Wie Zendesk den Kundenservice in großem Maßstab automatisiert (und ein smarterer Weg, dies zu tun)

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, kennen Sie das Spiel: mehr Tickets, weniger Zeit und der ständige Druck, die Kunden zufriedenzustellen. Das ist eine Menge, die man unter einen Hut bringen muss. Um Schritt zu halten, setzen viele Teams auf KI, und Zendesk macht mit seiner Behauptung, bis zu 80 % der Supportanfragen automatisieren zu können, ordentlich von sich reden.

Das ist eine beeindruckende Zahl, und es ist nur fair, ein wenig skeptisch zu sein, wie das alles funktioniert. Wir werden einen nüchternen Blick darauf werfen, wie Zendesks eigene KI-Plattform aufgestellt ist, um Kundenservice in großem Umfang zu bewältigen. Wir werden auf die Funktionen eingehen, einige der weniger offensichtlichen Hürden aufzeigen, auf die Sie stoßen könnten, und Ihnen einen flexibleren Weg zeigen, KI in Ihre Support-Welt zu integrieren.

Was ist Zendesk AI?

Zendesk AI ist die hauseigene Sammlung von Tools für künstliche Intelligenz des Unternehmens, die direkt in die Plattform integriert ist, die Sie bereits nutzen. Stellen Sie es sich weniger als ein einzelnes Produkt vor, sondern eher als einen Werkzeugkasten, der darauf ausgelegt ist, Aufgaben zu automatisieren, Ihre Agenten zu unterstützen und die Abläufe allgemein reibungsloser zu gestalten. Das Hauptziel ist es, die Effizienz zu steigern, ohne eine Vielzahl separater Tools anbinden zu müssen.

Nach dem, was sie mitgeteilt haben, lässt es sich auf drei Hauptkomponenten herunterbrechen:

• KI-Agenten: Das sind die Bots, die an vorderster Front arbeiten. Sie sind darauf ausgelegt, herauszufinden, was ein Kunde benötigt, und das Problem im Idealfall von Anfang bis Ende zu lösen, ohne es an eine Person weiterleiten zu müssen.

• Copilot: Dieses Tool arbeitet im Hintergrund, um Ihre menschlichen Agenten zu unterstützen. Es macht Vorschläge in Echtzeit, entwirft Antworten auf der Grundlage ähnlicher früherer Tickets und liefert schnelle Zusammenfassungen langer Gespräche, damit Ihr Team den Kern eines Problems sofort erfassen kann.

• Intelligente Triage: Dies funktioniert wie ein automatisierter Verteiler. Es scannt neue Tickets, erkennt, worum es geht und wer sie sehen muss, und leitet sie dann an die richtige Person oder Abteilung weiter, basierend auf Faktoren wie der Sprache und dem Tonfall des Kunden.

Zendesk gibt an, dass seine KI mit Milliarden von echten Kundenservice-Chats vortrainiert wurde. Dies verschafft ihr einen Vorsprung beim Verständnis gängiger Support-Situationen, was weitaus besser ist, als zu versuchen, ein KI-Modell von Grund auf neu zu erstellen und zu trainieren.

Wie Zendesk mit seiner Plattform den Kundenservice in großem Umfang automatisiert

Die Automatisierungsstrategie von Zendesk stützt sich auf zwei Hauptideen: den Einsatz hochentwickelter KI-Modelle und deren tiefe Einbettung in die eigene Plattform.

Wie Zendesk „agentenhafte KI“ und vortrainierte Modelle einsetzt

Sie werden Zendesk von "agentenhafter KI" sprechen hören. Das bedeutet im Grunde nur, dass ihre KI-Agenten mehr können, als nur ein Schlüsselwort zu erkennen und eine gespeicherte Antwort auszuspucken. Sie sollen ein Problem mit mehreren Schritten durchdenken können. Anstatt beispielsweise nur das Wort "Rückerstattung" zu sehen, ist die KI darauf ausgelegt zu verstehen, dass der Kunde eine Rückerstattung für eine bestimmte Bestellung wünscht, zu prüfen, ob dies gemäß den Richtlinien Ihres Unternehmens zulässig ist, und dann den Prozess tatsächlich einzuleiten.

Da diese Modelle aus einem riesigen Haufen vergangener Support-Tickets gelernt haben, haben sie bereits ein Gefühl dafür, was Kunden zu erreichen versuchen. Das hilft ihnen, häufige Anfragen sofort zu bearbeiten, wie zum Beispiel:

• Die Beantwortung einfacher Fragen durch das Abrufen von Informationen aus Ihrem Zendesk Help Center.

• Einen Kunden durch einen einfachen Fehlerbehebungsprozess zu führen.

• Die Zusammenfassung eines langen, unübersichtlichen Gesprächs für einen menschlichen Agenten, der kurz davor ist, einzuspringen.

Ein Workflow-Diagramm, das veranschaulicht, wie Zendesk den Kundenservice in großem Umfang automatisiert, indem es den Weg eines Tickets von der Erstellung bis zur Lösung mit einem KI-Agenten zeigt.

Die Rolle der tiefen Integration

Einer der klarsten Vorteile von Zendesk AI ist, dass sie ein nativer Bestandteil der Plattform ist. Es ist keine Drittanbieter-App, die versucht, mit Zendesk zu kommunizieren; es ist Zendesk. Diese enge Verbindung ermöglicht es der KI, Dinge zu tun, mit denen externe Tools Schwierigkeiten haben, wie das Ändern von Ticketfeldern, die Verwendung von Makros und das einfache Abrufen der vollständigen Support-Historie eines Kunden.

Aber diese Stärke ist auch eine Schwäche. Die KI funktioniert am besten, wenn Ihr gesamtes Wissen, Ihre Workflows und Ihre Kundendaten ordentlich in Zendesk gespeichert sind. Für viele Unternehmen ist das aber einfach nicht die Realität.

Dieses Video erklärt, wie die KI-gesteuerten Agenten von Zendesk einen großen Teil der Kundensupport-Anfragen selbstständig bearbeiten können.

Die versteckten Tücken der nativen KI

Obwohl eine eng integrierte KI schön ist, kann sie Sie auch einschränken, besonders wenn Ihr Team mehr Freiheit, Kontrolle und eine schnellere Einrichtung benötigt.

Der „eingezäunte Garten“ des Wissens

Hier ist der erste große Haken: Die KI von Zendesk lernt hauptsächlich aus Daten, die sich innerhalb von Zendesk befinden. Sie ist hervorragend darin, Ihr Zendesk Help Center zu durchsuchen und alte Tickets zu analysieren. Aber was ist mit all den anderen Orten, an denen Ihr Team wichtige Informationen aufbewahrt?

Die meisten Unternehmen haben ihre Informationen an den verschiedensten Orten verteilt. Ihre detaillierten Produkthandbücher könnten in Confluence liegen, Ihre Rückgaberichtlinien in Google Docs und Ihre technischen Workarounds in Notion. Wenn die Zendesk KI all das nicht sehen kann, arbeitet sie mit unvollständigen Informationen. Das bedeutet mehr falsche Antworten und mehr Tickets, die an Ihr Team eskaliert werden, was den ganzen Zweck zunichtemacht. Genau diese Lücke wurde ein Tool wie eesel AI entwickelt, um sie zu füllen. Durch die Anbindung an über 100 Quellen stellt es sicher, dass Ihr Bot das vollständige Bild hat, das er braucht, um die Dinge beim ersten Mal richtig zu machen.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI den ‚eingezäunten Garten‘ durchbricht, indem es Wissen aus mehreren Quellen integriert – ein Schlüsselfaktor, wenn Zendesk den Kundenservice in großem Umfang automatisiert.

Mangel an feingranularer Kontrolle und riskante Einführungen

Manchmal kann sich eine leistungsstarke KI wie eine "Black Box" anfühlen. Es kann schwierig sein, spezifische, detaillierte Regeln dafür festzulegen, was sie tun und was sie nicht tun sollte. Vielleicht möchten Sie, dass Ihr Bot Passwort-Rücksetzungen übernimmt, aber jede verärgerte Nachricht von einem Top-Kunden sofort eskaliert. Mit einem nativen Alles-oder-Nichts-System kann es schwierig sein, dieses Maß an Kontrolle zu erreichen.

Dies führt zu der sehr realen Angst, einfach nur "den Schalter umzulegen". Woher wissen Sie, dass die KI keinen Fehler macht und eine schlechte Antwort auf eine knifflige Frage gibt? Ohne eine sichere Möglichkeit, die KI mit Ihrer eigenen Ticket-Historie zu testen, gehen Sie im Grunde live und hoffen auf das Beste. Im Gegensatz dazu bietet eesel AI einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, fundierte Vorhersagen darüber erhalten, wie viele Tickets sie lösen wird, und ihr Verhalten in einem sicheren Raum anpassen, bevor ein Kunde jemals mit ihr spricht.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, der hilft, den Prozess zu entschärfen, wenn Zendesk den Kundenservice in großem Umfang automatisiert.

Komplizierte Einrichtung und langes Warten auf Ergebnisse

Während die grundlegenden KI-Funktionen in Zendesk einfach zu aktivieren sind, bedeutet die Einrichtung fortgeschrittener Workflows oder benutzerdefinierter Aktionen oft, dass Sie einen Entwickler, tiefes Plattformwissen oder ein Budget für deren professionelle Dienstleistungen benötigen. Für Teams ohne große IT-Abteilung kann dies eine enorme Hürde sein.

Was sich wie ein schnelles Projekt anfühlen sollte, kann sich über Monate hinziehen und den Return on Investment verzögern. Dies ist ein weiterer Punkt, an dem ein anderer Ansatz einen gewaltigen Unterschied machen kann. eesel AI ist so konzipiert, dass Sie es selbst einrichten können. Sie können Ihr Zendesk-Konto verbinden, die KI mit Ihrem Wissen aus verschiedenen Quellen füttern und in Minuten statt Monaten loslegen – ganz ohne eine Zeile Code zu schreiben.

Ein besserer Weg zur Skalierung: Eine flexible KI-Schicht zu Zendesk hinzufügen

Anstatt sich in ein einziges System einzuschließen, ist es klüger, eine flexible KI-Schicht zu verwenden, die sich mit Zendesk und all Ihren anderen Tools verbindet. Dies gibt Ihnen das Beste aus beiden Welten: Sie behalten den Helpdesk, an den Ihr Team gewöhnt ist, aber Sie laden ihn mit einer KI auf, die besser vernetzt, kontrollierbarer und intelligenter ist.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen, nicht nur Ihren Helpdesk

Der beste KI-Agent hat Zugriff auf dieselben Informationen wie Ihr bester menschlicher Agent. eesel AI verbindet sich sofort mit Zendesk, aber auch mit all den anderen Orten, an denen Ihr Team sein Wissen speichert.

Mit der nativen KI von Zendesk stecken Sie oft in einer Schleife fest, in der die KI nur Zendesk-Daten sieht. Mit einer externen KI-Schicht wie eesel AI schaffen Sie ein offenes, vernetztes System, in dem Wissen aus dem ganzen Unternehmen die KI speist. Das Ergebnis? Intelligentere, genauere Antworten für Ihre Kunden.

Übernehmen Sie die Kontrolle mit selektiver Automatisierung und benutzerdefinierten Aktionen

eesel AI bietet Ihnen einen vollständig anpassbaren Workflow-Builder, sodass Sie genau entscheiden können, welche Tickets der Bot bearbeiten soll. Sie können klein anfangen, um Vertrauen aufzubauen. Zum Beispiel könnten Sie eine Regel festlegen, nur Tickets zum Thema "Wo ist meine Bestellung?" zu automatisieren und alles andere von der KI an einen Menschen weiterleiten zu lassen.

Mit einem einfachen No-Code-Prompt-Editor können Sie die Persönlichkeit und den Tonfall der KI definieren. Besser noch, Sie können ihr benutzerdefinierte Aktionen geben, mit denen sie tatsächliche Arbeit verrichten kann. Sie kann einen Bestellstatus in Shopify nachschlagen, die Kontodetails eines Benutzers in Ihrer Datenbank überprüfen oder ein Ticket innerhalb von Zendesk mit einem Tag versehen und an ein bestimmtes Team eskalieren.

Ein Screenshot, der die Anpassung von Workflow-Aktionen in eesel AI zeigt, ein wichtiger Schritt, bevor Zendesk den Kundenservice in großem Umfang automatisiert.

Testen Sie es und führen Sie es auf Ihre Weise ein

Eine KI testen zu können, bevor sie live geht, ist enorm wichtig. Mit eesel AI können Sie eine Simulation mit den Tickets des letzten Monats durchführen und genau sehen, was passiert wäre. Sie erhalten einen klaren Bericht, der zeigt, was sie gelöst, was sie eskaliert hätte, und eine realistische Schätzung Ihres Return on Investment.

Sobald Sie zufrieden sind, müssen Sie sie nicht für alle auf einmal starten. Sie können die KI stufenweise einsetzen. Beginnen Sie vielleicht damit, sie nur für einen Kanal, für einen bestimmten Ticket-Typ oder nur für den Support außerhalb der Geschäftszeiten zu aktivieren. Sie können ihre Leistung im Analyse-Dashboard beobachten und ihr langsam mehr Verantwortung übertragen, während sich Ihr Team an sie gewöhnt.

Zendesk AI Preise

Zendesk integriert seine fortschrittlichen KI-Funktionen normalerweise in seine teureren Pläne, wie Suite Growth, Professional oder Enterprise. Manchmal werden diese KI-Tools als separate Add-ons verkauft. Diese Preisgestaltung kann kompliziert werden und bedeutet oft eine größere Investition in die gesamte Zendesk-Plattform, was für Teams, die eigentlich nur an der KI-Komponente interessiert sind, möglicherweise keinen Sinn ergibt.

Dies unterscheidet sich stark von der unkomplizierten Preisgestaltung einer Lösung wie eesel AI. Unsere Pläne basieren auf Funktionen und Nutzung, und wir berechnen Ihnen nicht jedes Ticket, das die KI löst. Das bedeutet, dass Ihre Rechnung in einem geschäftigen Monat nicht plötzlich in die Höhe schnellt, sodass Sie ohne Überraschungen skalieren können.

Ein Screenshot der eesel AI-Preisseite, die eine transparente Alternative zur Preisgestaltung von Zendesk bei der Automatisierung des Kundenservices in großem Umfang bietet.

Schauen Sie über die native Automatisierung hinaus

Zendesk hat beeindruckende Fortschritte gemacht, um Unternehmen bei der Automatisierung ihres Kundenservice zu unterstützen. Die integrierte KI ist leistungsstark und bietet eine enge Integration für Unternehmen, die vollständig in ihrer Welt agieren.

Für die vielen Teams da draußen, die mehr Kontrolle benötigen, deren Wissen auf verschiedene Tools verteilt ist und die KI sicher und schnell zum Laufen bringen möchten, ist eine dedizierte KI-Schicht jedoch der richtige Weg. Sie baut auf Ihrem bestehenden Zendesk-Setup auf und gibt Ihnen leistungsstarke Kontrolle und Flexibilität ohne die Kopfschmerzen eines geschlossenen Systems. Am Ende haben Sie eine KI, die auf der gesamten Wissensdatenbank Ihres Unternehmens trainiert ist, Ihre spezifischen Regeln befolgt und sich bewährt hat, bevor sie jemals mit einem Kunden spricht.

Automatisieren Sie nicht nur, sondern automatisieren Sie intelligent. Verbinden Sie Ihren Helpdesk und sehen Sie, wie eesel AI Ihren Support in wenigen Minuten transformieren kann.