Como o Zendesk automatiza o atendimento ao cliente em grande escala: Um guia para 2026

Se você trabalha com suporte ao cliente, já conhece a rotina: mais tickets, menos tempo e a pressão para manter os clientes satisfeitos está sempre presente. É muita coisa para equilibrar. Para acompanhar o ritmo, muitas equipes estão recorrendo à IA, e o Zendesk está liderando o caminho com sua capacidade de automatizar até 80% dos problemas de suporte.

Essa é uma cifra impressionante e mostra o quanto a plataforma evoluiu. Vamos dar uma olhada clara em como a própria plataforma de IA do Zendesk está configurada para lidar com o atendimento ao cliente em escala massiva. Abordaremos seus recursos, discutiremos como aproveitar ao máximo o sistema e mostraremos como usar ferramentas complementares para trazer ainda mais flexibilidade ao seu mundo de suporte em 2026.

O que é o Zendesk AI?

O Zendesk AI é a coleção da empresa de ferramentas poderosas de inteligência artificial, integradas diretamente na plataforma que você já utiliza. É um conjunto de ferramentas maduro e confiável, projetado para automatizar tarefas, auxiliar seus agentes e, de modo geral, fazer com que as coisas funcionem de forma mais suave. O benefício é um aumento significativo na eficiência dentro de um ecossistema único e unificado.

Pelo que eles compartilharam, tudo se resume a três partes principais:

• Agentes de IA (AI Agents): Estes são os bots que trabalham na linha de frente. Eles foram criados para entender as necessidades dos clientes e resolver problemas do início ao fim, fornecendo suporte rápido e confiável.

• Copilot: Esta ferramenta ajuda seus agentes humanos a se destacarem. Ela oferece sugestões em tempo real, rascunha respostas baseadas em tickets passados e fornece resumos de conversas longas para que sua equipe possa trabalhar de forma mais eficiente.

• Triagem Inteligente (Intelligent Triage): Funciona como um despachante automatizado. Ela verifica novos tickets, identifica a intenção e os encaminha para a pessoa ou departamento correto com base no idioma e no tom.

O Zendesk afirma que sua IA vem pré-treinada em bilhões de conversas reais de atendimento ao cliente. Isso lhe dá uma vantagem incrível na compreensão de situações comuns de suporte, tornando-a uma solução altamente capaz e confiável desde o primeiro dia.

Como o Zendesk automatiza o atendimento ao cliente em escala com sua plataforma

A estratégia do Zendesk para automação baseia-se em duas ideias principais: usar modelos de IA sofisticados e incorporá-los profundamente em sua própria plataforma líder do setor.

Como o Zendesk usa "IA agêntica" e modelos pré-treinados

Você ouvirá o Zendesk falar sobre "IA agêntica" (agentic AI). Isso significa que seus agentes de IA são altamente capazes e podem pensar em problemas com várias etapas. Por exemplo, em vez de apenas reconhecer uma palavra-chave, a IA entende que o cliente deseja um reembolso para um pedido específico, verifica a política da empresa e inicia o processo.

Como esses modelos aprenderam com um conjunto massivo de dados de interações de suporte, eles são excelentes na gestão imediata de solicitações comuns, como:

• Responder a perguntas extraindo informações diretamente da sua Central de Ajuda (Help Center) do Zendesk.
• Guiar um cliente através de um fluxo básico de solução de problemas.
• Resumir conversas longas para ajudar os agentes humanos a fornecerem um suporte melhor.

O papel da integração profunda

Uma das vantagens mais claras do Zendesk AI é que ele é uma parte nativa da plataforma. É Zendesk de ponta a ponta. Essa conexão estreita permite que a IA realize tarefas complexas de forma integrada, como atualizar campos de tickets, usar macros e acessar o histórico completo de suporte de um cliente para fornecer um serviço personalizado.

O Zendesk atinge seu melhor desempenho quando serve como o hub central para seu conhecimento, fluxos de trabalho e dados de clientes. Para muitas empresas, a plataforma oferece tudo o que precisam para escalar de forma eficaz.

Este vídeo explica como os agentes impulsionados por IA do Zendesk podem lidar de forma independente com uma grande porcentagem de problemas de suporte ao cliente.

Otimizando sua automação do Zendesk AI

Embora o Zendesk forneça uma IA poderosa e integrada, as equipes podem aprimorar ainda mais seus resultados focando na conectividade do conhecimento e em testes especializados.

Expandindo a conectividade do conhecimento

A IA do Zendesk é incrivelmente eficiente em aprender com dados dentro do ecossistema Zendesk, como a Central de Ajuda e tickets anteriores. Isso a torna uma ótima escolha para equipes que mantêm sua documentação principal dentro da plataforma.

No entanto, se sua equipe também usa outras ferramentas para armazenar informações - como o Confluence para guias de produtos, o Google Docs para políticas ou o Notion para notas técnicas - você pode aprimorar sua configuração com uma ferramenta complementar. Por exemplo, o eesel AI pode se conectar a mais de 100 fontes e alimentar essas informações em seu ambiente Zendesk. Isso garante que sua IA tenha as informações mais abrangentes disponíveis para resolver tickets corretamente.

Ajuste fino da sua automação e fluxos de teste

O Zendesk oferece uma base sólida para o comportamento da IA, e muitas equipes consideram suas regras nativas perfeitamente adequadas às suas necessidades. Para aqueles que desejam uma camada extra de visibilidade ou a capacidade de definir regras altamente granulares, complementos especializados podem ser úteis.

Antes de "ativar a chave" em novas automações, algumas equipes preferem testar como a IA responderá ao seu histórico específico. Embora o Zendesk seja construído para confiabilidade, ferramentas como o eesel AI oferecem um modo de simulação. Isso permite que você teste sua configuração em milhares de tickets passados em um ambiente seguro. Você pode ver como a IA teria respondido e ajustar seu comportamento antes que ela interaja com os clientes, proporcionando ainda mais confiança à medida que você escala.

Simplificando a implementação de fluxos de trabalho avançados

Os recursos de IA nativos do Zendesk são robustos e projetados para escalabilidade de longo prazo. Para equipes que desejam implementar fluxos de trabalho altamente avançados ou ações personalizadas muito rapidamente, sem um tempo de desenvolvimento extensivo, o marketplace do Zendesk oferece excelentes opções.

O eesel AI é uma dessas opções projetada para fácil configuração. Você pode conectar sua conta do Zendesk, integrar o conhecimento de várias fontes e começar em questão de minutos. Isso permite que equipes de todos os tamanhos percebam um retorno rápido de seu investimento enquanto continuam a usar o Zendesk como sua plataforma principal.

Uma maneira eficaz de escalar: Adicionando uma camada de IA flexível ao Zendesk

Uma ótima maneira de escalar em 2026 é usar uma camada de IA flexível que funcione dentro do ecossistema Zendesk. Essa abordagem permite que você mantenha o helpdesk líder do setor que sua equipe adora, enquanto o potencializa com uma IA que está conectada a todas as ferramentas da sua empresa.

Unifique todo o seu conhecimento dentro do seu helpdesk

O melhor agente de IA tem acesso às mesmas informações que seu melhor agente humano. O eesel AI se conecta ao Zendesk e também se vincula a todos os outros lugares onde sua equipe guarda seu conhecimento, garantindo que seus clientes recebam as respostas mais precisas possíveis.

Ao adicionar uma camada externa de IA como o eesel AI, você pode preencher quaisquer lacunas de informação entre o Zendesk e outros departamentos. O resultado é um sistema de suporte mais inteligente e conectado.

Assuma o controle com automação seletiva e ações personalizadas

O eesel AI oferece um construtor de fluxo de trabalho personalizável que funciona ao lado do Zendesk. Você pode decidir exatamente quais tickets a IA deve lidar, permitindo que você construa confiança no sistema gradualmente. Por exemplo, você pode automatizar tickets de "onde está meu pedido?" enquanto encaminha consultas complexas para seus agentes humanos qualificados.

Usando um editor de prompts sem código, você também pode definir a personalidade da IA. Você pode até dar a ela ações personalizadas, permitindo que ela verifique o status de pedidos no Shopify ou atualize detalhes da conta do usuário diretamente em seu banco de dados, tudo isso mantendo a sincronia com o Zendesk.

Teste e implemente do seu jeito

A capacidade de testar a IA antes da implantação é uma ótima maneira de garantir a qualidade. Com o eesel AI, você pode executar simulações em tickets de meses anteriores e obter relatórios claros sobre as taxas de resolução.

Uma vez satisfeito, você pode implantar a IA em etapas. Você pode começar com um único canal ou apenas para suporte fora do horário comercial, dando gradualmente mais responsabilidade à IA conforme sua equipe observa o impacto positivo em seu CSAT e nos tempos de resposta.

Opções de preços do Zendesk AI

O Zendesk oferece planos em níveis para corresponder a diferentes tamanhos de equipe, normalmente incluindo seus recursos avançados de IA em planos como Suite Growth, Professional ou Enterprise. Essa estrutura em níveis permite que as empresas invistam na plataforma à medida que crescem, garantindo que tenham as ferramentas de nível empresarial de que precisam.

Para equipes que buscam uma adição especializada de IA, o eesel AI oferece preços diretos baseados em recursos e uso. Esta pode ser uma ótima maneira de escalar suas capacidades de automação com um orçamento previsível, complementando seu investimento existente no Zendesk.

Olhe além da automação nativa

O Zendesk fez um progresso impressionante ao ajudar as empresas a automatizarem seu atendimento ao cliente. Sua IA integrada é poderosa, confiável e oferece uma experiência contínua para empresas que operam dentro de seu ecossistema.

Para equipes que desejam aprimorar ainda mais essa experiência - especialmente aquelas com conhecimento espalhado por muitas ferramentas diferentes - adicionar uma camada de IA dedicada é uma excelente jogada. Ela se baseia na sólida fundação do Zendesk que você já possui, proporcionando flexibilidade e controle adicionais. Você acaba com uma IA treinada em todo o conhecimento da sua empresa e comprovadamente eficaz.

Não apenas automatize; automatize com as melhores ferramentas disponíveis. Conecte seu helpdesk e veja como o eesel AI pode começar a aprimorar seu suporte no Zendesk em minutos.