Zendesk Bot-to-Agent-Übergabe-Messaging: Best Practices und Vorlagen

Sie haben Ihren Zendesk AI Agent konfiguriert. Die Eskalationsauslöser sind gesetzt, die Routing-Regeln sind eingerichtet und die Tickets fließen zu den richtigen Teams. Aber es gibt eine Lücke zwischen der technischen Einrichtung und dem Kundenerlebnis, die viele Teams übersehen: das Messaging.

Eine schlecht formulierte Übergabenachricht kann Ihre gesamte sorgfältige Konfiguration zunichte machen. Kunden sehen Ihre Backend-Routing-Logik nicht. Sie sehen die Wörter auf ihrem Bildschirm, wenn der Bot nicht mehr reagiert und ein Mensch übernimmt. Wenn Sie diese Wörter falsch verstehen, erzeugen Sie Reibung, Verwirrung und Frustration. Wenn Sie sie richtig verstehen, fühlt sich der Übergang nahtlos an.

Dieser Leitfaden behandelt die Kommunikationsebene von Zendesk Bot-to-Agent-Übergaben. Sie erfahren, was ein effektives Übergabe-Messaging ausmacht, erhalten Vorlagen für gängige Szenarien und verstehen, wie Sie Nachrichten sowohl in Essential- als auch in Advanced-AI-Agent-Tiers konfigurieren. Für die technischen Einrichtungsdetails siehe Zendesk's Übergabedokumentation oder unseren vollständigen Leitfaden zur Zendesk-Gesprächsübergabe.

Warum Zendesk Bot-to-Agent-Übergabe-Messaging wichtig ist

Technische Implementierung und Kundenerlebnis sind zwei verschiedene Dinge. Sie können perfektes Routing, intelligente Eskalationsauslöser und umfassende Kontextweitergabe haben. Aber wenn der Kunde "Weiterleitung an Agenten..." ohne Erklärung sieht, bricht das Erlebnis zusammen.

Schlechtes Übergabe-Messaging verursacht mehrere Probleme:

• Unsicherheit: Kunden wissen nicht, was passiert oder wie lange sie warten müssen
• Wiederholungsangst: Sie befürchten, alles noch einmal erklären zu müssen
• Abbruch: Vage Nachrichten lassen Kunden denken, dass das Gespräch beendet ist
• Frustration: Übermäßig entschuldigendes Messaging untergräbt das Vertrauen in Ihr Supportsystem

Die Auswirkungen zeigen sich in Ihren Metriken. Zendesk's eigene Forschung zeigt, dass Kontextbewahrung und klare Erwartungen Schlüsselfaktoren für die Kundenzufriedenheit bei Eskalationen sind. Wenn Kunden wissen, was passiert, und darauf vertrauen, dass ihr Kontext ihnen folgt, sind sie geduldiger und zufriedener mit dem Ergebnis.

Hier ist die Kurzfassung: Ihre Übergabenachricht ist die Brücke zwischen Automatisierung und menschlichem Support. Eine wackelige Brücke macht Kunden nervös. Eine solide Brücke bringt sie selbstbewusst hinüber.

Die Anatomie einer effektiven Übergabenachricht

Effektive Übergabenachrichten haben eine gemeinsame Struktur. Sie beantworten drei Fragen, die sich der Kunde stellt, ob er sie nun ausspricht oder nicht:

1. Was passiert? (Bestätigung)
2. Was soll ich erwarten? (Erwartungsmanagement)
3. Was soll ich jetzt tun? (Nächste Schritte)

Lassen Sie uns jede Komponente aufschlüsseln.

Bestätigung

Die Bestätigung bestätigt das Bedürfnis des Kunden nach menschlicher Hilfe. Sie bestätigt, dass die Eskalation beabsichtigt ist, nicht ein Systemfehler. Gute Bestätigungen sind kurz und präzise:

• "Ich verbinde Sie mit einem Abrechnungsspezialisten, der Ihnen bei Ihrer Rückerstattung helfen kann."
• "Ich verbinde Sie mit unserem technischen Team für dieses Integrationsproblem."

Vermeiden Sie vage Formulierungen wie "Weiterleitung an einen Agenten" oder "Verbindung zu einem Mitarbeiter". Zendesk empfiehlt, genau anzugeben, welches Team der Kunde erreichen wird und warum.

Erwartungsmanagement

Hier steuern Sie den Übergang. Seien Sie ehrlich über Wartezeiten und was als Nächstes passiert:

• "Ein Agent wird diesem Gespräch innerhalb von 2-3 Minuten beitreten."
• "Sie erhalten innerhalb von 4 Stunden eine E-Mail-Antwort."
• "Unser Team ist derzeit offline. Hinterlassen Sie Ihre Nachricht und wir werden bis morgen 9 Uhr antworten."

Versprechen Sie keine bestimmten Zeiten, die Sie nicht garantieren können. Wenn die Wartezeiten variieren, geben Sie eine Spanne an oder verwenden Sie die Formulierung "typischerweise". Laut Zendesk's Messaging Best Practices verbessert das Setzen realistischer Erwartungen die Kundenzufriedenheit, selbst wenn die Wartezeiten länger sind.

Kontextbewahrung

Versichern Sie den Kunden, dass sie nicht von vorne anfangen müssen. Dies reduziert die Angst erheblich:

• "Ich sehe, dass Sie nach dem API-Integrationsfehler vom 15. März fragen. Ich leite diesen Kontext an unser technisches Team weiter."
• "Ihre Kontodetails und dieser Gesprächsverlauf sind dem Ticket beigefügt."

Tonüberlegungen

Ihr Ton sollte zu Ihrer Marke und der Situation passen:

• Selbstbewusst: Verwenden Sie dies, wenn die Eskalation Routine ist und erwartet wird. "Ich verbinde Sie jetzt mit unserem Team."
• Hilfreich: Verwenden Sie dies, wenn der Bot seine Grenzen erreicht hat. "Dies erfordert eine menschliche Note. Ich verbinde Sie mit der richtigen Person."
• Dringend: Verwenden Sie dies für hochprioritäre Probleme. "Ich eskaliere dies sofort an unser Priority-Support-Team."

Vermeiden Sie entschuldigende Töne, es sei denn, der Bot hat einen Fehler gemacht. Sagen Sie nicht "Entschuldigung, ich konnte nicht helfen", wenn das Problem einfach ein menschliches Urteil erfordert.

Übergabenachricht-Vorlagen nach Szenario

Hier sind Vorlagen für gängige Eskalationsszenarien. Passen Sie sie an Ihre Markenstimme an.

Standard-Eskalation (Kunde fordert Agenten an)

Geschäftszeiten:

Ich verbinde Sie mit einem Support-Agenten, der Ihnen dabei helfen kann. Er wird diesem Gespräch innerhalb von 2-3 Minuten beitreten. Alles, was wir besprochen haben, ist Ihrem Ticket beigefügt, sodass Sie sich nicht wiederholen müssen.

Nach Geschäftsschluss:

Ich habe ein Ticket für Sie mit allen Details aus unserem Gespräch erstellt. Unser Team wird innerhalb von 4 Stunden während der Geschäftszeiten (9:00 - 18:00 Uhr EST) per E-Mail antworten. Ihre Ticketnummer ist #{{ticket.id}} als Referenz.

Fehlgeschlagene Absichtseskalation (Bot kann nicht helfen)

Allgemeine Einschränkung:

Diese Frage erfordert einen menschlichen Experten. Ich verbinde Sie jetzt mit unserem Team. Sie haben den vollen Kontext aus unserem Gespräch und können sich mit Ihnen in die Details vertiefen.

Technische Komplexität:

Dies beinhaltet einige technische Details, die am besten von unserem Engineering-Team behandelt werden. Ich eskaliere dies jetzt mit Ihren Kontoinformationen und Fehlerdetails.

Hochprioritäre Eskalation (VIP- oder dringende Probleme)

VIP-Kunde:

Ich verbinde Sie direkt mit unserem Senior-Support-Team. Sie haben Ihre Kontohistorie und werden dieses Gespräch priorisieren. Die erwartete Reaktionszeit beträgt weniger als 5 Minuten.

Dringendes Problem:

Ich eskaliere dies sofort an unsere Priority-Warteschlange. Ein Spezialist wird diesem Gespräch in Kürze beitreten. Ihr Problem wurde zur dringenden Bearbeitung gekennzeichnet.

Abteilungspezifische Übergaben

Technischer Support:

Ich verbinde Sie mit unserem technischen Team. Sie haben Ihre Systemdetails und die Fehlerprotokolle von Ihrem Konto. Referenz-Ticket: #{{ticket.id}}.

Abrechnungs-/Kontoprobleme:

Verbinde Sie jetzt mit unserem Abrechnungsteam. Sie können auf Ihr Konto und Ihre Zahlungshistorie zugreifen, um dies zu beheben. Die Wartezeit beträgt in der Regel 1-2 Minuten.

Verkaufsanfragen:

Ich verbinde Sie mit einem Produktspezialisten, der Preise und Implementierung besprechen kann. Er hat die von Ihnen mitgeteilten Anforderungen und kann detaillierte Fragen zu unseren Enterprise-Plänen beantworten.

Konfigurieren von Nachrichten in Zendesk

Der Konfigurationsort hängt von Ihrem Zendesk AI Agent Tier ab.

AI Agents - Essential Setup

Für Teams ohne das Advanced Add-on:

1. Gehen Sie zu Admin Center > AI > AI Agents
2. Wählen Sie Ihren AI Agent aus und öffnen Sie die Registerkarte Messaging-Verhalten
3. Suchen Sie die Option "Mit einem Menschen sprechen" in jedem Antworttyp
4. Konfigurieren Sie, wann die Eskalationsoption angezeigt wird (immer sichtbar, nach fehlgeschlagenen Versuchen usw.)
5. Öffnen Sie die Registerkarte Eskalation, um die Nachricht anzupassen, die Kunden während der Übergabe sehen
6. Legen Sie bei Bedarf unterschiedliche Nachrichten für Geschäftszeiten und nach Geschäftsschluss fest
7. Klicken Sie auf Veröffentlichen und testen Sie in einer Sandbox-Umgebung

Der Essential Tier hat Einschränkungen. Sie können kein bedingtes Routing oder komplexe Eskalationspfade basierend auf dem Ticketinhalt einrichten. Wenn Sie unterschiedliche Nachrichten für verschiedene Problemtypen benötigen, benötigen Sie Advanced AI Agents oder eine Drittanbieterlösung.

Weitere Informationen zum Gesprächsrouting finden Sie in unserem Leitfaden zu Zendesk Messaging Gesprächszuweisungsregeln.

AI Agents - Advanced (Dialogue Builder)

Der Dialogue Builder bietet Ihnen visuelle Workflow-Tools für komplexe Eskalationslogik. Sie können auch Gespräche mit Metadaten übertragen, um sicherzustellen, dass der Kontext erhalten bleibt:

1. Wählen Sie in AI Agents - Advanced Ihren AI Agent aus
2. Navigieren Sie zu Inhalt > Anwendungsfälle
3. Öffnen Sie den Dialog, den Sie ändern möchten (oder erstellen Sie eine neue Antwort)
4. Fügen Sie einen Eskalationsblock hinzu, an dem die Übergabe erfolgen soll
5. Konfigurieren Sie die Eskalationsnachricht und den Kanal (Messaging oder E-Mail)
6. Fügen Sie optional einen Verfügbarkeitsblock vor der Eskalation hinzu, um zu überprüfen, ob Agenten online sind
7. Verwenden Sie Aktionen, um Tags hinzuzufügen oder Ticketfelder für den Kontext auszufüllen
8. Klicken Sie auf Dialog validieren, um auf Fehler zu prüfen
9. Veröffentlichen, wenn Sie bereit sind

Schlüsselblöcke für das Übergabe-Messaging:

Häufige Messaging-Fehler, die vermieden werden sollten

Auch mit guten Absichten schleichen sich diese Fehler in das Übergabe-Messaging ein:

Vage "Verbindung zu einem Agenten" ohne Kontext

Dies sagt dem Kunden nichts. Welcher Agent? Zu welchem Zweck? Wie lange wird es dauern? Geben Sie immer Kontext darüber, was als Nächstes passiert.

Übermäßiges Entschuldigen für Bot-Einschränkungen

Sagen Sie nicht "Entschuldigung, ich konnte nicht helfen" oder "Ich entschuldige mich für das Nichtverstehen". Dies untergräbt das Vertrauen in Ihre Automatisierung. Formulieren Sie es stattdessen positiv: "Dies erfordert einen menschlichen Experten" oder "Ich verbinde Sie mit dem richtigen Spezialisten".

Versprechen bestimmter Wartezeiten, die Sie nicht garantieren können

Wenn Sie sagen "Ein Agent wird in 2 Minuten antworten" und es dauert 10 Minuten, haben Sie das Vertrauen gebrochen. Verwenden Sie Bereiche ("2-5 Minuten") oder konservative Schätzungen ("typischerweise unter 5 Minuten").

Versäumnis, Erwartungen bezüglich der Kontextübertragung zu setzen

Kunden hassen es, sich zu wiederholen. Versichern Sie ihnen ausdrücklich, dass der Kontext erhalten bleibt: "Ihre Gesprächshistorie ist beigefügt" oder "Sie müssen dies nicht noch einmal erklären".

Inkonsistenter Ton über verschiedene Eskalationspfade hinweg

Wenn Abrechnungseskalationen formell klingen und technische Eskalationen lässig klingen, bemerken Kunden dies. Definieren Sie Ihre Tonrichtlinien und wenden Sie sie konsistent an. Zendesk's AI Agent Richtlinien empfehlen, Ihre Markenstimme für konsistentes Messaging zu dokumentieren.

Testen und Optimieren Ihrer Übergabenachrichten

Ihr erster Entwurf des Übergabe-Messaging wird nicht Ihr bester sein. So verbessern Sie es im Laufe der Zeit.

A/B-Testen von Nachrichtenvariationen

Testen Sie verschiedene Ansätze, um zu sehen, was ankommt. Mit den A/B-Testfunktionen von Zendesk können Sie Nachrichtenvariationen vergleichen. Versuchen Sie:

• Spezifische Wartezeiten vs. allgemeine Bereiche
• Erwähnung der Kontextbewahrung vs. Nicht-Erwähnung
• Selbstbewusster Ton vs. hilfreicher Ton

Verfolgen Sie, welche Variationen mit einem höheren CSAT auf eskalierten Tickets korrelieren.

Überwachen des CSAT auf eskalierten Tickets

Zendesk's CSAT-Umfragen werden gesendet, wenn Tickets als gelöst markiert werden. Vergleichen Sie die Ergebnisse zwischen Tickets, die mit AI Agents begonnen haben, und solchen, die direkt zu Menschen gegangen sind. Wenn AI-bearbeitete Tickets niedriger bewertet werden, könnte Ihr Übergabe-Messaging das Problem sein.

Sammeln von Agenten-Feedback

Ihre Agenten wissen, ob Kunden während der Übergabe verwirrt sind. Zendesk's Agenten-Arbeitsbereich zeigt die Gesprächshistorie an, um ihnen bei der Vorbereitung zu helfen. Fragen Sie sie:

• Scheinen die Kunden zu verstehen, was passiert ist?
• Wiederholen sie Informationen, die der Bot bereits gesammelt hat?
• Welche Fragen stellen sie zuerst?

Iterieren basierend auf Kundenfeedback

Wenn Kunden häufig fragen "Was passiert jetzt?" oder "Muss ich das noch einmal erklären?", erfüllt Ihre Übergabenachricht nicht ihren Zweck. Aktualisieren Sie sie, um diese spezifischen Bedenken auszuräumen. Zendesk's AI Agent Analytics kann Ihnen helfen, zu erkennen, wo Ihr Messaging zu kurz kommt.

Vereinfachen Sie das Übergabe-Messaging mit eesel AI

Das Konfigurieren eines effektiven Übergabe-Messaging in Zendesk erfordert das Navigieren in komplexen Dialogue Buildern oder das Arbeiten innerhalb der Einschränkungen des Essential Tiers. Es gibt einen einfacheren Ansatz.

Wir haben eesel AI entwickelt, um Eskalationsregeln in einfachem Englisch zu handhaben. Anstatt Eskalationsblöcke und bedingte Logik zu konfigurieren, schreiben Sie Anweisungen wie:

• "Wenn die Rückerstattungsanfrage mehr als 30 Tage beträgt, lehnen Sie sie höflich ab und bieten Sie eine Gutschrift an."
• "Eskalieren Sie Abrechnungsstreitigkeiten immer an einen Menschen."
• "Für VIP-Kunden CC den Account Manager."

Unser AI Agent lernt Ihr Unternehmen aus Ihren vergangenen Tickets, dem Hilfecenter und Makros. Er entwirft Antworten, die zum Ton Ihres Teams passen, und eskaliert mit automatisch erhaltenem Kontext. Sie beginnen damit, dass eesel Entwürfe von Antworten zur Überprüfung erstellt, und steigen dann zur vollen Autonomie auf, wenn er sich bewährt hat.

Wenn Sie zu viel Zeit im Zendesk Dialogue Builder verbringen oder an die Grenzen des Essential Tiers stoßen, sehen Sie, wie eesel AI mit Zendesk zusammenarbeitet. Unser AI Agent übernimmt die Messaging-Strategie automatisch, sodass Sie nicht für jedes Szenario die perfekte Eskalationsnachricht erstellen müssen.