Wie Zendesk den Kundenservice in großem Umfang automatisiert: Ein Leitfaden für 2026

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, kennen Sie das Prozedere: mehr Tickets, weniger Zeit und der Druck, die Kunden zufrieden zu stellen, ist allgegenwärtig. Es ist eine Menge, die man unter einen Hut bringen muss. Um Schritt zu halten, setzen viele Teams auf KI, und Zendesk ist wegweisend mit der Fähigkeit, bis zu 80 % der Support-Probleme zu automatisieren.

Das ist eine beeindruckende Zahl und zeigt, wie sehr sich die Plattform entwickelt hat. Wir werden uns genau ansehen, wie die KI-Plattform von Zendesk darauf ausgelegt ist, Kundenservice in massivem Umfang zu bewältigen. Wir werden uns mit den Funktionen befassen, besprechen, wie Sie das Beste aus dem System herausholen, und Ihnen zeigen, wie Sie ergänzende Tools nutzen können, um noch mehr Flexibilität in Ihre Support-Welt im Jahr 2026 zu bringen.

Was ist Zendesk AI?

Zendesk AI ist die Sammlung leistungsstarker Werkzeuge für künstliche Intelligenz des Unternehmens, die direkt in die Plattform integriert sind, die Sie bereits nutzen. Es handelt sich um ein ausgereiftes, zuverlässiges Toolkit, das darauf ausgelegt ist, Aufgaben zu automatisieren, Ihre Agenten zu unterstützen und Abläufe generell reibungsloser zu gestalten. Der Vorteil ist eine erhebliche Effizienzsteigerung innerhalb eines einzigen, einheitlichen Ökosystems.

Nach dem, was Zendesk geteilt hat, lässt es sich in drei Hauptteile unterteilen:

• KI-Agenten (AI Agents): Dies sind die Bots, die an vorderster Front arbeiten. Sie sind darauf trainiert, Kundenbedürfnisse zu verstehen und Probleme von Anfang bis Ende zu lösen, um schnellen und zuverlässigen Support zu bieten.

• Copilot: Dieses Tool hilft Ihren menschlichen Agenten, Höchstleistungen zu erbringen. Es bietet Vorschläge in Echtzeit, entwirft Antworten basierend auf vergangenen Tickets und liefert Zusammenfassungen langer Konversationen, damit Ihr Team effizienter arbeiten kann.

• Intelligente Triage (Intelligent Triage): Dies funktioniert wie ein automatisierter Dispatcher. Er scannt neue Tickets, identifiziert die Absicht und leitet sie basierend auf Sprache und Tonfall an die richtige Person oder Abteilung weiter.

Zendesk gibt an, dass seine KI auf Milliarden von tatsächlichen Kundenservice-Chats vortrainiert wurde. Dies verschafft ihr einen unglaublichen Vorsprung beim Verständnis gängiger Support-Situationen und macht sie vom ersten Tag an zu einer hochgradig fähigen und vertrauenswürdigen Lösung.

Wie Zendesk den Kundenservice mit seiner Plattform im großen Stil automatisiert

Die Automatisierungsstrategie von Zendesk stützt sich auf zwei Hauptideen: den Einsatz hochentwickelter KI-Modelle und deren tiefe Einbettung in die eigene, branchenführende Plattform.

Wie Zendesk „agentische KI“ und vortrainierte Modelle nutzt

Sie werden Zendesk über „agentische KI (Agentic AI)“ sprechen hören. Das bedeutet, dass ihre KI-Agenten hochgradig fähig sind und Probleme mit mehreren Schritten durchdenken können. Anstatt beispielsweise nur ein Schlüsselwort zu erkennen, versteht die KI, dass der Kunde eine Rückerstattung für eine bestimmte Bestellung wünscht, prüft die Unternehmensrichtlinien und leitet den Prozess ein.

Da diese Modelle aus einem massiven Datensatz von Support-Interaktionen gelernt haben, sind sie exzellent darin, gängige Anfragen sofort zu bearbeiten, wie zum Beispiel:

• Beantwortung von Fragen durch direktes Abrufen von Informationen aus Ihrem Zendesk Help Center.

• Führen eines Kunden durch einen grundlegenden Fehlerbehebungsprozess (Troubleshooting).

• Zusammenfassen langer Konversationen, um menschlichen Agenten zu helfen, besseren Support zu bieten.

Die Rolle der tiefen Integration

Einer der klarsten Vorteile von Zendesk AI ist, dass sie ein nativer Teil der Plattform ist. Es ist Zendesk durch und durch. Diese enge Verbindung ermöglicht es der KI, komplexe Aufgaben nahtlos auszuführen, wie das Aktualisieren von Ticketfeldern, die Verwendung von Makros und den Zugriff auf die vollständige Support-Historie eines Kunden, um personalisierten Service zu bieten.

Zendesk ist dann am besten, wenn es als zentraler Knotenpunkt für Ihr Wissen, Ihre Workflows und Ihre Kundendaten dient. Für viele Unternehmen bietet die Plattform alles, was sie für eine effektive Skalierung benötigen.

Dieses Video erklärt, wie die KI-gesteuerten Agenten von Zendesk einen großen Prozentsatz der Kundensupport-Probleme eigenständig lösen können.

Optimierung Ihrer Zendesk AI-Automatisierung

Während Zendesk eine leistungsstarke und integrierte KI bietet, können Teams ihre Ergebnisse durch Konzentration auf Wissenskonnektivität und spezialisierte Tests weiter verbessern.

Erweiterung der Wissenskonnektivität

Die KI von Zendesk lernt unglaublich effizient aus Daten innerhalb des Zendesk-Ökosystems, wie dem Help Center und vergangenen Tickets. Dies macht sie zu einer großartigen Wahl für Teams, die ihre primäre Dokumentation innerhalb der Plattform aufbewahren.

Wenn Ihr Team jedoch auch andere Tools zur Speicherung von Informationen nutzt – wie Confluence für Produkthandbücher, Google Docs für Richtlinien oder Notion für technische Notizen – können Sie Ihr Setup mit einem ergänzenden Tool erweitern. Beispielsweise kann eesel AI eine Verbindung zu über 100 Quellen herstellen und diese Informationen in Ihre Zendesk-Umgebung einspeisen. Dies stellt sicher, dass Ihre KI über die umfassendsten Informationen verfügt, um Tickets korrekt zu lösen.

Feinabstimmung Ihrer Automatisierung und Test-Workflows

Zendesk bietet eine solide Grundlage für das KI-Verhalten, und viele Teams finden, dass die nativen Regeln perfekt auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Für diejenigen, die eine zusätzliche Ebene an Sichtbarkeit oder die Möglichkeit wünschen, hochgradig granulare Regeln festzulegen, können spezialisierte Add-ons hilfreich sein.

Bevor neue Automatisierungen „scharf geschaltet“ werden, bevorzugen es einige Teams zu testen, wie die KI auf ihre spezifische Historie reagieren wird. Während Zendesk auf Zuverlässigkeit ausgelegt ist, bieten Tools wie eesel AI einen Simulationsmodus. Damit können Sie Ihr Setup an Tausenden von vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Sie können sehen, wie die KI geantwortet hätte, und ihr Verhalten anpassen, bevor sie mit Kunden interagiert, was für noch mehr Vertrauen bei der Skalierung sorgt.

Rationalisierung der Implementierung fortschrittlicher Workflows

Die nativen KI-Funktionen von Zendesk sind robust und auf langfristige Skalierbarkeit ausgelegt. Für Teams, die hochmoderne Workflows oder benutzerdefinierte Aktionen sehr schnell und ohne umfangreichen Entwicklungsaufwand implementieren möchten, bietet der Zendesk-Marktplatz exzellente Optionen.

eesel AI ist eine solche Option, die für eine einfache Einrichtung konzipiert ist. Sie können Ihr Zendesk-Konto verbinden, Wissen aus verschiedenen Quellen integrieren und innerhalb weniger Minuten loslegen. Dies ermöglicht es Teams jeder Größe, eine schnelle Rendite ihrer Investition zu erzielen, während sie Zendesk weiterhin als ihre Kernplattform nutzen.

Ein effektiver Weg zur Skalierung: Hinzufügen einer flexiblen KI-Ebene zu Zendesk

Ein hervorragender Weg zur Skalierung im Jahr 2026 besteht darin, eine flexible KI-Ebene zu verwenden, die innerhalb des Zendesk-Ökosystems arbeitet. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, den branchenführenden Helpdesk, den Ihr Team liebt, beizubehalten und ihn gleichzeitig mit einer KI zu verstärken, die mit allen Tools Ihres Unternehmens verbunden ist.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen innerhalb Ihres Helpdesks

Der beste KI-Agent hat Zugriff auf dieselben Informationen wie Ihr bester menschlicher Agent. eesel AI verbindet sich mit Zendesk und dockt zudem an alle anderen Orte an, an denen Ihr Team sein Wissen aufbewahrt. So wird sichergestellt, dass Ihre Kunden die genauesten Antworten erhalten, die möglich sind.

Durch das Hinzufügen einer externen KI-Ebene wie eesel AI können Sie Informationslücken zwischen Zendesk und anderen Abteilungen schließen. Das Ergebnis ist ein intelligenteres, besser vernetztes Support-System.

Übernehmen Sie die Kontrolle mit selektiver Automatisierung und benutzerdefinierten Aktionen

eesel AI bietet einen anpassbaren Workflow-Builder, der neben Zendesk funktioniert. Sie können genau entscheiden, welche Tickets die KI bearbeiten soll, was es Ihnen ermöglicht, schrittweise Vertrauen in das System aufzubauen. Beispielsweise könnten Sie „Wo ist meine Bestellung?“-Tickets automatisieren, während Sie komplexe Anfragen an Ihre qualifizierten menschlichen Agenten weiterleiten.

Mit einem No-Code-Prompt-Editor können Sie zudem die Persönlichkeit der KI definieren. Sie können ihr sogar benutzerdefinierte Aktionen zuweisen, sodass sie den Bestellstatus in Shopify nachschlagen oder Benutzerkontodaten direkt in Ihrer Datenbank aktualisieren kann – alles unter Beibehaltung der Synchronisation mit Zendesk.

Testen Sie es und führen Sie es nach Ihren Vorstellungen ein

Die Möglichkeit, KI vor der Bereitstellung zu testen, ist ein hervorragender Weg, um Qualität zu gewährleisten. Mit eesel AI können Sie Simulationen auf Basis der Tickets der vergangenen Monate durchführen und klare Berichte über die Lösungsraten erhalten.

Sobald Sie zufrieden sind, können Sie die KI phasenweise einführen. Sie könnten mit einem einzelnen Kanal oder nur für den Support außerhalb der Geschäftszeiten beginnen und der KI schrittweise mehr Verantwortung übertragen, wenn Ihr Team die positiven Auswirkungen auf Ihre CSAT (Kundenzufriedenheit) und Antwortzeiten sieht.

Zendesk AI Preisoptionen

Zendesk bietet gestaffelte Pläne an, um verschiedenen Teamgrößen gerecht zu werden, wobei die fortschrittlichen KI-Funktionen in der Regel in Plänen wie Suite Growth, Professional oder Enterprise enthalten sind. Diese gestaffelte Struktur ermöglicht es Unternehmen, mit ihrem Wachstum in die Plattform zu investieren und sicherzustellen, dass sie über die benötigten Tools auf Enterprise-Niveau verfügen.

Für Teams, die eine spezialisierte KI-Ergänzung suchen, bietet eesel AI eine unkomplizierte Preisgestaltung basierend auf Funktionen und Nutzung. Dies kann ein hervorragender Weg sein, um Ihre Automatisierungskapazitäten mit einem kalkulierbaren Budget zu skalieren und Ihre bestehende Zendesk-Investition zu ergänzen.

Blicken Sie über die native Automatisierung hinaus

Zendesk hat beeindruckende Fortschritte gemacht, um Unternehmen bei der Automatisierung ihres Kundenservice zu unterstützen. Die integrierte KI ist leistungsstark, zuverlässig und bietet ein nahtloses Erlebnis für Unternehmen, die innerhalb ihres Ökosystems agieren.

Für Teams, die dieses Erlebnis weiter verbessern möchten – insbesondere solche, deren Wissen über viele verschiedene Tools verteilt ist – ist das Hinzufügen einer dedizierten KI-Ebene ein exzellenter Schritt. Es baut auf dem starken Zendesk-Fundament auf, das Sie bereits haben, und bietet zusätzliche Flexibilität und Kontrolle. Am Ende steht eine KI, die auf Ihrem gesamten Unternehmenswissen trainiert ist und nachweislich effektiv arbeitet.

Automatisieren Sie nicht einfach nur; automatisieren Sie mit den besten verfügbaren Werkzeugen. Verbinden Sie Ihren Helpdesk und sehen Sie, wie eesel AI in wenigen Minuten damit beginnen kann, Ihren Zendesk-Support zu verbessern.