Mensajes de transferencia de bot a agente de Zendesk: Mejores prácticas y plantillas

Ha configurado su agente de IA de Zendesk. Los activadores de escalamiento están configurados, las reglas de enrutamiento están en su lugar y los tickets fluyen a los equipos correctos. Pero hay una brecha entre la configuración técnica y la experiencia del cliente que muchos equipos pasan por alto: la mensajería.

Un mensaje de transferencia mal redactado puede deshacer toda su cuidadosa configuración. Los clientes no ven su lógica de enrutamiento de backend. Ven las palabras en su pantalla cuando el bot deja de responder y un humano se hace cargo. Si esas palabras son incorrectas, crea fricción, confusión y frustración. Si lo hace bien, la transición se siente perfecta.

Esta guía cubre la capa de comunicación de las transferencias de bot a agente de Zendesk. Aprenderá qué hace que la mensajería de transferencia sea efectiva, obtendrá plantillas para escenarios comunes y comprenderá cómo configurar mensajes tanto en los niveles de agente de IA Essential como Advanced. Para obtener los detalles de la configuración técnica, consulte la documentación de transferencia de Zendesk o nuestra guía completa para la transferencia de conversaciones de Zendesk.

Por qué es importante la mensajería de transferencia de bot a agente de Zendesk

La implementación técnica y la experiencia del cliente son dos cosas diferentes. Puede tener un enrutamiento perfecto, activadores de escalamiento inteligentes y un paso de contexto integral. Pero si el cliente ve "Transfiriendo a un agente..." sin ninguna explicación, la experiencia se interrumpe.

Una mala mensajería de transferencia crea varios problemas:

• Incertidumbre: Los clientes no saben qué está sucediendo ni cuánto tiempo esperarán
• Ansiedad por repetición: Les preocupa tener que explicar todo de nuevo
• Abandono: Los mensajes vagos hacen que los clientes piensen que la conversación ha terminado
• Frustración: Los mensajes excesivamente apologéticos socavan la confianza en su sistema de soporte

El impacto se muestra en sus métricas. La propia investigación de Zendesk indica que la preservación del contexto y las expectativas claras son los principales impulsores de la satisfacción del cliente durante los escalamientos. Cuando los clientes saben lo que está sucediendo y confían en que su contexto los seguirá, son más pacientes y están más satisfechos con el resultado.

Aquí está la versión corta: su mensaje de transferencia es el puente entre la automatización y el soporte humano. Un puente tembloroso pone nerviosos a los clientes. Uno sólido los cruza con confianza.

La anatomía de un mensaje de transferencia eficaz

Los mensajes de transferencia eficaces comparten una estructura común. Responden tres preguntas que el cliente se hace, ya sea que las exprese o no:

1. ¿Qué está sucediendo? (Reconocimiento)
2. ¿Qué debo esperar? (Establecimiento de expectativas)
3. ¿Qué hago ahora? (Próximos pasos)

Desglosemos cada componente.

Reconocimiento

El reconocimiento valida la necesidad de ayuda humana del cliente. Confirma que el escalamiento es intencional, no un error del sistema. Los buenos reconocimientos son breves y específicos:

• "Lo conectaré con un especialista en facturación que puede ayudarlo con su reembolso".
• "Déjeme comunicarlo con nuestro equipo técnico para este problema de integración".

Evite frases vagas como "transfiriéndolo a un agente" o "conectándolo con un representante". Zendesk recomienda ser específico sobre a qué equipo llegará el cliente y por qué.

Establecimiento de expectativas

Aquí es donde administra la transición. Sea honesto sobre los tiempos de espera y lo que sucede a continuación:

• "Un agente se unirá a esta conversación en 2-3 minutos".
• "Recibirá una respuesta por correo electrónico en 4 horas".
• "Nuestro equipo está actualmente fuera de línea. Deje su mensaje y le responderemos mañana a las 9 AM".

No prometa tiempos específicos que no pueda garantizar. Si los tiempos de espera varían, dé un rango o use un lenguaje "típicamente". Según las mejores prácticas de mensajería de Zendesk, establecer expectativas realistas mejora la satisfacción del cliente incluso cuando los tiempos de espera son más largos.

Preservación del contexto

Asegúreles a los clientes que no tendrán que empezar de nuevo. Esto reduce la ansiedad significativamente:

• "Puedo ver que está preguntando sobre el error de integración de la API del 15 de marzo. Estoy pasando este contexto a nuestro equipo técnico".
• "Los detalles de su cuenta y el historial de esta conversación están adjuntos al ticket".

Consideraciones sobre el tono

Su tono debe coincidir con su marca y la situación:

• Confiado: Úselo cuando el escalamiento sea rutinario y esperado. "Lo conectaré con nuestro equipo ahora".
• Servicial: Úselo cuando el bot alcanzó sus límites. "Esto necesita un toque humano. Déjeme comunicarlo con la persona adecuada".
• Urgente: Úselo para problemas de alta prioridad. "Estoy escalando esto inmediatamente a nuestro equipo de soporte prioritario".

Evite los tonos de disculpa a menos que el bot haya cometido un error. No diga "Lo siento, no pude ayudar" cuando el problema simplemente requiere el juicio humano.

Plantillas de mensajes de transferencia por escenario

Aquí hay plantillas para escenarios de escalamiento comunes. Adáptelas para que coincidan con la voz de su marca.

Escalamiento estándar (el cliente solicita un agente)

Horario de oficina:

Lo conectaré con un agente de soporte que puede ayudarlo con esto. Se unirán a esta conversación en 2-3 minutos. Todo lo que hemos discutido está adjunto a su ticket, por lo que no tendrá que repetirse.

Fuera de horario:

He creado un ticket para usted con todos los detalles de nuestra conversación. Nuestro equipo responderá por correo electrónico en un plazo de 4 horas durante el horario de oficina (9 AM - 6 PM EST). Su número de ticket es #{{ticket.id}} como referencia.

Escalamiento de intención fallida (el bot no puede ayudar)

Limitación general:

Esta pregunta necesita un experto humano. Lo estoy conectando con nuestro equipo ahora. Tendrán el contexto completo de nuestra conversación y pueden profundizar en los detalles con usted.

Complejidad técnica:

Esto implica algunos detalles técnicos que nuestro equipo de ingeniería maneja mejor. Estoy escalando esto ahora con la información de su cuenta y los detalles del error adjuntos.

Escalamiento de alta prioridad (VIP o problemas urgentes)

Cliente VIP:

Lo estoy conectando directamente con nuestro equipo de soporte senior. Tienen su historial de cuenta y priorizarán esta conversación. El tiempo de respuesta esperado es de menos de 5 minutos.

Problema urgente:

Estoy escalando esto inmediatamente a nuestra cola de prioridad. Un especialista se unirá a esta conversación en breve. Su problema ha sido marcado para atención urgente.

Transferencias específicas del departamento

Soporte técnico:

Lo comunicaré con nuestro equipo técnico. Tienen los detalles de su sistema y los registros de errores de su cuenta. Ticket de referencia: #{{ticket.id}}.

Problemas de facturación/cuenta:

Conectándolo con nuestro equipo de facturación ahora. Pueden acceder a su cuenta y al historial de pagos para resolver esto. El tiempo de espera suele ser de 1 a 2 minutos.

Consultas de ventas:

Lo conectaré con un especialista en productos que puede discutir los precios y la implementación. Tendrán los requisitos que compartió y pueden responder preguntas detalladas sobre nuestros planes empresariales.

Configuración de mensajes en Zendesk

La ubicación de la configuración depende de su nivel de agente de IA de Zendesk.

Configuración de AI agents - Essential

Para equipos sin el complemento Advanced:

1. Vaya a Centro de administración > IA > Agentes de IA
2. Seleccione su agente de IA y abra la pestaña Comportamiento de mensajería
3. Encuentre la opción "Hablar con un humano" en cada tipo de respuesta
4. Configure cuándo aparece la opción de escalamiento (siempre visible, después de intentos fallidos, etc.)
5. Abra la pestaña Escalamiento para personalizar el mensaje que ven los clientes durante la transferencia
6. Configure diferentes mensajes para el horario de oficina y fuera del horario de oficina si es necesario
7. Haga clic en Publicar y pruebe en un entorno sandbox

El nivel Essential tiene limitaciones. No puede configurar el enrutamiento condicional o las rutas de escalamiento complejas basadas en el contenido del ticket. Si necesita diferentes mensajes para diferentes tipos de problemas, necesitará AI agents Advanced o una solución de terceros.

Para obtener más información sobre el enrutamiento de conversaciones, consulte nuestra guía sobre reglas de asignación de conversaciones de mensajería de Zendesk.

AI agents - Advanced (Dialogue Builder)

El Dialogue Builder le brinda herramientas de flujo de trabajo visual para una lógica de escalamiento compleja. También puede transferir conversaciones con metadatos para garantizar que se conserve el contexto:

1. En AI agents - Advanced, seleccione su agente de IA
2. Vaya a Contenido > Casos de uso
3. Abra el diálogo que desea modificar (o cree una nueva respuesta)
4. Agregue un bloque de Escalamiento donde desea que se produzca la transferencia
5. Configure el mensaje de escalamiento y el canal (mensajería o correo electrónico)
6. Opcionalmente, agregue un bloque de Disponibilidad antes del escalamiento para verificar si los agentes están en línea
7. Use Acciones para agregar etiquetas o completar campos de ticket para el contexto
8. Haga clic en Validar diálogo para verificar si hay errores
9. Publicar cuando esté listo

Bloques clave para la mensajería de transferencia:

Errores comunes de mensajería que se deben evitar

Incluso con buenas intenciones, estos errores se cuelan en la mensajería de transferencia:

"Conectándolo con un agente" vago sin contexto

Esto no le dice nada al cliente. ¿Qué agente? ¿Con qué propósito? ¿Cuánto tiempo tomará? Siempre incluya contexto sobre lo que sucede a continuación.

Disculparse en exceso por las limitaciones del bot

No diga "Lo siento, no pude ayudar" o "Me disculpo por no entender". Esto socava la confianza en su automatización. En cambio, enmárquelo positivamente: "Esto necesita un experto humano" o "Déjeme comunicarlo con el especialista adecuado".

Prometer tiempos de espera específicos que no puede garantizar

Si dice "Un agente responderá en 2 minutos" y tarda 10, ha roto la confianza. Use rangos ("2-5 minutos") o estimaciones conservadoras ("normalmente menos de 5 minutos").

No establecer expectativas sobre la transferencia de contexto

Los clientes odian repetirse. Asegúreles explícitamente que se conserva el contexto: "Su historial de conversación está adjunto" o "No tendrá que explicar esto de nuevo".

Tono inconsistente en diferentes rutas de escalamiento

Si los escalamientos de facturación suenan formales y los escalamientos técnicos suenan informales, los clientes lo notan. Defina sus pautas de tono y aplíquelas de manera consistente. Las pautas de agentes de IA de Zendesk recomiendan documentar la voz de su marca para una mensajería coherente.

Pruebas y optimización de sus mensajes de transferencia

Su primer borrador de mensajería de transferencia no será el mejor. Aquí le mostramos cómo mejorarlo con el tiempo.

Pruebas A/B de variaciones de mensajes

Pruebe diferentes enfoques para ver qué resuena. Las funciones de prueba A/B de Zendesk le permiten comparar variaciones de mensajes. Intente:

• Tiempos de espera específicos frente a rangos generales
• Mencionar la preservación del contexto frente a no mencionarla
• Tono confiado frente a tono servicial

Realice un seguimiento de qué variaciones se correlacionan con un CSAT más alto en los tickets escalados.

Monitoreo de CSAT en tickets escalados

Las encuestas CSAT de Zendesk se envían cuando los tickets se marcan como Resueltos. Compare los puntajes entre los tickets que comenzaron con agentes de IA y aquellos que fueron directamente a humanos. Si los tickets manejados por IA obtienen una puntuación más baja, su mensajería de transferencia podría ser el problema.

Recopilación de comentarios de los agentes

Sus agentes saben si los clientes están confundidos durante las transferencias. El espacio de trabajo del agente de Zendesk muestra el historial de la conversación para ayudarlos a prepararse. Pregúnteles:

• ¿Los clientes parecen entender lo que sucedió?
• ¿Están repitiendo información que el bot ya recopiló?
• ¿Qué preguntas hacen primero?

Iteración basada en los comentarios de los clientes

Si los clientes preguntan con frecuencia "¿Qué sucede ahora?" o "¿Necesito explicar esto de nuevo?", su mensaje de transferencia no está haciendo su trabajo. Actualícelo para abordar esas preocupaciones específicas. El análisis de agentes de IA de Zendesk puede ayudar a identificar dónde se queda corta su mensajería.

Simplifique la mensajería de transferencia con eesel AI

Configurar una mensajería de transferencia eficaz en Zendesk requiere navegar por constructores de diálogo complejos o trabajar dentro de las limitaciones del nivel Essential. Existe un enfoque más simple.

Creamos eesel AI para manejar las reglas de escalamiento en inglés sencillo. En lugar de configurar bloques de escalamiento y lógica condicional, escribe instrucciones como:

• "Si la solicitud de reembolso supera los 30 días, rechace cortésmente y ofrezca crédito en la tienda".
• "Siempre escale las disputas de facturación a un humano".
• "Para clientes VIP, envíe una copia al administrador de la cuenta".

Nuestro agente de IA aprende su negocio de sus tickets anteriores, centro de ayuda y macros. Redacta respuestas que coinciden con el tono de su equipo y escala con el contexto preservado automáticamente. Comienza con eesel redactando respuestas para su revisión, luego sube de nivel a la autonomía total a medida que se demuestra.

Si está pasando demasiado tiempo en el constructor de diálogo de Zendesk o alcanzando las limitaciones del nivel Essential, vea cómo funciona eesel AI con Zendesk. Nuestro agente de IA maneja la estrategia de mensajería automáticamente, por lo que no tiene que crear el mensaje de escalamiento perfecto para cada escenario.