Un guide complet des outils de chatbot Zendesk en 2025

Soyons honnêtes, le support client a complètement changé. L'époque où l'on passait des heures au téléphone ou à attendre une réponse par e-mail est révolue. Aujourd'hui, les clients veulent des réponses immédiates, de jour comme de nuit. Pour les milliers d'entreprises qui utilisent Zendesk, cela signifie qu'il est temps de s'intéresser sérieusement à l'automatisation.

Mais lorsqu'il s'agit d'automatiser votre support, faut-il s'en tenir à l'IA intégrée de Zendesk, ou existe-t-il une meilleure option ? Ce guide vous offrira un aperçu direct des outils de chatbot Zendesk, en détaillant les fonctionnalités, les tarifs et les limites importantes de la solution native de Zendesk. Nous explorerons également comment une approche plus flexible et intégrée peut vous aider à mettre en place une véritable automatisation sans avoir à réorganiser complètement votre façon de travailler.

Qu'est-ce que les outils de chatbot Zendesk ?

En résumé, les outils de chatbot Zendesk sont des applications basées sur l'IA qui comprennent ce que les clients demandent, leur fournissent des réponses automatisées et gèrent les chats de support directement au sein de la plateforme Zendesk. Considérez-les comme votre première ligne de défense, traitant les questions courantes pour que vos agents humains puissent s'occuper des cas plus complexes.

La plupart des entreprises optent pour l'une de ces deux solutions :

1. Utiliser l'IA native de Zendesk : C'est l'outil propre à Zendesk, intégré directement à la plateforme. Il est conçu pour fonctionner de manière fluide avec les autres produits Zendesk, comme son Centre d'aide. C'est un bon point de départ, mais ses capacités sont souvent confinées à l'univers Zendesk.

2. Utiliser une intégration tierce : Il s'agit de plateformes d'IA spécialisées qui se connectent à Zendesk. Elles permettent de contourner les limites de l'outil natif en offrant plus de flexibilité, des fonctionnalités plus puissantes et la capacité de puiser des connaissances dans des sources extérieures à Zendesk.

Tout se résume à un choix : voulez-vous un système fermé et tout-en-un ou un système ouvert qui se connecte aux meilleurs outils pour chaque tâche ? Bien que l'option intégrée semble simple, elle peut cloisonner vos connaissances et vous enfermer dans certains flux de travail. Un outil comme eesel AI a été conçu pour résoudre ce problème précis, en vous offrant un bot plus intelligent qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà.

Une infographie illustrant comment des outils de chatbot Zendesk flexibles comme eesel AI peuvent se connecter à plusieurs sources de connaissances en dehors de l'écosystème Zendesk.

Plongée au cœur de l'agent IA natif de Zendesk

Zendesk a beaucoup travaillé sur sa propre IA, il est donc utile de comprendre ce qu'elle fait bien et là où elle pourrait vous laisser sur votre faim. Examinons ses principales fonctionnalités et les limites qui ne sont pas toujours évidentes.

Fonctionnalités et capacités clés

L'agent IA natif de Zendesk est conçu pour s'intégrer de manière transparente à sa plateforme. Il propose une messagerie omnicanale, regroupant les conversations de votre site web, de vos applications mobiles et des réseaux sociaux dans un espace de travail unifié pour les agents. L'IA tente de déterminer l'intention d'un client (ce qu'il veut) et son sentiment (comment il se sent) soit pour le rediriger vers un article d'aide, soit pour transmettre le ticket à la bonne personne.

Sa tâche principale est de dévier les questions simples et répétitives en suggérant des articles du Centre d'aide Zendesk. Pour les équipes qui font tout dans Zendesk, c'est un moyen assez simple de faire ses premiers pas dans l'automatisation.

Les limites cachées que vous devriez connaître

Bien que pratique, opter entièrement pour l'IA native de Zendesk présente de réels inconvénients qui peuvent freiner votre automatisation.

• Vos connaissances sont partout, mais le bot ne cherche qu'à un seul endroit : L'IA de Zendesk apprend principalement à partir du contenu que vous avez stocké dans son propre Centre d'aide. C'est un énorme problème pour les équipes dont les connaissances sont éparpillées sur différentes plateformes. La plupart des équipes de support ont des informations un peu partout, dans Confluence, Google Docs, d'anciens tickets et des canaux Slack internes. Une IA vraiment utile doit pouvoir puiser dans toutes ces sources. C'est là qu'une solution comme eesel AI fait la différence en connectant instantanément toutes vos différentes sources de connaissances, pas seulement une.

• Les flux de travail peuvent être un peu rigides : Zendesk dispose d'un « Flow Builder » pour schématiser les conversations, mais il peut sembler restrictif lorsque vous avez besoin de faire quelque chose de plus complexe. Si vous voulez que votre bot effectue des actions comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou rechercher des données utilisateur dans votre propre base de données, vous aurez probablement besoin de l'aide d'un développeur, si tant est que ce soit possible. D'un autre côté, eesel AI dispose d'un moteur de flux de travail entièrement personnalisable où vous pouvez utiliser un simple éditeur de prompts pour dire à l'IA exactement comment agir et ce qu'elle peut faire, aucun code requis.

• Vous ne pouvez pas vraiment le tester en toute confiance : Il est difficile de prédire comment le bot de Zendesk gérera les questions réelles de vos clients avant de le mettre en ligne. Il n'y a pas de bon moyen de simuler ses performances pour voir comment il pourrait affecter votre volume de tickets et vos taux de résolution. Activer l'automatisation peut donc ressembler à un saut dans l'inconnu. Avec le mode simulation d'eesel AI, vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur les taux de résolution et ajuster son comportement jusqu'à ce que vous soyez confiant, le tout avant même qu'un seul client n'interagisse avec lui.

Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration sur d'anciens tickets, vous donnant confiance avant de mettre en service vos outils de chatbot Zendesk.

Cas d'utilisation courants pour les outils de chatbot Zendesk

Une fois que vous avez un chatbot opérationnel, vous pouvez faire bien plus que répondre à des questions de base. Voici un aperçu de ce que vous pouvez accomplir et où les outils plus spécialisés commencent vraiment à se démarquer.

Les bases que vous devriez attendre

La plupart des chatbots, y compris celui de Zendesk, peuvent gérer les fondamentaux.

• Déviation de tickets 24/7 : Répondez instantanément à des questions comme « Où est mon colis ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » en envoyant des liens vers les articles de votre centre d'aide.

• Collecte des informations client : Le bot peut demander des détails comme un nom, une adresse e-mail et la nature du problème avant de transférer le chat à un humain, ce qui fait gagner du temps à tout le monde.

Là où les choses deviennent intéressantes

La déviation de base n'est qu'un début. La vraie valeur vient de l'automatisation de processus entiers, pas seulement de la réponse à des questions. C'est là que vous pourriez commencer à sentir les limites d'un outil plus basique.

• Tri intelligent des tickets : Au lieu de simplement donner une réponse, une IA plus intelligente peut étiqueter automatiquement les tickets avec la bonne catégorie, définir la priorité et les envoyer à la bonne équipe (comme les Ventes, le Support ou la Facturation). Cela permet de garder vos files d'attente organisées et de faire parvenir les problèmes aux bonnes personnes plus rapidement. C'est exactement à cela que sert le produit Triage d'eesel AI.

• Prendre des mesures en temps réel : Un chatbot puissant peut faire plus que simplement fournir des informations. Il peut se connecter à vos autres systèmes d'entreprise pour accomplir des tâches. Imaginez un bot capable de lancer un remboursement dans Shopify, de vérifier un abonnement dans Stripe ou de créer un ticket dans Jira, tout seul. Les actions personnalisées d'eesel AI rendent cela possible avec une configuration simple et en libre-service.

• Aider vos propres employés : Pourquoi les clients seraient-ils les seuls à en profiter ? Vous pouvez utiliser la même technologie pour vos équipes internes. Dirigez-la vers vos bases de connaissances internes (comme Confluence ou Google Docs) et utilisez-la dans Slack ou Microsoft Teams. Elle peut répondre aux questions des employés sur l'informatique, les politiques RH et les processus de l'entreprise, soulageant ainsi vos équipes opérationnelles. C'est un autre élément clé de la plateforme eesel AI.

Les outils de chatbot Zendesk avancés peuvent aussi être utilisés en interne sur des plateformes comme Slack pour fournir des réponses instantanées à votre équipe.

Voici une comparaison rapide de ces capacités :

Fonctionnalité	IA native de Zendesk	eesel AI
Réponses aux FAQ de base	Oui (depuis le Centre d'aide uniquement)	Oui (depuis toutes vos connaissances)
Étiquetage et routage des tickets	Limité (basé sur des règles)	Oui (Tri par IA entièrement automatisé)
Actions API en temps réel	Nécessite beaucoup de développement personnalisé	Oui (actions personnalisées en libre-service)
Bot interne Slack/Teams	Non	Oui (intégré)
Simulation avant le lancement	Non	Oui (sur des milliers de tickets passés)

Explication des tarifs des outils de chatbot Zendesk

Comprendre le coût total est un facteur important lorsque vous examinez les outils de chatbot Zendesk. Un prix de départ bas peut cacher d'autres coûts qui apparaissent au fur et à mesure que votre équipe s'agrandit.

Le modèle de tarification des outils de chatbot Zendesk

Zendesk regroupe ses fonctionnalités d'IA dans ses forfaits « Suite ». Vous ne pouvez pas simplement obtenir le chatbot ; vous devez souscrire à un package qui inclut leur système de tickets, leur centre d'aide et d'autres outils. Les fonctionnalités d'IA commencent avec le forfait « Suite Team ».

Voici un aperçu de leur tarification annuelle :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités IA clés
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), Réponses génératives, Base de connaissances, Messagerie et chat en direct
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Team + enquêtes CSAT, Routage basé sur les compétences, Conformité HIPAA
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Professional + Rôles d'agent personnalisés, Environnement de test (sandbox), Flux de travail avancés

Cela semble assez simple, mais il y a quelques pièges.

Le problème de la tarification groupée par agent

• Vos coûts augmentent lorsque vous embauchez, pas lorsque vous utilisez l'IA. Lorsque vous ajoutez plus d'agents de support, votre facture Zendesk augmente, même si les nouvelles recrues n'utilisent pas vraiment les fonctionnalités d'IA. Vous êtes pénalisé pour l'agrandissement de votre équipe.

• Vous finissez par payer pour des choses dont vous n'avez pas besoin. Les forfaits « Suite » regroupent de nombreux outils. Si vous êtes satisfait de votre service d'assistance actuel et que vous voulez simplement y ajouter une IA intelligente, vous êtes obligé de payer pour des fonctionnalités supplémentaires que vous n'utiliserez pas.

• Les meilleures fonctionnalités d'IA coûtent souvent un supplément. Les outils les plus puissants, comme le « Copilot » de Zendesk ou leurs agents IA avancés, sont souvent assortis de frais supplémentaires. Cela rend votre coût réel difficile à prévoir et souvent beaucoup plus élevé que le prix initial.

Une alternative plus claire : la tarification d'eesel AI

La tarification d'eesel AI est conçue pour être simple et prévisible, évoluant avec vos besoins, pas avec vos effectifs.

• Pas de frais par résolution ou par agent. Notre tarification est un forfait mensuel fixe basé sur le nombre d'interactions avec l'IA que vous avez. Cela signifie que vos coûts sont stables, et vous n'êtes pas pénalisé pour votre succès ou pour l'ajout de personnes à votre équipe de support.

• Tous les produits principaux sont inclus. Chaque forfait comprend l'Agent IA, le Copilot et le Triage. Il n'y a pas de frais cachés ni de modules complémentaires coûteux pour les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin pour automatiser votre support.

• Des forfaits flexibles que vous pouvez annuler à tout moment. Contrairement aux contrats annuels engageants qui sont courants avec les logiciels d'entreprise, eesel AI propose des forfaits mensuels flexibles, vous donnant la liberté de vous adapter à l'évolution de vos besoins.

Une capture d'écran de la tarification claire et basée sur l'utilisation d'eesel AI, offrant une alternative prévisible au modèle par agent de nombreux outils de chatbot Zendesk.

Forfait	Prix mensuel (facturé annuellement)	Interactions IA/mois	Fonctionnalités clés
Team	239 $	Jusqu'à 1 000	Formation sur le site web/les documents, Copilot pour le service d'assistance, intégration Slack.
Business	639 $	Jusqu'à 3 000	Tout ce qui est inclus dans Team + formation sur les anciens tickets, MS Teams, Actions IA (tri/appels API), simulation en masse.

Dépassez les outils de chatbot Zendesk de base avec une stratégie d'IA flexible

Alors, quel est le verdict ? Le chatbot natif de Zendesk est un point de départ correct pour gérer les FAQ de base, surtout si votre équipe est déjà entièrement investie dans leur écosystème. Il est pratique et s'intègre bien avec leurs autres produits.

Mais pour les équipes qui ont besoin de puiser des informations de différentes sources, d'automatiser des flux de travail plus complexes et de lancer une IA en toute confiance, un outil tiers spécialisé est la solution. Les limites d'une approche cloisonnée deviennent évidentes dès que vos besoins dépassent le simple questions-réponses.

Un outil comme eesel AI vous offre le meilleur des deux mondes. Il s'intègre parfaitement à votre configuration Zendesk existante tout en vous donnant la puissance et la flexibilité d'une plateforme d'IA conçue pour cette tâche. Vous pouvez commencer en quelques minutes, rassembler toutes vos connaissances, garder un contrôle total sur votre automatisation et travailler avec un modèle de tarification clair qui évolue avec vous.

Améliorez votre support Zendesk avec les bons outils de chatbot

Prêt à voir ce qu'une IA vraiment flexible peut faire pour votre équipe de support ? eesel AI se connecte à votre compte Zendesk en un clic, apprend de toutes vos connaissances existantes et vous permet d'automatiser le support à votre manière.

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