Como a Zendesk automatiza o atendimento ao cliente em grande escala (e uma forma mais inteligente de fazer isso)

Se trabalha com suporte ao cliente, já conhece a rotina: mais tickets, menos tempo e a pressão para manter os clientes satisfeitos é constante. É muita coisa para gerir. Para acompanhar o ritmo, muitas equipas estão a recorrer à IA, e o Zendesk está a fazer bastante barulho com a sua promessa de automatizar até 80% dos problemas de suporte.

É um número impressionante, e é justo ser um pouco cético sobre como tudo funciona. Vamos analisar de forma clara como a própria plataforma de IA do Zendesk está configurada para lidar com o serviço ao cliente em grande escala. Vamos explorar as suas funcionalidades, apontar alguns dos obstáculos menos óbvios que pode encontrar e mostrar-lhe uma forma mais flexível de integrar a IA no seu mundo de suporte.

O que é o Zendesk AI?

O Zendesk AI é a coleção de ferramentas de inteligência artificial da própria empresa, integrada diretamente na plataforma que já utiliza. Pense nele menos como um único produto e mais como um kit de ferramentas concebido para automatizar tarefas, ajudar os seus agentes e, de modo geral, fazer com que tudo funcione de forma mais fluida. O objetivo é aumentar a eficiência sem precisar de ligar uma série de ferramentas separadas.

Com base no que partilharam, resume-se a três partes principais:

• AI Agents: São os bots que trabalham na linha da frente. Foram concebidos para perceber o que um cliente precisa e, idealmente, resolver o problema do início ao fim sem ter de o passar para uma pessoa.

• Copilot: Esta ferramenta funciona em segundo plano para ajudar os seus agentes humanos. Oferece sugestões em tempo real, elabora respostas com base em tickets anteriores semelhantes e fornece resumos rápidos de conversas longas para que a sua equipa possa entender a essência de um problema instantaneamente.

• Intelligent Triage: Funciona como um distribuidor automatizado. Analisa novos tickets, percebe do que se tratam e quem precisa de os ver, e depois encaminha-os para a pessoa ou departamento certo com base em fatores como o idioma e o tom do cliente.

O Zendesk afirma que a sua IA vem pré-treinada com milhares de milhões de conversas reais de serviço ao cliente. Isto dá-lhe uma vantagem na compreensão de situações de suporte comuns, o que é muito melhor do que tentar construir e treinar um modelo de IA do zero.

Como o Zendesk automatiza o suporte ao cliente em escala com a sua plataforma

A estratégia de automação do Zendesk baseia-se em duas ideias principais: utilizar modelos de IA sofisticados e integrá-los profundamente na sua própria plataforma.

Como o Zendesk utiliza "IA agêntica" e modelos pré-treinados

Irá ouvir o Zendesk falar sobre "IA agêntica." Tudo o que isto realmente significa é que os seus agentes de IA podem fazer mais do que apenas detetar uma palavra-chave e fornecer uma resposta pré-definida. Eles são concebidos para pensar num problema que tem vários passos. Por exemplo, em vez de apenas ver a palavra "reembolso", a IA é projetada para entender que o cliente quer um reembolso para um pedido específico, verificar se isso é permitido pela política da sua empresa e, em seguida, iniciar o processo.

Como estes modelos aprenderam com uma enorme quantidade de tickets de suporte anteriores, eles já têm uma noção do que os clientes estão a tentar fazer. Isto ajuda-os a gerir pedidos comuns imediatamente, como:

• Responder a perguntas simples, extraindo informações do seu Zendesk Help Center.

• Orientar um cliente através de um fluxo básico de resolução de problemas.

• Resumir uma conversa longa e confusa para um agente humano que está prestes a intervir.

Um diagrama de fluxo de trabalho ilustrando como o Zendesk automatiza o suporte ao cliente em grande escala, mostrando a jornada de um ticket desde a criação até a resolução com um agente de IA.

O papel da integração profunda

Uma das vantagens mais claras do Zendesk AI é ser uma parte nativa da plataforma. Não é uma aplicação de terceiros a tentar comunicar com o Zendesk; é o Zendesk. Esta ligação estreita permite que a IA faça coisas com as quais as ferramentas externas têm dificuldade, como alterar campos de tickets, usar macros e aceder facilmente ao histórico completo de suporte de um cliente.

Mas essa força é também uma fraqueza. A IA funciona melhor quando todo o seu conhecimento, fluxos de trabalho e dados de clientes estão perfeitamente organizados dentro do Zendesk. Para muitas empresas, as coisas simplesmente não funcionam assim.

Este vídeo explica como os agentes impulsionados por IA do Zendesk podem lidar de forma independente com uma grande percentagem de problemas de suporte ao cliente.

As armadilhas ocultas da sua IA nativa

Apesar de ter uma IA totalmente integrada ser bom, também pode limitá-lo, especialmente se a sua equipa precisar de mais liberdade, controlo e uma configuração mais rápida.

O "jardim murado" do conhecimento

Eis o primeiro grande problema: a IA do Zendesk aprende principalmente com dados que residem no Zendesk. É ótima a pesquisar no seu Zendesk Help Center e a analisar tickets antigos. Mas e todos os outros locais onde a sua equipa guarda informações importantes?

A maioria das empresas tem informações espalhadas por todo o lado. Os seus guias de produto detalhados podem estar no Confluence, as suas políticas de devolução no Google Docs e as suas soluções técnicas no Notion. Se a IA do Zendesk não consegue aceder a nada disso, está a trabalhar com informações incompletas. Isso significa mais respostas erradas e mais tickets a serem escalados para a sua equipa, o que anula todo o propósito. É exatamente este tipo de lacuna que uma ferramenta como o eesel AI foi criada para preencher. Ao conectar-se a mais de 100 fontes, garante que o seu bot tem a visão completa de que precisa para acertar à primeira.

Um infográfico mostrando como o eesel AI quebra o 'jardim murado' ao integrar conhecimento de múltiplas fontes, um fator chave quando o Zendesk automatiza o suporte ao cliente em grande escala.

Falta de controlo afinado e implementações arriscadas

Às vezes, uma IA poderosa pode parecer uma "caixa preta". Pode ser difícil definir regras específicas e detalhadas sobre o que ela deve e não deve fazer. Pode querer que o seu bot trate de reposições de password, mas que escale imediatamente qualquer mensagem irritada de um cliente de topo. Com um sistema nativo, "tudo-ou-nada", obter esse nível de controlo pode ser complicado.

Isto leva a um medo muito real de simplesmente "virar o interruptor". Como sabe que a IA não vai errar e dar uma má resposta a uma pergunta complicada? Sem uma forma segura de testar a IA no seu próprio histórico de tickets, está basicamente a lançá-la e a esperar pelo melhor. Em contraste, o eesel AI oferece um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares de tickets passados. Pode ver precisamente como a IA teria respondido, obter previsões sólidas sobre quantos tickets irá resolver e ajustar o seu comportamento num espaço seguro antes que qualquer cliente fale com ela.

Uma captura de ecrã do modo de simulação do eesel AI, que ajuda a reduzir o risco do processo enquanto o Zendesk automatiza o suporte ao cliente em grande escala.

Configuração complicada e uma longa espera por resultados

Apesar de as funcionalidades básicas de IA no Zendesk serem fáceis de ativar, colocar fluxos de trabalho avançados ou ações personalizadas a funcionar muitas vezes significa que precisa de um programador, de um conhecimento profundo da plataforma ou de um orçamento para os seus serviços profissionais. Para equipas que não têm um grande departamento de TI, isto pode ser um enorme obstáculo.

O que parece que deveria ser um projeto rápido pode arrastar-se por meses, adiando qualquer retorno do seu investimento. Este é outro ponto onde uma abordagem diferente pode fazer toda a diferença. O eesel AI foi concebido para que possa configurá-lo sozinho. Pode conectar a sua conta Zendesk, alimentar a IA com o seu conhecimento de diferentes fontes e começar em minutos, não em meses, tudo sem tocar numa única linha de código.

Uma forma melhor de escalar: Adicionar uma camada de IA flexível ao Zendesk

Em vez de se prender a um único sistema, uma jogada mais inteligente é usar uma camada de IA flexível que se conecta ao Zendesk e a todas as suas outras ferramentas. Isto dá-lhe o melhor de dois mundos: mantém o helpdesk a que a sua equipa está habituada, mas potencia-o com uma IA mais conectada, controlável e inteligente.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas o seu helpdesk

O melhor agente de IA tem acesso à mesma informação que o seu melhor agente humano. O eesel AI conecta-se ao Zendesk imediatamente, mas também se integra a todos os outros locais onde a sua equipa guarda o seu conhecimento.

Com a IA nativa do Zendesk, fica muitas vezes preso num ciclo em que a IA só vê dados do Zendesk. Com uma camada de IA externa como o eesel AI, cria um sistema aberto e conectado onde o conhecimento de toda a empresa alimenta a IA. O resultado? Respostas mais inteligentes e precisas para os seus clientes.

Assuma o controlo com automação seletiva e ações personalizadas

O eesel AI oferece-lhe um construtor de fluxos de trabalho totalmente personalizável, para que possa decidir exatamente quais tickets o bot deve tratar. Pode começar aos poucos para criar confiança. Por exemplo, pode definir uma regra para automatizar apenas tickets sobre "onde está a minha encomenda?" e fazer com que a IA passe tudo o resto para um humano.

Usando um editor de prompts simples e sem código, pode definir a personalidade e o tom de voz da IA. Melhor ainda, pode dar-lhe ações personalizadas, que lhe permitem realizar trabalho real. Pode procurar o estado de uma encomenda no Shopify, verificar os detalhes da conta de um utilizador na sua base de dados, ou etiquetar e escalar um ticket para uma equipa específica dentro do Zendesk.

Uma captura de ecrã mostrando a personalização de ações de fluxo de trabalho no eesel AI, um passo importante antes que o Zendesk automatize o suporte ao cliente em grande escala.

Teste e implemente à sua maneira

Ser capaz de testar uma IA antes de entrar em produção é muito importante. Com o eesel AI, pode executar uma simulação nos tickets do último mês e ver exatamente o que teria acontecido. Receberá um relatório claro mostrando o que teria resolvido, o que teria escalado e uma estimativa real do seu retorno sobre o investimento.

Quando estiver satisfeito, não precisa de o lançar para todos de uma vez. Pode implementar a IA em fases. Talvez comece por ativá-la apenas para um canal, para um tipo específico de ticket ou apenas para o suporte fora do horário de expediente. Pode acompanhar o seu desempenho no painel de análises e, lentamente, dar-lhe mais responsabilidade à medida que a sua equipa se sente mais confortável com ela.

Preços do Zendesk AI

O Zendesk geralmente inclui as suas funcionalidades avançadas de IA nos seus planos mais caros, como o Suite Growth, Professional ou Enterprise. Por vezes, estas ferramentas de IA são vendidas como extras separados. Este modelo de preços pode tornar-se complicado e muitas vezes implica um maior investimento em toda a plataforma Zendesk, o que pode não fazer sentido para equipas que procuram apenas a parte da IA.

Isto é bastante diferente dos preços diretos de uma solução como o eesel AI. Os nossos planos baseiam-se em funcionalidades e utilização, e não cobramos por cada ticket que a IA resolve. Isto significa que a sua fatura não irá disparar subitamente durante um mês movimentado, permitindo-lhe escalar sem surpresas.

Uma captura de ecrã da página de preços do eesel AI, que oferece uma alternativa transparente aos preços de como o Zendesk automatiza o suporte ao cliente em grande escala.

Olhe para além da automação nativa

O Zendesk fez progressos impressionantes em ajudar as empresas a automatizar o seu serviço ao cliente. A sua IA integrada é poderosa e oferece uma integração estreita para empresas que operam completamente dentro do seu mundo.

No entanto, para as muitas equipas que precisam de mais controlo, têm conhecimento espalhado por diferentes ferramentas e querem implementar a IA de forma segura e rápida, uma camada de IA dedicada é o caminho a seguir. Ela baseia-se na configuração do Zendesk que já tem, dando-lhe um controlo e flexibilidade poderosos sem as dores de cabeça de um sistema fechado. Acaba por ter uma IA treinada na base de conhecimento completa da sua empresa, que segue as suas regras específicas e que está comprovada a funcionar antes mesmo de falar com um cliente.

Não se limite a automatizar, automatize de forma inteligente. Conecte o seu helpdesk e veja como o eesel AI pode começar a transformar o seu suporte em minutos.