Mensagens de transferência de bot para agente do Zendesk: Práticas recomendadas e modelos

Você configurou seu agente de IA do Zendesk. Os gatilhos de escalonamento estão definidos, as regras de roteamento estão em vigor e os tickets estão fluindo para as equipes certas. Mas há uma lacuna entre a configuração técnica e a experiência do cliente que muitas equipes perdem: as mensagens.

Uma mensagem de transferência mal redigida pode desfazer toda a sua configuração cuidadosa. Os clientes não veem sua lógica de roteamento de back-end. Eles veem as palavras na tela quando o bot para de responder e um humano assume o controle. Erre nessas palavras e você criará atrito, confusão e frustração. Acerte-as e a transição parecerá perfeita.

Este guia aborda a camada de comunicação das transferências de bot para agente do Zendesk. Você aprenderá o que torna as mensagens de transferência eficazes, obterá modelos para cenários comuns e entenderá como configurar mensagens nas camadas de agente de IA Essential e Advanced. Para os detalhes da configuração técnica, consulte a documentação de transferência do Zendesk ou nosso guia completo para transferência de conversas do Zendesk.

Por que as mensagens de transferência de bot para agente do Zendesk são importantes

Implementação técnica e experiência do cliente são duas coisas diferentes. Você pode ter roteamento perfeito, gatilhos de escalonamento inteligentes e passagem de contexto abrangente. Mas se o cliente vir "Transferindo para o agente..." sem nenhuma explicação, a experiência é interrompida.

Mensagens de transferência ruins criam vários problemas:

• Incerteza: os clientes não sabem o que está acontecendo ou quanto tempo esperarão
• Ansiedade de repetição: eles se preocupam em ter que explicar tudo de novo
• Abandono: mensagens vagas fazem os clientes pensarem que a conversa terminou
• Frustração: mensagens excessivamente apologéticas minam a confiança em seu sistema de suporte

O impacto aparece em suas métricas. A própria pesquisa do Zendesk indica que a preservação do contexto e as expectativas claras são os principais impulsionadores da satisfação do cliente durante os escalonamentos. Quando os clientes sabem o que está acontecendo e confiam que seu contexto os seguirá, eles são mais pacientes e mais satisfeitos com o resultado.

Aqui está a versão curta: sua mensagem de transferência é a ponte entre a automação e o suporte humano. Uma ponte instável deixa os clientes nervosos. Uma sólida os leva com confiança.

A anatomia de uma mensagem de transferência eficaz

Mensagens de transferência eficazes compartilham uma estrutura comum. Elas respondem a três perguntas que o cliente está fazendo, quer as expresse ou não:

1. O que está acontecendo? (Reconhecimento)
2. O que devo esperar? (Definição de expectativas)
3. O que devo fazer agora? (Próximos passos)

Vamos detalhar cada componente.

Reconhecimento

O reconhecimento valida a necessidade de ajuda humana do cliente. Ele confirma que o escalonamento é intencional, não um erro do sistema. Bons reconhecimentos são breves e específicos:

• "Vou conectá-lo a um especialista em cobrança que pode ajudar com seu reembolso."
• "Deixe-me levá-lo à nossa equipe técnica para este problema de integração."

Evite frases vagas como "transferindo você para um agente" ou "conectando você a um representante". O Zendesk recomenda ser específico sobre qual equipe o cliente alcançará e por quê.

Definição de expectativas

É aqui que você gerencia a transição. Seja honesto sobre os tempos de espera e o que acontece a seguir:

• "Um agente se juntará a esta conversa em 2-3 minutos."
• "Você receberá uma resposta por e-mail em 4 horas."
• "Nossa equipe está offline no momento. Deixe sua mensagem e responderemos até as 9h de amanhã."

Não prometa horários específicos que você não pode garantir. Se os tempos de espera variarem, forneça um intervalo ou use a linguagem "normalmente". De acordo com as práticas recomendadas de mensagens do Zendesk, definir expectativas realistas melhora a satisfação do cliente, mesmo quando os tempos de espera são maiores.

Preservação do contexto

Garanta aos clientes que eles não terão que começar de novo. Isso reduz significativamente a ansiedade:

• "Posso ver que você está perguntando sobre o erro de integração da API de 15 de março. Estou passando este contexto para nossa equipe técnica."
• "Os detalhes da sua conta e o histórico desta conversa estão anexados ao ticket."

Considerações sobre o tom

Seu tom deve corresponder à sua marca e à situação:

• Confiante: use quando o escalonamento for rotineiro e esperado. "Vou conectá-lo à nossa equipe agora."
• Prestativo: use quando o bot atingir seus limites. "Isso precisa de um toque humano. Deixe-me levá-lo à pessoa certa."
• Urgente: use para problemas de alta prioridade. "Estou escalando isso imediatamente para nossa equipe de suporte prioritário."

Evite tons de desculpas, a menos que o bot tenha cometido um erro. Não diga "Desculpe, não pude ajudar" quando o problema simplesmente exigir julgamento humano.

Modelos de mensagens de transferência por cenário

Aqui estão modelos para cenários de escalonamento comuns. Adapte-os para corresponder à voz da sua marca.

Escalonamento padrão (cliente solicita agente)

Horário comercial:

Vou conectá-lo a um agente de suporte que pode ajudar com isso. Eles se juntarão a esta conversa em 2-3 minutos. Tudo o que discutimos está anexado ao seu ticket, para que você não precise se repetir.

Fora do horário comercial:

Criei um ticket para você com todos os detalhes de nossa conversa. Nossa equipe responderá por e-mail em 4 horas durante o horário comercial (9h às 18h EST). Seu número de ticket é #{{ticket.id}} para referência.

Escalonamento de intenção falhada (o bot não pode ajudar)

Limitação geral:

Esta pergunta precisa de um especialista humano. Estou conectando você à nossa equipe agora. Eles terão o contexto completo de nossa conversa e poderão analisar os detalhes com você.

Complexidade técnica:

Isso envolve alguns detalhes técnicos que são melhor tratados por nossa equipe de engenharia. Estou escalando isso agora com as informações da sua conta e os detalhes do erro anexados.

Escalonamento de alta prioridade (VIP ou problemas urgentes)

Cliente VIP:

Estou conectando você diretamente à nossa equipe de suporte sênior. Eles têm o histórico da sua conta e priorizarão esta conversa. O tempo de resposta esperado é de menos de 5 minutos.

Problema urgente:

Estou escalando isso imediatamente para nossa fila de prioridade. Um especialista se juntará a esta conversa em breve. Seu problema foi sinalizado para atenção urgente.

Transferências específicas do departamento

Suporte técnico:

Vou levá-lo à nossa equipe técnica. Eles têm os detalhes do seu sistema e os logs de erros da sua conta. Ticket de referência: #{{ticket.id}}.

Problemas de cobrança/conta:

Conectando você à nossa equipe de cobrança agora. Eles podem acessar sua conta e histórico de pagamentos para resolver isso. O tempo de espera é normalmente de 1 a 2 minutos.

Consultas de vendas:

Vou conectá-lo a um especialista em produtos que pode discutir preços e implementação. Eles terão os requisitos que você compartilhou e poderão responder a perguntas detalhadas sobre nossos planos corporativos.

Configurando mensagens no Zendesk

O local de configuração depende da sua camada de agente de IA do Zendesk.

Configuração de AI agents - Essential

Para equipes sem o complemento Advanced:

1. Vá para Central de administração > IA > AI agents
2. Selecione seu agente de IA e abra a guia Comportamento de mensagens
3. Encontre a opção "Falar com um humano" em cada tipo de resposta
4. Configure quando a opção de escalonamento aparece (sempre visível, após tentativas malsucedidas, etc.)
5. Abra a guia Escalonamento para personalizar a mensagem que os clientes veem durante a transferência
6. Defina mensagens diferentes para horário comercial e fora do horário comercial, se necessário
7. Clique em Publicar e teste em um ambiente de sandbox

A camada Essential tem limitações. Você não pode configurar roteamento condicional ou caminhos de escalonamento complexos com base no conteúdo do ticket. Se você precisar de mensagens diferentes para diferentes tipos de problemas, precisará de AI agents Advanced ou uma solução de terceiros.

Para obter mais informações sobre o roteamento de conversas, consulte nosso guia sobre regras de atribuição de conversas de mensagens do Zendesk.

AI agents - Advanced (Dialogue Builder)

O Dialogue Builder oferece ferramentas de fluxo de trabalho visual para lógica de escalonamento complexa. Você também pode transferir conversas com metadados para garantir que o contexto seja preservado:

1. Em AI agents - Advanced, selecione seu agente de IA
2. Navegue até Conteúdo > Casos de uso
3. Abra o diálogo que você deseja modificar (ou crie uma nova resposta)
4. Adicione um bloco de Escalonamento onde você deseja que a transferência ocorra
5. Configure a mensagem de escalonamento e o canal (mensagens ou e-mail)
6. Opcionalmente, adicione um bloco de Disponibilidade antes do escalonamento para verificar se os agentes estão online
7. Use Ações para adicionar tags ou preencher campos de ticket para contexto
8. Clique em Validar diálogo para verificar se há erros
9. Publique quando estiver pronto

Blocos principais para mensagens de transferência:

Erros comuns de mensagens a serem evitados

Mesmo com boas intenções, esses erros se infiltram nas mensagens de transferência:

"Conectando você a um agente" vago sem contexto

Isso não diz nada ao cliente. Qual agente? Para que propósito? Quanto tempo vai demorar? Sempre inclua contexto sobre o que acontece a seguir.

Pedir desculpas em excesso pelas limitações do bot

Não diga "Desculpe, não pude ajudar" ou "Peço desculpas por não entender". Isso mina a confiança em sua automação. Em vez disso, enquadre-o positivamente: "Isso precisa de um especialista humano" ou "Deixe-me levá-lo ao especialista certo".

Prometer tempos de espera específicos que você não pode garantir

Se você disser "Um agente responderá em 2 minutos" e demorar 10, você quebrou a confiança. Use intervalos ("2-5 minutos") ou estimativas conservadoras ("normalmente menos de 5 minutos").

Não definir expectativas sobre a transferência de contexto

Os clientes odeiam se repetir. Garanta explicitamente que o contexto seja preservado: "Seu histórico de conversas está anexado" ou "Você não precisará explicar isso novamente".

Tom inconsistente em diferentes caminhos de escalonamento

Se os escalonamentos de cobrança soarem formais e os escalonamentos técnicos soarem casuais, os clientes notarão. Defina suas diretrizes de tom e aplique-as de forma consistente. As diretrizes do agente de IA do Zendesk recomendam documentar a voz da sua marca para mensagens consistentes.

Testando e otimizando suas mensagens de transferência

Seu primeiro rascunho de mensagens de transferência não será o melhor. Veja como melhorá-lo ao longo do tempo.

Teste A/B de variações de mensagens

Teste diferentes abordagens para ver o que ressoa. Os recursos de teste A/B do Zendesk permitem comparar variações de mensagens. Tente:

• Tempos de espera específicos vs. intervalos gerais
• Mencionar a preservação do contexto vs. não mencionar
• Tom confiante vs. tom prestativo

Rastreie quais variações se correlacionam com CSAT mais alto em tickets escalados.

Monitorando o CSAT em tickets escalados

As pesquisas CSAT do Zendesk são enviadas quando os tickets são marcados como Resolvidos. Compare as pontuações entre os tickets que começaram com agentes de IA vs. aqueles que foram direto para humanos. Se os tickets tratados por IA tiverem pontuação mais baixa, suas mensagens de transferência podem ser o problema.

Coletando feedback do agente

Seus agentes sabem se os clientes estão confusos durante as transferências. O espaço de trabalho do agente do Zendesk mostra o histórico da conversa para ajudá-los a se preparar. Pergunte a eles:

• Os clientes parecem entender o que aconteceu?
• Eles estão repetindo informações que o bot já coletou?
• Quais perguntas eles fazem primeiro?

Iterando com base no feedback do cliente

Se os clientes perguntarem frequentemente "O que acontece agora?" ou "Preciso explicar isso de novo?", sua mensagem de transferência não está fazendo seu trabalho. Atualize-a para abordar essas preocupações específicas. A análise de agente de IA do Zendesk pode ajudar a identificar onde suas mensagens ficam aquém.

Simplifique as mensagens de transferência com o eesel AI

Configurar mensagens de transferência eficazes no Zendesk requer navegar por construtores de diálogo complexos ou trabalhar dentro das limitações da camada Essential. Existe uma abordagem mais simples.

Construímos o eesel AI para lidar com regras de escalonamento em português simples. Em vez de configurar blocos de escalonamento e lógica condicional, você escreve instruções como:

• "Se o pedido de reembolso for superior a 30 dias, recuse educadamente e ofereça crédito na loja."
• "Sempre encaminhe disputas de cobrança para um humano."
• "Para clientes VIP, coloque o gerente de conta em cópia."

Nosso agente de IA aprende seu negócio com seus tickets anteriores, central de ajuda e macros. Ele elabora respostas que correspondem ao tom da sua equipe e escala com o contexto preservado automaticamente. Você começa com o eesel elaborando respostas para revisão e, em seguida, sobe para autonomia total à medida que ele se prova.

Se você está gastando muito tempo no construtor de diálogo do Zendesk ou atingindo as limitações da camada Essential, veja como o eesel AI funciona com o Zendesk. Nosso agente de IA lida com a estratégia de mensagens automaticamente, para que você não precise criar a mensagem de escalonamento perfeita para cada cenário.