Zendeskボットからエージェントへの引き継ぎメッセージ：ベストプラクティスとテンプレート

Zendesk AIエージェントを設定しました。エスカレーションのトリガーが設定され、ルーティングルールが整備され、チケットが適切なチームに流れています。しかし、技術的な設定と顧客体験の間には、多くのチームが見落としているギャップがあります。それはメッセージングです。

言葉遣いの悪い引き継ぎメッセージは、注意深く行ったすべての設定を無駄にする可能性があります。顧客はバックエンドのルーティングロジックを見ることはありません。ボットが応答を停止し、人間が引き継いだときに画面に表示される言葉を見るのです。これらの言葉を間違えると、摩擦、混乱、不満が生じます。正しく伝えれば、移行はシームレスに感じられます。

このガイドでは、Zendeskボットからエージェントへの引き継ぎのコミュニケーションレイヤーについて説明します。効果的な引き継ぎメッセージングの要素を学び、一般的なシナリオのテンプレートを入手し、EssentialおよびAdvanced AI agentティアの両方でメッセージを構成する方法を理解します。技術的な設定の詳細については、Zendeskの引き継ぎに関するドキュメントまたはZendeskの会話引き継ぎに関する完全ガイドをご覧ください。

Zendeskボットからエージェントへの引き継ぎメッセージが重要な理由

技術的な実装と顧客体験は別物です。完璧なルーティング、インテリジェントなエスカレーショントリガー、包括的なコンテキストの受け渡しができたとしても、顧客が説明なしに「エージェントに転送しています...」と表示された場合、体験は損なわれます。

不適切な引き継ぎメッセージングは、いくつかの問題を引き起こします。

• 不確実性：顧客は何が起こっているのか、どれくらい待つのかわかりません。
• 繰り返しの不安：すべてをもう一度説明しなければならないのではないかと心配します。
• 放棄：曖昧なメッセージは、顧客に会話が終了したと思わせます。
• 不満：過度に謝罪的なメッセージは、サポートシステムに対する信頼を損ないます。

その影響は指標に表れます。Zendesk自身の調査によると、コンテキストの保持と明確な期待が、エスカレーション中の顧客満足度の重要な推進力となっています。顧客は何が起こっているのかを知り、コンテキストが自分についてくると信頼すると、より辛抱強くなり、結果に満足します。

要するに、引き継ぎメッセージは自動化と人間のサポートの間の架け橋なのです。不安定な橋は顧客を不安にさせます。しっかりとした橋は、顧客を自信を持って渡らせます。

効果的な引き継ぎメッセージの構造

効果的な引き継ぎメッセージは、共通の構造を持っています。顧客が口に出すかどうかにかかわらず、顧客が抱く3つの質問に答えます。

1. 何が起こっているのか？（認識）
2. 何を期待すればよいのか？（期待値の設定）
3. 今、何をすればよいのか？（次のステップ）

各コンポーネントを詳しく見ていきましょう。

認識

認識は、顧客が人間の助けを必要としていることを確認します。エスカレーションがシステムエラーではなく、意図的なものであることを確認します。優れた認識は、簡潔かつ具体的です。

• 「払い戻しについてサポートできる請求スペシャリストにおつなぎします。」
• 「この統合の問題について、技術チームにおつなぎします。」

「エージェントに転送しています」または「担当者におつなぎします」のような曖昧なフレーズは避けてください。Zendeskは、顧客がどのチームに連絡し、その理由について具体的に説明することを推奨しています。

期待値の設定

ここでは、移行を管理します。待ち時間と次に何が起こるかについて正直に伝えます。

• 「エージェントが2〜3分以内にこの会話に参加します。」
• 「4時間以内にメールで返信が届きます。」
• 「現在、チームはオフラインです。メッセージを残してください。明日の午前9時までに返信します。」

保証できない特定の時間を約束しないでください。待ち時間が異なる場合は、範囲を指定するか、「通常」という言葉を使用します。Zendeskのメッセージングのベストプラクティスによると、現実的な期待を設定することで、待ち時間が長くなっても顧客満足度が向上します。

コンテキストの保持

顧客が最初からやり直す必要がないことを保証します。これにより、不安が大幅に軽減されます。

• 「3月15日のAPI統合エラーについてお問い合わせいただいていることを確認しました。このコンテキストを技術チームに渡します。」
• 「お客様のアカウントの詳細とこの会話履歴はチケットに添付されています。」

トーンに関する考慮事項

トーンは、ブランドと状況に合わせる必要があります。

• 自信：エスカレーションがルーチンで予想される場合に使用します。「今すぐチームにおつなぎします。」
• 親切：ボットが限界に達した場合に使用します。「これには人間の手が必要です。適切な担当者におつなぎします。」
• 緊急：優先度の高い問題に使用します。「優先サポートチームにすぐにエスカレーションします。」

ボットがエラーを犯した場合を除き、謝罪的な口調は避けてください。問題が単に人間の判断を必要とする場合に、「申し訳ありませんが、お役に立てませんでした」とは言わないでください。

シナリオ別の引き継ぎメッセージテンプレート

一般的なエスカレーションシナリオのテンプレートを以下に示します。ブランドボイスに合わせて調整してください。

標準的なエスカレーション（顧客がエージェントをリクエスト）

営業時間：

サポートエージェントにおつなぎします。2〜3分以内にこの会話に参加します。これまでに話し合ったことはすべてチケットに添付されているため、繰り返す必要はありません。

営業時間外：

会話のすべての詳細を含むチケットを作成しました。営業時間（午前9時〜午後6時（東部時間））中に、チームが4時間以内にメールで返信します。参照用のチケット番号は#{{ticket.id}}です。

失敗したインテントのエスカレーション（ボットが役に立たない）

一般的な制限：

この質問には人間の専門家が必要です。今すぐチームにおつなぎします。チームは会話の完全なコンテキストを持ち、お客様と一緒に詳細を掘り下げることができます。

技術的な複雑さ：

これには、エンジニアリングチームが処理するのが最適な技術的な詳細が含まれています。アカウント情報とエラーの詳細を添付して、今すぐエスカレーションします。

優先度の高いエスカレーション（VIPまたは緊急の問題）

VIP顧客：

シニアサポートチームに直接おつなぎします。チームはお客様のアカウント履歴を持っており、この会話を優先します。予想される応答時間は5分以内です。

緊急の問題：

優先キューにすぐにエスカレーションします。スペシャリストがすぐにこの会話に参加します。お客様の問題は緊急の注意が必要なものとしてフラグが立てられています。

部門固有の引き継ぎ

テクニカルサポート：

技術チームにおつなぎします。チームはお客様のシステム詳細とアカウントのエラーログを持っています。参照チケット：#{{ticket.id}}。

請求/アカウントの問題：

今すぐ請求チームにおつなぎします。チームはお客様のアカウントと支払い履歴にアクセスして、これを解決できます。待ち時間は通常1〜2分です。

販売に関するお問い合わせ：

価格と実装について話し合うことができる製品スペシャリストにおつなぎします。チームはお客様が共有した要件を持っており、エンタープライズプランに関する詳細な質問に答えることができます。

Zendeskでのメッセージの構成

構成場所は、Zendesk AIエージェントティアによって異なります。

AI agents - Essentialの設定

Advancedアドオンがないチームの場合：

1. 管理センター> AI> AIエージェントに移動します
2. AIエージェントを選択し、メッセージングの動作タブを開きます
3. 各応答タイプで「担当者と話す」オプションを見つけます
4. エスカレーションオプションが表示されるタイミングを構成します（常に表示、失敗した試行後など）
5. エスカレーションタブを開いて、引き継ぎ中に顧客に表示されるメッセージをカスタマイズします
6. 必要に応じて、営業時間と営業時間外で異なるメッセージを設定します
7. 公開をクリックし、サンドボックス環境でテストします

Essentialティアには制限があります。チケットの内容に基づいて、条件付きルーティングまたは複雑なエスカレーションパスを設定することはできません。さまざまな問題タイプに対して異なるメッセージが必要な場合は、Advanced AI agentsまたはサードパーティソリューションが必要です。

会話ルーティングの詳細については、Zendeskメッセージング会話割り当てルールに関するガイドをご覧ください。

AI agents - Advanced（ダイアログビルダー）

ダイアログビルダーは、複雑なエスカレーションロジックのための視覚的なワークフローツールを提供します。コンテキストが保持されるように、メタデータを含む会話を転送することもできます。

1. AI agents - Advancedで、AIエージェントを選択します
2. コンテンツ>ユースケースに移動します
3. 変更するダイアログを開きます（または新しい返信を作成します）
4. 引き継ぎを行う場所にエスカレーションブロックを追加します
5. エスカレーションメッセージとチャネル（メッセージングまたはメール）を構成します
6. 必要に応じて、エスカレーションの前にアベイラビリティブロックを追加して、エージェントがオンラインかどうかを確認します
7. アクションを使用して、タグを追加したり、コンテキストのチケットフィールドに入力したりします
8. ダイアログの検証をクリックしてエラーを確認します
9. 準備ができたら公開します

引き継ぎメッセージングの主要なブロック：

避けるべき一般的なメッセージングの間違い

善意があっても、これらの間違いは引き継ぎメッセージングに忍び寄ります。

コンテキストなしの曖昧な「エージェントに接続しています」

これは顧客に何も伝えません。どのエージェントですか？何の目的ですか？どれくらい時間がかかりますか？次に何が起こるかについて常にコンテキストを含めてください。

ボットの制限について過度に謝罪する

「申し訳ありませんが、お役に立てませんでした」または「ご理解いただけなくて申し訳ありません」とは言わないでください。これは自動化に対する信頼を損ないます。代わりに、「これには人間の専門家が必要です」または「適切なスペシャリストにおつなぎします」のように、前向きに表現してください。

保証できない特定の待ち時間を約束する

「エージェントが2分以内に応答します」と言って10分かかった場合、信頼を損なっています。範囲（「2〜5分」）または控えめな見積もり（「通常5分以内」）を使用します。

コンテキスト転送に関する期待を設定しない

顧客は繰り返すことを嫌います。コンテキストが保持されていることを明示的に保証します。「会話履歴が添付されています」または「これをもう一度説明する必要はありません」。

異なるエスカレーションパス間で一貫性のないトーン

請求のエスカレーションが形式的に聞こえ、技術的なエスカレーションがカジュアルに聞こえる場合、顧客は気づきます。トーンガイドラインを定義し、一貫して適用します。ZendeskのAIエージェントガイドラインでは、一貫したメッセージングのためにブランドボイスを文書化することを推奨しています。

引き継ぎメッセージのテストと最適化

引き継ぎメッセージの最初のドラフトが最高のものになるとは限りません。時間をかけて改善する方法を以下に示します。

メッセージバリエーションのA/Bテスト

さまざまなアプローチをテストして、何が共鳴するかを確認します。ZendeskのA/Bテスト機能を使用すると、メッセージのバリエーションを比較できます。試してみてください：

• 特定の待ち時間と一般的な範囲
• コンテキストの保持について言及するか、言及しないか
• 自信のあるトーンと親切なトーン

エスカレートされたチケットのCSATが高いバリエーションを追跡します。

エスカレートされたチケットのCSATの監視

ZendeskのCSAT調査は、チケットが解決済みにマークされると送信されます。AIエージェントから開始されたチケットと、人間が直接対応したチケットのスコアを比較します。AIが処理したチケットのスコアが低い場合、引き継ぎメッセージが問題である可能性があります。

エージェントからのフィードバックの収集

エージェントは、引き継ぎ中に顧客が混乱しているかどうかを知っています。Zendeskのエージェントワークスペースには、準備に役立つ会話履歴が表示されます。エージェントに尋ねます：

• 顧客は何が起こったのかを理解しているようですか？
• ボットがすでに収集した情報を繰り返していますか？
• 最初にどのような質問をしますか？

顧客からのフィードバックに基づいて反復する

顧客が頻繁に「次に何が起こるのですか？」または「これをもう一度説明する必要がありますか？」と尋ねる場合、引き継ぎメッセージは機能していません。これらの特定の懸念に対処するために更新します。ZendeskのAIエージェント分析は、メッセージングのどこが不十分かを特定するのに役立ちます。

eesel AIで引き継ぎメッセージを簡素化

Zendeskで効果的な引き継ぎメッセージを構成するには、複雑なダイアログビルダーを操作するか、Essentialティアの制限内で作業する必要があります。もっと簡単なアプローチがあります。

eesel AIは、プレーンな英語でエスカレーションルールを処理するために構築されました。エスカレーションブロックと条件付きロジックを構成する代わりに、次のような指示を記述します。

• 「払い戻しリクエストが30日を超える場合は、丁寧に拒否し、ストアクレジットを提供します。」
• 「請求に関する紛争は常に人間にエスカレーションします。」
• 「VIP顧客の場合は、アカウントマネージャーをCCに入れます。」

当社のAIエージェントは、過去のチケット、ヘルプセンター、マクロからビジネスを学習します。チームのトーンに一致する応答を下書きし、コンテキストを自動的に保持してエスカレーションします。eeselがレビュー用の返信を下書きすることから始め、それが証明されたら完全な自律性にレベルアップします。

Zendeskのダイアログビルダーで時間をかけすぎている場合、またはEssentialティアの制限に達している場合は、eesel AIがZendeskとどのように連携するかをご覧ください。当社のAIエージェントは、メッセージング戦略を自動的に処理するため、すべてのシナリオで完璧なエスカレーションメッセージを作成する必要はありません。