Messages de transfert de bot Zendesk vers un agent : bonnes pratiques et modèles

Vous avez configuré votre agent Zendesk AI. Les déclencheurs d’escalade sont définis, les règles de routage sont en place et les tickets sont acheminés vers les bonnes équipes. Mais il existe un fossé entre la configuration technique et l’expérience client que de nombreuses équipes ne remarquent pas : la messagerie.

Un message de transfert mal formulé peut annuler toute votre configuration minutieuse. Les clients ne voient pas votre logique de routage backend. Ils voient les mots sur leur écran lorsque le bot cesse de répondre et qu’un humain prend le relais. Si ces mots sont incorrects, vous créez des frictions, de la confusion et de la frustration. Si vous les utilisez correctement, la transition se fait en douceur.

Ce guide couvre la couche de communication des transferts de bot à agent Zendesk. Vous apprendrez ce qui rend la messagerie de transfert efficace, obtiendrez des modèles pour les scénarios courants et comprendrez comment configurer les messages dans les niveaux d’agent AI Essential et Advanced. Pour les détails de configuration technique, consultez la documentation de transfert de Zendesk ou notre guide complet du transfert de conversation Zendesk.

Pourquoi la messagerie de transfert de bot Zendesk vers un agent est importante

La mise en œuvre technique et l’expérience client sont deux choses différentes. Vous pouvez avoir un routage parfait, des déclencheurs d’escalade intelligents et une transmission de contexte complète. Mais si le client voit « Transfert à un agent... » sans explication, l’expérience se dégrade.

Une mauvaise messagerie de transfert crée plusieurs problèmes :

• Incertitude : les clients ne savent pas ce qui se passe ni combien de temps ils vont attendre
• Anxiété de répétition : ils craignent de devoir tout réexpliquer
• Abandon : les messages vagues font croire aux clients que la conversation est terminée
• Frustration : les messages trop apologétiques minent la confiance dans votre système de support

L’impact se reflète dans vos mesures. La propre étude de Zendesk indique que la préservation du contexte et des attentes claires sont des facteurs clés de la satisfaction client lors des escalades. Lorsque les clients savent ce qui se passe et qu’ils sont convaincus que leur contexte les suivra, ils sont plus patients et plus satisfaits du résultat.

Voici la version courte : votre message de transfert est le pont entre l’automatisation et le support humain. Un pont fragile rend les clients nerveux. Un pont solide les fait traverser en toute confiance.

L’anatomie d’un message de transfert efficace

Les messages de transfert efficaces partagent une structure commune. Ils répondent à trois questions que le client se pose, qu’il les exprime ou non :

1. Que se passe-t-il ? (Reconnaissance)
2. À quoi dois-je m’attendre ? (Définition des attentes)
3. Que dois-je faire maintenant ? (Prochaines étapes)

Décomposons chaque composant.

Reconnaissance

La reconnaissance valide le besoin d’aide humaine du client. Elle confirme que l’escalade est intentionnelle, et non une erreur système. Les bonnes reconnaissances sont brèves et spécifiques :

• « Je vais vous mettre en relation avec un spécialiste de la facturation qui pourra vous aider avec votre remboursement. »
• « Laissez-moi vous mettre en relation avec notre équipe technique pour ce problème d’intégration. »

Évitez les expressions vagues comme « transfert à un agent » ou « connexion à un représentant ». Zendesk recommande d’être précis sur l’équipe que le client va joindre et pourquoi.

Définition des attentes

C’est là que vous gérez la transition. Soyez honnête quant aux temps d’attente et à ce qui se passe ensuite :

• « Un agent rejoindra cette conversation dans les 2 à 3 minutes. »
• « Vous recevrez une réponse par e-mail dans les 4 heures. »
• « Notre équipe est actuellement hors ligne. Laissez votre message et nous vous répondrons demain à 9 h. »

Ne promettez pas d’heures précises que vous ne pouvez pas garantir. Si les temps d’attente varient, donnez une fourchette ou utilisez un langage « généralement ». Selon les bonnes pratiques de messagerie de Zendesk, la définition d’attentes réalistes améliore la satisfaction client, même lorsque les temps d’attente sont plus longs.

Préservation du contexte

Rassurez les clients qu’ils n’auront pas à recommencer. Cela réduit considérablement l’anxiété :

• « Je vois que vous posez des questions sur l’erreur d’intégration de l’API du 15 mars. Je transmets ce contexte à notre équipe technique. »
• « Les détails de votre compte et l’historique de cette conversation sont joints au ticket. »

Considérations relatives au ton

Votre ton doit correspondre à votre marque et à la situation :

• Confiant : à utiliser lorsque l’escalade est routinière et attendue. « Je vais vous mettre en relation avec notre équipe maintenant. »
• Serviable : à utiliser lorsque le bot a atteint ses limites. « Cela nécessite une intervention humaine. Laissez-moi vous mettre en relation avec la bonne personne. »
• Urgent : à utiliser pour les problèmes de haute priorité. « Je transmets cela immédiatement à notre équipe de support prioritaire. »

Évitez les tons d’excuse, sauf si le bot a commis une erreur. Ne dites pas « Désolé, je n’ai pas pu vous aider » lorsque le problème nécessite simplement un jugement humain.

Modèles de messages de transfert par scénario

Voici des modèles pour les scénarios d’escalade courants. Adaptez-les à la voix de votre marque.

Escalade standard (le client demande un agent)

Heures de bureau :

Je vais vous mettre en relation avec un agent de support qui pourra vous aider. Il rejoindra cette conversation dans les 2 à 3 minutes. Tout ce dont nous avons discuté est joint à votre ticket, vous n’aurez donc pas à vous répéter.

Après les heures de bureau :

J’ai créé un ticket pour vous avec tous les détails de notre conversation. Notre équipe vous répondra par e-mail dans les 4 heures pendant les heures de bureau (9 h à 18 h HNE). Votre numéro de ticket est #{{ticket.id}} pour référence.

Escalade d’intention échouée (le bot ne peut pas aider)

Limitation générale :

Cette question nécessite un expert humain. Je vous mets en relation avec notre équipe maintenant. Elle aura le contexte complet de notre conversation et pourra approfondir les détails avec vous.

Complexité technique :

Cela implique des détails techniques qui sont mieux gérés par notre équipe d’ingénierie. Je transmets cela maintenant avec les informations de votre compte et les détails de l’erreur joints.

Escalade de haute priorité (VIP ou problèmes urgents)

Client VIP :

Je vous mets en relation directement avec notre équipe de support senior. Elle a l’historique de votre compte et donnera la priorité à cette conversation. Le temps de réponse prévu est inférieur à 5 minutes.

Problème urgent :

Je transmets cela immédiatement à notre file d’attente prioritaire. Un spécialiste rejoindra cette conversation sous peu. Votre problème a été signalé comme nécessitant une attention urgente.

Transferts spécifiques au service

Support technique :

Je vais vous mettre en relation avec notre équipe technique. Elle a les détails de votre système et les journaux d’erreurs de votre compte. Ticket de référence : #{{ticket.id}}.

Problèmes de facturation/de compte :

Connexion à notre équipe de facturation maintenant. Elle peut accéder à votre compte et à votre historique de paiement pour résoudre ce problème. Le temps d’attente est généralement de 1 à 2 minutes.

Demandes de renseignements sur les ventes :

Je vais vous mettre en relation avec un spécialiste produit qui pourra discuter des prix et de la mise en œuvre. Il aura les exigences que vous avez partagées et pourra répondre à des questions détaillées sur nos plans d’entreprise.

Configuration des messages dans Zendesk

L’emplacement de la configuration dépend de votre niveau d’agent Zendesk AI.

Configuration d’AI agents - Essential

Pour les équipes sans le module complémentaire Advanced :

1. Accédez à Admin Center > AI > AI agents
2. Sélectionnez votre agent AI et ouvrez l’onglet Messaging behavior (Comportement de la messagerie)
3. Trouvez l’option « Talk to a human » (Parler à un humain) dans chaque type de réponse
4. Configurez le moment où l’option d’escalade apparaît (toujours visible, après des tentatives infructueuses, etc.)
5. Ouvrez l’onglet Escalation pour personnaliser le message que les clients voient lors du transfert
6. Définissez différents messages pour les heures de bureau et les heures non ouvrables si nécessaire
7. Cliquez sur Publish (Publier) et testez dans un environnement sandbox

Le niveau Essential a des limitations. Vous ne pouvez pas configurer de routage conditionnel ou de chemins d’escalade complexes en fonction du contenu du ticket. Si vous avez besoin de différents messages pour différents types de problèmes, vous aurez besoin d’AI agents Advanced ou d’une solution tierce.

Pour en savoir plus sur le routage des conversations, consultez notre guide sur les règles d’attribution des conversations de messagerie Zendesk.

AI agents - Advanced (Dialogue Builder)

Le Dialogue Builder vous offre des outils de flux de travail visuels pour une logique d’escalade complexe. Vous pouvez également transférer des conversations avec des métadonnées pour vous assurer que le contexte est préservé :

1. Dans AI agents - Advanced, sélectionnez votre agent AI
2. Accédez à Content > Use cases (Contenu > Cas d’utilisation)
3. Ouvrez le dialogue que vous souhaitez modifier (ou créez une nouvelle réponse)
4. Ajoutez un bloc Escalation où vous souhaitez que le transfert ait lieu
5. Configurez le message d’escalade et le canal (messagerie ou e-mail)
6. Vous pouvez également ajouter un bloc Availability (Disponibilité) avant l’escalade pour vérifier si les agents sont en ligne
7. Utilisez Actions pour ajouter des balises ou remplir des champs de ticket pour le contexte
8. Cliquez sur Validate dialogue (Valider le dialogue) pour vérifier les erreurs
9. Publiez lorsque vous êtes prêt

Blocs clés pour la messagerie de transfert :

Erreurs de messagerie courantes à éviter

Même avec de bonnes intentions, ces erreurs se glissent dans la messagerie de transfert :

« Connexion à un agent » vague sans contexte

Cela ne dit rien au client. Quel agent ? Dans quel but ? Combien de temps cela prendra-t-il ? Incluez toujours le contexte sur ce qui se passe ensuite.

S’excuser à l’excès pour les limitations du bot

Ne dites pas « Désolé, je n’ai pas pu vous aider » ou « Je m’excuse de ne pas avoir compris ». Cela mine la confiance dans votre automatisation. Au lieu de cela, formulez-le positivement : « Cela nécessite un expert humain » ou « Laissez-moi vous mettre en relation avec le bon spécialiste. »

Promettre des temps d’attente spécifiques que vous ne pouvez pas garantir

Si vous dites « Un agent répondra dans 2 minutes » et qu’il en faut 10, vous avez rompu la confiance. Utilisez des fourchettes (« 2 à 5 minutes ») ou des estimations prudentes (« généralement moins de 5 minutes »).

Ne pas définir les attentes concernant le transfert de contexte

Les clients détestent se répéter. Rassurez-les explicitement que le contexte est préservé : « Votre historique de conversation est joint » ou « Vous n’aurez pas à l’expliquer à nouveau. »

Ton incohérent sur différents chemins d’escalade

Si les escalades de facturation semblent formelles et les escalades techniques semblent décontractées, les clients le remarquent. Définissez vos directives de ton et appliquez-les de manière cohérente. Les directives d’agent AI de Zendesk recommandent de documenter la voix de votre marque pour une messagerie cohérente.

Test et optimisation de vos messages de transfert

Votre premier brouillon de messagerie de transfert ne sera pas le meilleur. Voici comment l’améliorer au fil du temps.

Tests A/B des variations de messages

Testez différentes approches pour voir ce qui résonne. Les fonctionnalités de test A/B de Zendesk vous permettent de comparer les variations de messages. Essayez :

• Temps d’attente spécifiques c. fourchettes générales
• Mentionner la préservation du contexte c. ne pas la mentionner
• Ton confiant c. ton serviable

Suivez les variations qui sont corrélées à un CSAT plus élevé sur les tickets escaladés.

Surveillance du CSAT sur les tickets escaladés

Les enquêtes CSAT de Zendesk sont envoyées lorsque les tickets sont marqués comme résolus. Comparez les scores entre les tickets qui ont commencé avec des agents AI c. ceux qui sont allés directement aux humains. Si les tickets gérés par l’IA obtiennent des scores inférieurs, votre messagerie de transfert pourrait être le problème.

Collecte des commentaires des agents

Vos agents savent si les clients sont confus lors des transferts. L’espace de travail de l’agent de Zendesk affiche l’historique des conversations pour les aider à se préparer. Demandez-leur :

• Les clients semblent-ils comprendre ce qui s’est passé ?
• Répètent-ils les informations que le bot a déjà collectées ?
• Quelles questions posent-ils en premier ?

Itération en fonction des commentaires des clients

Si les clients demandent fréquemment « Que se passe-t-il maintenant ? » ou « Dois-je l’expliquer à nouveau ? », votre message de transfert ne fait pas son travail. Mettez-le à jour pour répondre à ces préoccupations spécifiques. Les analyses d’agent AI de Zendesk peuvent vous aider à identifier les points faibles de votre messagerie.

Simplifiez la messagerie de transfert avec eesel AI

La configuration d’une messagerie de transfert efficace dans Zendesk nécessite de naviguer dans des générateurs de dialogue complexes ou de travailler dans les limites du niveau Essential. Il existe une approche plus simple.

Nous avons créé eesel AI pour gérer les règles d’escalade en anglais courant. Au lieu de configurer des blocs d’escalade et une logique conditionnelle, vous écrivez des instructions comme :

• « Si la demande de remboursement est supérieure à 30 jours, refusez poliment et offrez un crédit en magasin. »
• « Transférez toujours les litiges de facturation à un humain. »
• « Pour les clients VIP, mettez le gestionnaire de compte en CC. »

Notre agent AI apprend votre entreprise à partir de vos anciens tickets, de votre centre d’aide et de vos macros. Il rédige des réponses qui correspondent au ton de votre équipe et effectue des escalades avec le contexte automatiquement préservé. Vous commencez par eesel qui rédige des réponses pour examen, puis vous passez à l’autonomie complète à mesure qu’il fait ses preuves.

Si vous passez trop de temps dans le générateur de dialogue de Zendesk ou si vous atteignez les limites du niveau Essential, découvrez comment eesel AI fonctionne avec Zendesk. Notre agent AI gère automatiquement la stratégie de messagerie, vous n’avez donc pas à créer le message d’escalade parfait pour chaque scénario.