal fixa baseada no número de interações de IA que tem. Isto significa que os seus custos são estáveis, e não é penalizado por ter sucesso ou por adicionar pessoas à sua equipa de apoio.

• Todos os produtos principais estão incluídos. Todos os planos incluem o AI Agent, o Copilot e o Triage. Não há cobranças ocultas ou extras caros pelas funcionalidades que realmente precisa para automatizar o seu apoio.

• Planos flexíveis que pode cancelar a qualquer momento. Ao contrário dos contratos anuais vinculativos que são comuns no software empresarial, o eesel AI oferece planos mensais flexíveis, dando-lhe a liberdade de ajustar conforme as suas necessidades mudam.

Uma captura de ecrã dos preços claros e baseados no uso do eesel AI, oferecendo uma alternativa previsível ao modelo por agente de muitas ferramentas de chatbot do Zendesk.

Plano	Preço Mensal (faturação anual)	Interações de IA/mês	Principais Funcionalidades
Team	$239	Até 1.000	Treinar com website/docs, Copilot para help desk, integração com Slack.
Business	$639	Até 3.000	Tudo do Team + treinar com tickets passados, MS Teams, Ações de IA (triagem/chamadas de API), simulação em massa.

Vá além das ferramentas básicas de chatbot do Zendesk com uma estratégia de IA flexível

Então, qual é o veredito? O chatbot nativo do Zendesk é um ponto de partida decente para lidar com FAQs básicas, especialmente se a sua equipa já está totalmente imersa no seu ecossistema. É conveniente e funciona bem com os seus outros produtos.

Mas para equipas que precisam de extrair informação de diferentes fontes, automatizar fluxos de trabalho mais complexos e lançar a IA com verdadeira confiança, uma ferramenta especializada de terceiros é o caminho a seguir. Os limites de uma abordagem de "jardim murado" tornam-se óbvios assim que as suas necessidades se tornam mais complexas do que simples perguntas e respostas.

Uma ferramenta como o eesel AI dá-lhe o melhor de dois mundos. Encaixa-se perfeitamente na sua configuração Zendesk existente, mas dá-lhe o poder e a flexibilidade de uma plataforma de IA construída para o efeito. Pode começar em minutos, reunir todo o seu conhecimento, manter o controlo total sobre a sua automação e trabalhar com um modelo de preços claro que cresce consigo.

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