2025年におけるZendeskチャットボットツールの完全ガイド

正直なところ、カスタマーサポートは完全に様変わりしました。電話口で待たされたり、メールの返信を延々と待ったりする時代はとうに過ぎ去りました。今日、顧客は昼夜を問わず、すぐに回答を得ることを求めています。Zendeskを利用している何千もの企業にとって、これは自動化に真剣に取り組むべき時が来たことを意味します。

しかし、サポート業務の自動化となると、Zendeskの組み込みAIを使い続けるべきか、それとももっと良い選択肢があるのでしょうか？このガイドでは、Zendeskのチャットボットツールを率直に検証し、Zendesk独自のソリューションの機能、価格、そして重要な制限事項を詳しく解説します。また、より柔軟で統合されたアプローチが、既存の業務フローを根本から変えることなく、真の自動化を実現するためにどのように役立つかを探ります。

Zendeskチャットボットツールとは？

簡単に言えば、Zendeskチャットボットツールとは、顧客が何を尋ねているかを把握し、自動で回答を提供し、Zendeskプラットフォーム内で直接サポートチャットを処理するAI搭載アプリです。人間のエージェントがより複雑な問題に取り組めるよう、よくある質問に対応する最前線の防御壁と考えてください。

ほとんどの企業は、以下の2つの方法のいずれかを選択します。

1. ネイティブのZendesk AIを使用する： これはZendesk独自のツールで、プラットフォームに直接組み込まれています。ヘルプセンターなど、他のZendesk製品とスムーズに連携するように作られています。手軽に始められる一方、その機能はZendeskの世界の中に留まりがちです。

2. サードパーティの統合機能を使用する： これらは、Zendeskにプラグインする専門のAIプラットフォームです。より高い柔軟性、強力な機能、そしてZendesk以外の場所から知識を取り込む能力を提供することで、ネイティブツールの限界を克服できます。

結局のところ、これは選択の問題です。クローズドなオールインワンシステムを望むのか、それとも業務に最適なツールと連携できるオープンなシステムを望むのか。組み込みのオプションはシンプルに見えますが、ナレッジを囲い込み、特定のワークフローに縛り付けてしまう可能性があります。eesel AIのようなツールは、まさにその問題を解決するために作られており、すでに使用しているツールと連携する、より賢いボットを提供します。

eesel AIのような柔軟なZendeskチャットボットツールが、Zendeskエコシステム外の複数のナレッジソースに接続できることを示すインフォグラフィック。

ZendeskのネイティブAIエージェントを深掘り

Zendeskは独自のAIに多大な労力を注いできました。そのため、その長所と、物足りなさを感じる可能性のある点を理解する価値があります。ここでは、その主な機能と、必ずしも明らかではない制限事項について詳しく見ていきましょう。

主な機能と性能

ZendeskのネイティブAIエージェントは、プラットフォームのシームレスな一部であると感じられるように設計されています。オムニチャネルメッセージングを提供し、ウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディアからの会話を統合されたエージェントワークスペースに集約します。このAIは、顧客の意図（何をしたいか）と感情（どう感じているか）を把握し、ヘルプ記事を案内するか、適切な担当者にチケットを渡そうとします。

その主な役割は、Zendeskヘルプセンターの記事を提案することで、単純で反復的な質問を削減（ディフレクション）することです。すべての業務をZendesk内で行っているチームにとっては、自動化への第一歩として比較的簡単な方法です。

知っておくべき隠れた制限

便利ではありますが、ZendeskのネイティブAIに全面的に依存することには、自動化を妨げる可能性のある、いくつかの現実的なデメリットがあります。

• ナレッジは至る所にあるのに、ボットは1つの場所しか見ない： ZendeskのAIは、主に自社のヘルプセンターに保存されているコンテンツから学習します。これは、ナレッジがさまざまなプラットフォームに散在しているチームにとって大きな問題です。ほとんどのサポートチームは、ConfluenceやGoogleドキュメント、過去のチケット、社内のSlackチャンネルなど、あらゆる場所に情報を持っています。本当に役立つAIは、そのすべてにアクセスする必要があります。ここでeesel AIのようなソリューションが違いを生み出します。1つだけでなく、すべての異なるナレッジソースを即座に接続するのです。

• ワークフローがやや硬直的： Zendeskには会話をマッピングするための「フロービルダー」がありますが、より複雑なことを実行する必要がある場合には制約を感じることがあります。ボットにShopifyでの注文状況の確認や、自社データベースでのユーザーデータの検索といった操作をさせたい場合、たとえ可能であっても、おそらく開発者の関与が必要になるでしょう。一方、eesel AIには完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンがあり、簡単なプロンプトエディタを使って、コーディング不要でAIの振る舞いや実行可能な操作を正確に指示できます。

• 自信を持ってテストできない： Zendeskのボットが実際の顧客からの質問にどう対応するかを、本番稼働前に予測するのは困難です。チケット量や解決率にどのような影響を与えるかを確認するための、パフォーマンスをシミュレートする良い方法がありません。そのため、自動化の導入が博打のように感じられることがあります。eesel AIのシミュレーションモードを使えば、過去の何千ものチケットでAI設定をテストできます。AIがどのように回答したかを正確に確認し、解決率に関する確かな予測を得て、顧客が実際に話す前に、自信が持てるまでその振る舞いを調整することができます。

eesel AIのシミュレーションモードでは、過去のチケットで設定をテストできるため、Zendeskチャットボットツールを本番稼働させる前に自信を持つことができます。

Zendeskチャットボットツールの一般的なユースケース

チャットボットを稼働させれば、基本的な質問に答える以上の多くのことができるようになります。ここでは、達成可能なことと、より専門的なツールが真価を発揮し始める点について見ていきましょう。

期待すべき基本機能

Zendeskのものを含め、ほとんどのチャットボットは基本的な機能を処理できます。

• 年中無休のチケット削減： ヘルプセンターの記事へのリンクを送信することで、「荷物はどこですか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」といった質問に即座に回答します。

• 顧客情報の収集： ボットは、人間の担当者にチャットを引き継ぐ前に、名前、メールアドレス、問題の内容などの詳細を尋ねることができ、これにより全員の時間を節約できます。

さらに面白い活用法

基本的な質問削減はほんの始まりに過ぎません。真の価値は、単に質問に答えるだけでなく、プロセス全体を自動化することから生まれます。この点で、より基本的なツールの限界を感じ始めるかもしれません。

• インテリジェントなチケットのトリアージ： 単に回答を提供するだけでなく、より賢いAIはチケットに自動でタグ付けし、適切なカテゴリを割り当て、優先度を設定し、正しいチーム（営業、サポート、請求など）に送信することができます。これにより、キューが整理され、問題がより迅速に適切な担当者に届きます。これこそが、eesel AIのトリアージ製品の役割です。

• リアルタイムでのアクション実行： 強力なチャットボットは、情報を提供する以上のことができます。他のビジネスシステムに接続して、物事を実行できるのです。例えば、Shopifyで返金を開始したり、Stripeでサブスクリプションを確認したり、Jiraでチケットを作成したりするボットを想像してみてください。これらすべてをボットが自律的に行います。eesel AIのカスタムアクションは、シンプルなセルフサービス設定でこれを可能にします。

• 自社の従業員を支援する： なぜ顧客だけが便利な思いをするのでしょうか？同じ技術を社内チームにも活用できます。社内ナレッジベース（ConfluenceやGoogleドキュメントなど）をAIに学習させ、SlackやMicrosoft Teamsで利用します。IT、人事ポリシー、会社のプロセスに関する従業員の質問に答えることができ、運用チームの負担を軽減します。これもeesel AIプラットフォームの重要な要素です。

高度なZendeskチャットボットツールは、Slackなどのプラットフォームで社内利用し、チームに即座に回答を提供することもできます。

これらの機能がどのように比較されるかを簡単にまとめました。

機能	ネイティブZendesk AI	eesel AI
基本的なFAQへの回答	はい（ヘルプセンターからのみ）	はい（すべてのナレッジから）
チケットのタグ付けとルーティング	限定的（ルールベース）	はい（完全自動のAIトリアージ）
リアルタイムAPIアクション	多くのカスタム開発作業が必要	はい（セルフサービスのカスタムアクション）
社内Slack/Teamsボット	いいえ	はい（標準搭載）
ローンチ前のシミュレーション	いいえ	はい（過去の何千ものチケットで実施可能）

Zendeskチャットボットツールの価格解説

Zendeskチャットボットツールを検討する際、総コストを把握することは非常に重要です。低い初期価格の裏には、チームが成長するにつれて忍び寄る他のコストが隠れていることがあります。

Zendeskチャットボットツールの価格モデル

ZendeskはAI機能を「Suite」プランにバンドルしています。チャットボットだけを単体で利用することはできず、チケットシステムやヘルプセンター、その他のツールを含むパッケージに登録する必要があります。AI関連機能は「Suite Team」プランから始まります。

年間契約の価格概要は以下の通りです。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年払い）	主なAI機能
Suite Team	$55	AIエージェント（基本）、生成AIによる返信、ナレッジベース、メッセージング＆ライブチャット
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + CSAT調査、スキルベースのルーティング、HIPAA準拠
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + カスタムエージェントロール、サンドボックス環境、高度なワークフロー

これは一見シンプルに見えますが、いくつかの注意点があります。

エージェント単位のバンドル価格の問題点

• コストはAIの利用量ではなく、採用人数に応じて増加する。 サポートエージェントを追加すると、新メンバーがAI機能をあまり使わなくてもZendeskの請求額は増えます。チームの成長がペナルティになるのです。

• 不要なものにお金を払うことになる。 「Suite」プランには多くのツールがひとまとめにされています。現在のヘルプデスクに満足していて、その上に賢いAIを追加したいだけの場合でも、使わない余分な機能の料金を支払うことになります。

• 最高のAI機能はしばしば追加料金がかかる。 Zendeskの「Copilot」や高度なAIエージェントのような最も強力なツールには、アドオン料金が頻繁に伴います。これにより、実際のコストが予測しにくく、最初に見た価格よりもはるかに高くなることがよくあります。

より明確な代替案：eesel AIの価格設定

eesel AIの価格設定は、人員数ではなくニーズに応じてスケールするため、分かりやすく予測可能です。

• 解決数ごとやエージェントごとの料金はなし。 当社の価格は、AIインタラクション数に基づく月額固定料金です。これによりコストは安定し、成功したりサポートチームに人員を追加したりしても不利益を被ることはありません。

• すべての主要製品が含まれる。 すべてのプランにAIエージェント、Copilot、およびトリアージが含まれています。サポートの自動化に本当に必要な機能に対する隠れた料金や高価なアドオンはありません。

• いつでもキャンセル可能な柔軟なプラン。 エンタープライズソフトウェアで一般的な年間契約とは異なり、eesel AIは柔軟な月単位のプランを提供しており、ニーズの変化に応じて自由に調整できます。

多くのZendeskチャットボットツールのエージェント単位モデルに代わる、予測可能な利用量ベースの明確なeesel AIの価格設定ページのスクリーンショット。

プラン	月額料金（年払い）	AIインタラクション数/月	主な機能
Team	$239	最大1,000件	ウェブサイト/ドキュメントでのトレーニング、ヘルプデスク用Copilot、Slack連携。
Business	$639	最大3,000件	Teamの全機能 + 過去のチケットでのトレーニング、MS Teams、AIアクション（トリアージ/APIコール）、一括シミュレーション。

柔軟なAI戦略で、基本的なZendeskチャットボットツールを超えよう

では、結論はどうでしょうか？Zendeskのネイティブチャットボットは、特にチームがすでにZendeskのエコシステムにどっぷり浸かっている場合、基本的なFAQを処理するための手頃な出発点です。便利で、他の製品との連携もスムーズです。

しかし、異なるソースから情報を引き出し、より複雑なワークフローを自動化し、真の自信を持ってAIを導入したいチームにとっては、専門のサードパーティツールが最善の道です。壁に囲まれたアプローチの限界は、ニーズが単純なQ&Aよりも複雑になるとすぐに明らかになります。

eesel AIのようなツールは、両方の世界の長所を提供します。既存のZendesk設定にぴったりとフィットしながら、その業務のために作られたAIプラットフォームのパワーと柔軟性をもたらします。数分で始められ、すべてのナレッジを統合し、自動化を完全にコントロールし、あなたと共に成長する明確な価格モデルで作業できます。

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真に柔軟なAIがあなたのサポートチームに何をもたらすか、見てみませんか？eesel AIは、ワンクリックであなたのZendeskアカウントに接続し、既存のすべてのナレッジから学習し、あなたのやり方でサポートを自動化できます。

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